【正文】 向優(yōu)秀的電話營銷人員學(xué)習(xí)，才能一步步向這個行業(yè)的第一陣營靠近。這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目的。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答?！窨蛻糇畛柕膯栴}是：__(1)(2)（3）____________________________…… ●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道□ 不知道□ ●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□ : 態(tài)度一定要積極。打電話給客戶有一個細節(jié)問題：怎樣才能通過前臺？很多企業(yè)都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。所以最好有一個相關(guān)人或物的說明。當(dāng)然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象” 的意識。（四）迅速準確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。（六）有效電話溝通上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。電話銷售，是最容易體現(xiàn)個人素養(yǎng)與職業(yè)素質(zhì)的地方，對對方表達適當(dāng)?shù)年P(guān)心，表示有分寸的理解，可以提高雙方的配合度，可逐步使雙方合作更愉快。有一次課程上，一個物流公司的銷售人員告訴我，他每周打20個陌生拜訪電話，讓我非常吃驚。一個學(xué)員打電話來銷售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話過來銷售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。如果對方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機前都請微笑著對對方說：”謝謝，祝您工作愉快，再見。為什么會出現(xiàn)這種情況？電話銷售其實就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。對于絕大部分銷售活動來說，電話約訪是成功的第一步。我強調(diào)了三個關(guān)鍵點：名字、熱情、自信。我對學(xué)員介紹說，我們公司自己的USP就是”在上海唯一一家提供全系列臺灣經(jīng)驗零售管理培訓(xùn)課程的企業(yè)。假設(shè)學(xué)員的公司并無特別知名的企業(yè)，則可以采用數(shù)字化或者類比的方法來達成同樣的效果。第六步要建議式給出時間，顯得象個專業(yè)人士。通過管理自己的銷售周期可以有效提高銷售效率，加快成交的速度，才能預(yù)測每次銷售的成功幾率。如果連有權(quán)做決定的人都無法找到，電話里銷售技巧再好也是白費周折。我請學(xué)員開始反思，是否兩者間有直接的聯(lián)系呢？我緊接著拋出了第三個問題：”顧客為什么要購買？“這個答案地球人都知 道，學(xué)員們紛紛回答” 需求“?？梢婁N售人員有時也會檢到金元寶，顧客有明確需求，你剛好遇上，而且你的產(chǎn)品或者服務(wù)正好能滿足顧客的需求，交易很快就達成了。電話銷售人員接下來就會碰到顧客異議。首先，在電話里，我們對對方要等候上級的決定表示理解，例如”張經(jīng)理，象您這樣上規(guī)模的公司是需要呈報上級。在異議處理結(jié)束時，請記住一定要獲得顧客的某種承諾。在電話銷售時，機會稍縱即逝，因此電話銷售人員要采用非常靈活的要求成交方式，即不可對顧客施加太大的壓力，也不可放過機會。這些常用的促銷手法其實都可以運用到電話銷售中作為誘因促使顧客做出成交決定，課程中我與學(xué)員一道將列出的促銷手法轉(zhuǎn)化為電話銷售中的成交誘因。第三個問題是：”如果假定你每天打30個陌生電話，一年可以賺10萬元，你會去做嗎？每位學(xué)員都同意去做，但是大多數(shù)人卻不能堅持。我主持的電話公開課程及內(nèi)訓(xùn)課程很多次，從來沒有看過完備的電話銷售準備表，也沒有看到過讓人滿意的電話話術(shù)，最多的就是聽到電話銷售人員抱怨很容易遭遇顧客拒絕。這里有三個基本工作：首先是顧客分級，可以參考電話銷售周期來進行分級。所有的培訓(xùn)都不是靈丹妙藥，最關(guān)鍵的還是執(zhí)行。1，友好、真誠的招呼顧客2，詢問業(yè)主的需求3，解決業(yè)主的需求4，把握機會，挖掘業(yè)主的額外需求5，致謝并記住業(yè)主的長相與名字6，再次講解質(zhì)量保障與售后、保養(yǎng)等注意事項售后指瓷磚銷售后，為業(yè)主提供的日常保養(yǎng)、鋪貼咨詢等相關(guān)的服務(wù)，更重要的是了解業(yè)主裝修后的感受，及對店內(nèi)營業(yè)員的評價，以便使本店的工作得以不斷完善。常即興購買，憑個人感覺，購買行動果斷、迅速，事后易反悔。缺乏個性和審美力，很容易受同伴（設(shè)計師或泥工）或?qū)з弳T說服。接待此類客戶時營業(yè)員一定要親切、熱情，可直接詢問他們的需求或直接向他們介紹剛到的新款，盡力滿足他們的需要，使他們感受到期與營業(yè)員如親密朋友般。言行周密謹慎，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。脾氣較躁，易發(fā)火。性格隨和，購買力較強。C、沖動型購買易受外部刺激，目的不明顯，情感變化快而且不穩(wěn)定。售前指開始營業(yè)前的準備工作。即使每天的銷售電話通數(shù)多達200，也能高效的管理自己的銷售電話。電話進度與顧客關(guān)系管理在課程中，我給學(xué)員展示了一個顧客關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫，介紹電話進度與顧客關(guān)系管理的聯(lián)系。電話銷售中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。這個數(shù)字有什么用呢？那我接著問第二個問題：”有誰可以列出可以使收入倍增的五種方法？“大家都想了半天，說不上來。另一種方法是設(shè)計合理誘因來加速成交。成交在電話中，銷售人員一步一步激發(fā)了顧客的興趣，呈現(xiàn)了產(chǎn)品或服務(wù)的價值，解決了顧客的大部分疑問，現(xiàn)在到了關(guān)鍵階段。所以這時電話銷售人員需要與電話中的顧客共同總結(jié)本次或歷次電話溝通下來顧客滿意的地方，例如”張經(jīng)理，我們曾經(jīng)討論過......，聽得出您對......這幾點還比較滿意，我說的沒錯吧？ “采用這一方式，加深了顧客對你提供產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象，你便有機會將他轉(zhuǎn)為你的推銷代理，向他的上級推銷。幾乎很少有電話銷售人員有習(xí)慣向拖延者直接提出要與老板交流，他們害怕得罪電話那端的客戶。接下來的培訓(xùn)我詳細的介紹了電話銷售中的提問技巧，高超的提問技巧將使電話銷售人員贏得顧客的初步信任，從而有機會能 在電話中進一步了解顧客的需求，從而推動銷售進展。需求分為兩類：明確需求和隱含需求。需求利益找到關(guān)鍵人后，接下來的動作是什么？課程上我詢問學(xué)員一個問題：”有多少人在電話銷售的最初就開始介紹產(chǎn)品？“結(jié)果大多數(shù)學(xué)員都舉了手。撥打出陌生拜訪電話后，成功的第一步驟就是找對人。電話銷售周期電話中的銷售與拜訪客戶的銷售技巧有許多相似之處，也有很多區(qū)別。每個人都對同行在做什么非常感興趣，他們想知道別人是怎么做的。例如我舉例說：”我們公司曾經(jīng)為杉杉集團、羅蒙集團、金利來等數(shù)十家服裝企業(yè)提供過零售管理培訓(xùn)，使他們大大提升了業(yè)績。USP就是獨特銷售主張，也就是你跟競爭對手最具吸引力的區(qū)別是什么，要用一句很短的話概括出來。正如前面說的，打電話的前10秒很重要，要爭奪到顧客的注意力?？焖倌吧娫捈s訪在介紹了自我心態(tài)調(diào)整的一些方法后，我又通過模擬訓(xùn)練講授了聲音的訓(xùn)練。一家海外保險公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動大。當(dāng)然這些技巧是后話，我就沒有立即展開。我請一個學(xué)員出來扮演顧客，四個學(xué)員出來扮演電話銷售人員。電話銷售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個叫人不舒服的電話后（即被不禮貌的拒絕），總想干點別的什么事情來拖延打下一個電話。應(yīng)在這樣的思維基礎(chǔ)上向?qū)Ψ奖硎具m當(dāng)?shù)年P(guān)心。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。對打電話，接電話具有相同的重要性?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。同樣說：“ 你好，這里是 XX 公司 ”。”對這一點，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。 如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進行詳細介紹。還有一個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。 你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。電話銷售前的準備工作包括以下幾方面： : 一定要清 楚自己打電話給客戶的目的。只有做售后做好了，才能保證后院不起火。產(chǎn)品介紹：只有讓客戶熟悉了你的產(chǎn)品，才能明確成交。其實成交并沒有那么難，難得是我們的頭腦不夠 冷靜、理性。如果這樣分析了，需求自然而然就產(chǎn)生了。當(dāng)你找到適當(dāng)?shù)那腥朦c，通往勝利的大門，其實已經(jīng)為你打開。碰頭一般不要提太多的產(chǎn)品知識，主要說明公司，個人介紹，以及通電目的。電話營銷最難做得，也正是聯(lián)絡(luò)方式過去依靠電話。多樣性：電話營銷看似單調(diào)，但里面的學(xué)問卻是別有洞天。所謂靈活性，就是我們在與客戶接通電話后，面對客戶的責(zé)難與冷漠，如何打破僵局。當(dāng)然，隨著現(xiàn)代人各種需求的增加，電話溝通的目的，遠遠不止于此。而后者則關(guān)系到了工作及工作圈子。我曾見過一些電話銷售人員為了打一個電話而要花上1個時的時間來準備，為什么？因為他害怕，他害怕他會把這個電話打糟糕，所以，就不斷地花時間來準備，結(jié)果越準備，他越害怕，結(jié)果也未必好。這是指電話銷售人員的電話目標(biāo)。從這個角度出發(fā)，企業(yè)營銷，既要有實際的銷售，還需要有久遠的銷售，誠信營銷的提出也就屢見不鮮了。業(yè)務(wù)員當(dāng)然絕對不克不及將所有這些個遺留疑難題目全部“繼承”下來，必得考慮清晰：在自己權(quán)柄范圍內(nèi)可以解決的，業(yè)務(wù)員可以承諾妥善措置懲罰，可是必得讓經(jīng)銷商感覺自己是在幫他的“忙”，也就是說，經(jīng)銷商“欠”了自己的情，今后要“還”的。業(yè)務(wù)員要想搞好與經(jīng)銷商的關(guān)系，最首要的體式格局有兩種：一是承諾賜與經(jīng)銷商較高的回報，因為經(jīng)銷商是“唯利是圖”的。早期堆積在經(jīng)銷商庫房中的銷路不順暢產(chǎn)物，此刻都已賤價了。其次，嚴酷節(jié)制好鋪底放貨額度。這樣的環(huán)境并不在少數(shù)，畢竟，財政上呈現(xiàn)忽略的時機太大了。如何讓業(yè)務(wù)員盡快成長起來，真正成為企業(yè)急需的合格營銷骨干是擺在每一個帶領(lǐng)、營銷經(jīng)理面前的困難的疑難題目。業(yè)務(wù)員從事的工作是最下層的操作、執(zhí)行，她們此刻需要的是結(jié)果，是實踐。可是，在更多的時辰，她們往往忘記不了自己的高等學(xué)歷、忘不了自己的聰明才智、忘不了自己已往的光輝“戰(zhàn)績”，她們并無真正從內(nèi)心接受實際，而是沉溺在以往的樂成之中。這是業(yè)務(wù)員成長過程中，我們必需存眷的一個細節(jié)疑難題目。業(yè)務(wù)員在企業(yè)決勝市場的過程中，其重要性不問可知。電話聯(lián)結(jié)是第一次與客戶溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶感應(yīng)客戶經(jīng)理實其真格的存在，又可以制止客戶 拒絕溝通產(chǎn)生的難堪。一個和電話銷售職員能力關(guān)于 問：我是一個電話營銷員新手，首要就是打電話去一些企業(yè)，向她們推銷培訓(xùn)。電話找人時的處理方法苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：”對不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達呢？“也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。記錄電話內(nèi)容在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點妥善 處理或上報認真對待。例如：“您好，我是***公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......講話時要簡潔明了...由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存 在。內(nèi)容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內(nèi)容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。因而，一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員要學(xué)會做好銷售臺詞，將平常遇到的問題記下來并針對不同的人群列出不同的答案，這樣，經(jīng)過一段時間的積累，當(dāng)你熟背臺詞三百句的時間，就根本上可以做到兵來將擋，水來土掩了。而頭腦的互動而是隱蔽在語言的表述中進行的，即通過對方所表達出來的信息，抓住某個要害點深入交換，有來有往而讓雙方就這個問題上的頭腦在一條軌道上前進。筆者在一次終端走訪時曾碰到過這樣一則例子：顧客一進門就說：“你這磚耐磨嗎”，東家說：“我這磚是用7800噸壓機壓出來的，是十大名牌產(chǎn)品，非常結(jié)實非常耐磨，7800噸哪，相稱于130節(jié)火車皮裝滿貨物的重量，這么重的壓力壓出來的能不耐磨嗎?”，顧客點了點頭表示認同，看了看最后還是走出了店門?！崩习搴笸藘刹?，幾乎難以置信地問道：“一個主人僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多工具?”“不是的，”小伙子回答道，“他是來給他妻子買衛(wèi)生巾的。“只有1單?”老板很生氣：“你賣了多少錢?” “3，000，000元，”年輕人回答道。很多導(dǎo)購員見面時的一句口頭禪:“本日你賣了嗎?”，這個時間，如何才能讓自己多一些笑逐顏開少一些搖頭嘆息呢?對產(chǎn)品的信托、對品牌的信托、對導(dǎo)購的信托和對銷售環(huán)境的信托是決定顧客購置的信托因素的四個方面，這四大信托中，產(chǎn)品、品牌、銷售環(huán)境都是客觀的有著既定認識的，只有導(dǎo)購信托是主觀感受且具有一定變化性的，如果導(dǎo)購人員能在禮儀、綜合、形象、心態(tài)、知識等方面給顧客留下良好的印象，分外是在綜合知識方面能讓顧客產(chǎn)生一種請教拜師的感覺時，銷售也就成功了一大步。以女性多見。對策：面帶微笑，博其好感，先承認對方有道理，并多傾聽，不要受對方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好感。二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型：脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時喜歡跟你“唱反調(diào)”。對策：多談產(chǎn)品的獨到之處，給他（她）贈產(chǎn)品或開免費檢查單，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。同樣的，在銷售瓷磚的過程中，顧客也會因為形成導(dǎo)購人員的專業(yè)權(quán)威形象而發(fā)生信托轉(zhuǎn)移。第二天老板來看他的表現(xiàn)問他說：“你本日做了幾單買賣?”“1單，”小伙子回答說。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’。當(dāng)然，在闡述長處以后，還得用一些手段去強化顧客的感覺，即 提供證明或提供參照物。語言方面的互動，重要通過自己的語氣、語速、語調(diào)、表達內(nèi)容等方面的要素在銷售過程中傳遞出決心、肯定、認同、贊賞、鼓勵、共鳴等信息。而可否將顧客的異議恰當(dāng)?shù)奶幚砗?，則關(guān)系到本日倒茶、搬磚、先容等工作有沒有白費。才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。三： 接通電話...撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談?wù)隆?： 電話接