【正文】 毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實(shí)行先救治后結(jié)賬；對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，給予及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。改善患者膳食質(zhì)量，努力提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。一、指導(dǎo)思想和總體要求堅持以病人為中心,以問題為導(dǎo)向,通過改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機(jī)制、依靠科技支撐等措施,適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求,落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求,為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。四、實(shí)施范圍全省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)。三級醫(yī)院、二級醫(yī)院抗菌藥物品種原則上分別不超過50、35種,至201 5年底,所有三級醫(yī)院、二甲醫(yī)院度必須開展細(xì)菌耐藥檢測,定期向省抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測網(wǎng)及細(xì)菌耐藥監(jiān)測網(wǎng)報送數(shù)據(jù),至2017年底,所有二級及以上醫(yī)院定期向上述兩網(wǎng)報送數(shù)據(jù)。下級醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)可上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果率達(dá)到10O%。落實(shí)出院患者隨訪制度,提升出院隨訪內(nèi)涵。實(shí)施護(hù)理崗位管理,至2017年,二級以上醫(yī)院100%實(shí)施護(hù)理崗位管理,護(hù)理管理崗位和臨床護(hù)理崗位的護(hù)士應(yīng)當(dāng)占全院護(hù)士總數(shù)的95%以上。(三強(qiáng)化醫(yī)療安全管理,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn),增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識和能力,完善溝通內(nèi)容,創(chuàng)新溝通方式,規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作,充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題,醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問,并及時處理和反饋。積極參加醫(yī)療責(zé)任保險。各級衛(wèi)生計生部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照國家和我委要求,結(jié)合本地區(qū)、本單位實(shí)際制定具體工作方案,細(xì)化任務(wù)措施,明確責(zé)任要求,及時召開會議,層層動員部署,全面啟動行動計劃。通過價段性評估與總結(jié),建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長效機(jī)制,促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)再上新臺階。(三加強(qiáng)宣傳，營造氛圍 各級衛(wèi)生計生行政部門要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效 的宣傳，營造良好輿論氛圍，要發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動轄區(qū)各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)“以 病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)措施，進(jìn)而提升整體醫(yī)療 服務(wù)水平。對于落實(shí)工作不力而發(fā)生嚴(yán)重問題、造成不良影響的單位要追究主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,嚴(yán)肅處理。每年年底,各地和委直委管單位要將工作報告(包括取得的成績、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等上報我委。六、落實(shí)行動計劃時間表(一動員部署(2015年1月一3月。要積極配合有關(guān)部門完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制,提高人民調(diào)解成功率。設(shè)立專門的投訴管理部門和專職人員,完善投訴記錄,負(fù)責(zé)患者和普通群眾的投訴處理和反饋。醫(yī)院承擔(dān)主要責(zé)任以上的一級醫(yī)療事故數(shù)為O,輸血安全事故為0,醫(yī)院感染爆發(fā)事件為0。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。改善住院條件,加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理,嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度,為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。針對老年人、兒童、殘疾人等特殊群體,在掛號、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)設(shè)立專門窗口及顯提示牌,優(yōu)先照顧就診、檢查、取藥。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。2015年底,各大醫(yī)院掛號、劃價、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時間≤10分鐘,大型設(shè)備檢查項(xiàng)目出具檢查結(jié)果時間不超過48小時,常規(guī)檢查項(xiàng)目出具結(jié)果不超過3O分鐘,急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。片質(zhì)達(dá)到甲級的普通放射線檢查。落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》,健全完善處方醫(yī)囑動態(tài)監(jiān)測、分析點(diǎn)評、公示通報、約談?wù)乃捻?xiàng)制度,達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用管理控制指標(biāo)要求。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會至少每季度督導(dǎo)評價一次,職能部門每周至少深入科室查房二次,科室質(zhì)控小組每月對科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評價一次。(三以病人為中心。重點(diǎn)是持續(xù)不斷改進(jìn)。加強(qiáng)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)機(jī)制。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，推進(jìn)上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果認(rèn)可和同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。確立查對制度，識別患者身份。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化管理，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。加強(qiáng)急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區(qū)救治，及時救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會為此項(xiàng)活動的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定活動方案，將活動任務(wù)進(jìn)行分工，監(jiān)管活動方案的實(shí)施?！队媱潯诽貏e強(qiáng)調(diào)，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，提升患者滿意度。五、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以探索為簽約患者提供適宜的遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程健康監(jiān)測、遠(yuǎn)程健康教育等服務(wù)。三級醫(yī)院進(jìn)一步增加預(yù)約診療服務(wù)比例，大力推行分時段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗(yàn)，預(yù)約時段精確到1小時。加強(qiáng)患者隱私保護(hù)，在關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門完善私密性保護(hù)設(shè)施。進(jìn)一步擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，逐步實(shí)現(xiàn)二級以上醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)逐步開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)擴(kuò)展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務(wù)。三、以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。10個方面創(chuàng)新開展醫(yī)療服務(wù)《計劃》要求各地“充分運(yùn)用新理念、新技術(shù)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，保障醫(yī)療安全”，重點(diǎn)在10個方面創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，以提升人民群眾獲得感。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要把落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，作為深化醫(yī)改的重點(diǎn)內(nèi)容，與深化醫(yī)改及醫(yī)療管理重點(diǎn)工作同步推進(jìn)。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。具備條件的二級醫(yī)院設(shè)立營養(yǎng)科，其他醫(yī)院設(shè)立營養(yǎng)診室，配備營養(yǎng)專業(yè)人員。、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強(qiáng)班。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)中醫(yī)診療特點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時間。在有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行便民惠民“一站式”服務(wù)大廳，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、病歷復(fù)印、預(yù)約診療、醫(yī)保報銷、健康管理等服務(wù)。完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。三、工作措施（一）進(jìn)一步改善門診服務(wù)。第二篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實(shí)施方案進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實(shí)施方案醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國計民生，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。六、落實(shí)行動計劃時間表（一）動員部署（2015年6月）。1規(guī)范科內(nèi)投訴管理。完善各個環(huán)節(jié)的防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。落實(shí)應(yīng)急救助制度。保護(hù)患者隱私。（二）提升醫(yī)療服務(wù)水平，改善患者就醫(yī)感受美化科室就醫(yī)環(huán)境，尤其是一些衛(wèi)生死角如衛(wèi)生間、樓梯拐角的隨時清掃。推廣臨床路徑管理。對醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，有針對性地進(jìn)行整改，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。一、指導(dǎo)思想和總體要求堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，通過改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機(jī)制、依靠科技支撐等措施，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。四、組織保證科室成立進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實(shí)施方案領(lǐng)導(dǎo)小組。加強(qiáng)合理用藥管理。在門診候診大廳、病房走廊等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖及緊急突發(fā)狀況安全逃生口；設(shè)置危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。1完善住院服務(wù)。1鼓勵發(fā)展志愿者服務(wù)。充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。1完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機(jī)制。按照醫(yī)院制定的實(shí)施方案精神，用三年時間創(chuàng)造性地開展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。一、總體目標(biāo)全區(qū)各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面實(shí)施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，使醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升、群眾看病就醫(yī)感受明顯改善、社會滿意度明顯提高、醫(yī)患關(guān)系更加和諧。開設(shè)簡易（便民）門診，分樓層設(shè)置掛號、繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。在門診大廳、電梯內(nèi)、樓層侯診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。積極推進(jìn)區(qū)域預(yù)約診療平臺建設(shè)，為患者提供有效、便捷的多渠道預(yù)約方式（包括電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、短信預(yù)約、診間預(yù)約、微信預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約及自助預(yù)約機(jī)等）。（三）進(jìn)一步優(yōu)化資源配置。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動化設(shè)備，降低用藥錯誤。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息