【正文】 ? 測(cè)試刷卡器系統(tǒng)正常運(yùn)行狀況； ? 觀察收銀系統(tǒng)當(dāng)前日期顯示狀況； ? 觀察收款機(jī)正常開機(jī)狀況； 1區(qū)域衛(wèi)生清理： ? 清理收銀區(qū)域衛(wèi)生； ? 清理收銀臺(tái)面； ? 顯示屏、鍵盤、打印機(jī)等收銀機(jī)設(shè)施清理； ? 整理收銀柜、手提袋等。 69 掛起交易 ? 收銀員需要操作掛起交易時(shí)，通知收銀主 管助理（主管）； ? 收銀主管助理（主管）使用掛起權(quán)限，按 下列步驟操作； ① 按收銀鍵盤“掛起”鍵，屏幕顯示“權(quán)限驗(yàn)證”對(duì)話框，輸入主管助理（主管）員工編碼 ② 按“確認(rèn)”鍵，輸入主管助理（主管）密碼 ③ 按兩次“確認(rèn)”鍵 掛起交易 70 銀聯(lián)卡重打小票 ? 收銀員需要重打銀聯(lián)小票時(shí)，通知收銀主管助理（主管）； ? 收銀主管助理（主管）接到收銀員通知，在電腦課查詢相應(yīng)銀臺(tái)交易號(hào)； ?收銀主管助理（主管）使用重打小票權(quán)限； ① 按“ R”鍵屏幕顯示“銀聯(lián)通用卡功能”對(duì)話框； ② 按左右鍵選擇”重打”，按“確認(rèn)”鍵屏幕顯示“權(quán)限驗(yàn)證” 對(duì)話框，輸入主管助理（主管） 員工編碼； ③ 按“確認(rèn)”鍵輸入主管助理（主管）密碼； ④ 按“確認(rèn)”鍵輸入交易號(hào)、日期、金額 ⑤ 按“確認(rèn)”兩次，打出銀聯(lián)重打小票。 填寫交款單 ：按貨幣面值大小將現(xiàn)金金額填寫 《 收銀 員繳款單 》 （一式一聯(lián)），核實(shí) 《 收款 統(tǒng)計(jì)單 》 與實(shí)收購物券、銀行 MS或 POS 單、銀行支票金額，并按單據(jù)張數(shù)和金 額填寫 《 收銀員繳款單 》 。 ? 團(tuán)購商品，貨暫不出店時(shí)只結(jié)賬不劃票。 ? 收銀主管及主管助理加大巡場(chǎng)。 ? 收銀員在收銀過程中，不準(zhǔn)擅自離崗。 105 第五節(jié)收銀服務(wù) 106 收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 迎接顧客： ?當(dāng)收銀區(qū)域暫時(shí)沒有顧客結(jié)帳時(shí)，應(yīng)面帶微笑，垂直站立，雙手放在收銀臺(tái)上準(zhǔn)備迎接顧客； ?當(dāng)顧客準(zhǔn)備結(jié)帳臨近收銀臺(tái)約一米時(shí)，應(yīng)面帶微笑的說“早上好（中午、下午、晚上好）”向顧客問好； ?需要顧客幫助將結(jié)帳商品放在銀臺(tái)上時(shí)，應(yīng)面帶微笑的說：“請(qǐng)您幫忙拿一下”； ?當(dāng)顧客將結(jié)帳商品放在收銀臺(tái)上時(shí)，應(yīng)面帶微笑的說：“謝謝”向顧客致謝； 107 收銀操作服務(wù)： ?受理顧客會(huì)員卡服務(wù)： a、商品掃描前詢問顧客會(huì)員卡時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)問您有會(huì)員卡嗎？” b、當(dāng)顧客口述會(huì)員卡號(hào)時(shí)，應(yīng)向顧客重述會(huì) 員卡號(hào)“您的會(huì)員卡號(hào) xxxxxxx”。 ? 收銀員需將營業(yè)款及時(shí)上繳銀行。 ? 認(rèn)真辨別真假人民幣。 ? 完成以上核實(shí)劃票后交顧客（提示顧客拿好物品及小票）。 85 收銀區(qū)域衛(wèi)生清理流程 收銀區(qū)地面清理流程： ? 班前地面衛(wèi)生清理 : ① 使用笤帚清掃購物通道、銀臺(tái)四周的死角處灰塵； ② 對(duì)局部清理不徹底的區(qū)域進(jìn)行重新清理； ③ 移動(dòng)區(qū)域內(nèi)散落購物車筐及其他雜物； ? 班中地面衛(wèi)生維護(hù)： ① 關(guān)閉暫停收銀通道； ② 收集區(qū)域內(nèi)散落購物筐、購物車； ③ 收集區(qū)域內(nèi)孤兒品至孤兒品收集區(qū)； ④ 使用油推子清理收銀區(qū)局部地面雜物和小垃圾 ⑤ 使用拖布拖擦地面小區(qū)域殘留水漬、污漬； ⑥ 使用鋸沫推掃地面，吸附地面殘留水漬； 86 ? 班后地面衛(wèi)生清理： ① 使用灰刀鏟除地面口香糖等附著物； ② 使用笤帚清掃購物通道、銀臺(tái)四周的死角處雜物 和小垃圾； ③ 使用油推子清理銀臺(tái)區(qū)域大面積的雜物和小垃圾 ④ 地面上灑適量洗衣粉，用干凈濕拖布對(duì)地面進(jìn)行 拖擦； ⑤ 使用半濕拖布拖擦地面，吸附地面大量水漬； ⑥ 使用鋸沫推掃地面，吸附地面殘留水漬； ⑦ 使用笤帚清掃地面及死角處鋸末殘?jiān)?，保證地面 干凈； 87 收銀設(shè)施衛(wèi)生清理流程： ? 使用潮濕抹布擦拭收款機(jī)顯示器屏幕、外殼、連接線 ? 使用潮濕抹布擦拭收款機(jī)鍵盤按鍵、外殼、連接線； ? 使用毛刷清理收款機(jī)鍵盤縫隙灰塵； ? 使用潮濕抹布擦拭打印機(jī)外殼、連接線； ? 打開打印機(jī)外殼，用毛刷清理縫隙間灰塵及紙屑； ? 使用潮濕抹布擦拭錢箱外表； ? 使用毛刷清理錢箱內(nèi)部灰塵及雜物； ? 使用潮濕抹布擦拭收銀臺(tái)臺(tái)面及外表； ? 使用毛刷清理收銀臺(tái)臺(tái)面縫隙間灰塵及雜物； ? 使用潮濕抹布擦拭收銀臺(tái)抽屜及隔板； ⑴ 整理收銀臺(tái)抽屜及隔板存放物品； ⑵ 整理收銀用各型號(hào)購物袋； 88 收銀臺(tái)陳列架商品衛(wèi)生清理流程： ? 從陳列架頂層開始逐層撤下商品； ? 使用潮濕抹布擦拭貨架背板（背網(wǎng)）、層板 ? 使用潮濕抹布逐一擦拭商品； ? 按商品陳列標(biāo)準(zhǔn)陳列撤架商品 。選擇關(guān)閉，退出收銀機(jī)收款系統(tǒng)； 63 ? 關(guān)閉電源： 依次關(guān)閉顯示器、 UPS、主機(jī)電源； ? 包裝物收集 ：將當(dāng)班領(lǐng)取的包裝袋裝入收集袋并帶回 收銀室。 ? 收銀操作狀況跟蹤處理： ① 檢查收銀員微笑服務(wù)，禮貌用語使用情況； ② 檢查收銀員結(jié)帳過程中的唱收、唱付情況； ③ 檢查收銀員是否按操作流程結(jié)帳； ④ 處理收銀員在結(jié)帳中出現(xiàn)的問題； ⑤ 收銀助理大宗找零零鈔的兌換； ⑥ 收銀特殊權(quán)限的操作處理。 34 收銀主管助理崗位職責(zé) 直屬部門：客服處收銀課 直接上級(jí)：收銀主管 直接下級(jí)：收銀員工 ? 崗位職責(zé)： 管理職責(zé) : ? 檢查本班次員工到崗及儀表儀容； ? 安排核實(shí)收銀員工上機(jī)物品準(zhǔn)備； ? 安排收銀員上機(jī)機(jī)號(hào)和上機(jī)順序； ? 檢查收銀員規(guī)范操作及操作流程； ? 收銀區(qū)域巡視，維護(hù)收銀秩序，保證收銀工 作正常進(jìn)行； 35 ? 觀察客流動(dòng)態(tài)，安排收銀支持工作； ? 檢查收銀員快捷服務(wù)及收銀唱收唱付； ? 安排實(shí)施收銀設(shè)施及區(qū)域衛(wèi)生清理； ? 員工收銀操作現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； ? 召開收銀班中班后工作例會(huì)。 ? 交款時(shí)，現(xiàn)金交錯(cuò)。 ? 由于商品不熟悉，將贈(zèng)品掃描結(jié)賬。 ? 取消紙張中的紅藍(lán)彩色纖維。 19 ? 膠印對(duì)印圖案：正面左側(cè)和背面右側(cè)膠印底紋處均有一圓形局部圖案，迎光透視，可以看到正背面的圖案合并組成為一個(gè)完整的占線幣圖案。 ? 磁性微文字安全線：鈔票紙中的安全線，迎光透視，可見： RMB100、 RMB50微小文字，儀器檢測(cè)有磁性。 唱票 : 8 三、磁卡（券）及支票的識(shí)別 目前我超市使用的卡有： 會(huì)員卡、商務(wù)卡、購物券 銀聯(lián)卡、銀商卡、支 票 9 概 念 會(huì)員卡：是我超市會(huì)員與非會(huì)員的識(shí)別卡，是 會(huì)員資格的憑證，可供顧客累計(jì)消費(fèi)積 分使用。 條形碼：表示商品信息的國際上通用的符號(hào)。是一種商 品識(shí)別標(biāo)記，是供光電識(shí)讀設(shè)備向電腦輸入、 數(shù)據(jù)的代碼，通過其反映商品銷售的各種信息。 商務(wù)卡：是指由我超市制作的、儲(chǔ)存有一定金 額的卡。 ? 手工雕刻頭像：正面主景毛澤東頭像，形象逼真，凹凸感強(qiáng)，易于識(shí)別。 ? 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、面額數(shù)字、盲文面額標(biāo)記及背面主景人民大會(huì)堂圖案等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹凸感。 ? 背面主景圖案下方的面額數(shù)字后面，增加人民幣單位地的漢語拼音“ YUAN”；年號(hào)改為“ 20xx年” 24 六、識(shí)別真假人民幣的四種簡(jiǎn)易方法： ? 眼看 用眼睛仔細(xì)觀察票面外觀顏色、固定人像水印、安全線、膠印縮微文字、紅藍(lán)色纖維、隱形面額數(shù)字、光變油墨面額數(shù)字、陰陽互補(bǔ)對(duì)印圖案等。 ? 顧客要求放棄結(jié)賬的商品和收回的商品不一致。 ? 結(jié)賬時(shí)錯(cuò)收貨款。 ? 工作職責(zé)： ? 收銀員班中班后營業(yè)貨款收?。? ? 實(shí)施收銀員班中零鈔兌換； ? 收銀備用金包回收管理； 36 ? 配合收銀員完成收銀特殊權(quán)限實(shí)施； ? 收銀員交款匯總及票據(jù)整理； ? 昨日營業(yè)貨款上繳銀行及單據(jù)傳遞； ? 收銀耗材及備用物品領(lǐng)取、發(fā)放； ? 收銀差異及錯(cuò)、漏結(jié)情況記錄和匯總； ? 臨時(shí)下機(jī)收銀員的替換班； ? 顧客疑問解答及問題處理； ⑴ 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作指令，協(xié)助做好收銀工作 37 收銀主管崗位職責(zé) 直屬部門：客服處 直接上級(jí)：客服處長(zhǎng) 直接下級(jí)：收銀主管助理 ? 崗位職責(zé)： 管理職責(zé)： ? 檢查員工到崗及儀表儀容； ? 檢查收銀助理工作完成情況； ? 核實(shí)收銀員工上機(jī)必備物品； ? 跟蹤收銀員規(guī)范操作及工作流程執(zhí)行； ? 巡視收銀區(qū)域，幫助收銀助理維護(hù)好收銀秩序； ? 觀察客流動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)安排收銀支持工作； ? 督導(dǎo)收銀員快捷服務(wù)及收銀唱收唱付； 38 ? 檢查收銀設(shè)施及區(qū)域衛(wèi)生清理； ? 實(shí)施收銀操作現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； ? 召開收銀工作例會(huì)，安排近日重點(diǎn)工作。 47 ? 收銀秩序跟蹤： ① 收銀員班中紀(jì)律執(zhí)行情況跟蹤； ② 異常商品信息及時(shí)向相關(guān)部門的反饋； ③ 顧客投訴的處理和登記（錯(cuò)結(jié)、漏結(jié)）； ④ 顧客遺留商品的詳細(xì)登記及保存； ⑤ 檢查收銀系統(tǒng)的正常運(yùn)行狀況； ⑥ 協(xié)助收銀員大宗購物的結(jié)帳，為需要特殊服務(wù)的 顧客提供幫助； ⑦ 分析營業(yè)高峰是否需要增加銀臺(tái)、是否需要配備 裝袋人員； ⑧ 協(xié)助防損員處理出口處安全門報(bào)警工作； ⑨ 收銀區(qū)域巡視，突發(fā)事件的防止和處理； ⑩ 收銀主管助理工作狀況跟蹤。 收銀交款程序 ? 交款準(zhǔn)備 ：準(zhǔn)備交款單、計(jì)算器； ? 現(xiàn)金整理： 按面值大小整理現(xiàn)金； ? 票券整理： 分別將購物券、銀行 POS 單、退換貨單 進(jìn)行分類整理； ? 留存?zhèn)溆媒穑?按規(guī)定留足備用金； ? 填寫交款單： ① 按貨幣面值大小填寫銀行 《 現(xiàn)金繳款單 》 （一式兩聯(lián)） ② 按貨幣面值大小填寫入 《 收銀員繳款單 》 現(xiàn)金欄（一式兩聯(lián)）； ③ 核實(shí) 《 收款統(tǒng)計(jì)單 》 與購物券、銀行 POS 單、銀行支 票金額的單據(jù)張數(shù)和金額； 64 ④ 核實(shí)退換貨單張數(shù)和金額； ⑤ 按單據(jù)張數(shù)和金額分別填寫入 《 收銀員繳款單 》 的支票、購物券、退換貨單欄； ? 將清點(diǎn)出的現(xiàn)金和 《 現(xiàn)金繳款單 》 上交銀行收 款員； ? 將購物券、銀行 POS 單、支票、退換貨單和 《 收銀員繳款單 》 上交收銀主管（助理）。 89 員工購物結(jié)賬流程（暫行） 商品展示：請(qǐng)員工將選購的商品從購物筐中