【正文】 —快捷準確，講求效益。 —儀表端莊 ，環(huán)境優(yōu)美。 —信譽第一，顧客至上。 —三年保修，五年保用，不變形，不脫漆。 —通過我們的企業(yè)活動，努力促進社會進步，提高社會的整體福利水平，為促進世界文明的進一步發(fā)展而貢獻我們的力量。 —一絲不茍，支支一流。 —開創(chuàng)一流，關(guān)注質(zhì)量；開拓市場、關(guān)心客戶。并根據(jù) 20xx 版 GB/T 19000—ISO 9000 族標準的規(guī)定，結(jié)合自己所在組織的實際，制定出切實可行的質(zhì)量方針。 總之，制定質(zhì)量方針時，應(yīng)充分考慮內(nèi)外部各因素，并遵循一定的程序，使之與組織的現(xiàn)狀發(fā)展相適應(yīng)。 （ 4）在最高管理者的直接領(lǐng)導(dǎo)下，促進組織各個層次對質(zhì)量的承諾。 （ 2）使組織的所有成員都能理解質(zhì)量方針。質(zhì)量方針必須經(jīng)最高管理者簽署后才能生效，因此必須有最高管理者的簽名及實施日期。例如：要使全體員工理解質(zhì)量方針等等。質(zhì)量方針的核心內(nèi)容可以是簡明扼要的幾條規(guī)定，也可以是幾條定性的質(zhì)量目標，還可以是幾條組織處理質(zhì)量問題的原則，不管哪種情況都應(yīng)包括最高管理者對質(zhì)量的承諾。例如是用高質(zhì)量還是用低價位去參與競爭，以及選擇什么樣的市場等等。 （ 2）對組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述，要求簡明扼要，主要闡述顧客對質(zhì)量的需求和期望、組織在市場競爭中所承受的壓力、組織在質(zhì)量上失敗可能產(chǎn) 生的后果等內(nèi)容。 4．明確質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容 為了便于員工了解和記憶，質(zhì)量方針的核心內(nèi)容也可以擬成幾句順口溜之類的文字，但那不是質(zhì)量方針的全部內(nèi)容。按 GB/T 19000—ISO 9000 族標準規(guī)定，質(zhì)量方針必須經(jīng)最高管理者簽署后才能生效，因此其正本 必須有最高管理者的簽名。質(zhì)量方針應(yīng)當是獨立成篇的文件，必須經(jīng)過最高管理者批準。質(zhì)量方針的起草可以廣泛征求方案或草案，起草后的質(zhì)量方針要經(jīng)過反復(fù)的討論和修改。如果組織僅僅把質(zhì)量管理當作 “門面 ”，作為應(yīng)付某種檢查（如申辦生產(chǎn)許可證、 ISO 9000認證之類）的臨時措施， 僅僅把 “質(zhì)量第一 ”當作口號或廣告用語，也就是說，組織沒有把質(zhì)量納入發(fā)展戰(zhàn)略的核心，沒有把質(zhì)量作為經(jīng)營思想的基礎(chǔ)，那么，制定出來的質(zhì)量方針也只能是紙上談兵。實施這一步的關(guān)鍵是最高管理者的參與。組織的內(nèi)部環(huán)境包括組織的規(guī)模、體制、運行機制、人、財物等資源，以及員工的需求和期望等等；外部環(huán)境包括顧客和其他相關(guān)方的需求和期望、競爭對手狀況、供方和合作者情況等等。 （ 7）質(zhì)量方針應(yīng)當像其他經(jīng)營方針一樣定期進行評審。 （ 5）包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進。 （ 3）最高管理者表明對質(zhì)量以及為實現(xiàn)目標提供足夠資源的承諾。 2．對于可用于改進的質(zhì)量方針應(yīng)當考慮的因素 （ 1）與最高管理者對組織未來的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致。 （ 5）超出 GB/T 19001 要求所需的資源。 （ 3）組織內(nèi)人員的發(fā)展。 1．在制定質(zhì)量方針時應(yīng)當考慮的因素 （ 1）為使組織成功，將來所需對組織進行的改進的程度和類型。 7 技能描述 根據(jù) ISO 9000 標準的要求，制定質(zhì)量方針是一個很慎重的、需要做 大量工作的事情，質(zhì)量方針在質(zhì)量管理體系中具有 “根本大法 ”、 “綱領(lǐng) ”的意義，不能擬幾句順口溜就算質(zhì)量方針。明確管理職責 答題思路： 針對所出現(xiàn)的情況，按 ISO 9000 標準要求制定措施，實施控制。 您所在組織是否也有以上情況？請在有的情況后面劃 “√”。 4．人員只要把產(chǎn)品推銷出去了就萬事大吉，萬一顧客找上門來，心里總是不高興。 3．操作人員對不合格或輕微的質(zhì)量缺陷不以為然。最典型的反映是： 1．人員只顧 追求新穎，追求高技術(shù)、高保險系數(shù)或只顧自己在技術(shù)上 “露一手 ”，而不從顧客的角度去考慮問題。 總之，遵循以上要求和方法，一定能使顧客的要求得到確定并予以滿足。 （ 9）有獎?wù)骷庖姟? （ 8）售后服務(wù)日活動。 （ 6）顧客聯(lián)誼會。顧客來電、來信、來訪，都應(yīng)建立記錄或檔案，并有一套及時回復(fù)顧客的程序和要求。 （ 4）接待顧客來信、來訪。 （ 3）開通顧客熱線電話。 （ 2）產(chǎn)品現(xiàn)場展銷。 3．建立一種良性的與顧客溝通的渠道 組織可以通過廣告宣傳、使用說明書、合同評審、顧客調(diào)查等方式進行溝通，除此之外，還可以通過以下一些方法達到溝通目的： （ 1）組織形象宣傳。良好的質(zhì)量風氣對員工的心理狀態(tài)也是一種肯定性刺激。質(zhì)量風氣是群體的 “質(zhì)量個性 ”，是一種無形的力量和無聲的命令，迫使那些與群體質(zhì)量態(tài)度差距過大的員工改變自己的質(zhì)量態(tài)度（包括正負兩個方向），并逐漸向群體質(zhì)量態(tài)度靠攏。 （ 3）形成 “以顧客為關(guān)注焦點 ”的組織文化。質(zhì)量方針制定出來以后，按 GB/T 19001—20xx 的規(guī)定，應(yīng)該在組織內(nèi)得到溝通和理解。因為質(zhì)量方針的制定必須通過反復(fù)的討論，征求意見，予以修改。組織要通過各種途徑，例如宣傳、培訓(xùn)、討論等多種形式，對全員進行 “以顧客為關(guān)注焦點 ”的質(zhì)量意識或質(zhì)量理念的教育。因為領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量態(tài)度往往決定組織的質(zhì)量態(tài)度，是組織態(tài)度的代表或 “溫度計 ”，而且其態(tài)度直接影響組織的質(zhì)量風氣。知彼即要了解顧客是組織顧客還是個人顧客，是成熟顧客還是不成熟顧客，是一次性顧客還是長期固定顧客，要了解顧客的文化背景、身份地位、地域特征、收入狀況、消費習(xí)慣等特點。 1．了解自己的顧客是誰并確定顧客需求和期望 可以通過實地調(diào)查收集顧客的信息，把握顧客的特點，即知己知彼。 7 技能描述 在考慮如何使顧客滿意時，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)當考慮 GB/T 19004—20xx標準 原則。明確管理職責 9 牢記要點 完整的 “記錄控制程序 “應(yīng)有以下條款： e 目的 e 適用范圍 e 職責 e 工作程序 e 相關(guān)文件 e 相關(guān)記錄 4 實踐練習(xí) 請您做以下練習(xí)題： 請就自己所在組織實際情況，制定一個 “記錄控制程序 ”。 6．相關(guān)記錄 如：《記錄清單》、《記錄處理審批單》。 ③ 需做永久保存的記錄，由部門負責人批準，并在記錄上加蓋 “永久保存 ”印章等。對于記錄處理，也須有規(guī)定，如： ① 過期的或沒有必要保存的記錄，由資料員填寫《記錄處理審批單》，經(jīng)部門負責人審查、主管領(lǐng)導(dǎo)批準后，兩人共同銷毀，并做好記錄。必要時須經(jīng)部門主管批準后方可借閱；借閱的記錄不得更改、遺失、損壞和拆頁；當合同中有此要求時，在商定期內(nèi)，記錄可提供給顧客（或其代表），供對方查閱。 （ 7）記錄借閱?？砂串a(chǎn)品實際使用的有效期 確定記錄的保存期限，同時規(guī)定應(yīng)記于 “記錄清單 ”中。記錄的儲存環(huán)境要通風、防潮、防火、防蟲蛀、防鼠害等，計算機軟件的記錄貯存要防潮、防變形、防劃傷，且應(yīng)有備份。如規(guī)定各部門應(yīng)設(shè)專職或兼職人員負責本部門記錄的匯總、編目，應(yīng)保持記錄的順序號或日期以便于查詢。 （ 4）記錄空白表式管理，在制作程序文件時，可以按以下規(guī)定： 各種記錄的空白表式由各主管部門設(shè)計、發(fā)放，質(zhì)量部備案、編號，保證各有關(guān)工作場所都能收到相應(yīng)的空白表式；質(zhì)量部收集各部門提交的 “記錄清單 ”和空白記錄表式，匯總成冊和管理。 ② 記錄不得隨意更改，確需更改時，采取劃改的方式，并在更改處簽名。 （ 3）記錄填寫要求。 ② 與質(zhì)量活動有關(guān)的記錄。如可以規(guī)定，凡 是質(zhì)量管理體系運行中的記錄、報告及與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)等均屬于記錄范圍。 3．職責 如：質(zhì)檢部負責記錄的歸口管理，并負責產(chǎn)品實現(xiàn) 100%過程、監(jiān)視和測量、計量、審核和評審以及糾正和預(yù)防措施等記錄的管理。一個完整的 “記錄控制程序 ”應(yīng)有以下條款： 1．目的 闡述記錄控制的目的，如：對記錄的標識、貯存、檢索、保護、保存期限和處置進行控制，以提供產(chǎn)品、過程符合要求及質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)，同時也為產(chǎn)品的可追溯性、制定糾正預(yù)防措施以及保持和改進質(zhì)量管理體系提供信息。 7 技能描述 在 ISO 9000 質(zhì)量管理體系推行中，對質(zhì)量記錄的控制相當重要，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)予以充分重視。推行文件化管理 答題思路： 關(guān)于 “文件控制 ”方面的書籍很多，例如：《 20xx 版 ISO 9000族標準實踐指南》 張智勇著，海天出版社出版，您可以參考其上面的 “文件控制程序 ”，再結(jié)合實際略作修改即可。 總之，企業(yè)如果能達到以上要求，則能對文件實施有效控制。 ? 確保外來文件得到識別并控制其分發(fā)。 ? 確保在使用場所可獲得適用文件的有關(guān)版本。 ? 必要時對文件進行評審與更新，并再次批準。進行文件控制 適用情景 當質(zhì)量管理體系文件建立并運行需要得到有效控制時，查看此技能。 技能點 6：如何進行文件控制 主 題 詞 ISO 9000 質(zhì)量管理體系 13．采取預(yù)防措施的記錄。 11．產(chǎn)品惟一性標識記錄。 9． 設(shè)計和開發(fā)更改的評審結(jié)果及任何必要措施的記錄。 7． 設(shè)計確認結(jié)果及任何必要措施的記錄。 5． 設(shè)計評審結(jié)果及任何必要措施的記錄。 3． 與服務(wù)要求有關(guān)的評審結(jié)果及評審所引發(fā)的措施記錄。 9 牢記要點 在指導(dǎo)編制質(zhì)量記錄時應(yīng)牢記以下要點： e 參考工作文件的編寫程序及方法 e 了解質(zhì)量記錄的編寫要求 4 實踐練習(xí) 請您做以下練習(xí)題： 按 ISO 9001—20xx 版的要求，下述質(zhì)量記錄是必要的： 1． 管理評審記錄 。時、分、秒的填寫設(shè)計在記錄欄目中，根據(jù)活動程序的時間進行準確的填寫。 ? 記錄人員 在記錄表上設(shè)計好記錄人員簽寫欄，包括操作人員、檢驗人員、技術(shù)人員、管理人員或有關(guān)審核人員等。 ? 記錄編號 記錄編號應(yīng)統(tǒng)一，以便進行控制，常用的編號包括記錄代號、記錄分類號、版本號、順序號等。 7 技能描述 在進行質(zhì)量記錄編制時，要求和方法與工作文件的編寫基本相同，但必須了解質(zhì)量記錄編制的要求。推行文件化管理 答題思路： 在指導(dǎo)工作文件編寫時，首先要配備最恰當?shù)娜诉x，另外要統(tǒng)一格式，具體要求在本文中均有敘述，請再細讀。 總之，與編寫程序文件一樣，依循以上所述方法和要求，工作文件的編寫也不是一件讓人頭痛的事。 （ 5）其他注意事項及特殊事項。 （ 4）作業(yè)注意事項。作業(yè)流程是指完成該項作業(yè)標準化的作業(yè)順序及步驟。作業(yè)前的準備和確認工作一般包括：設(shè)備的狀態(tài)確認，作業(yè)圖紙和工 作指令的確認，各種基準的確認和作業(yè)前應(yīng)準備的工具、作業(yè)臺的整理等。作業(yè)目的是指完成此項工作應(yīng)達到的目標和結(jié)果，也就是為什么要進行此項作業(yè)，以及完成此作業(yè)要達到的技術(shù)指標等。其中工作文件的作用有：提高工作質(zhì)量；為管理層提供必要的質(zhì)量信息；有利于對員工開展培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)等。 2．安排編寫進度 程序文件編寫不是一兩 個部門的事情，需要指定一個部門（質(zhì)量管理部門）來綜合協(xié)調(diào)。 （ 2）熟悉所編寫工作文件的質(zhì)量活動的內(nèi)容和要求。 7 技能描述 職業(yè)經(jīng)理人在指導(dǎo)工作文件的編寫過程中，采用的方法基本與質(zhì)量手冊和程序文件的編寫一致。推行文件化管理 而《程序文件編寫進度表》則一定要列明程序文件名稱、編寫人、審核人、編寫時間、完 成時間等。 答題思路： 程序文件編寫人員的配備應(yīng)達到一定要求，具體可參照本文所述要求來選擇最合適的。 （ 3）《成品檢驗記錄 》。 6．相關(guān)記錄： （ 1）《原材料檢驗、驗證記錄》。 5．支持性文件： （ 1）《不合格品控制程序》。 （ 5）不合格的處理方法。 ② 中心化驗室負責采樣分析，并保存檢驗記錄。 ② 中心化驗室負責按過程檢驗規(guī)程且對過程進行監(jiān)視與測量，并保存有關(guān)記錄。 B 類原材料由庫管員驗證，驗證內(nèi)容包括：原材料名稱、生產(chǎn)廠家、數(shù)量、生產(chǎn)日期或批次、合格證等，并填寫原材料驗證記錄。 （ 2）技術(shù)科負責原材料分類，并制定原材料的驗收準則。 4．工作程序： （ 1）原材料的監(jiān)視與測量。 3．職責。 2．范圍。 9 牢記要點 在管理程序文件的編寫中應(yīng)牢記以下各點： e 須配備合適的編寫人員 e 確定內(nèi)容要求及程序 文件目錄 e 初稿必須審查 e 一定要試運行后才最終定稿 產(chǎn)品監(jiān)視與測量控制程序 1．目的。 5．試運行及最終定稿 其方法同質(zhì)量手冊的編寫一樣。 （ 2）對涉及到各個部門的質(zhì)量活動，是否規(guī)定好各部門之間的接口， ISO 9000 質(zhì)量管理標準中是否引入了系統(tǒng)論的觀點。審查初稿由質(zhì)量管理部門進行。 4．安排編寫進度 程序文件編寫不是一兩個部門的事情，需要指定一個部門（質(zhì)量管理部門）來綜合協(xié)調(diào)。 3．確定程序文件目錄 確定程序文件目錄一般由質(zhì)量管理部門組織其他相關(guān)部門討論，由各個部門依據(jù) ISO 9000 標準，按照質(zhì)量管理體系的要求提出程序文件目錄，然后由質(zhì)量管理部門協(xié)調(diào)并統(tǒng)一確定。 2．確定內(nèi)容要求