【正文】 ：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。 售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價格的品種，很可能達(dá)到預(yù)期的目的。 介紹商品的特點和用途：介紹這 種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。這樣答復(fù)顧客是不妥的。 天氣開始暖和起來了。 6． 被顧客催促時 實在對不起，馬上就好 。 請原諒。 請您清點一下數(shù) 目。 謝謝您如此的熱情與關(guān)心。 裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象； 提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧： 1．暫時離開收銀臺時應(yīng)說：“抱歉，請您稍等一下” 2．重新回到收銀臺時應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了 !” 3. 自己疏忽或沒有解決辦法時應(yīng)說：“真抱歉： ...”，“對不起： ...” 4．提供意見讓顧客決定時應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請您……” 5．希望顧客接受自己的意見時應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您……” 6．當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢 ?” 7．遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄 ，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解釋。如 果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。 (一 )顧客糾紛的處理過程 商場在處理顧客糾紛時，一般分四個階段來進(jìn)行。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。可以說，顧客的每一次抱怨都為商場變得更好提供了機(jī)會。 2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強(qiáng)對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。反之，營業(yè)員若暗示顧客也有責(zé)任，只會使情況變得更糟。 因為營業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣 對顧客說：“你說得對。有時候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。 總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機(jī)會。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。 為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以及在使用、保存和洗滌時應(yīng)特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。 如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。 當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨 時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。 由于營業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。為了保證商場售出商品的質(zhì)量，商場在進(jìn)貨時應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時注意商品的保護(hù)，在銷售時詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。商場處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進(jìn)。 2．向顧客道歉，并弄 清原因?！? 顧客糾紛的處理 (客怨處理 ) 商場在為顧客服務(wù)的過程中，難免會與顧客發(fā)生糾紛，因此，對于顧客糾紛的處理，也是商場服務(wù)工作中的重要內(nèi)容?！? 9．不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答。 四 .具體操作中的應(yīng)對技巧 由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。 給您添許多麻煩了。 收下您 xxxx 元。 給您添麻煩了。 5． 有事要離開顧客時 對不起，請稍候，我有事要離開一會?！边@樣回答不如說：“這個圖案還算不錯吧 !再好點的，請您到這邊來看看……” 營業(yè)員理想的應(yīng)酬語 1． 迎接顧客時 您好，歡迎光臨，歡迎選購。 為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。 首先介紹商品是什么：有 的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“ 這個商品好”之類的話。 ▲以經(jīng)營中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。 售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當(dāng)時機(jī)。 ▲謙遜型：當(dāng)你 介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊 ?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。 以上這些都是比較常見的服務(wù)項目，除此以外，有些商場還提供一些其他服務(wù)，如免費停車場、公用電話、彩色膠卷擴(kuò)印、美容，為顧客購買的褲子免費簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。 (十一 )臨時幼兒托管 現(xiàn)在很多大型商場設(shè)有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場購貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場有專人負(fù)責(zé)照料。設(shè)計師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟(jì)條件等情況指導(dǎo)顧客 該梳什么樣的發(fā)型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。商場提供的商品修理工作，在商品保修期內(nèi)實行免費維修，超過保修期則收取一定的費用。 (六 )郵購服務(wù) 郵購服務(wù)，是指商場對外地消費者求購的商品通過郵局寄送給顧客。 (四 )包裝服務(wù) 為顧客購買的商品予以妥善的包裝，是商場服務(wù)中不可缺少的項目。顧客使用銀行或商場自己發(fā)行的信用卡購物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。 商場服務(wù)的形式多種多樣，下面是一些較常見的服務(wù)項目。 即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務(wù)。 4．資金信用服務(wù)。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便。 3．售后服務(wù)。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機(jī)。但對于一般