【正文】 需求；根據(jù)門(mén)急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專(zhuān)業(yè)出診醫(yī)師，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。對(duì)門(mén)診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開(kāi)設(shè)醫(yī)患交流平臺(tái),實(shí)行醫(yī)務(wù)公開(kāi),解答公眾咨詢(xún)。結(jié)核病房為了讓無(wú)陪護(hù)結(jié)核病人中午能按時(shí)吃飯，每天早晨提前半小時(shí)上班，提前為病人輸液，并將健康教育指導(dǎo)工作延伸至病人家屬，以解除家屬的緊張恐懼的心理。我院成立了合理用藥工作小組，每月進(jìn)行處方、醫(yī)囑點(diǎn)評(píng)，定期召開(kāi)抗菌藥物小組會(huì)議、藥事管理與藥物治療委員會(huì)會(huì)議通報(bào)醫(yī)院的用藥情況及抗菌藥物應(yīng)用情況，對(duì)不合理用藥及抗菌藥物使用情況進(jìn)行全院公示，其中我院住院患者抗菌藥物使用率為40%，門(mén)診患者抗菌藥物處方比例為13%，去年抗菌藥物使用強(qiáng)度為41DDD，成效顯著。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專(zhuān) 門(mén)部門(mén)和專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，公布管理部門(mén)、地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系方式。三是選派業(yè)務(wù)骨干到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修。五是一些醫(yī)療文書(shū)內(nèi)涵不足,質(zhì)量不高,特別是個(gè)別病程記錄中,三級(jí)查房流于形式,對(duì)病人重點(diǎn)輔助檢查結(jié)果無(wú)記述無(wú)分析,沒(méi)有體現(xiàn)對(duì)患者的告知和溝通。進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境人文優(yōu)美、整潔干凈。，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者及時(shí)檢查。加大綠色通道建設(shè)，保障危急重癥患者得到應(yīng)有的救治。為患者提供住院費(fèi)用電子觸摸屏自動(dòng)查詢(xún)服務(wù)；提供自助打印檢查檢驗(yàn)結(jié)果服務(wù)。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，提高管理效率，實(shí)現(xiàn)護(hù)士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。（八）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。至2017年底，醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策和物價(jià)部門(mén)核定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)，不在規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)之外自定收費(fèi)項(xiàng)目、超標(biāo)收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、分解收費(fèi)和比照項(xiàng)目收費(fèi)；在門(mén)診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，堅(jiān)持“費(fèi)用先清楚，就醫(yī)全透明”的原則；繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用自主查詢(xún)平臺(tái)等信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢(xún)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。醫(yī)院繼續(xù)積極開(kāi)展志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。醫(yī)院已經(jīng)建立統(tǒng)一投訴管理部門(mén)，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。，制定臨床路徑定期審核及評(píng)價(jià)制度，逐步增加臨床路徑病種數(shù)，規(guī)范診療服務(wù)。安定區(qū)第二人民醫(yī)院 2017年12月12日。合理規(guī)劃門(mén)診布局，增加門(mén)診導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)窗，嚴(yán)格“一室一醫(yī)一患”。繼續(xù)發(fā)揮以醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解為主要形式的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，進(jìn)一步健全醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)參保率和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)服務(wù)水平。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。在繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)定西市、安定區(qū)區(qū)域內(nèi)從事疾病診斷、治療活動(dòng)的二級(jí)醫(yī)院之間醫(yī)學(xué)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)；本院前后幾次住院的醫(yī)學(xué)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)；以及二級(jí)對(duì)三級(jí)醫(yī)院的醫(yī)學(xué)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果認(rèn)可工作。積極為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。:1，門(mén)（急）診、手術(shù)室等部門(mén)根據(jù)門(mén)（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。繼續(xù)推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢(xún)等服務(wù)。積極落實(shí)應(yīng)急救助制度，對(duì)于需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線(xiàn)情況。通過(guò)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、窗口等多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)，逐步增加用于預(yù)約的門(mén)診號(hào)源，對(duì)預(yù)約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。（二）美化醫(yī)院，優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境。四是網(wǎng)上醫(yī)患交流平臺(tái)的建設(shè)由于人力物力等因素還不完善,不能充分利用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)回答公眾咨詢(xún)。一是在院內(nèi)組織培訓(xùn)。（八）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧。（七）進(jìn)一步規(guī)范診療行為。主動(dòng)接待；主動(dòng)觀(guān)察；主動(dòng)詢(xún)問(wèn)；主動(dòng)幫扶。開(kāi)展患者隨訪(fǎng)，各科開(kāi)展電話(huà)咨詢(xún)服務(wù),減少病人往返醫(yī)院的次數(shù)。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢(xún)服務(wù)。實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診，方便患者。（二）提高預(yù)約比例。急診開(kāi)辟綠色通道，24小時(shí) 接診，對(duì)于危重病人實(shí)行先搶救后辦手續(xù)，急診內(nèi)科電話(huà)：06356958120，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅及擔(dān)架車(chē)，有擔(dān)架隊(duì)人員免費(fèi)送患者到檢查科室和住院病區(qū)。建立、完善病人投訴處理機(jī)制，有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)及時(shí)受理、處理病人投訴。在全院范圍內(nèi)開(kāi)展無(wú)假日值班制度，24小時(shí)值班，確保雙休日及節(jié)假日患者能正常就醫(yī)；合理安排輔診科室的醫(yī)務(wù)人員，確保雙休日及節(jié)假日患者能及時(shí)檢查；保障雙休日及節(jié)假日期間醫(yī)院的后勤服務(wù)。二、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)在掛號(hào)、交費(fèi)、取藥等處設(shè)立“65周歲以上老年人專(zhuān)用”窗口并有明顯標(biāo)識(shí)，切實(shí)提供“一窗式”專(zhuān)門(mén)服務(wù)，每個(gè)服務(wù)窗口等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。xxxxx醫(yī)院xx年xx月x日第三篇：“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作總結(jié)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作總結(jié)為貫徹“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作安排，按照《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)【2015】2號(hào)）和《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案（2015—2017年）的通知》（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)【2015】33號(hào)）要求，我院高度重視，積極行動(dòng)，認(rèn)真組織實(shí)施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強(qiáng)“平安醫(yī)院”建設(shè)，現(xiàn)將具體情況總結(jié)如下：一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，對(duì)全院職工進(jìn)行了法律法規(guī)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)工作，知曉率達(dá)到了100%。七、存在的問(wèn)題醫(yī)院信息化建設(shè)不完善，目前無(wú)自助查詢(xún)服務(wù)。五、加強(qiáng)抗菌藥物管理，強(qiáng)化藥事服務(wù)。將院外術(shù)前檢查、術(shù)后康復(fù)費(fèi)用納入醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)，大大降低了患者的負(fù)擔(dān)。我院門(mén)診及住院患者實(shí)行分時(shí)段預(yù)約率為100%。我院將把培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作,不斷開(kāi)展服務(wù)意識(shí)專(zhuān)題教育和評(píng)比服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng),努力提高全院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(一)、要將進(jìn)一步改善醫(yī)院的環(huán)境,包括停車(chē)場(chǎng)的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門(mén)診科室布局,病房生活設(shè)施完善等。在此次“專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)” 中我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善,但一些問(wèn)題也必須引起我們的重視:一是硬件設(shè)施投入不足,院內(nèi)停車(chē)場(chǎng)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足病人交通工具的停放需求,經(jīng)常出現(xiàn)交通擁擠、堵塞現(xiàn)象,給來(lái)院就診的病人帶來(lái)不便。努力促進(jìn)醫(yī)患溝通和交流,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),擦亮醫(yī)療服務(wù)窗口。注重落實(shí)整體護(hù)理,經(jīng)常性的對(duì)護(hù)理病歷進(jìn)行評(píng)比,合理簡(jiǎn)化病歷內(nèi)容。推行“一醫(yī)一患一診室”、“一護(hù)一患一診室”的診療模式,開(kāi)設(shè)簡(jiǎn)易門(mén)診,實(shí)行門(mén)診服務(wù)窗口和診室彈性工作制, 對(duì)病人提供各環(huán)節(jié)服務(wù)。我院迅速成立了以院長(zhǎng)蔣明偉同志為組長(zhǎng)的“全面改善醫(yī)療服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組,提出了“提高認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、逐級(jí)負(fù)責(zé)、層層落實(shí)”的具體要求和目標(biāo),并積極聽(tīng)取院屬各職能科室就專(zhuān)項(xiàng)工作提出的建設(shè)性意見(jiàn),制定了由院領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé),科室、人員層層負(fù)責(zé)的逐級(jí)責(zé)任制及專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案,組織了相關(guān)人員培訓(xùn)?！胺?wù)專(zhuān)項(xiàng)”工作是省廳、市局強(qiáng)調(diào)的戰(zhàn)略性工作,決不是所謂“搞形式”,要迅速把專(zhuān)項(xiàng)工作推向我院并不斷深化,充分調(diào)動(dòng)全院職工的積極性,變“要我做”為“我要做”。實(shí)行分科、分層、分散候診,加強(qiáng)力量