【正文】 軟件服務(wù)是否也提升到了一定的高度？服務(wù)不到位是我們顧客流失的一個重要原因，看來我們的員工在服務(wù)意識這方面還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。等了五分鐘后沒有見人過來，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個五分鐘過去了，還是不見營業(yè)員的蹤影，半小時又過去了，仍不見送貨員出現(xiàn)，顧客火了，直沖前臺投訴……經(jīng)核實(shí)，原來家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨首先要當(dāng)班管理人員簽字后拿單去倉庫調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個程序中，若有一個人不在，時間就會拉長很多。該補(bǔ)貨員了解情況后，馬上同供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商，并征得供應(yīng)商同意，給予其更換一臺DVD。促銷員顯然沒有料到會發(fā)生這樣的事情，一個勁的對顧客說對不起，“我并沒有料到會發(fā)生這樣的事情，我不知道您會坐下去，這椅子本來就是壞的”。身為服務(wù)行業(yè)中的一員，連最起碼的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)都沒有，她的行為與其公司所倡導(dǎo)的服務(wù)理念相差甚遠(yuǎn)。而林小姐就是看上那款小黃傘，所以再次要求工作人員幫其取下來，并說：“只要傘沒有質(zhì)量問題，我肯定會買的。這時一個溫柔的聲音吸引了我：“小姐，您看這雙米色的鞋合適嗎？”，回頭一看，只見一位梳著短發(fā)的促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說：“我也不知道該選哪雙好。我們相信隨著各個購物廣場“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動的開展，一定會涌現(xiàn)出越來越多的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”。 所以，提高和強(qiáng)化促銷員服務(wù)意識是我們長期而艱巨的任務(wù)。對于零售業(yè)來說，顧客是最重要的，應(yīng)在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的要求。如果確實(shí)沒有大碼衣服，小姐應(yīng)該向顧客說明原因，并盡快補(bǔ)貨，保證賣場不會脫銷。售貨員卻堅持說調(diào)和油也是一樣純。售貨員不得以嘲笑或譏諷的口氣，說顧客“不懂”或“不會”之類的話語。經(jīng)醫(yī)院檢查證實(shí)：小寶下頜骨骨折，且下巴上會終身留下疤痕。當(dāng)時看到貨架上擺的是兩支促銷裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選購了其它的商品到收銀臺付款。兩位小姐頓時便有點(diǎn)上當(dāng)受騙的感覺，便來到服務(wù)臺投訴。失去了顧客，失去了營業(yè)額，公司受損，自己失業(yè)。顧客很失望，到商場外找司機(jī)來填，沒想到司機(jī)也填錯了。在服務(wù)方面如果站在顧客的角度考慮問題，很多事情就會迎刃而解，復(fù)雜的事情就會變得簡單。而李娜卻說：“這是我們應(yīng)該做的，我們商場的每一位員工看到了都會這么做的。碰巧一位工作人員正好想收集案例，又正好經(jīng)過，并上前問個究竟？問清事情經(jīng)過后，工作人員就幫顧客找了另外一輛車，并要帶顧客找這位促銷員，同時說了一些道歉的話后就將顧客帶到商場找人，但找不到那位促銷員。簡單的事處理不好就會造成較大的影響，本來只要賠禮道歉就可以了的小事卻因為躲避而變成接受書面警告。切記不要因小失大。以上案例中接待員的處理方式既保全了商場的利益，也最終贏得了顧客的滿意，這種“折中”處理方式值得我們借鑒。檢查完商品后一邊向顧客道歉，一邊馬上給顧客換了貨，老人非常感動，說他在好又多、家樂福等許多超市都買過東西，但像人人樂這樣周到細(xì)致、充滿人性化的服務(wù)他還是第一次遇到?！痹掃€沒說完，背后就傳來一句“我們還不想賣給你呢！”，我心中的無名怒火隨著她這一句話“騰”的一下就串了上來。 案例24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋2002年10月14日，家住江西的楊先生已是第二次來到我公司江門購物廣場。我們商場的“六木使者”也獲得了間斷性補(bǔ)休。由于顧客聽不懂他們喊的地方話就沒有動，這時該員工又語氣很不友善來了一句“有點(diǎn)寶吧！”（意思即：有些蠢吧！），顧客問服務(wù)人員應(yīng)該怎樣做，該男士又大聲喊到：“老子是在上班，再吵老子下班搞死你”?！毙〗阌职戳艘淮握f“喲，是有些問題?！薄白羁煲惨?0天，修好了，我們電話通知你。上述案例，營業(yè)員小姐因為怕顧客換貨，而歪曲國家有關(guān)規(guī)定。馬小姐試穿完衣服后覺得不滿意，想再換一件，但回頭早已不見了促銷員的影子，馬小姐便不打算再換了，便拿著試穿過沒有折疊好的衣服大聲喊：“小姐，這衣服放在哪里呀？”，“知道了，你放在那里吧”，隔了很遠(yuǎn)的另一邊柜臺傳來了一聲遙遠(yuǎn)的回答。”邊說邊小心翼翼的移開放在貨架前面擺放整齊的一本本相冊，仔細(xì)的在里面翻看，“呦，太好了，這里正好有兩個”，隨著一聲歡快的叫喊聲，營業(yè)員從最里層的貨架里取出了兩本相冊，李小姐一看正好是剛才自己相中的那款，也很開心，便馬上打開看，雖然里面的紙張質(zhì)量也不算特別好，但想想不太影響夾相片，而且剛才營業(yè)員為自己能夠買到滿意的相冊耐心地找了那么久，而且沒有流露任何不耐煩的情緒，李小姐便非常爽快的選下了這本影集。在現(xiàn)代競爭激烈的商業(yè)社會里，由于利益驅(qū)使，越來越多的人變得急功近利， 我們的服務(wù)也常常是如此。”聽完李小姐的話，營業(yè)員馬上蹲下身從最底層的貨架翻了半天，幫李小姐找了兩個款式相似的相冊又讓她慢慢挑選，李小姐看了看還是覺得不太理想，但一想剛才營業(yè)員趴在下面吃力地幫自己找了那么久，便不好意思再說?！鞍?，我聽見了?！钡覀兊姆?wù)員小姐為了不讓顧客退貨或換貨，可以編造一些謊言欺騙顧客，對于不知國家相關(guān)政策的顧客可能蒙哄過關(guān)；對于知道國家政策但不愿爭吵的顧客，只是在心里好笑，懶得與你爭論，下次不來就是；還有些顧客既懂政策又脾氣暴躁的可能就會將矛盾激化。多長時間可以取貨？”“至少要15天。夜視指示燈按鈕不靈，有時可以按亮，有時就不行，下雨天就進(jìn)水，里面全是霧氣。發(fā)掘顧客，幫助顧客，留住顧客，不是前臺部一個部門的事，而是公司所有部門，所有人的責(zé)任。榮幸的是，我商場售賣的“木林森”男鞋也順便領(lǐng)略到了異域風(fēng)情。案后語：以上案例雖然不是發(fā)生在我們賣場內(nèi)的，但它同樣給我們的服務(wù)工作帶來了啟示：良好的服務(wù)素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度是我們服務(wù)好的關(guān)鍵因素，在我們的日常服務(wù)工作中，很多時候態(tài)度的好壞可能會引起人與人之間的不愉快的沖突與摩擦，引發(fā)不良的后果。無奈之下我們只好拿著兩條看起來不太貴的泳褲走向收銀臺，我試探著說：“兩條30元吧？” 話音還未落就聽見站在旁邊的營業(yè)小姐不屑一顧的說：“什么30元，你現(xiàn)在到哪里去買15元一條的短褲？！”聽到這話我心里很不舒服，于是說道“你這樣說話就不對了，15就15，20就20，何必用這種語氣和態(tài)度呢？”小姐聽到這句話恨恨的盯了我兩眼，一副很不服氣的樣子。老人又向火車站工商所進(jìn)行了投訴，火車站工商所把電話打到西麗購物廣場。這時“三角牌”的促銷員經(jīng)過,看到她的兩個飯煲已退，便去找顧客理論，堅持不許顧客退換，顧客火冒三丈，本來說要買的“美的”飯煲也不看了，最后扭頭氣乎乎地離開了賣場。這種事情不僅使顧客對商場的信譽(yù)度下降，而且會影響銷售。案后語：促銷員的做法實(shí)在不應(yīng)該，這種行為說明促銷員沒有將顧客放在第一位。兩人就有了爭執(zhí)，促銷員動作又有力一點(diǎn)，拿到購物車就跑了。當(dāng)時李娜了解到顧客的家離商場較遠(yuǎn)，顧客無法抱著小孩回家，于是從身上掏出10元錢，讓顧客先坐車回家，如果有消息再和顧客聯(lián)系。案后語：支票確應(yīng)由顧客自己來填，但出于為顧客更好地服務(wù)，特殊情況下，替顧客填寫支票也不是不可以，但要認(rèn)真仔細(xì)；即使由于自己不會填寫，也應(yīng)向顧客講明情況，請顧客理解，而不是冷漠地拒絕；當(dāng)然你也可以請財務(wù)人員或收銀管理人員幫助填寫，為顧客辦點(diǎn)實(shí)事。顧客說：“慢慢寫不會錯的。”說完便走開了，兩位小姐更氣了！案后語：價格簽不正確或不及時更換會給顧客造成誤會，也會給商場帶來許多不必要的售后麻煩，這是許多購物廣場的普遍現(xiàn)象，所以在今后的員工培訓(xùn)與教育上，一定要加強(qiáng)員工對標(biāo)價簽管理的認(rèn)識，提高大家的崗位責(zé)任心?！必?fù)責(zé)人聽后便說“，就這樣吧。希望我們每一位從業(yè)人員都好好地關(guān)心和愛護(hù)我們的顧客，為他們提供一種安全舒適的購物環(huán)境，顧客才是我們真正的“衣食父母”。也許是亮亮厭倦了這個“游戲”，他在沒有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來，撕心裂肺的哭喊聲頓時響徹賣場。”案后語：該售貨員的言行嚴(yán)重違反了公司的服務(wù)要求。售貨員A便有些不耐煩，說顧客不懂，不會算帳，其實(shí)買調(diào)和油比買純正花生油實(shí)惠多了：價格更便宜，量更多。顧客在鏡子前等了半天，不知道是沒貨，還是營業(yè)小姐懶得為她拿大碼衣服，最后顧客只好走了。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個袋子鬧得不太愉快，無心購買別的商品就悻悻地走了。 案例11：“有病”2002年8月中旬，一位女顧客在商場豆制品柜臺要買一杯綠豆?jié){，由于當(dāng)時沒有綠豆?jié){，柜臺的促銷員便勸說顧客換其它品種，顧客不愿意，促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲：“有??！”不想被顧客聽到了，頓時大鬧起來，引起賣場的一片混亂。其實(shí)，我們盡管可以學(xué)習(xí)各種各樣的銷售技巧，但“真誠”的法寶永遠(yuǎn)是最恒久的，用心去做是最簡單也是最動人的道理。而顧客要求購買樣品更是銷售的實(shí)際行為，而工作人員嫌麻煩寧可讓樣品高懸，也不愿伸手取下來讓顧客購買，純粹是舍本逐末?！币驗榱中〗惴浅Ｏ矚g樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來看過很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她?！碑?dāng)顧客剛離開她身邊不到2米的距離，就聽到那位員工向旁邊的同事嘀咕：“有沒有搞錯，現(xiàn)在什么時候還買賀卡！”真是讓人哭笑不得。孕婦聽到促銷員的招呼聲后就走了過去，順勢彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽“嘭”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛。2002年2月，一顧客在我公司買了一臺鶴飛DVD，前幾天發(fā)現(xiàn)不能讀碟了。案例4：你知道我在等你嗎？一位珠海的顧客去某商場購買了一臺彩電，因為急著回去(已預(yù)定好車票)，買了電視機(jī)后，顧客要求營業(yè)員快速給他交貨，而營業(yè)員也答應(yīng)5分鐘之內(nèi)把電視機(jī)送到出口?！睉B(tài)度好一點(diǎn)，我相信顧客就不會多言了，下次一定還會來這里買魚。此時等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚。有部分促銷員，憑顧客的衣著或商品購買量，來給予顧客不同的服務(wù)，這不僅違背了我們服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)則，同時也給我們的企業(yè)形象帶來了一定的負(fù)面影響。大多數(shù)收銀員都存在著一種心理：收銀員的職責(zé)就是收銀，而防損在關(guān)鍵時刻卻被丟在腦后。案例17：有問題的青菜 防損員在商場里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價值17元的巧克力5塊。案后語：開業(yè)之際，我們西安店的好伙伴體現(xiàn)了良好的團(tuán)隊精神，為了一個共同的目標(biāo)，團(tuán)結(jié)一心，互相協(xié)助，不記回報，是我們大家學(xué)習(xí)的楷模。從本案例來講，有三種情況值得探討：第一種是員工的基本素質(zhì)問題，再加上缺乏這方面的培訓(xùn)，認(rèn)為計量秤上比較平滑，好寫字，就是不考慮能否趴在上面寫字，如果長期這樣做會有什么樣的后果？第二種是明知故犯，損壞公物以泄私憤。案后語：身為零售行業(yè)的從業(yè)人員，上班時間在賣場內(nèi)與同事大聲吵嚷并大“打”出手，還波及顧客，不僅嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，還給公司形象造成極壞的負(fù)面影響。作為社會人來講，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之。案后語：我們的員工為了朋友的區(qū)區(qū)私利——四瓶飲料，而將公司的規(guī)定及同事的勸解丟在一邊，自己擅自“勇敢”地沖進(jìn)贈品臺拿取贈品，這樣“為了朋友兩肋插刀”的“膽量”與“氣魄”不僅讓人可嘆可悲，更讓人啼笑皆非。就這樣一臺價值928元的TCL DVD碟機(jī)退貨款便輕易地被A課長裝入了腰包。2002年5月30日，12部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計量處打價封好后，私自拆開封裝的計量標(biāo)價簽并多加價值4元的荔枝，然后去收銀臺結(jié)帳，經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。該員工態(tài)度強(qiáng)硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒收要求，并在監(jiān)考人員要求她服從考場紀(jì)律，自動出場的時候，該名員工也拒不服從，且態(tài)度蠻橫無理地說“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。經(jīng)查：辛某與黃某是情侶關(guān)系，辛某利用職務(wù)之便，更改了價格，為自己謀取私利。更不要隨便承諾，讓顧客產(chǎn)生誤解。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉。在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是：對于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)）；一方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬上進(jìn)行的處理步驟；對投訴人及時進(jìn)行安撫，避免因事情進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面影響；及時明確事故的緊迫性，對于顧客提出的任何要求先不做盲目答復(fù)和反應(yīng)，馬上通知相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)出面解決與協(xié)助，請權(quán)威檢查機(jī)構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書面報告，分析事故的起因、明確事故責(zé)任人；根據(jù)有效調(diào)查報告明確事故的責(zé)任人并將報告結(jié)果告之投訴者，再根據(jù)報告結(jié)果確定處理方案。我商場顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查。顧客說：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會再計較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！”在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：《反思篇》處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。李小姐當(dāng)時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴?！?，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進(jìn)去的。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對事故現(xiàn)場進(jìn)行了拍攝，隨后華某打電話到我商場顧客服務(wù)中心投訴，要求我商場對事故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以20萬元的經(jīng)濟(jì)賠償。面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負(fù)責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響；待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實(shí)確