【正文】 關于 “文件控制 ”方面的書籍很多，例如：《 20xx 版 ISO 9000族標準實踐指南》 張智勇著，海天出版社出版，您可以參考其上面的 “文件控制程序 ”，再結合實際略作修改即可。 3．職責 如：質檢部負責記錄的歸口管理，并負責產(chǎn)品實現(xiàn) 100%過程、監(jiān)視和測量、計量、審核和評審以及糾正和預防措施等記錄的管理。 ② 記錄不得隨意更改，確需更改時，采取劃改的方式，并在更改處簽名。可按產(chǎn)品實際使用的有效期 確定記錄的保存期限，同時規(guī)定應記于 “記錄清單 ”中。 ③ 需做永久保存的記錄，由部門負責人批準，并在記錄上加蓋 “永久保存 ”印章等。 7 技能描述 在考慮如何使顧客滿意時，職業(yè)經(jīng)理人應當考慮 GB/T 19004—20xx標準 原則。組織要通過各種途徑，例如宣傳、培訓、討論等多種形式，對全員進行 “以顧客為關注焦點 ”的質量意識或質量理念的教育。質量風氣是群體的 “質量個性 ”，是一種無形的力量和無聲的命令，迫使那些與群體質量態(tài)度差距過大的員工改變自己的質量態(tài)度（包括正負兩個方向），并逐漸向群體質量態(tài)度靠攏。 （ 3）開通顧客熱線電話。 （ 8）售后服務日活動。 3．操作人員對不合格或輕微的質量缺陷不以為然。明確管理職責 （ 5）超出 GB/T 19001 要求所需的資源。 （ 7）質量方針應當像其他經(jīng)營方針一樣定期進行評審。質量方針的起草可以廣泛征求方案或草案，起草后的質量方針要經(jīng)過反復的討論和修改。 （ 2）對組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述，要求簡明扼要，主要闡述顧客對質量的需求和期望、組織在市場競爭中所承受的壓力、組織在質量上失敗可能產(chǎn) 生的后果等內(nèi)容。質量方針必須經(jīng)最高管理者簽署后才能生效，因此必須有最高管理者的簽名及實施日期。并根據(jù) 20xx 版 GB/T 19000—ISO 9000 族標準的規(guī)定，結合自己所在組織的實際，制定出切實可行的質量方針。 —三年保修，五年保用，不變形，不脫漆。 —快捷準確，講求效益。 —通過我們的企業(yè)活動，努力促進社會進步，提高社會的整體福利水平，為促進世界文明的進一步發(fā)展而貢獻我們的力量。 總之，制定質量方針時，應充分考慮內(nèi)外部各因素，并遵循一定的程序，使之與組織的現(xiàn)狀發(fā)展相適應。例如：要使全體員工理解質量方針等等。 4．明確質量方針應包含的內(nèi)容 為了便于員工了解和記憶，質量方針的核心內(nèi)容也可以擬成幾句順口溜之類的文字，但那不是質量方針的全部內(nèi)容。如果組織僅僅把質量管理當作 “門面 ”，作為應付某種檢查（如申辦生產(chǎn)許可證、 ISO 9000認證之類）的臨時措施， 僅僅把 “質量第一 ”當作口號或廣告用語，也就是說，組織沒有把質量納入發(fā)展戰(zhàn)略的核心，沒有把質量作為經(jīng)營思想的基礎，那么，制定出來的質量方針也只能是紙上談兵。 （ 5）包括與顧客和其他相關方需求和期望滿意程度相關的持續(xù)改進。 （ 3）組織內(nèi)人員的發(fā)展。 答題思路： 針對所出現(xiàn)的情況，按 ISO 9000 標準要求制定措施，實施控制。最典型的反映是： 1．人員只顧 追求新穎，追求高技術、高保險系數(shù)或只顧自己在技術上 “露一手 ”，而不從顧客的角度去考慮問題。 （ 6）顧客聯(lián)誼會。 （ 2）產(chǎn)品現(xiàn)場展銷。 （ 3）形成 “以顧客為關注焦點 ”的組織文化。因為領導的質量態(tài)度往往決定組織的質量態(tài)度，是組織態(tài)度的代表或 “溫度計 ”，而且其態(tài)度直接影響組織的質量風氣。明確管理職責 對于記錄處理，也須有規(guī)定，如： ① 過期的或沒有必要保存的記錄，由資料員填寫《記錄處理審批單》，經(jīng)部門負責人審查、主管領導批準后，兩人共同銷毀，并做好記錄。記錄的儲存環(huán)境要通風、防潮、防火、防蟲蛀、防鼠害等，計算機軟件的記錄貯存要防潮、防變形、防劃傷，且應有備份。 （ 3）記錄填寫要求。一個完整的 “記錄控制程序 ”應有以下條款： 1．目的 闡述記錄控制的目的，如：對記錄的標識、貯存、檢索、保護、保存期限和處置進行控制，以提供產(chǎn)品、過程符合要求及質量管理體系有效運行的證據(jù)，同時也為產(chǎn)品的可追溯性、制定糾正預防措施以及保持和改進質量管理體系提供信息。 總之，企業(yè)如果能達到以上要求，則能對文件實施有效控制。進行文件控制 適用情景 當質量管理體系文件建立并運行需要得到有效控制時，查看此技能。 9． 設計和開發(fā)更改的評審結果及任何必要措施的記錄。 9 牢記要點 在指導編制質量記錄時應牢記以下要點： e 參考工作文件的編寫程序及方法 e 了解質量記錄的編寫要求 4 實踐練習 請您做以下練習題： 按 ISO 9001—20xx 版的要求，下述質量記錄是必要的： 1． 管理評審記錄 。 7 技能描述 在進行質量記錄編制時，要求和方法與工作文件的編寫基本相同，但必須了解質量記錄編制的要求。 （ 5）其他注意事項及特殊事項。作業(yè)目的是指完成此項工作應達到的目標和結果，也就是為什么要進行此項作業(yè)，以及完成此作業(yè)要達到的技術指標等。 7 技能描述 職業(yè)經(jīng)理人在指導工作文件的編寫過程中，采用的方法基本與質量手冊和程序文件的編寫一致。 （ 3）《成品檢驗記錄 》。 ② 中心化驗室負責采樣分析，并保存檢驗記錄。 4．工作程序： （ 1）原材料的監(jiān)視與測量。 5．試運行及最終定稿 其方法同質量手冊的編寫一樣。 3．確定程序文件目錄 確定程序文件目錄一般由質量管理部門組織其他相關部門討論，由各個部門依據(jù) ISO 9000 標準，按照質量管理體系的要求提出程序文件目錄，然后由質量管理部門協(xié)調并統(tǒng)一確定。 技能點 3：如何編寫程度文件 主 題 詞 ISO 9000 質量管理體系 （ 3）決定 ISO 9000 標準條款的剪裁。 （ 6）最終審定手冊，提交領導批準。編寫質量手冊 適用情景 當進行質量手冊的編寫時，查看此技能。由質量管理體系文件編寫領導小組對草案進行審核，無異議后，由領導批準下達試點運行指令。 （ 2）資料調研及組織實際情況調查。質量管理體系文件編寫領導小組主要負責編寫原則的確定，編寫組人員的選擇，以及質量管理體系文件的初審和終審等。質量管理體系文件是各項質量工作的準則，同時，也是檢查、考核員工工作好壞的依據(jù)。質量管理體系文件化后，管理者要求操作者做什么，怎樣做，達到什么標準，都有了明確的規(guī)定。 2．了 解質量管理體系文件化的作用 （ 1）設計作用。而統(tǒng)籌部門工作的管理能力卻是聘請管理人員非常重要的考慮因素。 本文提到推行 ISO 9000 質量管理體系的三種做法，請比較他們的優(yōu)缺點。 2．在選擇顧問公司時，可查詢以下的背景資料 （ 1）顧客公司規(guī)模的大小。聘請顧問公司 適用情景 當要確定推行 ISO 9000 質量管理體系，決定聘請顧問公司做咨詢輔導時，查看此技能。 請 分析一下國內(nèi)組織 ISO 9000 標準的運作狀況，有什么影響？ 參考答案： 國內(nèi)一些組織在運作 ISO 9000 標準時，大多是 “衣大身小 ”或 “身大衣小 ”。 7 技能描述 職業(yè)經(jīng)理人在推動 ISO 9001 之前，都應該先問一問自己： “為什么要推動 ISO 9001 品質管理系統(tǒng)？ ”是為了建立比較好的管理制度？或是為了改善企業(yè)經(jīng)營體制？甚至可能是為了大客戶的要求或業(yè)務上的需求？不管企業(yè)推動 ISO 9001 的目的是上述哪一項，總體目標就是企業(yè)最高管理階層依照 ISO 9001 標準，構建內(nèi)部品質管理系統(tǒng)的決策基礎。同時也縮短了溝通時間，提高了簽約達成率，這個就是最好的外部行銷工具（實力展現(xiàn)）。內(nèi)外部效用 適用情景 當需要了解推行 ISO 9000 標準對組織帶來的實際效用時，查看此技能。 6． “持續(xù)改進 ”原則在 20xx 版標準中的體現(xiàn)舉例。 2． “領導作用 ”原則在 20xx 版標準中的體現(xiàn)。 總之，八項質量管理原則是推行 ISO 9000 質量管理體系必須遵循的原則，只有通過以上的認識，才能在以后推行的工作中將之貫徹到實際的工作中去。那么，管理組織如何使系統(tǒng)協(xié)調運行？應注意四點： （ 1）建立一個系統(tǒng)的結構以最有效方法實現(xiàn)組織的目標； （ 2）了解系統(tǒng)過程之間的相互關聯(lián)和相互作用關系； （ 3）通過測量和評估以持續(xù)改進； （ 4）明確必要的資源。 4．過程方法 一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。 3．全員參與 只有全員充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 對企業(yè)外部而言，客戶就是市場。 參考答案： 20xx 版 ISO 9001標準在第 5 章的 “管理承諾 ”()、 “以顧客為中心 ”（ ）、 “質量方針 ”（ ）、 “質量目標 ”（ ）、 “質量管理體系策劃 ”（ ）、 “管理者代表 ”（ ）和 “管理評審 ”（ ）共 7 個條款中提及最高管 理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質量管理體系過程中的領導作用。 ? 20xx 版 ISO 9001 標準更適應組織文件體系一體化管理的需要 組織為了實現(xiàn)自己的目標，除了實施質量管理體系之外，還需實施其他管理體系，例如：環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理等， 20xx 版 ISO 9001標準的結構考慮了與其他管理標準的一致性，便于組織形成一套文件，進行一體化管理。適宜對象也不是針對某種產(chǎn)品類別，對硬件、軟件、流程性材料和服務四種類別都具有普遍適用性。 9 牢記要點 在了解 ISO 9000 標準 20xx 版時應牢記以下要點： e 20xx 版 ISO 9000 標準結構發(fā)生了很大變化 e 20xx 版 ISO 9001 標準更強調采用 “過程方法模式 ” e 20xx 版 ISO 9001 標準更適應組織文件一體化管理的需要 e 20xx 版 ISO 9001 標準明確了持續(xù)改進的概念 e 20xx 版 ISO 9001 標準強調最高管理者的作用 e 20xx 版 ISO 9001 標準更著重考慮了法律法規(guī)的要求 4 實踐練習 請您做下列練習題： 請對比 ISO 9000 標準 20xx 版與 1994 版中對 “最高管理者的作用 ”的條款說明。圖中的大箭頭表明正是 “測量、分析和改進 ”這個大過程才能使質量管理體系得到持續(xù)改進。 ? 20xx 版 ISO 9000 標準結構變化 20xx 版 ISO 9001標準以五個板塊取代了 1994 版標準的 20個要素，其重點內(nèi)容體現(xiàn)在 8章。 總之，在推行 ISO 9000 質量管理體系前，應充分了解其發(fā)展與應用，這將有助于堅定您推行的信心。 ? ISO 9000 族標準的構成 ISO 9000族標準是由 ISO 9000 系列標準發(fā)展衍生出來的一整套品質管理和品質保證標準系統(tǒng)，它的產(chǎn)生把世界的品質管理擴展到一個新的發(fā)展階段，使世界性的品質運動和品質管理工作朝著程序化和標準化的方向發(fā)展，這是人類社會的一個巨大進步，同時也證明了現(xiàn)代市場經(jīng)濟和企業(yè)經(jīng)營國際化發(fā)展的必然趨勢。 質量是企業(yè)決勝市場的重中之重，越來越多的企業(yè)認識到質量是企業(yè)的生命，他們引入并實施 ISO9000 體系，以期改進生產(chǎn)流程，提升產(chǎn)品品質。 IEC 的作業(yè)范疇，包 括統(tǒng)一名稱、術語、測試規(guī)格等，較偏重電氣與電子工業(yè)方面，而 ISO 則著重非電氣性產(chǎn)品的各項標準的制定（即產(chǎn)業(yè)、工業(yè)、銀行、化工、塑膠等各項工業(yè)），以避免雙方人力資源與作業(yè)的沖突。我國在一些地方稅務系統(tǒng)、行政機構也已導入并取得了系列的驗證。 7 技能描述 與 1994 版 ISO 9000 標準相比， 20xx 版 ISO 9000 標準在總體上發(fā)生了很大的變化，作為職業(yè)經(jīng)理人，對其變化及 20xx 版 ISO 9000 標準的結構和特點有一定的了解將有助于體系的推行。圖中的上面一個虛線箭頭表明管理應以顧客為中心，下面一個虛線箭頭表明對顧客滿意的監(jiān)控是通過 “測量、分析和改進 ”這個大過程來完成的。 總之，認識 20xx 版 ISO 9000標準的結構和特點是職業(yè)經(jīng)理人推行籌備 ISO 9000質量管理體系必修的功課，只有做好這一步，以后的工作才能順利開展。 ? 20xx 版 ISO 9000 標準結構變化 20xx 版 ISO 9001標準以五個板塊取代了 1994 版標準的 20個要素，其重點內(nèi)容體現(xiàn)在 8章。圖中的大箭頭表明正是 “測量、分析和改進 ”這個大過 程才能使質量管理體系得到持續(xù)改進。 9 牢記要點 在了解 ISO 9000 標準 20xx 版時應牢記以下要點： e 20xx 版 ISO 9000 標準結構發(fā)生了很大變化 e 20xx 版 ISO 9001 標準更強調采用 “過程方法模式 ” e 20xx 版 ISO 9001 標準更適應組織文件一體化管理的需要 e 20xx 版 ISO 9001 標準明確了持續(xù)改進的概念 e 20xx 版 ISO 9001