【正文】 理部啟動了6S管理活動，提出了“6S管理從搶救車開始”的口號，利用3個月時間完成了搶救車從內(nèi)到外，整齊劃一的規(guī)范管理。進一步擴大臨床檢驗結(jié)果“一單通”認(rèn)可項目和醫(yī)院范圍，推進醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果“一片通”。醫(yī)務(wù)科、護理部根據(jù)人員層次及專業(yè)的不同分別制定培訓(xùn)、考核計劃，內(nèi)容包括“三基”知識、抗菌藥物臨床應(yīng)用知識、醫(yī)院感染知識、醫(yī)療糾紛防范及各類危急癥病例搶救知識等等，通過培訓(xùn)與考核，使醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識水平不斷提高，是提供更安全更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的有力保證。三是醫(yī)一、工作措施與取得成效（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室，門診及住院部設(shè)置繳費窗口，安裝自主掛號繳費機，有效引導(dǎo)和分流患者，掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間 ≤10分鐘。（三）推進預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。進一步加強市縣鄉(xiāng)村醫(yī)療聯(lián)合一體化服務(wù)體系，形成市人民醫(yī)院、區(qū)級醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)之間相對緊密的分工協(xié)作機制，實行“預(yù)約優(yōu)先，轉(zhuǎn)診優(yōu)先”，對預(yù)約患者及轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和住院，方便患者。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。（五）充分發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，努力改善患者就醫(yī)體驗。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。（七）落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求，持續(xù)改進護理服務(wù)質(zhì)量。責(zé)任護士全面履行護理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。規(guī)范激素類藥物、活血化瘀類中藥、神經(jīng)營養(yǎng)、增強免疫等輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。建立醫(yī)療安全事件報告制度和預(yù)警制度，定期分析醫(yī)療安全風(fēng)險，并及時向臨床科室進行了反饋。，要把每次檢查下發(fā)公布，對發(fā)現(xiàn)的問題追究到個人，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定予以處罰。，嚴(yán)格執(zhí)行分級診療制度，為廣大人民群眾提供更為便捷、高效、實惠的醫(yī)療服務(wù)。二、存在的問題，“一室一醫(yī)一患”做得不夠好，門診衛(wèi)生間臭味偏重，中午和夜晚未能及時清潔；門診標(biāo)識部分不夠清楚。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保政策，依病情收治病人，不發(fā)生套保、騙保、掛床收費、降低門檻收治病人的行為，禁止誘導(dǎo)過度依賴服務(wù)需求的行為。，促進合理用藥。加強學(xué)習(xí)和醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的監(jiān)管，提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。全面深化以改革護理服務(wù)模式、落實責(zé)任制整體護理、加強護理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。2015年底出院患者隨訪率≥70％，至2017年底≥80％。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。醫(yī)院從2015年逐步開始推行日間手術(shù)，首先根據(jù)醫(yī)院發(fā)展優(yōu)勢和特色，在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。在門診大廳、掛號窗口、候診室、住院處及新農(nóng)合結(jié)算窗口等人群密集地，重點突出宣傳分級診療政策和操作流程，通過政策宣傳引導(dǎo)群眾主動在基層就診。繼續(xù)開設(shè)周末無假日門診、午間門診、夜間普通門診，減少患者集中排隊等候現(xiàn)象，引導(dǎo)患者均勻選擇就醫(yī)時間。各病區(qū)、各醫(yī)技科室、門診部保潔工作從上午7:30—下午5:30時實行連續(xù)不間斷進行，保持就診區(qū)域環(huán)境整潔，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，營造干凈、整潔、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境，基本實現(xiàn)門診、病區(qū)、衛(wèi)生間無臭味，室內(nèi)過道墻壁無污漬，院落死角無垃圾。我院將嚴(yán)格按照計劃，進一步尋找差距，對薄弱環(huán)節(jié)進行重點研討，提出整改措施并實施整改工作。在此次“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”中我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善,但一些問題也必須引起我們的重視:一是硬件設(shè)施投入不足,院內(nèi)停車場已經(jīng)無法滿足病人交通工具的停放需求,經(jīng)常出現(xiàn)交通擁擠、堵塞現(xiàn)象,給來院就診的病人帶來不便。（九）強化培訓(xùn)，提高技能，保障醫(yī)療安全我院始終把醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)放在重要位置，采取培訓(xùn)、考核相結(jié)合的形式，努力提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平。檢查結(jié)果互認(rèn)。感動服務(wù)永遠(yuǎn)在路上，“感動服務(wù)”活動的開展使全院護理工作服務(wù)水平得到了很大提升，% 以上。（六）進一步改進護理服務(wù)。（五）進一步改善住院服務(wù)流程。提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。（三）進一步優(yōu)惠資源配置。，設(shè)有門（急）診就診流程圖等標(biāo)識，各科室分區(qū)候診，科室設(shè)有排隊叫號系統(tǒng)，完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、自動取款機等便民設(shè)施。一、落實制度,合理改善，提升服務(wù)水平。全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，100%實行院務(wù)公開。加快推進醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)，外地高級工程師歷時2個月，完成了HIS電子醫(yī)療系統(tǒng)的全面升級和使用。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅持抗菌藥物分級使用。八、下一步工作安排盡快完善醫(yī)院信息化建設(shè)，添置自助查詢、掛號、繳費設(shè)備，為患者提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我院制訂了《醫(yī)療糾紛案件管理制度》、《醫(yī)療糾紛處理程序》及《醫(yī)療事故處理及責(zé)任追究制度》，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴電話，以實事求是態(tài)度通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。四、持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求。二是在檢驗科專門開展針對急診檢查項目及時出具結(jié)果的檢驗小組。擴大預(yù)約比例。（八）進行執(zhí)行惠民政策，共救助189人次。，繼續(xù)在市人民醫(yī)院及市中醫(yī)醫(yī)院開設(shè)精神科門診，全年接診272人次。（五）持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，在全院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，通過“品管圈”模式落實責(zé)任制整體護理，持續(xù)改善護理服務(wù)。通過問卷調(diào)查，聘請社會監(jiān)督員等方式定期收集患者及社會等方面對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時改進提高。開展了預(yù)約掛號和診間預(yù)約服務(wù)，方便廣大患者就醫(yī)。開通綠色通道，實行先救治、后繳費。、合理用藥、因病施治。現(xiàn)將工作總結(jié)如下：一、領(lǐng)導(dǎo)重視，多部門協(xié)作成立了以院長為組長的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，各職能部門積極協(xié)作，定期對活動開展情況進行督查、分析及持續(xù)整改。%； DDD， %；使用強度為 DDD。積極整改落實各級質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。2．通過打造標(biāo)桿科室對全院職工進行禮儀培訓(xùn)，隨時檢查服務(wù)用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。2．通過LED顯示屏向社會公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。同時，要根據(jù)功能定位、服務(wù)半徑、床位規(guī)模、臨床工作量等科學(xué)合理配置護士人力，滿足臨床工作需求。2．以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，讓醫(yī)務(wù)人員樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、文明行醫(yī)的新風(fēng)尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護士執(zhí)業(yè)證書再次注冊及評優(yōu)、評先相結(jié)合。、微信相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)。實現(xiàn)分時預(yù)約。嚴(yán)格落實醫(yī)院《急診綠色通道管理制度》，將急診診治區(qū)域分為三大區(qū)域，實行急診患者按病情輕重分級分類處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時開通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時收住。實施護士崗位管理，重新修訂層級護士管理制度，完善層級護士考核進階機制，根據(jù)層級護士的工作經(jīng)驗、技術(shù)能力和專業(yè)技術(shù)職稱，安排在相應(yīng)技術(shù)難度和專業(yè)要求的護理崗位工作，體現(xiàn)能級對應(yīng)，并與績效掛鉤，使醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理落到實處。醫(yī)院在門診大廳公示醫(yī)院投訴管理辦公室聯(lián)系方式(xxxx)，在門診大廳、住院病區(qū)設(shè)置投訴舉報箱，并開放多種渠道，如現(xiàn)場投訴、總值班電話xxxx投訴等，收集患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。對照《2018年進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作信息表》（醫(yī)療機構(gòu)），我們有許多地方有欠缺，做