【正文】 應(yīng)有的固定表現(xiàn)。 ③ 雙手接款 “ 唱收唱付 ” ，并與客人核對(duì)。 儀容：保持正確站姿，不依靠柜臺(tái)站立、不雙手交叉抱于胸前、不手插于口袋中或背于身后，叉腰，打哈欠。 ４． 私人探訪時(shí)間不超過店長允許的時(shí)間 ５． 不遲到，不早退，不無故曠班，請假需事先填寫請假說明。 推動(dòng)并執(zhí)行基本服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度 積極配合上級(jí)進(jìn)行工作開展 幫助同事、共同促進(jìn)、相互學(xué)習(xí)、彼此督促 了解產(chǎn)品、企業(yè)文化并進(jìn)行推廣 共同建設(shè)公司文化和提出反饋建設(shè)性的意見 提高店鋪業(yè)績，了解每個(gè)時(shí)間段生意進(jìn)展情況 服從上級(jí)工作安排、積極、主動(dòng)、客觀向上級(jí)匯報(bào)工作情況 第六章 專賣店?duì)I運(yùn)規(guī)范 一、專賣店賣場清潔及管理 賣場管理 （ 1）賣場環(huán)境 提供一個(gè)舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。 （ 4）賣場禁忌 1） 不要為了業(yè)績而忽視人際關(guān)系 2） 不要把顧客當(dāng)賊防 ☆ 現(xiàn)場搜身 ☆ 尾隨盯梢 ☆ 嬉笑打鬧、鶴立雞群 二、專賣店日常運(yùn)行程序 專賣店一周工作流程 星期一、對(duì)店內(nèi)貨品進(jìn)行準(zhǔn)確的清點(diǎn)，與系統(tǒng)及 《進(jìn)銷存表》核對(duì) 店長周會(huì)：回顧上周工作，統(tǒng)計(jì)上周銷售，填寫《店鋪周報(bào)》，計(jì)劃下周工作重點(diǎn) 安排員工對(duì)于倉庫進(jìn)行整理 星期二、賣場衛(wèi)生大掃除、徹底清掃死角 星期三、對(duì)賣場陳列進(jìn)行調(diào)整 星期四、仔細(xì)驗(yàn)收貨品入倉、出樣、整理倉庫、店長下發(fā)暢銷品補(bǔ)貨單 星期五、進(jìn)行 補(bǔ)貨 周六周日、想公司匯報(bào)反應(yīng)情況 專賣店的 一日 工作流程： 開店前：（提前 15 分鐘） 8:45—9： 00 打開店鋪照明以及空調(diào)，檢查儀容儀表 安排一員工清點(diǎn)賣場各個(gè)區(qū)域貨品數(shù)量，填寫“點(diǎn)數(shù)本”，另外一個(gè)員工打掃衛(wèi)生 當(dāng)班最高級(jí)員工完成“考勤表”的填寫 早班會(huì)議召開（確定銷售目標(biāo)等） 打開電腦檢查單據(jù)是否確認(rèn)同步，填寫“進(jìn)銷存表” 開店中： 9:00—17:00 服務(wù)顧客、提供知識(shí)解答 11： 00—11:30 定時(shí)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人匯報(bào)個(gè)人銷售情況 12： 30—13:00 就餐時(shí)間店內(nèi)必須留有店員或者晚班人員交接 13： 00— 13:30 晚班員工更換工作服，填寫考勤表 15:30— 16:00 早班員工開總結(jié)會(huì)議，匯報(bào)銷售情況 16:30— 17： 00 晚班員工開會(huì)，確定銷售目標(biāo)，清點(diǎn)貨品等要求早班負(fù)責(zé)人參加 18:00—— 18： 30 晚餐時(shí)間 19:00— 19:30 定時(shí)匯報(bào)銷售情況 20:30— 21:00 清點(diǎn)貨品，做好各區(qū)域的貨品補(bǔ)充上交晚班負(fù)責(zé)人匯總 關(guān)店： 21:00— 21:15 打掃衛(wèi)生 電源關(guān)閉、店鋪鎖好、下班 三、貨品管理 貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。 ＊退換貨制度（處理顧客退換貨） 1） 售出的產(chǎn)品如號(hào)型不對(duì)或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換； 2） 一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費(fèi)；一月之后不予辦理； 3） 折舊費(fèi)計(jì)算方法：原銷價(jià) *1%*購買天數(shù)； 4） 如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格低于原商品價(jià)格，顧客可挑選其它商品補(bǔ)充，直到與原商品價(jià)格持平，如價(jià)格不足，專賣店一概不賒欠、不退款； 5） 如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格超出原產(chǎn)品價(jià)格，顧客需支付超出金額； 6） 因人為 原因造 成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍 內(nèi)。借款人需在規(guī)定時(shí)間結(jié)清借款。 1）會(huì)員的管理 每次會(huì)員消費(fèi)，出示會(huì)員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。 原則 （ 1） 真誠 sincerely （ 2） 保持微笑 smiling （ 3） 靈活敏捷 smart （ 4） 講求速度 speedy （ 5） 不斷研究顧客行為 study ＊關(guān)于公司 方面 （ 1） 怎樣可以經(jīng)營 利維耶爾 品牌產(chǎn)品（加盟）？ 您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。 （ 7） 你們工資是多少？ 對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問題。 要買就買，不要亂翻亂拿！ 不能光看不賣哦！ 你買得起嗎？ 沒眼光、不識(shí)貨！ 你到底買不買？ 少見多怪。 語言 不知道，不曉得。如果不知道近期是否會(huì)有促銷活動(dòng)，則回答： 圣美愛濃 專賣店會(huì)定期舉行各種促銷活動(dòng)，歡迎你常來看看。 l 接受傳媒訪談 l 贊助某些活動(dòng) l 其他 第 七 章 專賣店事故處理 除了產(chǎn)品有競爭力之外，銷售服務(wù)便是獲得利潤的關(guān)鍵。 □顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費(fèi)的顧客建立檔案 ，在有新品或活動(dòng)時(shí)通知顧客； □DM 的使用：在商業(yè)路段或?qū)Ｙu店附近發(fā)放 DM，吸引顧客； □廣告：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，如開業(yè)、活動(dòng)、節(jié)假日等在本地報(bào)紙、電視臺(tái)或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。 樣酒處理流程：先經(jīng)辦人填寫二朕樣酒單（存根、財(cái)務(wù)） 后，在由店長簽字后月底匯后由總經(jīng)理簽字。填寫申請單，傳真至公司，由公司安 排執(zhí)行即可。 （ 3）人手分配 店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求： ☆ 增加銷售機(jī)會(huì)； ☆ 保障賣場安全，慎防店鋪盜竊。 ７． 不虛報(bào)報(bào)銷費(fèi)用 ８． 不私自處理顧客遺留物 ９． 服從公司領(lǐng)導(dǎo)的安排 １０． 不能與顧客私自交易謀取私利 １１． 不利用職權(quán)營私舞弊， １２． 不能泄露公司機(jī)密和信息資料 １３． 不隨意改 動(dòng)考勤表和排班表 １４． 及時(shí)傳達(dá)公司的會(huì)議精神，文件，規(guī)章決定， １５． 對(duì)待顧客不可以敷衍了事，不耐煩，爭執(zhí) １６． 不能圍坐收銀臺(tái) １７． 不偷盜公司貨品，公司客戶資料 １８． 接待顧客依次序接，不得在顧客面前爭搶買主 第五章 專賣店員工職責(zé)說明 一、店長職責(zé) 執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)政策和指標(biāo) 日常經(jīng)營管理 營造良好的內(nèi)外部工作環(huán)境 簡單工作流程，并給下屬適當(dāng)?shù)氖跈?quán) 建立良好的人際關(guān)系和溝通機(jī)制 定期和下級(jí)員工做工作總結(jié)、計(jì)劃 信息的收集和管理對(duì)市場的敏銳感和洞察力，并及時(shí)的做出反應(yīng) 定期和不定期對(duì)下級(jí)進(jìn)行評(píng)估，令其不斷健康成長 商品的管理，對(duì)于賣 場的產(chǎn)品展示陳列、價(jià)格變動(dòng)、進(jìn)出庫存盤點(diǎn)等進(jìn)行管理工作 解決店鋪異常情況、處理顧客投訴、突發(fā)事件、安全等問題 1 專賣店人員的管理、同事的晉升、培訓(xùn)、組織規(guī)劃等 1 處事嚴(yán)謹(jǐn)、公司分明 1 讓同事充分了解公司的文化和方針政策 二、 店員職責(zé)： 1） 敬業(yè)愛崗，作為 圣美愛濃 專賣店的一員感到驕傲和自豪； 2） 始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài)； 3） 謙虛友善，友愛互助。 ２． 不擅自離開店，離開需經(jīng)過店長同意。 三、 行為規(guī)范條例 儀容儀表 ： 大方有禮的行為舉止、 整潔得體的儀容儀表、自信的態(tài)度、明朗清晰的表達(dá)、親切自然的表情 統(tǒng)一著裝：上班期間統(tǒng)一穿工作服、佩戴胸牌、化淡妝；首飾飾品簡單大方，不夸張、不另類、不帶聲響、色彩不夸張等。 收款： ① 主動(dòng)與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。 ③ 按顧客需要，簡略介紹貨品的獨(dú)特銷售點(diǎn)。 ③ 適當(dāng)?shù)囊袅? 聲調(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）。正因?yàn)榉?wù)存在的 這些差異性，我們必須對(duì)店員的服務(wù)行為制定一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，盡量使顧客每次光臨店時(shí)都能感受到同樣好的服務(wù)。例如，只有在顧客在場時(shí)，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。 保持和更新展示 商品陳列 “ 四易 ” 3）導(dǎo)購代表應(yīng)具備的服務(wù)知識(shí) ⑴ 什么是 “ 服務(wù) ” ？ 服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動(dòng)、過程和結(jié)果。 輔助陳列區(qū)：以收銀臺(tái)左右兩側(cè)墻面為主，也可視情況由較零亂的分割墻面 組成。 ⑹ 重復(fù)效應(yīng) /容量企劃 /比例 重復(fù)效應(yīng)可營造視覺趣味，突出連續(xù)和色塊效果，注重統(tǒng)一和對(duì)比同時(shí)高效利用空間，形成強(qiáng)烈視沖擊力 。 它可有序地引導(dǎo)，展開消費(fèi)者的注意力，并起一定的呼應(yīng)和提點(diǎn)的視覺作用。 采用這些原則會(huì)幫助您從整體角度安排各系列化的產(chǎn)品，給予特色產(chǎn)品最顯耀的位置，怎樣將不同類產(chǎn)品相搭配及色彩的搭配處理等等。店員則需在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間協(xié)助顧客，提供服務(wù)。 ——貯藏時(shí)間的長短取決于酒中單寧的含量，單寧多則需要貯 藏時(shí)間長。最好是口感酸－甜－苦－咸達(dá)到平衡。 把杯子傾斜 45 度角，鼻尖探入杯內(nèi)聞酒的原始?xì)馕?。藍(lán)色和淡紫色＝ 3－ 5 年酒齡。 從酒杯正上方看，看酒是否清澈。按酒的二氧化碳的壓力來分，葡萄酒包括無氣葡萄酒、起泡葡萄酒、強(qiáng)化酒精葡萄酒、葡萄汽酒和加 料葡萄酒。 t225。 5）工作職責(zé)與工 作規(guī)范 只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務(wù)。既然在專賣店工作可以得到這么多的益處，那么導(dǎo)購代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導(dǎo)購代表有以下 的特點(diǎn)： ⑴ 積極的工作態(tài)度 ⑵ 飽滿的工作熱情 ⑶ 良好的人際關(guān)系 ⑷ 善于與同事合作 ⑸ 熱 誠 可 靠 ⑹獨(dú)立的工作能力 ⑺ 具 有 創(chuàng) 造 性 ⑻ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ⑼ 充分了解商品知識(shí)⑽ 知道顧客的真正需求 ⑾ 能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價(jià)值 ⑿ 達(dá) 成 業(yè) 績 目 標(biāo) ⒀ 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) ⒁ 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí) ⒂ 虛 心 接 受 批 評(píng) ⒃ 忠 實(shí) 于 商 店 2）從顧客的角度來看 由于導(dǎo)購代表直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)專賣店的感受；又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購代表生活來源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購代表必須要獲知專賣店 、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對(duì)于專賣店和導(dǎo)購代表來講，其重要性不言而喻。 5）收集顧客對(duì)貨品和專賣店意見、建議與期望，及時(shí)妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報(bào)。 3）顧客的生活顧問 只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值以及每一件貨品將會(huì)給顧客帶來的益處，才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。由公司經(jīng)理書面申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，即可晉升為區(qū)域主管。試用期為 1— 3 個(gè)月不等，視其工作能力而定。如因公司經(jīng)營問題而需辭退員工的，公司將提前一個(gè)月通知被辭退員工，并給予一個(gè)月的工資作為補(bǔ)償。 調(diào)職 1）公司基于工作需要可調(diào)動(dòng)任何員工的職務(wù)或工作地點(diǎn)，被調(diào)員工應(yīng)主動(dòng)配合不得借故推委。 5）員工因特殊事件或急病不能及時(shí)提前請假的，應(yīng)在 3 小時(shí)內(nèi)打電話通知上級(jí)，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請假手續(xù)。 請假程序 1）員工請假必須事先填寫《請假單》，按程序批準(zhǔn)后方可離職。其余病假不計(jì)發(fā)工資，假期超過 15 天的，公司有權(quán)實(shí)施解聘。 2）遲到超過 45 分鐘作曠工論處。 4）換班需填寫《換班單》，經(jīng)店長同意并簽字，否則視曠工處理。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。 “ 新晉培訓(xùn) ” 為店長根據(jù)新入職的店員的實(shí)際情況來進(jìn)行的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)， “ 正職培訓(xùn) ” 為區(qū)域督導(dǎo)或店長定期對(duì)本店的店員組織的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)， “ 店長培訓(xùn) ” 為公司組織或區(qū)域督導(dǎo)定期為