【正文】 吃瓜子時覺得瓜子有點(diǎn)酸，仔細(xì)一看才發(fā)現(xiàn)少量瓜子已經(jīng)霉變。這時，另一接待員將已清理干凈猶如新的飯煲拿了過來，對顧客說到：“不好意思，您這飯煲已使用過，不過我們考慮未超過7天，就給您換一次，但您這次一定要選擇好，以后不能出現(xiàn)類似的情況，好嗎？”，“好的，好的，沒問題，我去選兩個美的飯煲”。值班經(jīng)理了解情況后，立即平息顧客情緒并讓家電部在十天內(nèi)將燈修好，顧客方才滿意離去。聽她這樣一說，真是好氣又好笑。年輕的促銷員和年輕的女顧客。起先由另一位員工接待，因太著急，小孩也哭了，講了幾遍，員工也未聽明白。這樣一來，已經(jīng)到了下午四點(diǎn)鐘。這時顧客發(fā)現(xiàn)自己沒有戴老花眼鏡，看不清字，沒有辦法填?！埃　?，“但上面擺的就是這樣的。主管到后提出去復(fù)核價格，來到柜臺時，負(fù)責(zé)人看了價格又看了促銷商品，便對顧客說“小姐，我們上面寫得很清楚，因?yàn)槿必?，所以擺的就是這個。這種漠不關(guān)心的態(tài)度，只能使投訴激化，為事件的處理帶來諸多不便。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時裝，于是便進(jìn)入更衣室試穿。后來顧客自己看到了標(biāo)有5月生產(chǎn)的純正花生油，于是對售貨員很不滿，售貨員這才為顧客挑了兩桶5月生產(chǎn)的純正花生油。顧客有些動心，售貨員A拿出黃膠紙，開始將大小桶調(diào)和油捆綁在一起。顧客看中了一條連衣裙，要求小姐拿一條大碼的給她試穿，小姐看了該顧客一眼，說，“你穿大碼的？中碼就夠了吧？！”顧客說“我一直穿大碼衣服”，小姐說：“我們的衣服碼數(shù)偏大，你先試試手上這件中碼吧！”顧客只好試中碼，費(fèi)了半天勁才穿上，效果自然不好，顧客再次提出要試大碼，小姐看著顧客穿著中碼衣服緊繃繃的樣子，慢條斯理地說：“這個衣服嘛，樣子還可以，就是布料有點(diǎn)容易皺，看你喜不喜歡咯”。其實(shí)，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個袋子。同樣的一句話用不同的口氣說出來就會有不同的效果，對服務(wù)崗位工作的從業(yè)人員尤其如此（我們以往案例《買鞋》中那位“善解人意”的促銷員就是因?yàn)檫\(yùn)用站在顧客角度上進(jìn)行現(xiàn)場“勸說”而實(shí)現(xiàn)了“皆大歡喜”的雙贏局面）?！贝黉N員邊說邊動作麻利地把鞋包裝好，開好銷售小票，雙手遞到顧客手中，指著前面禮貌地說：“麻煩您到前面床用區(qū)的那個收銀臺付款好嗎？謝謝！” 顧客拿著小票愉快地走向了收銀臺。案后語：在零售業(yè)競爭非常激烈的今天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已越來越成為各商場競爭的焦點(diǎn)，滿足顧客要求已不再是優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是最基本的服務(wù)要求。走到二樓日用品區(qū)，天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。我們的促銷員服務(wù)意識還有待加強(qiáng)，沒有意識到顧客選擇一個商場不僅是商場內(nèi)有她需要的物品，更重要的是享受商場里工作人員所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。案例6：一把壞椅子2002年7月26日，某購物廣場頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在挑選商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，但是柜臺上的樣品有一些小小瑕疵，就要求柜臺促銷員幫她另取一個。管理人員應(yīng)注意：在工作中假如有事情要離開崗位（如帶班管理人員有事情需離開賣場），必須給其他工作人員交代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他?！卑负笳Z：這位顧客對我們的服務(wù)不滿意，主要因?yàn)榇黉N員的工作態(tài)度；這里同時存在另一個因素：促銷員聽不懂英語，這就要求我們對促銷員的英語口語進(jìn)行培訓(xùn)，零售業(yè)從業(yè)人員也應(yīng)適當(dāng)?shù)淖詫W(xué)一些英語，以免引起誤會?！敝皇欠?wù)員根本沒去留意顧客的言語，看樣子個人情緒已經(jīng)嚴(yán)重影響了工作。個子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，選活蝦花時間太長，干脆作罷?！鳖櫩涂匆姶黉N員如此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。案后語：計(jì)量課員工責(zé)任心極為不強(qiáng)，工作中的不仔細(xì)、不認(rèn)真，給一些別有用心之人創(chuàng)造了可乘之機(jī)。此悲劇的發(fā)生給我們也敲響了警鐘：商場的安全工作是一項(xiàng)長期而艱巨的工作，時刻不可松懈。特別是前臺部（營管部+收銀部）的還原課、保潔課的同事們，經(jīng)常在白天高強(qiáng)度的工作之后，還積極主動的要求值夜班，每當(dāng)課長問大家誰愿意留下來值班時，總會有人踴躍地舉起手來，離公司近的會說：“我們家近點(diǎn)兒，方便，我留下吧！”，家遠(yuǎn)的又說：“我一個人住，無牽無掛，還是我留下吧！”，像這樣的你爭我搶的情景在前臺部屢見不鮮?！比缓罄^續(xù)趴在上面寫，我又拍了拍她的肩膀說：“小姐，你這樣會將電子秤搞壞的，如果你要寫可以在旁邊的桌子上寫呀！”小姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌?，然后將紙筆收起，干脆不寫了。反之，也可以想象。案后語：促銷員利用職務(wù)之便，私收游戲機(jī)幣，有損職業(yè)道德。這時，此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強(qiáng)行沖進(jìn)贈品臺拿了四瓶可樂給其朋友。家電部A課長便趁此時機(jī)，將不知從哪里弄來的發(fā)票拿到家電售后服務(wù)中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試機(jī)，讓家電服務(wù)中心人員提供退貨小票，又利用職務(wù)之便開好退貨單，并冒充顧客在退貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后課課長B某簽了字，B課長也未仔細(xì)詢問，在沒見到顧客及實(shí)物的情況下，草草地簽了名，并通知服務(wù)臺小姐辦理退款手續(xù)，服務(wù)臺小姐疑問：“為什么退貨？”，A課長答復(fù)：“顧客剛買的單，現(xiàn)在無貨。如果連一般考試都要作弊，公司如何相信你在做其它工作時不會弄虛作假呢？如何能對你委以重任呢？任何人要做事先學(xué)會做人。案例6：考試與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防知識補(bǔ)考。【員工道德與責(zé)任】案例4：板油……2002年7月7日，某商場14部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛某從操作間拿出一袋打好價的板油交給她。”顧客表示她本來已經(jīng)對人人樂失去信心，這樣一來，她還是相信人人樂的?！薄芭叮悄闶钦f員工沒送，是我偷了你們的東西？”顧客認(rèn)為防損員的語氣態(tài)度不好，反過來要求防損員向他道歉。處于對我商場消費(fèi)者和華帝爐具消費(fèi)者——患者本人及家屬的慰問和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)我商場和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當(dāng)時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對于顧客投訴的認(rèn)識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。在醫(yī)院，我商場負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個過程進(jìn)行了全面詳細(xì)的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字?！痉?wù)與承諾】案例3：布猴風(fēng)波 2002年7月6日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。”防損員認(rèn)為自己沒有做錯，依舊沒有當(dāng)眾向顧客道歉。收銀員的防損意識有待加強(qiáng)，在顧客買單時未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。案后語：身為管理人員的辛某，在崗位上利用其職務(wù)之便，為自己牟取私利，有背我們的職業(yè)道德。監(jiān)考人員見這位員工的態(tài)度太過無理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部門，而該員工卻又說“你的記性怎么這么差”。案后語：促銷員個人的素質(zhì)很重要，這樣的事情肯定不會只發(fā)生一件，若沒有被發(fā)現(xiàn)勢必造成公司商品流失；如發(fā)現(xiàn)了而不嚴(yán)肅處理將起不到以儆效尤的作用，長此下去，“蛀蟲”太多，公司財(cái)產(chǎn)將遭受蠶食之痛，因此，對于“蛀蟲”公司需要從嚴(yán)處理。事后，某員工提醒B課長：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒返回？”B課長這才有所警覺，馬上上報(bào)部門助理和主管，核對電腦庫存及實(shí)物，發(fā)現(xiàn)電腦庫存少一臺。公司要求在公司工作的每位員工都必須遵守職業(yè)道德要求，此員工在職業(yè)道德中屬于為親友謀取私利（在某種意義上講贈品即是商品），可能此員工對職業(yè)道德的要求都不太了解，希望公司各部門今后重視對員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，每位員工也應(yīng)積極主動地去了解職業(yè)道德要求?！狈駝t將遺憾終身！【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】案例12：“管理”人員某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場巡場時，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進(jìn)行特價促銷。在工作中，同事間難免會有一些小磨擦，我們應(yīng)學(xué)會相互體諒與理解，即使是矛盾也應(yīng)在工作之外的時間和地點(diǎn)解決，不能把個人情緒帶到工作中來，這是對每位工作人員最基本的職業(yè)要求。如果是這種情況一定要嚴(yán)肅處理，達(dá)到以儆效尤的目的。西安解放路店的員工僅僅是我們各購物廣場的一個縮影，在我們許多購物廣場開業(yè)籌備期間， 我們的許多員工都加班加點(diǎn)、任勞任怨，為了我們賣場順利開業(yè)犧牲了自己寶貴的休息時間，體現(xiàn)了良好的“拼搏、奮斗”的人人樂精神，為我們樹立了良好的工作形象。此顧客未推購物車，胳膊下夾了一把雨傘，購物籃里裝了一些青菜。防損不只是某個部門或某些人的責(zé)任，而是賣場所有人的責(zé)任，尤其容易出現(xiàn)漏洞的計(jì)量課，防損的力度更應(yīng)加強(qiáng)。各商品部應(yīng)注重加強(qiáng)對員工綜合素質(zhì)的提高，服務(wù)觀念的更新。在我身旁的一位小姐買了兩條福壽魚，對著轉(zhuǎn)身過來的服務(wù)員聲音比較清晰的說到：“我的魚要?dú)ⅰ０负笳Z：作為一名營業(yè)員沒有將顧客放在第一位，急顧客之所急，而是將自己的情緒帶到工作中，把怨氣發(fā)泄到顧客身上。此時，顧客想五分鐘的時間已來不及購買其它物品，就在出口等。因顧客常出差，DVD還沒有用幾次，實(shí)屬機(jī)器的質(zhì)量問題?！斑@是怎么回事？”孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問著促銷員。案后語：此員工在顧客服務(wù)中不僅沒有做到積極、熱情、友好，而且在回答顧客詢問時態(tài)度敷衍，更不好的是對顧客的購物行為表示嘲笑。這時，工作人員說：“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來你不要怎么辦？”然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指著傘具柜臺不耐煩的說：“這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？”邊說邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得。案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷 正值國慶銷售高峰前期，賣場內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動，14部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷小姐都彬彬有禮地站在堆頭前，等待著過往的顧客前來選購。在我們以往案例中，大家經(jīng)?？吹降氖欠?wù)質(zhì)量如何如何不好的反面案例，其實(shí)在我們賣場里，像這位員工這樣工作非常好的也不乏其人。案后語：作為服務(wù)行業(yè)的一線員工， 面對顧客應(yīng)彬彬有禮、舉止有度，因?yàn)槲覀兊呐e手投足都代表著企業(yè)的形象，是企業(yè)的門窗，而象上述案例中那樣“出口不遜”者不僅有損個人的形象，也給企業(yè)帶來非常壞的負(fù)面影響； 每位到我們賣場購物的顧客都希望受到我們的尊重與重視，我們的《員工手冊》中也明確規(guī)定了文明用語及禁語，而“有病”顯然比那“禁語”更具備“殺傷力”。案后語：每一位促銷員都應(yīng)努力提高自己的商品知識水平，否則言之無物，根本不知道如何向顧客推介商品。案后語：在一般條件下，營業(yè)小姐都應(yīng)無條件地滿足顧客的要求，讓她試穿大碼衣服，在顧客提出要求試穿大碼衣服時，更應(yīng)按顧客的要求去辦。但顧客認(rèn)為純正花生油質(zhì)地純正，對身體好。首先，營業(yè)員向顧客進(jìn)行兩種以上不同品種商品推介時，不得夸大其中任何一種商品的優(yōu)點(diǎn)，也不能任意貶低同類其它商品。小寶的母親聞聲跑來，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。案例16：購買“統(tǒng)一鮮橙多”2002年7月4日，兩位小姐在某商場選購商品時，看到此商場的“統(tǒng)一鮮橙多”?！闭f完就走了。事情發(fā)生后，先后兩位管理人員的處理方式都極為不負(fù)責(zé)任，敷衍了事，這樣的管理人員培訓(xùn)出來的員工也是同樣的工作作風(fēng)，導(dǎo)致惡性循環(huán)?！苯Y(jié)果被該員工斷然拒絕，言辭非常冷淡。顧客有事暫離，應(yīng)替她放好已挑選的商品，而不是還原到原處。臨走時，顧客問李娜叫什么名字，想以后好好感謝。留下顧客在入口處大聲說：“你們的服務(wù)差!你們的員工素質(zhì)差！”當(dāng)時圍了很多人，但沒有誰去處理。當(dāng)時圍觀的人很多，我們的現(xiàn)場管理人員對這些看似簡單的顧客投訴視而不見，服務(wù)意識有待加強(qiáng)。這種損失肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于燈的維修費(fèi)用。案后語：“我們的服務(wù)是為了顧客最大的滿意”這是我們服務(wù)的宗旨。前臺主管接到電話后馬上給顧客電話，答應(yīng)給顧客退貨，顧客說他家中只有兩個老人身體不好，行走不便，前臺主管就主動去顧客家登門拜訪。交完錢，我真心誠意對那位小姐說：“小姐，我覺得您的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該改進(jìn)一下。此案例中“經(jīng)理的態(tài)度”對我們賣場今后如何處理顧客投訴是一個良好的警示：如果我們的投訴處理人今后能從這種反面案例中得到警示，那我們的顧客服務(wù)工作一定會越做越好。一個月后，楊先生凱旋而歸。我們沒有理由不相信：做到了這一點(diǎn)，成功還會遠(yuǎn)嗎？！案例25：亡羊補(bǔ)牢的代價（家樂福長沙分店）某日，某顧客在買完東西走出店門時，有兩位工作人員正推著購物車過來，顧客因沒注意到就沒及時讓開，其實(shí)這時工作人員只要禮貌地說一聲“請讓讓”就可以了，但“讓??！”粗喉嚨大嗓門的地方話卻代替了我們倡導(dǎo)的文明禮貌用語。”小姐接過表按了一下按鈕說：“沒問題呀！”少年又說“你再按一次看看。”“太長時間了，能不能快一點(diǎn)？小孩讀書天天要用表。因此，作為工作人員還是應(yīng)當(dāng)誠實(shí)對待所有顧客，一視同仁，讓顧客從內(nèi)心感覺你的好，來到商場有賓至如歸的感覺，他們才能給企業(yè)帶來財(cái)富。”促銷小姐懶洋洋的答應(yīng)了一聲，隨手把衣服遞給了顧客，然后又開心地繼續(xù)聊起來：“唉，我告訴你呀，后來啊……”。這時營業(yè)員看見李小姐面有難色，馬上說：“您是不是不太喜歡？沒有關(guān)系，我再幫您仔細(xì)找找看看有沒有剛才您喜歡的那款。其實(shí)服務(wù)是最人性化的東西，因?yàn)樗枰兔總€活生生感性的