【正文】 towel dept on 2002/8/02 around 2:20 to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I don’t know.” I think that is a terrible attitude. The staff is at dept 12. I can’t see her staff NO., because she covered it with her hand.”（意譯：不，我不滿意這里的服務(wù)。顧客對該補(bǔ)貨員的急顧客之所急，想顧客之所想的服務(wù)態(tài)度表示贊賞。在現(xiàn)今大力倡導(dǎo)服務(wù)的時(shí)代，公司辛辛苦苦建樹的企業(yè)形象和聲譽(yù)，會因?yàn)榉?wù)人員一個(gè)小小的行為而大打折扣。”促銷員笑著說：“這雙米色的比較清爽，這個(gè)季節(jié)穿剛好，而且今年也比較流行米色，您覺得怎樣？”顧客看了看，沒有吱聲，又隨手拿起一雙黑色的端詳，促銷員又耐心地詢問：“您打算配什么顏色的褲子？您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢？”顧客說：“我想買一雙配黑褲子的”。案例12：一個(gè)紅酒袋子2002年6月16日，有一顧客要購買紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。營業(yè)員招呼顧客時(shí)，不應(yīng)該同時(shí)做其他的事，把顧客晾在一邊，這樣既不禮貌，同時(shí)又傷害了與顧客的感情，降低了公司在顧客心目中的美譽(yù)度。為顧客指點(diǎn)商品，動作應(yīng)優(yōu)美協(xié)調(diào)，而不是賭氣地將商品摔在顧客面前。她們在付款時(shí)，聽到收銀員告訴的總金額，兩位小姐很奇怪地想“怎么會這么貴呢？”但是誰也沒問，以為是東西較多的原因。管理人員對顧客的服務(wù)意識至關(guān)重要，良好的處事作風(fēng)與態(tài)度不僅可以提升公司的聲譽(yù)，也是員工的榜樣！像這樣的管理長期下去，勢必使企業(yè)在競爭中失利。案例18：熱心幫助顧客李娜是某大型商場的前臺員工，是全商場的服務(wù)模范。后來顧客發(fā)現(xiàn)一個(gè)和爭車的促銷員打過招呼的另外一位促銷員，就要求該促銷員帶著找人，找人中顧客又走開購物去了。案例21：換不了的電飯煲某日，一對老夫婦提著兩個(gè)“三角牌”飯煲來到某購物廣場顧客服務(wù)中心，說飯煲買了不到一個(gè)星期，覺得不適用，要求換貨。案后語：要形成消費(fèi)者的重復(fù)購買，人性化的服務(wù)是不可或缺的，關(guān)心顧客、站在顧客的立場上思考問題，提供人性化的服務(wù)應(yīng)是我們推廣形象的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。事情經(jīng)過是這樣的：今年5月中旬，楊先生利用出差的閑暇時(shí)間，慕名光臨江門購物廣場，即興購買了一雙價(jià)值190元的“木林森”男皮鞋，并且參加了當(dāng)時(shí)的抽獎活動。（意思即：我在上班，如果你再吵，下班后我揍死你！）令人哭笑不得，最后顧客在朋友的勸說下氣憤地離開了賣場。”“如果修好后再壞了怎么辦？”“如果修了三次，就可以換一塊？”“那多麻煩，你們應(yīng)該給顧客多考慮一下，不要讓顧客來來回回跑，這樣會使顧客流失掉的。等馬小姐離開該柜臺時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見剛才那位促銷員正在隔壁的另一個(gè)柜臺里和一位同事繼續(xù)聊得津津有味：“唉，你知道嗎？后來，那個(gè)人走了……”馬小姐邊走出商場邊暗自納悶“昨晚的電視真那么好看嗎？！”。但無論時(shí)代怎么發(fā)展，服務(wù)業(yè)如何變化，真誠與耐心應(yīng)該是服務(wù)恒久不變的精髓，所以這就是為什么“勤”能補(bǔ)拙，“耐心”同樣也能補(bǔ)拙的道理。原來這位促銷員正和鄰柜臺的一個(gè)促銷員聊得火熱：“唉，昨天的電視你看了嗎？…”，“小姐，小姐…”，馬小姐又喊了幾遍?！鳖櫩蛻械门c營業(yè)員進(jìn)行理論，就說：“那就維修吧。 案后語：前臺部服務(wù)中心工作人員，不但要熟知相關(guān)法律法規(guī)，更要知道服務(wù)的真諦，盡力滿足顧客的需求才是我們最重要的工作！對于顧客來說，因?yàn)榇嬖诓粷M，才會投訴；因?yàn)檫€報(bào)有希望，才會投訴；因?yàn)樯袘延懈星?，才會投訴！如果我們對類似的情形，不能圓滿處理，將可能失去這個(gè)顧客，也會失去部分潛在顧客（他的親朋好友），同時(shí)也將現(xiàn)實(shí)顧客推向競爭方，使企業(yè)在競爭中處于艱難地位?！?經(jīng)過這個(gè)倒霉的早上事件，我的好心情也全給破壞了，希望以后不會再來這個(gè)鬼地方。于是便給正林瓜子的800投訴服務(wù)熱線打電話（從9月29號打到10月8號都一直沒人接），老人又給正林瓜子的總部打電話，有人接到電話后給老人保證兩天之內(nèi)解決問題，但兩天后仍沒結(jié)果。案后語：不管按規(guī)定是否給顧客再次維修，家電部都不應(yīng)將矛盾激化，造成顧客在賣場內(nèi)大吵大鬧，引起顧客圍觀，從而影響賣場的營業(yè)。促銷員急著拿購物車去上貨，動作又比顧客快那么一點(diǎn)，搶先拿到購物車，但顧客似乎不高興，就要那輛車。顧客越想越生氣，于是提出投訴?！薄凹热贿@么便宜，你為什么不拿一箱呢，這樣吧，我退錢給你吧！”，兩位小姐聽后很生氣，拿著商品便準(zhǔn)備走，但其中一位小姐忍不住說“小姐，消協(xié)電話多少！”“不知道。對顧客的關(guān)心和愛護(hù)，會為企業(yè)帶來生機(jī)和活力（獲利）。顧客走后，售貨員一邊狠狠地撕開才捆綁好的調(diào)和油，嘴里一邊說：“買個(gè)油都變來變?nèi)?，這么麻煩，耽誤我的生意。邊說邊整理手上的其他衣服，并沒有按顧客的要求去找一條大碼的裙子給她來試。希望我們的消費(fèi)者在賣場享受溫馨的輕音樂的同時(shí)，也能從我們的服務(wù)、POP中享受到同樣溫馨的感受，讓我們的賣場真正成為“你樂，我樂，大家樂”的都市溫馨空間。在賣場里懸掛樣品的目的是為了招攬更多的顧客，達(dá)到更好的銷售。案例7：不愉快的購卡經(jīng)歷 2002年8月某日，顧客楊小姐到某知名商場為過生日的朋友買賀卡，當(dāng)她走到經(jīng)常光顧的賀卡柜臺前，發(fā)覺前幾日曾琳瑯滿目、擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片，就向附近一位工作人員詢問：“請問前兩天擺的那么多卡片怎么都不見了，只剩下這幾種了？”此時(shí)那位工作人員一邊埋頭整理手邊的貨物一邊同旁邊另一位同事大聲聊天，聽到詢問后，不耐煩的說：“就在那邊，你自己看去吧。案例5：表揚(yáng)信一天，購物廣場收到一封顧客發(fā)來的表揚(yáng)信，信中表揚(yáng)的是家電部一補(bǔ)貨員。退一步講，假如你確實(shí)沒有聽清楚顧客要“殺魚”的請求，能否說一聲：“對不起，我可能沒聽清楚。案后語：顧客對商品表現(xiàn)出興趣時(shí)，不論最終買了與否，身為促銷員態(tài)度應(yīng)熱情，而不應(yīng)如此冷漠。安全工作的落實(shí)是非常重要的，我們不僅要在安全設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等硬件方面去細(xì)致落實(shí)安全工作的同時(shí)，還應(yīng)在部分有安全隱患區(qū)域加上“小心安全”等警示語，從每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)做到防患于未然，避免此類悲劇的重演。電子秤的痛苦暫時(shí)解除了，但明天、后天呢？案后語：愛護(hù)公物應(yīng)該是每個(gè)人從小到大都在接受的一種教育，但我們的員工似乎不太重視這一點(diǎn)。我們在管理工作中，不僅應(yīng)教會員工技能，更應(yīng)加強(qiáng)其職業(yè)道德素養(yǎng)的培訓(xùn)，使其健康、茁壯地成長。”服務(wù)臺小姐也未再仔細(xì)詢問，便到收銀臺辦理了退款手續(xù)。在考試的過程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止并要求沒收其消防知識筆記。案后語：作為營業(yè)員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識是對的，但是，應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈品。面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負(fù)責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響；待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實(shí)確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售的商品；迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故的責(zé)任人；在醫(yī)院探望病人的過程中聽取（病人）事故現(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細(xì)講解并及時(shí)做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認(rèn)并親自簽字；及時(shí)聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反饋，對事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故責(zé)任人；根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識給予消費(fèi)者一定的慰問金。通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。我商場顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時(shí)又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉。經(jīng)查：辛某與黃某是情侶關(guān)系，辛某利用職務(wù)之便，更改了價(jià)格，為自己謀取私利。2002年5月30日，12部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計(jì)量處打價(jià)封好后，私自拆開封裝的計(jì)量標(biāo)價(jià)簽并多加價(jià)值4元的荔枝，然后去收銀臺結(jié)帳，經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。案后語：我們的員工為了朋友的區(qū)區(qū)私利——四瓶飲料，而將公司的規(guī)定及同事的勸解丟在一邊，自己擅自“勇敢”地沖進(jìn)贈品臺拿取贈品，這樣“為了朋友兩肋插刀”的“膽量”與“氣魄”不僅讓人可嘆可悲，更讓人啼笑皆非。案后語：身為零售行業(yè)的從業(yè)人員，上班時(shí)間在賣場內(nèi)與同事大聲吵嚷并大“打”出手，還波及顧客，不僅嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，還給公司形象造成極壞的負(fù)面影響。案后語：開業(yè)之際，我們西安店的好伙伴體現(xiàn)了良好的團(tuán)隊(duì)精神，為了一個(gè)共同的目標(biāo)，團(tuán)結(jié)一心，互相協(xié)助，不記回報(bào)，是我們大家學(xué)習(xí)的楷模。大多數(shù)收銀員都存在著一種心理：收銀員的職責(zé)就是收銀，而防損在關(guān)鍵時(shí)刻卻被丟在腦后。此時(shí)等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚。案例4：你知道我在等你嗎？一位珠海的顧客去某商場購買了一臺彩電，因?yàn)榧敝厝?已預(yù)定好車票)，買了電視機(jī)后，顧客要求營業(yè)員快速給他交貨，而營業(yè)員也答應(yīng)5分鐘之內(nèi)把電視機(jī)送到出口。孕婦聽到促銷員的招呼聲后就走了過去，順勢彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽“嘭”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛。”因?yàn)榱中〗惴浅Ｏ矚g樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來看過很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。其實(shí)，我們盡管可以學(xué)習(xí)各種各樣的銷售技巧，但“真誠”的法寶永遠(yuǎn)是最恒久的，用心去做是最簡單也是最動人的道理。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個(gè)袋子鬧得不太愉快，無心購買別的商品就悻悻地走了。售貨員A便有些不耐煩，說顧客不懂，不會算帳，其實(shí)買調(diào)和油比買純正花生油實(shí)惠多了：價(jià)格更便宜，量更多。也許是亮亮厭倦了這個(gè)“游戲”，他在沒有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時(shí)，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來，撕心裂肺的哭喊聲頓時(shí)響徹賣場?！必?fù)責(zé)人聽后便說“，就這樣吧。顧客說：“慢慢寫不會錯(cuò)的。當(dāng)時(shí)李娜了解到顧客的家離商場較遠(yuǎn)，顧客無法抱著小孩回家，于是從身上掏出10元錢，讓顧客先坐車回家，如果有消息再和顧客聯(lián)系。案后語：促銷員的做法實(shí)在不應(yīng)該，這種行為說明促銷員沒有將顧客放在第一位。這時(shí)“三角牌”的促銷員經(jīng)過,看到她的兩個(gè)飯煲已退，便去找顧客理論，堅(jiān)持不許顧客退換，顧客火冒三丈，本來說要買的“美的”飯煲也不看了，最后扭頭氣乎乎地離開了賣場。無奈之下我們只好拿著兩條看起來不太貴的泳褲走向收銀臺，我試探著說：“兩條30元吧？” 話音還未落就聽見站在旁邊的營業(yè)小姐不屑一顧的說：“什么30元，你現(xiàn)在到哪里去買15元一條的短褲？！”聽到這話我心里很不舒服，于是說道“你這樣說話就不對了，15就15，20就20，何必用這種語氣和態(tài)度呢？”小姐聽到這句話恨恨的盯了我兩眼，一副很不服氣的樣子。榮幸的是，我商場售賣的“木林森”男鞋也順便領(lǐng)略到了異域風(fēng)情。夜視指示燈按鈕不靈，有時(shí)可以按亮，有時(shí)就不行，下雨天就進(jìn)水，里面全是霧氣?！钡覀兊姆?wù)員小姐為了不讓顧客退貨或換貨，可以編造一些謊言欺騙顧客，對于不知國家相關(guān)政策的顧客可能蒙哄過關(guān)；對于知道國家政策但不愿爭吵的顧客，只是在心里好笑，懶得與你爭論，下次不來就是；還有些顧客既懂政策又脾氣暴躁的可能就會將矛盾激化。”聽完李小姐的話，營業(yè)員馬上蹲下身從最底層的貨架翻了半天，幫李小姐找了兩個(gè)款式相似的相冊又讓她慢慢挑選，李小姐看了看還是覺得不太理想，但一想剛才營業(yè)員趴在下面吃力地幫自己找了那么久，便不好意思再說。”邊說邊小心翼翼的移開放在貨架前面擺放整齊的一本本相冊，仔細(xì)的在里面翻看，“呦，太好了，這里正好有兩個(gè)”，隨著一聲歡快的叫喊聲，營業(yè)員從最里層的貨架里取出了兩本相冊，李小姐一看正好是剛才自己相中的那款，也很開心，便馬上打開看，雖然里面的紙張質(zhì)量也不算特別好，但想想不太影響夾相片，而且剛才營業(yè)員為自己能夠買到滿意的相冊耐心地找了那么久，而且沒有流露任何不耐煩的情緒，李小姐便非常爽快的選下了這本影集。上述案例，營業(yè)員小姐因?yàn)榕骂櫩蛽Q貨，而歪曲國家有關(guān)規(guī)定?！毙〗阌职戳艘淮握f“喲，是有些問題。我們商場的“六木使者”也獲得了間斷性補(bǔ)休?！痹掃€沒說完，背后就傳來一句“我們還不想賣給你呢！”，我心中的無名怒火隨著她這一句話“騰”的一下就串了上來。以上案例中接待員的處理方式既保全了商場的利益，也最終贏得了顧客的滿意，這種“折中”處理方式值得我們借鑒。簡單的事處理不好就會造成較大的影響，本來只要賠禮道歉就可以了的小事卻因?yàn)槎惚芏兂山邮軙婢?。而李娜卻說：“這是我們應(yīng)該做的，我們商場的每一位員工看到了都會這么做的。顧客很失望，到商場外找司機(jī)來填，沒想到司機(jī)也填錯(cuò)了。兩位小姐頓時(shí)便有點(diǎn)上當(dāng)受騙的感覺，便來到服務(wù)臺投訴。經(jīng)醫(yī)院檢查證實(shí)：小寶下頜骨骨折，且下巴上會終身留下疤痕。售貨員卻堅(jiān)持說調(diào)和油也是一樣純。對于零售業(yè)來說，顧客是最重要的，應(yīng)在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的要求。我們相信隨著各個(gè)購物廣場“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動的開