【正文】 理部啟動(dòng)了6S管理活動(dòng)，提出了“6S管理從搶救車(chē)開(kāi)始”的口號(hào)，利用3個(gè)月時(shí)間完成了搶救車(chē)從內(nèi)到外，整齊劃一的規(guī)范管理。進(jìn)一步擴(kuò)大臨床檢驗(yàn)結(jié)果“一單通”認(rèn)可項(xiàng)目和醫(yī)院范圍，推進(jìn)醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果“一片通”。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部根據(jù)人員層次及專(zhuān)業(yè)的不同分別制定培訓(xùn)、考核計(jì)劃，內(nèi)容包括“三基”知識(shí)、抗菌藥物臨床應(yīng)用知識(shí)、醫(yī)院感染知識(shí)、醫(yī)療糾紛防范及各類(lèi)危急癥病例搶救知識(shí)等等，通過(guò)培訓(xùn)與考核，使醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平不斷提高，是提供更安全更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的有力保證。三是醫(yī)一、工作措施與取得成效（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)門(mén)急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專(zhuān)業(yè)診室，門(mén)診及住院部設(shè)置繳費(fèi)窗口，安裝自主掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)，有效引導(dǎo)和分流患者，掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間 ≤10分鐘。（三）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。進(jìn)一步加強(qiáng)市縣鄉(xiāng)村醫(yī)療聯(lián)合一體化服務(wù)體系，形成市人民醫(yī)院、區(qū)級(jí)醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)之間相對(duì)緊密的分工協(xié)作機(jī)制，實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先，轉(zhuǎn)診優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者及轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和住院，方便患者。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。（五）充分發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，努力改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。（七）落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。規(guī)范激素類(lèi)藥物、活血化瘀類(lèi)中藥、神經(jīng)營(yíng)養(yǎng)、增強(qiáng)免疫等輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。建立醫(yī)療安全事件報(bào)告制度和預(yù)警制度，定期分析醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)，并及時(shí)向臨床科室進(jìn)行了反饋。，要把每次檢查下發(fā)公布，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題追究到個(gè)人，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定予以處罰。，嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)診療制度，為廣大人民群眾提供更為便捷、高效、實(shí)惠的醫(yī)療服務(wù)。二、存在的問(wèn)題，“一室一醫(yī)一患”做得不夠好，門(mén)診衛(wèi)生間臭味偏重，中午和夜晚未能及時(shí)清潔；門(mén)診標(biāo)識(shí)部分不夠清楚。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保政策，依病情收治病人，不發(fā)生套保、騙保、掛床收費(fèi)、降低門(mén)檻收治病人的行為，禁止誘導(dǎo)過(guò)度依賴(lài)服務(wù)需求的行為。，促進(jìn)合理用藥。加強(qiáng)學(xué)習(xí)和醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的監(jiān)管，提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。全面深化以改革護(hù)理服務(wù)模式、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。2015年底出院患者隨訪率≥70％，至2017年底≥80％。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類(lèi)處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。醫(yī)院從2015年逐步開(kāi)始推行日間手術(shù)，首先根據(jù)醫(yī)院發(fā)展優(yōu)勢(shì)和特色，在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。在門(mén)診大廳、掛號(hào)窗口、候診室、住院處及新農(nóng)合結(jié)算窗口等人群密集地，重點(diǎn)突出宣傳分級(jí)診療政策和操作流程，通過(guò)政策宣傳引導(dǎo)群眾主動(dòng)在基層就診。繼續(xù)開(kāi)設(shè)周末無(wú)假日門(mén)診、午間門(mén)診、夜間普通門(mén)診，減少患者集中排隊(duì)等候現(xiàn)象，引導(dǎo)患者均勻選擇就醫(yī)時(shí)間。各病區(qū)、各醫(yī)技科室、門(mén)診部保潔工作從上午7:30—下午5:30時(shí)實(shí)行連續(xù)不間斷進(jìn)行，保持就診區(qū)域環(huán)境整潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，營(yíng)造干凈、整潔、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境，基本實(shí)現(xiàn)門(mén)診、病區(qū)、衛(wèi)生間無(wú)臭味，室內(nèi)過(guò)道墻壁無(wú)污漬，院落死角無(wú)垃圾。我院將嚴(yán)格按照計(jì)劃，進(jìn)一步尋找差距，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)研討，提出整改措施并實(shí)施整改工作。在此次“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”中我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善,但一些問(wèn)題也必須引起我們的重視:一是硬件設(shè)施投入不足,院內(nèi)停車(chē)場(chǎng)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足病人交通工具的停放需求,經(jīng)常出現(xiàn)交通擁擠、堵塞現(xiàn)象,給來(lái)院就診的病人帶來(lái)不便。（九）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高技能，保障醫(yī)療安全我院始終把醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)放在重要位置，采取培訓(xùn)、考核相結(jié)合的形式，努力提升醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。檢查結(jié)果互認(rèn)。感動(dòng)服務(wù)永遠(yuǎn)在路上，“感動(dòng)服務(wù)”活動(dòng)的開(kāi)展使全院護(hù)理工作服務(wù)水平得到了很大提升，% 以上。（六）進(jìn)一步改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。（五）進(jìn)一步改善住院服務(wù)流程。提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。（三）進(jìn)一步優(yōu)惠資源配置。，設(shè)有門(mén)（急）診就診流程圖等標(biāo)識(shí)，各科室分區(qū)候診，科室設(shè)有排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢(xún)等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話(huà)、自動(dòng)取款機(jī)等便民設(shè)施。一、落實(shí)制度,合理改善，提升服務(wù)水平。全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度，100%實(shí)行院務(wù)公開(kāi)。加快推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)，外地高級(jí)工程師歷時(shí)2個(gè)月，完成了HIS電子醫(yī)療系統(tǒng)的全面升級(jí)和使用。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用。八、下一步工作安排盡快完善醫(yī)院信息化建設(shè)，添置自助查詢(xún)、掛號(hào)、繳費(fèi)設(shè)備，為患者提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我院制訂了《醫(yī)療糾紛案件管理制度》、《醫(yī)療糾紛處理程序》及《醫(yī)療事故處理及責(zé)任追究制度》，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開(kāi)醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴電話(huà)，以實(shí)事求是態(tài)度通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。四、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。二是在檢驗(yàn)科專(zhuān)門(mén)開(kāi)展針對(duì)急診檢查項(xiàng)目及時(shí)出具結(jié)果的檢驗(yàn)小組。擴(kuò)大預(yù)約比例。（八）進(jìn)行執(zhí)行惠民政策，共救助189人次。，繼續(xù)在市人民醫(yī)院及市中醫(yī)醫(yī)院開(kāi)設(shè)精神科門(mén)診，全年接診272人次。（五）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，在全院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，通過(guò)“品管圈”模式落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，持續(xù)改善護(hù)理服務(wù)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等方式定期收集患者及社會(huì)等方面對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，并及時(shí)改進(jìn)提高。開(kāi)展了預(yù)約掛號(hào)和診間預(yù)約服務(wù)，方便廣大患者就醫(yī)。開(kāi)通綠色通道，實(shí)行先救治、后繳費(fèi)。、合理用藥、因病施治?，F(xiàn)將工作總結(jié)如下：一、領(lǐng)導(dǎo)重視，多部門(mén)協(xié)作成立了以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，各職能部門(mén)積極協(xié)作，定期對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督查、分析及持續(xù)整改。%； DDD， %；使用強(qiáng)度為 DDD。積極整改落實(shí)各級(jí)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。2．通過(guò)打造標(biāo)桿科室對(duì)全院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，隨時(shí)檢查服務(wù)用語(yǔ)使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。2．通過(guò)LED顯示屏向社會(huì)公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，要根據(jù)功能定位、服務(wù)半徑、床位規(guī)模、臨床工作量等科學(xué)合理配置護(hù)士人力，滿(mǎn)足臨床工作需求。2．以多種形式開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，讓醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的新風(fēng)尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護(hù)士執(zhí)業(yè)證書(shū)再次注冊(cè)及評(píng)優(yōu)、評(píng)先相結(jié)合。、微信相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)。實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約。嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院《急診綠色通道管理制度》，將急診診治區(qū)域分為三大區(qū)域，實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類(lèi)處置原則，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時(shí)開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)，需住院患者及時(shí)收住。實(shí)施護(hù)士崗位管理，重新修訂層級(jí)護(hù)士管理制度，完善層級(jí)護(hù)士考核進(jìn)階機(jī)制，根據(jù)層級(jí)護(hù)士的工作經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)能力和專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)，安排在相應(yīng)技術(shù)難度和專(zhuān)業(yè)要求的護(hù)理崗位工作，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)，并與績(jī)效掛鉤，使醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理落到實(shí)處。醫(yī)院在門(mén)診大廳公示醫(yī)院投訴管理辦公室聯(lián)系方式(xxxx)，在門(mén)診大廳、住院病區(qū)設(shè)置投訴舉報(bào)箱，并開(kāi)放多種渠道，如現(xiàn)場(chǎng)投訴、總值班電話(huà)xxxx投訴等，收集患者意見(jiàn)，確保投訴舉報(bào)途徑暢通。對(duì)照《2018年進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作信息表》（醫(yī)療機(jī)構(gòu)），我們有許多地方有欠缺，做