【正文】 下嗎，等店長(zhǎng)回來(lái)我馬上轉(zhuǎn)告他。態(tài)度方面1）不得在店內(nèi)無(wú)精打采、面無(wú)表情或冷漠； 2）不得對(duì)顧客表露輕視之意； 3）不可冷漠對(duì)待光看不買(mǎi)的顧客。給予關(guān)心。為顧客提供輕松、自由的購(gòu)物環(huán)境，不以過(guò)分熱情的服務(wù)影響顧客的購(gòu)物心情與行為。在顧客猶豫是否購(gòu)買(mǎi)某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對(duì)你、對(duì)本公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢(shì)，如價(jià)格、品牌產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。1不得強(qiáng)行檢查顧客物品，如有疑慮應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反饋或提醒顧客是否忘了付款。1當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商店內(nèi)奔跑時(shí)，所有員工均應(yīng)及時(shí)而友善地制止，預(yù)防危險(xiǎn)情況發(fā)生。當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種、型號(hào)或特性猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買(mǎi)回去試一下，不行再買(mǎi)或換。把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。表示同情。十四、店內(nèi)禁忌服裝儀表方面 1）不可在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)補(bǔ)妝 ； 2）切忌濃妝艷抹及口有異味； 3）不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)更衣。通話過(guò)程中如果請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。5）就要這一點(diǎn)，是吧？ 6）這個(gè)東西人家都知道。5）熟知收銀機(jī)的操作，并能靈活運(yùn)用。4）對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，讓我們先核對(duì)一下帳和貨款。5）對(duì)不起，您先消消氣，我叫那位營(yíng)業(yè)員來(lái)給您賠禮道歉。八、調(diào)解用語(yǔ)如果顧客與營(yíng)業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進(jìn)行調(diào)解。不允許推托責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽(yáng)怪氣的戲弄顧客。六、營(yíng)業(yè)中的答詢用語(yǔ)回答顧客詢問(wèn)，要求熱情有禮，口齒清晰，語(yǔ)氣委婉?！?）當(dāng)顧客只是指出要哪一類(lèi)型的商品時(shí)，如顧客說(shuō)：“在哪里？”營(yíng)業(yè)員應(yīng)右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說(shuō)：“請(qǐng)到這邊好嗎，謝謝！”5）顧客表示想買(mǎi)單時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請(qǐng)指示顧客到收銀臺(tái)付款，并說(shuō)：“請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝！”6）如果營(yíng)業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來(lái)。不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營(yíng)業(yè)廳里脫鞋、伸懶腰。工作證：上班時(shí)間必須佩帶公司統(tǒng)一的工作證。女士需化淡妝（至少涂口紅），不濃妝艷抹。c）”時(shí)效制。 不講有損公司形象的言語(yǔ) 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶?！?對(duì)違章停車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎？” 對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車(chē)場(chǎng)逗留。 等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈450面向顧客。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)廣州話”?！?對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶，前臺(tái)接待員/值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的。 對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。 對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。 對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？ 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？ 商量語(yǔ)：……您看這樣好不好？ 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 其他行為 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情； 在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； 到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物； 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大； 不允許口叼牙簽到處走。 個(gè)人衛(wèi)生 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習(xí)，開(kāi)拓進(jìn)取。言語(yǔ)細(xì)則：1）、迎賓：您好！歡迎光臨?。ň瞎?0度）；2）、接待：請(qǐng)您！/麻煩您！/謝謝您?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）請(qǐng)您隨便看?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)一下?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）對(duì)不起！請(qǐng)您稍等?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）對(duì)不起！讓您久等了?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）3）、收銀：請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)金？（鞠躬15度）請(qǐng)您出示XX卡，謝謝?。ň瞎?5度）4）、送賓：謝謝您！請(qǐng)慢走?。ň瞎?0度）歡迎下次光臨?。ň瞎?0度）與客溝通1）、接待顧客必須主動(dòng)、熱情、大方，主動(dòng)詢問(wèn)需求，適時(shí)自我介紹，對(duì)進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的顧客提供幫助；2）、接待顧客時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，絕不允許與顧客和外來(lái)人員爭(zhēng)吵，遇有詢問(wèn)，應(yīng)誠(chéng)懇詳盡地解釋?zhuān)缱约翰磺宄瑧?yīng)主動(dòng)將其引導(dǎo)給其他了解情況的員工；3）、工作期間不能私自會(huì)客，不允許隨意將朋友帶入賣(mài)場(chǎng)。2）、鞠躬姿勢(shì)：在待機(jī)姿勢(shì)的基礎(chǔ)上以頭、頸、背部為直線按相應(yīng)鞠躬幅度進(jìn)行。第二篇：服務(wù)口號(hào)及服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)口號(hào)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是真正的老板，每天比別人多努力一點(diǎn)，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)。服務(wù)宗旨在不損害顧客和商場(chǎng)利益的前提下，保證達(dá)到顧客的滿意，樹(shù)立顧客就是上帝的服務(wù)理念。對(duì)所有員工的要求明辨是非一定要知道什么該說(shuō)什么不該說(shuō)什么該做什么不該做努力勤奮快樂(lè)有個(gè)性真誠(chéng)奉獻(xiàn)有強(qiáng)烈的興趣有求知欲上進(jìn)心責(zé)任感有想象力自信主動(dòng)積極服從命令一切行動(dòng)聽(tīng)從指揮忠于職守保守業(yè)務(wù)秘密不做有損商場(chǎng)形象和利益的事保護(hù)商場(chǎng)財(cái)物不浪費(fèi)、不化公為私禮儀接待規(guī)范工作前要穿好工作服和配戴工號(hào)牌；與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛要看著顧客；保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答；不得在顧客背后做鬼臉、擠眉弄眼，不準(zhǔn)挖苦顧客；遞給顧客物件時(shí)應(yīng)雙手奉上。4）、遞接物品：在待機(jī)姿勢(shì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，遞接物品應(yīng)使用雙手，手心向上，目光注視顧客，面帶微笑（并配合相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)）。檢查職責(zé)：管理處各部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為；人事行政部作不定期抽檢考評(píng)。注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 確認(rèn)來(lái)訪人員后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍阏摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？” 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解！”（保安專(zhuān)用）。 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。” 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)就：“你好，先生/