【正文】 醫(yī)療服務(wù)的長效工作機(jī)制，促進(jìn)行動計(jì)劃的持續(xù)深入開展。．健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系。（二）深化十項(xiàng)措施執(zhí)行，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)．．優(yōu)化診室布局流程。．設(shè)置清晰醒目標(biāo)識。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。三級醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓‘戈尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、＿叁啞、慢性腎病一貴診斷吸色通燮急定絲慢絲病，患者，由蒸層側(cè)過業(yè)寒絲句立～皇熟護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。設(shè)立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負(fù)責(zé)患者和普通群眾的投訴處理和反饋。積極參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場合談?wù)摶颊卟∏?，注意保護(hù)患者隱私。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信．息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。（二）組織實(shí)施（2015 年 7 月一 2017 年 12 月）。在活動中，要結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng)新工作方法、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見成效。將采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，對醫(yī)療工作開展督查考核，考核評價(jià)結(jié)果納入院目標(biāo)責(zé)任考機(jī)構(gòu)績效考核指標(biāo)體系。二、工作目標(biāo)自20152017年，用3年時(shí)間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。組 長：xxx 副組長：xxx 成 員：xxx、xxx、xxx五、實(shí)際措施（一）加強(qiáng)核心制度落實(shí)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量充分發(fā)揮科室質(zhì)控小組作用，有效履行考核、檢查、監(jiān)督、評價(jià)和指導(dǎo)的職責(zé)，每月對科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評價(jià)一次。住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，門診患者抗菌素使用率不超過20%。改善便民服務(wù)設(shè)施。改善住院條件，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)。充分發(fā)揮黨支部、共青團(tuán)作用，科室力爭一年組織開展1～2次志愿者服務(wù)活動，向患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)等方面服務(wù)。各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，做好宣教、解釋。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。使兒科就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平和科室管理進(jìn)一步提高。二、基本原則（一）堅(jiān)持以病人為中心，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實(shí)便民惠民措施，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)。二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行電子排隊(duì)、叫號。各科室、部門等標(biāo)牌及指示標(biāo)識準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了，有明顯的路徑標(biāo)識。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)配備使用藥品數(shù)量和種類，加強(qiáng)二級以上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。進(jìn)一步推進(jìn)疾病應(yīng)急救助制度，及時(shí)救治無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)但須緊急救治患者，按時(shí)做好應(yīng)急救治費(fèi)用核銷工作。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。（三）抓好督查整改。（二）開展主題活動。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員帶熟人加塞插隊(duì)。鼓勵(lì)設(shè)置獨(dú)立的檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。將推行臨床路徑管理作為規(guī)范診療服務(wù)行為的重點(diǎn)措施，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。:1，:1，:1。為出院患者提供膳食營養(yǎng)指導(dǎo)，開展?fàn)I養(yǎng)與健康宣傳教育服務(wù)。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。至2017年底，住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和檢查、檢驗(yàn)科室，做到流程有序、連貫、便捷。根據(jù)國家、省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃要求，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本實(shí)施方案。（二）組織實(shí)施（2015年7月2017年12月）。對于科室不能解決的問題要及時(shí)向相關(guān)職能部門和上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；對于患者集中反應(yīng)的問題要有督辦、有整改。1深入開展醫(yī)患溝通。加強(qiáng)護(hù)理人員配置，實(shí)施護(hù)理崗位管理。在對患者隱私部位檢查時(shí)（醫(yī)患異性），要有患者家屬或其他醫(yī)護(hù)人員在場。設(shè)置清晰醒目標(biāo)示。從2015年開始，科室將加強(qiáng)臨床路徑管理,至2017年底，按衛(wèi)生部頒發(fā)的新生兒臨床路徑管理目錄內(nèi)病種進(jìn)行管理，入組率達(dá)90%以上。一切從病人的實(shí)際需求出發(fā)，端正服務(wù)理念，進(jìn)一步提高服務(wù)意識，改造優(yōu)化診療布局流程，落實(shí)便民惠民措施，體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)。附：****單位進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組組 長：朱 彪 院長 副組長：潘 成 員：張 錕 孫 科 毅 田 飛 呂行娟 高苗苗 李 佳 劉 瑾 李穎祺 兀永亮 王 星 李 怡 副院長 公衛(wèi)科長 人事專干健康教育專干 精神衛(wèi)生專干 計(jì)免專干 傳染病專干 婦保專干 中醫(yī)保健專干 臨床醫(yī)師 藥士 護(hù)士第四篇：《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》實(shí)施方案xxxx醫(yī)院新生兒科《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》實(shí)施方案為貫徹落實(shí)《xxxx醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃實(shí)施方案》的精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，結(jié)合我科實(shí)際情況，特制定本實(shí)施方案。體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)。我院法人為此次行動的第一責(zé)任人，將“開展進(jìn)一步改一善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃”作為 2015 一 2017 年衛(wèi)生系統(tǒng)重點(diǎn)工作納入議事日程，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，夯實(shí)工作任務(wù)。五、落實(shí)行動計(jì)劃時(shí)間表（一）動員部署（2015 年 4 月一 6 月）。．推廣臨床路徑管理。加強(qiáng)醫(yī)院信．息化建設(shè)，通漢信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。．強(qiáng)化醫(yī)患溝通工作。要積極配合有關(guān)部門完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。落實(shí)應(yīng)急救助制度，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，要及．時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推誘或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。改善住院條件，加強(qiáng)病院規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。做好候診、就診院域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境優(yōu)雅、整潔干凈。．落實(shí)醫(yī)療核心制度。三、實(shí)施范圍全院各科室基本轄區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。各科室要站位全局，將改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃作為深化醫(yī)改的重要內(nèi)容，通過落實(shí)上述29項(xiàng)任務(wù)讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。各科室每認(rèn)真總結(jié)工作開展情況，并將總結(jié)報(bào)告（包括采取的措施、取得的成績、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等）于當(dāng)年11月底前上報(bào)辦公室。醫(yī)院召開工作會議，全面動員部署。對接受手術(shù)、有創(chuàng)診療操作和重癥患者要做好宣教、解釋和溝通，提供有效心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者和家屬的緊張、恐懼、不安情緒。配備必要的服務(wù)設(shè)施，充分尊重患者的民族習(xí)慣。新農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)院按照省衛(wèi)生計(jì)生委要求，開展即時(shí)結(jié)算，墊付參合農(nóng)民補(bǔ)償資金，并定期與經(jīng)辦機(jī)構(gòu)結(jié)算。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，建立臨床科室與感染、微生物檢驗(yàn)、臨床藥學(xué)等多學(xué)科合作機(jī)制，加強(qiáng)藥物臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥。落實(shí)手術(shù)安全核查制度，確?；颊哒_、手術(shù)部位正確、操作正確。責(zé)任護(hù)士要全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，提供患者滿意的護(hù)理服務(wù)。門診和住院患者對滿意度評價(jià)知曉率要分別達(dá)到90%和100%；門診和住院評價(jià)器點(diǎn)擊率要分別達(dá)到80%和90%。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知和床邊告知。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，要按照救治規(guī)范要求，及時(shí)有效救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延治療。各科室、部門標(biāo)牌及指示標(biāo)識準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了；危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示標(biāo)識醒目。要敢于創(chuàng)新管理方式、服務(wù)舉措，改革傳統(tǒng)的服務(wù)體系、服務(wù)流程、服務(wù)模式等。四、基本原則（一）堅(jiān)持以人為本。對于落實(shí)工作不力而發(fā)生．嚴(yán)重問題、造成不良影響的科室要追究主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，嚴(yán)肅處理。在落實(shí)本次行動計(jì)劃過程中，一定要抓住以下重點(diǎn)，才能達(dá)到事半功倍的效果，真正實(shí)現(xiàn)行動目標(biāo)。（三）評枯總結(jié)。落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法 》，健全完善處方醫(yī)囑動態(tài)監(jiān)測、分析點(diǎn)評、公示通報(bào)、約談?wù)乃捻?xiàng)制度，達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用管理控制指標(biāo)要求。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。完善無障礙設(shè)施建設(shè)，增設(shè)殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務(wù)臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設(shè)施，設(shè)立無障礙指示牌，方便殘疾人和行動不便約患者。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通。加強(qiáng)護(hù)理人員配置．，按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，根據(jù)門（急）診量、治療量等綜合因素合理配置護(hù)士。對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，并及時(shí)處理和反饋。提供預(yù)約診療服務(wù)，實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。至 2017 年底，出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達(dá)到 50 ％。．改善便民服務(wù)設(shè)施。分樓層設(shè)置掛號、繳費(fèi)、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級診療轉(zhuǎn)診窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。至 2017 年，建設(shè)院級醫(yī)療質(zhì)量控制中心。二、工作目標(biāo)自 2017 一 2019 年，用 3 年時(shí)間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。國家衛(wèi)生計(jì)生委要求的重點(diǎn)病種病例信息登記比例不低于 95 ％。．美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。．完善住院服務(wù)。實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費(fèi)，急危重病人實(shí)行醫(yī)護(hù)人員全程陪檢和護(hù)送住院服務(wù)。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。要主動參與和建立以一醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。（四）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)