【正文】 指為客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。應(yīng)該掌握主、客界限。時(shí)機(jī)：在客戶進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)中心，使用敬語(yǔ)后，立即遞上名片。接聽(tīng)電話 l l l 要記錄，或“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？” l 詢問(wèn)是否需要留言。正在與客戶交談需短暫離開(kāi)，應(yīng)先向客戶致歉，“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我馬上就來(lái)”，征得客戶補(bǔ)位意識(shí)端茶送水日常衛(wèi)生 l 或未意識(shí)到客戶的需求時(shí)，另一名員工應(yīng)馬上補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成一個(gè)良好的整體服務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)中心禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。l 公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購(gòu)買(mǎi)的情況私自告訴他人，更不允許懷著個(gè)人的目職業(yè)顧問(wèn)要有保密意識(shí)，涉及公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透露。在簽定合同時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照范本填寫(xiě)，不得在價(jià)格、金額、房號(hào)、日期、合同主體的姓名等條款處涂、刮、改。交房預(yù)交付房屋時(shí)，必須做好交房時(shí)期客戶的接待和解釋工作，密切配合發(fā)展商相關(guān)部門(mén)及時(shí)解決交房過(guò)程中客戶提出的一切問(wèn)題。在充分了解客戶需求后，重點(diǎn)推薦12套房源，推薦房源不宜太多，而且檔次要稍微拉開(kāi)。1客戶看商鋪必須由置業(yè)顧問(wèn)陪同前往，進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)必須攜帶安全帽。第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。（5）邀請(qǐng)客戶明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候。（3）若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情招待。四、購(gòu)買(mǎi)洽談基本動(dòng)作（1）寒暄，引導(dǎo)客戶在銷(xiāo)售桌前入座。（3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。（3）盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。（2）及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。八、客戶追蹤基本動(dòng)作（1）繁忙間隙，以客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。九、成交收定基本動(dòng)作（1）客戶決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷(xiāo)控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。注意事項(xiàng)（1）填寫(xiě)完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日期等是否正確、（2）將原定單收回。F． 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾、標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等情況。（9）恭喜客戶，送客至大門(mén)口或電梯間。（8）牢記：登記備案后，買(mǎi)賣(mài)才算正式成交。注意事項(xiàng)（1）有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng)，均須雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。（4）將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。?）解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。（7）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。D． 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限。（3）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)等等。（3）客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。（4）送客至大門(mén)外或電梯間。五、帶看現(xiàn)場(chǎng)基本動(dòng)作（1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。注意事項(xiàng)（1）入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。（3）通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。注意事項(xiàng)（1）銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。（3）廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接電話應(yīng)以2—3分鐘為限，不易過(guò)長(zhǎng)。（3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊。1客戶有特殊要求，盡量學(xué)會(huì)自行解決；如有困難，必須上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理協(xié)同解決；置業(yè)顧問(wèn)無(wú)權(quán)自行為已簽約之客戶私下轉(zhuǎn)名，在折扣上必須明確回答客戶沒(méi)有額外優(yōu)惠，不得暗示、啟發(fā)客戶另外找關(guān)系打折。接待時(shí)要根據(jù)客戶性別區(qū)別對(duì)待，要不卑不亢，恰到好處。按揭：置業(yè)顧問(wèn)收齊按揭所需資料后，催款工作主要由按揭辦理人員負(fù)責(zé)，但置業(yè)顧問(wèn)有責(zé)任協(xié)助催款；一次性付款：主要由置業(yè)顧問(wèn)按合同規(guī)定催款。正式簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》在交定金后的七日內(nèi)簽定《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》。l 貼標(biāo)、涂改、搬移營(yíng)銷(xiāo)中心物品。接待臺(tái)內(nèi)銷(xiāo)售人員應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷(xiāo)售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過(guò)高，未穿工作服不得進(jìn)入接待臺(tái)，接待臺(tái)內(nèi)禁止吃東西、睡覺(jué)、吸煙。接待臺(tái)內(nèi)的電腦，銷(xiāo)售員未經(jīng)允許不得擅自使用，使用時(shí)禁止瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，禁止使嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員用“不知道”、“不清楚”、“也許”、“說(shuō)不清”、“好像”等言辭回答客戶問(wèn)題。通話完畢，務(wù)必等對(duì)方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。l l 知道”。銷(xiāo)售人員應(yīng)隨時(shí)使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語(yǔ)。高個(gè)子銷(xiāo)售接待矮個(gè)子客戶時(shí)，注意保持一定的距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。近距離遇見(jiàn)客戶，應(yīng)和客戶打招呼，同時(shí)說(shuō)“您好”。雙腿：直立，男員工雙腳與肩距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時(shí)間較長(zhǎng)，右腳可后自然、不做作。調(diào)整好心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。男員工應(yīng)及時(shí)剃須，使用的化妝品香味不宜過(guò)濃；女員工按規(guī)定化淡妝，頭發(fā)：男員工保持發(fā)型莊重；女員工發(fā)型應(yīng)梳理整齊，過(guò)肩頭發(fā)應(yīng)用發(fā)帶束在腦后，嚴(yán)禁男女指甲：保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。（12）不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵，堅(jiān)持公司的顧客觀和服務(wù)觀。（5）不得對(duì)顧客評(píng)頭論足。禮用于打招呼，回應(yīng)顧客“好的”、“讓您久等”、“歡迎光臨”、“謝謝”時(shí)的行禮方式；45176。不允許留長(zhǎng)指甲，不允許著有色指甲油，手面保持干凈。工作牌要求端正地配戴在右胸處，不許有污損。銷(xiāo)售人員與客戶簽約時(shí)，不得經(jīng)手客戶現(xiàn)金或支票，由公司財(cái)務(wù)來(lái)收取。對(duì)客戶也會(huì)產(chǎn)生不良印象，給項(xiàng)目帶來(lái)負(fù)面影響。如發(fā)現(xiàn)不換工作服者將不允許接待客戶，當(dāng)場(chǎng)處罰現(xiàn)金50元，不服從者在當(dāng)月工資中雙倍扣除。在每天下班前須考勤表上在做記錄，記下最后一個(gè)接待客戶的售樓員，第二天從該位置順延，如遇到輪接而正好休息或上晚班的人員，則先輪空一次，讓其上班時(shí)第一個(gè)接待客戶，以彌補(bǔ)上一次的輪空。（如需要會(huì)按排早班、晚班，由主管負(fù)責(zé)調(diào)配）；展會(huì)期間提前30分鐘到位，展會(huì)期間不安排輪休，休息日可換至其他時(shí)間。全月累計(jì)曠工6天或半年曠工達(dá)12天者，銷(xiāo)售經(jīng)理有權(quán)解聘該員工。遲到每次當(dāng)場(chǎng)支付現(xiàn)金25元，如違反者將在當(dāng)月工資中雙倍扣除。試想，如果消費(fèi)者被廣告所吸引、興沖沖地跑到現(xiàn)場(chǎng)一看，只見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng)布置簡(jiǎn)陋、環(huán)境缺乏整治，在這樣的環(huán)境里洽談購(gòu)房條件，誰(shuí)會(huì)相信發(fā)展商所許下的種種承諾？處處為業(yè)主著想呢？細(xì)節(jié)不容忽視以為什么都準(zhǔn)備好了，客人來(lái)了才發(fā)現(xiàn)椅不夠用；售樓小姐準(zhǔn)備送一幫人去樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)，結(jié)果左等右等，還是不見(jiàn)看房車(chē)出現(xiàn)，好不容易坐上車(chē)，看樓車(chē)選擇的路線卻不太好，繞一個(gè)圈不說(shuō),路上還經(jīng)?？吹揭恍┰汶s的東西，對(duì)看樓者的情緒影響很大——以上所列舉的細(xì)節(jié)性失誤，看似微不足道，如果處理不當(dāng)，就可能漏掉幾十萬(wàn)元的生意。但僅有這兩個(gè)重要的環(huán)節(jié)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。注意是活動(dòng)不是手段，活動(dòng)的結(jié)果（或者說(shuō)是活動(dòng)的目的）不一定是要求帶來(lái)直接銷(xiāo)售，可以是人氣聚集、可以是品牌塑造、可以是概念推廣等等。為了提高利潤(rùn)水平，做法與2相反，好房子就要貴一些。在目前的市場(chǎng)狀況下，發(fā)展商應(yīng)該打破傳統(tǒng)的“推動(dòng)”方式的束縛，從“拉動(dòng)”的角度來(lái)拓展新的銷(xiāo)售方式，推拉互動(dòng)，才能形成更強(qiáng)的銷(xiāo)售力度，那么拉動(dòng)的力量從何而來(lái)呢？在這里筆者認(rèn)為：樓盤(pán)外部、售樓部的外部包裝、人員素質(zhì)、銷(xiāo)售程序、后續(xù)的跟進(jìn)等，總之它包括：樓盤(pán)售樓現(xiàn)場(chǎng)和流動(dòng)展示兩大部分。第三篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理制度