【正文】 茶歇用品茶、煙、紙巾等茶、煙、水果、糖、濕巾、紙巾等茶、煙、水果、干果、飲料、濕巾、紙巾等紀念禮品是否提供是否提供是否提供送行司機本部門隨行部門經(jīng)理隨行客戶來訪接待申請單部門信息申請部門申請人申請日期到達信息來訪公司名稱到達日期航班(車次)預計離開日期出發(fā)地到達地出發(fā)時間到達時間訪客信息姓名性別電話備注接待要求接待接待級別□A級□B級□C級迎接地點□機場□火車站□其它其它要求禮品禮品準備□是□否禮品名稱元/件禮品總數(shù)送行送到地點送到人員交流內(nèi)容其它要求□錄像□拍照□翻譯□會議紀錄□其它配合部門分管副總審批簽字：日期：總經(jīng)理、董事長審批簽字：日期：附：一、接待禮儀：儀表：面容整潔，衣著得體。座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人后主人，先領導后同事。接待人員要提前與客戶定好時間和下車地點，向來賓清晰介紹公司的地理位置和行車路線。三、辦理排房工作：提前做好當日預訂散客及團隊的房間預排，仔細查看團隊預訂資料及團隊接待標準，注意房間數(shù)及房間種類房費支付方式有無變化或特殊要求，如有疑問就隨時同前臺主管聯(lián)系。若客人提出協(xié)助要求，應負責幫助客人聯(lián)絡。五、辦理團隊入住登記（一）迎接客人團隊抵達時，應向團隊領導和團員表示歡迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，歡迎光臨）；根據(jù)客人住處核對團號，查找該團預訂單；根據(jù)預訂單信息與客人核對以下內(nèi)容：團員、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等；①內(nèi)容不相符時，應與領隊，陪同一道弄清情況后再開房：②特殊情況增減房間或床時，在團隊登記表上注明，請對方簽字，然后電話通知服務中心作好接待及相應變更。如果客人有二次返回，則在團隊預訂單上登明日期并保存在“預訂單”文件夾中。客人搬運行李。二、如果團隊要求續(xù)房時，仔細詢問團隊付費方式，并立即請示主管，同意后才辦理續(xù)房手續(xù)。當客人直接到達前臺詢處查詢時：（1）熱情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。未查到所查信息時或客人要求拒查時，用敬語委婉解釋：“對不起，XX先生/女士/小姐沒有住在我們飯店”。（1）如果客人電話留言，待客人掛機后再掛機。②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。十、預訂服務處理（一）電話預訂：接聽電話、回答客人問詢。向客人道謝①告訴客人預訂已經(jīng)OK，并告訴客人自己姓名。介紹客房①根據(jù)客人需求，主動推薦較高檔次客戶。送別客人①告訴客人自己姓名和房間預訂已接受，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。清潔、整理臺面，將退房單依樓層整理歸類。十二、交班工作提前15分鐘準備交班工作交班前應整理房態(tài)和樓層對出準確房態(tài)后做出交班房態(tài)。②檢查已填寫的訂房申請表，并逐項向客人重復，確認后簽字，有必要時，應收取訂房定金或確認保留時間。C、接待員應盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致謝。①對客人的特殊訂房要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚?！昂芨吲d為您服務，再見”處理留言①將留言資料輸入電腦。注：如果來訪者有物品轉(zhuǎn)交住房客人，原則上來房者將物品寄放在行李寄存室，然后請來訪者留下聯(lián)系電話地址，并將上述資料轉(zhuǎn)交住店客人，請其到行李房領了。③向客人重復留言內(nèi)容，確保準確，接待員在留言單上簽字，記錄留言時間，留言單一式三聯(lián)，聯(lián)由行李員送至服務中心，一聯(lián)放入房態(tài)控制盤，一聯(lián)總臺留底查詢。注：在問詢?nèi)瞬恢揽腿诵彰麜r，嚴禁將房號及客人資料告訴來訪者。Recetion,May I help you!m2 0v(您好，問詢處)（2）仔細聆聽客人所查信息，中英文名字均要逐一核對，必要時簡單記載，以便盡可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何時抵達、團隊或散客、接待單位名稱等，以便能準確查找。根本不可能續(xù)房時，應向客人道歉，并建議客人住其它同檔次賓館，同時積極為客人聯(lián)系訂房，必要時為客人訂下回來住的房間。（二）通知樓層和客人本人請行李員協(xié)助通知客人已換房間的類別、房號、價格和大至位臵，迅問客人是否滿意。（四）處理有關資料及時將有關住處輸入電腦。將客人房單資料輸入電腦，交將房單準確放入房態(tài)控制盤內(nèi)。（二）、確定預訂征詢客人是否預訂：“生/女士/小姐，請問您是否預訂了房間”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservation?）如果客人預訂了房間：①請客人稍候，并根據(jù)客人預訂時使用的姓名或單位核對預訂單； ②與客人核對預訂資料工查找是否有客人留言。上崗時，員工的私人物品不得帶入工作崗位，當班時站姿端正，無任何小動作，不良舉動，不談論與工作無關的事情，不準佩帶傳呼、手機等個人通迅用品，不準打私人電話，不準會客，不準打堆、聊天，不準左顧右盼，不準在崗位上化妝。待來賓到齊、行李件數(shù)確認后，接待人員應盡快帶客戶返回。過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開,估計他們到達的時間，適時去電進行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見。一、流程圖：序號流程說明責任部門接待申請申請接待部門需提前填寫《客戶來訪接待通知單》根據(jù)接待申請要求，在客戶到達前應作好相關的接待安排，及時與客戶聯(lián)系了解具體的到訪人數(shù)、是否需用車、訂房或其它要求，并及時落實。會議日程安排：D1：全天報到?。嘿F陽D2：全天會議?。嘿F陽D3：早上7：30分出發(fā)乘車赴黃果樹景區(qū)（），游覽黃果樹大瀑布、小簾洞、犀牛潭，天星橋水上石林風景區(qū)、天星湖、銀鏈附河瀑布，游覽中國最美的水溶洞龍宮中心景區(qū)，欣賞中國最大的洞穴瀑布——龍門飛瀑，乘船游覽800米長的水溶洞。請餐廳列出每餐菜譜，菜譜上不能千篇一律，每餐都應有變化，并征詢客人的要求，盡量滿足客人；③ 對回族客人應做到分餐制，烹調(diào)用具和餐具都應同漢族分開；④ 與餐廳服務員共同為客人提供熱情周到、細心的服務，使客人在一個友好、歡快的氣氛中就餐。熟悉接待計劃日程安排，所接待的客人名單以抵達時間、交通工具（飛機/火車），落實接站車輛及接站人員，接站牌。及時準確提供機票、火車票、酒店信息。四、按要求為其提供相關的外語翻譯、攝像、禮儀、公關、文秘等服務。（3）會議用餐范圍：40元/人—180元/人，多種標準供選擇。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開。見面時，接待人員先做介紹雙方的工作，然后粗略地講解來訪者的主要商談事項。接到來訪人后，業(yè)務員、業(yè)務主管幫忙提行李下車，根據(jù)班次的時間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。A：住宿標準按對