【正文】 務(wù)技能培訓(xùn)，倡導(dǎo)崗位練兵，開(kāi)展技術(shù)比武活動(dòng)。 34 收銀主管助理崗位職責(zé) 直屬部門：客服處收銀課 直接上級(jí)：收銀主管 直接下級(jí)：收銀員工 ? 崗位職責(zé)： 管理職責(zé) : ? 檢查本班次員工到崗及儀表儀容； ? 安排核實(shí)收銀員工上機(jī)物品準(zhǔn)備； ? 安排收銀員上機(jī)機(jī)號(hào)和上機(jī)順序； ? 檢查收銀員規(guī)范操作及操作流程； ? 收銀區(qū)域巡視，維護(hù)收銀秩序，保證收銀工 作正常進(jìn)行； 35 ? 觀察客流動(dòng)態(tài)，安排收銀支持工作； ? 檢查收銀員快捷服務(wù)及收銀唱收唱付； ? 安排實(shí)施收銀設(shè)施及區(qū)域衛(wèi)生清理； ? 員工收銀操作現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； ? 召開(kāi)收銀班中班后工作例會(huì)。 43 營(yíng)業(yè)后 ： ? 收銀結(jié)束例行檢查： ① 檢查銀臺(tái)衛(wèi)生是否清理干凈； ② 銀臺(tái)內(nèi)是否有孤兒品遺留； ③ 檢查前臺(tái)是否遺留孤兒品； ④ 購(gòu)物車，購(gòu)物筐是否歸位； ⑤ 檢查次日必備品是否到位； ⑥ 檢查磁扣 / 廢商務(wù)卡是否收回； ⑦ 落實(shí)顧客遺留商品的處理工作； ⑧ 檢查地面衛(wèi)生是否徹底清理。 ? 收銀操作狀況跟蹤處理： ① 檢查收銀員微笑服務(wù)，禮貌用語(yǔ)使用情況； ② 檢查收銀員結(jié)帳過(guò)程中的唱收、唱付情況； ③ 檢查收銀員是否按操作流程結(jié)帳； ④ 處理收銀員在結(jié)帳中出現(xiàn)的問(wèn)題； ⑤ 收銀助理大宗找零零鈔的兌換； ⑥ 收銀特殊權(quán)限的操作處理。（注意 :使用購(gòu)物券購(gòu)物不找零） ② 按“確認(rèn)”鍵，打出收銀小票；完成結(jié)帳程序，返回收銀界面使用 購(gòu)物券購(gòu)物同時(shí)使用現(xiàn)金或商務(wù)卡、銀行卡、退現(xiàn) [貨 ]單結(jié)帳， 應(yīng)首先結(jié)算購(gòu)物券；再參照“現(xiàn)金結(jié)帳”等其它方式進(jìn)行結(jié)帳。選擇關(guān)閉，退出收銀機(jī)收款系統(tǒng)； 63 ? 關(guān)閉電源： 依次關(guān)閉顯示器、 UPS、主機(jī)電源； ? 包裝物收集 ：將當(dāng)班領(lǐng)取的包裝袋裝入收集袋并帶回 收銀室。 ? 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)： ① 收銀員當(dāng)月收款差異為 0者，予以獎(jiǎng)勵(lì)人民幣 50元； ② 收銀員當(dāng)月無(wú)錯(cuò)結(jié)、無(wú)漏結(jié)、無(wú)漏卸磁扣，予以獎(jiǎng)勵(lì)人民幣 50元； ③ 收銀員當(dāng)月收款總額排名前三名、且無(wú)錯(cuò)結(jié)、無(wú)漏結(jié)、無(wú)漏 卸磁扣者分別獎(jiǎng)勵(lì) 50元、 30元、 20元； ④ 收銀班次當(dāng)月無(wú)錯(cuò)結(jié)、無(wú)漏結(jié)，獎(jiǎng)勵(lì)收銀主管助理 100元； ⑤ 收銀課當(dāng)月無(wú)錯(cuò)結(jié)、無(wú)漏結(jié)，獎(jiǎng)勵(lì)收銀主管 200元； ⑥ 收銀課連續(xù)兩個(gè)月無(wú)錯(cuò)結(jié)、無(wú)漏結(jié)，獎(jiǎng)勵(lì)客服處長(zhǎng) 200元。 85 收銀區(qū)域衛(wèi)生清理流程 收銀區(qū)地面清理流程： ? 班前地面衛(wèi)生清理 : ① 使用笤帚清掃購(gòu)物通道、銀臺(tái)四周的死角處灰塵； ② 對(duì)局部清理不徹底的區(qū)域進(jìn)行重新清理； ③ 移動(dòng)區(qū)域內(nèi)散落購(gòu)物車筐及其他雜物； ? 班中地面衛(wèi)生維護(hù)： ① 關(guān)閉暫停收銀通道； ② 收集區(qū)域內(nèi)散落購(gòu)物筐、購(gòu)物車； ③ 收集區(qū)域內(nèi)孤兒品至孤兒品收集區(qū)； ④ 使用油推子清理收銀區(qū)局部地面雜物和小垃圾 ⑤ 使用拖布拖擦地面小區(qū)域殘留水漬、污漬； ⑥ 使用鋸沫推掃地面，吸附地面殘留水漬； 86 ? 班后地面衛(wèi)生清理： ① 使用灰刀鏟除地面口香糖等附著物； ② 使用笤帚清掃購(gòu)物通道、銀臺(tái)四周的死角處雜物 和小垃圾； ③ 使用油推子清理銀臺(tái)區(qū)域大面積的雜物和小垃圾 ④ 地面上灑適量洗衣粉，用干凈濕拖布對(duì)地面進(jìn)行 拖擦； ⑤ 使用半濕拖布拖擦地面，吸附地面大量水漬； ⑥ 使用鋸沫推掃地面，吸附地面殘留水漬； ⑦ 使用笤帚清掃地面及死角處鋸末殘?jiān)ＷC地面 干凈； 87 收銀設(shè)施衛(wèi)生清理流程： ? 使用潮濕抹布擦拭收款機(jī)顯示器屏幕、外殼、連接線 ? 使用潮濕抹布擦拭收款機(jī)鍵盤按鍵、外殼、連接線； ? 使用毛刷清理收款機(jī)鍵盤縫隙灰塵； ? 使用潮濕抹布擦拭打印機(jī)外殼、連接線； ? 打開(kāi)打印機(jī)外殼，用毛刷清理縫隙間灰塵及紙屑； ? 使用潮濕抹布擦拭錢箱外表； ? 使用毛刷清理錢箱內(nèi)部灰塵及雜物； ? 使用潮濕抹布擦拭收銀臺(tái)臺(tái)面及外表； ? 使用毛刷清理收銀臺(tái)臺(tái)面縫隙間灰塵及雜物； ? 使用潮濕抹布擦拭收銀臺(tái)抽屜及隔板； ⑴ 整理收銀臺(tái)抽屜及隔板存放物品； ⑵ 整理收銀用各型號(hào)購(gòu)物袋； 88 收銀臺(tái)陳列架商品衛(wèi)生清理流程： ? 從陳列架頂層開(kāi)始逐層撤下商品； ? 使用潮濕抹布擦拭貨架背板（背網(wǎng)）、層板 ? 使用潮濕抹布逐一擦拭商品； ? 按商品陳列標(biāo)準(zhǔn)陳列撤架商品 。 ? 核實(shí)經(jīng)過(guò)銀臺(tái)通道是否存在未結(jié)賬商品。 ? 完成以上核實(shí)劃票后交顧客（提示顧客拿好物品及小票）。 ? 工作中集中精力，防止發(fā)生差錯(cuò)，如出現(xiàn)差錯(cuò)按規(guī)定進(jìn)行賠償。 ? 認(rèn)真辨別真假人民幣。 ? 每日收銀經(jīng)理、主管要清點(diǎn)金庫(kù)內(nèi)的現(xiàn)金金額，并保證庫(kù)存準(zhǔn)確。 ? 收銀員需將營(yíng)業(yè)款及時(shí)上繳銀行。 ? 收銀員不可任意打開(kāi)錢箱清點(diǎn)現(xiàn)金不要隨意讓他人動(dòng)用自己的錢箱及現(xiàn)金。 105 第五節(jié)收銀服務(wù) 106 收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 迎接顧客： ?當(dāng)收銀區(qū)域暫時(shí)沒(méi)有顧客結(jié)帳時(shí)，應(yīng)面帶微笑，垂直站立，雙手放在收銀臺(tái)上準(zhǔn)備迎接顧客； ?當(dāng)顧客準(zhǔn)備結(jié)帳臨近收銀臺(tái)約一米時(shí)，應(yīng)面帶微笑的說(shuō)“早上好（中午、下午、晚上好）”向顧客問(wèn)好； ?需要顧客幫助將結(jié)帳商品放在銀臺(tái)上時(shí)，應(yīng)面帶微笑的說(shuō)：“請(qǐng)您幫忙拿一下”； ?當(dāng)顧客將結(jié)帳商品放在收銀臺(tái)上時(shí)，應(yīng)面帶微笑的說(shuō)：“謝謝”向顧客致謝； 107 收銀操作服務(wù)： ?受理顧客會(huì)員卡服務(wù)： a、商品掃描前詢問(wèn)顧客會(huì)員卡時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？” b、當(dāng)顧客口述會(huì)員卡號(hào)時(shí)，應(yīng)向顧客重述會(huì) 員卡號(hào)“您的會(huì)員卡號(hào) xxxxxxx”。 ? 如柜組有需卸扣商品，持部門主管、經(jīng)理簽字后的商品專用出門證，到指定銀臺(tái)，在收銀或主管助理監(jiān)督下卸扣。 ? 收銀員在收銀過(guò)程中，不準(zhǔn)擅自離崗。（通知主管） ? 如無(wú)人擔(dān)保，通知財(cái)務(wù)人員陪同客戶將支票及時(shí)送往銀行，交回時(shí)賬單。 ? 收銀主管及主管助理加大巡場(chǎng)。 ? 對(duì)稱重商品的價(jià)簽要仔細(xì)檢查。 ? 團(tuán)購(gòu)商品，貨暫不出店時(shí)只結(jié)賬不劃票。 ? 核實(shí)顧客及隨員（包括兒童）無(wú)隨身攜帶商品。 填寫交款單 ：按貨幣面值大小將現(xiàn)金金額填寫 《 收銀 員繳款單 》 （一式一聯(lián)），核實(shí) 《 收款 統(tǒng)計(jì)單 》 與實(shí)收購(gòu)物券、銀行 MS或 POS 單、銀行支票金額，并按單據(jù)張數(shù)和金 額填寫 《 收銀員繳款單 》 。 81 專柜商品銷售單結(jié)帳管理規(guī)定 《 專柜商品銷售單 》 由柜組員工填寫，銷售單的填寫 要求字跡工整，無(wú)涂改； 《 專柜商品銷售單 》 填寫內(nèi)容包括銷售日期、商品編 碼、商品名稱、單位、數(shù)量、單價(jià)、合計(jì)金額，并 在制單處簽字； 《 專柜商品銷售單 》 的合計(jì)金額必須使用大寫數(shù)字填 寫； 《 專柜商品銷售單 》 一式二聯(lián) : 其中第一聯(lián)柜組留 存；第二聯(lián)收銀員交款結(jié)帳后，由收銀課轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù) 入帳； 82 收銀員收到顧客提供的 《 專柜商品銷售單 》 ， 要輸入商品編碼核實(shí)商品名稱、單價(jià)等信息；并 詢問(wèn)顧客購(gòu)買的商品與商品信息是否一致； 收銀員在打印收銀小票，收取顧客付款后，在《 專柜商品銷售單 》 上簽字、蓋章； 收銀員要將收銀小票隨 《 專柜商品銷售單 》 一 同交給顧客； 收銀員在上崗期間要妥善保存簽字、蓋章后的《 專柜商品銷售單 》 ，并在交款時(shí)隨貨款及其他 單據(jù)一起交收銀主管助理； 收銀主管助理要在收銀結(jié)束后的次日將 《 專柜 商品銷售單 》 交財(cái)務(wù)部入帳。 69 掛起交易 ? 收銀員需要操作掛起交易時(shí)，通知收銀主 管助理（主管）； ? 收銀主管助理（主管）使用掛起權(quán)限，按 下列步驟操作； ① 按收銀鍵盤“掛起”鍵，屏幕顯示“權(quán)限驗(yàn)證”對(duì)話框，輸入主管助理（主管）員工編碼 ② 按“確認(rèn)”鍵，輸入主管助理（主管）密碼 ③ 按兩次“確認(rèn)”鍵 掛起交易 70 銀聯(lián)卡重打小票 ? 收銀員需要重打銀聯(lián)小票時(shí)，通知收銀主管助理（主管）； ? 收銀主管助理（主管）接到收銀員通知，在電腦課查詢相應(yīng)銀臺(tái)交易號(hào)； ?收銀主管助理（主管）使用重打小票權(quán)限； ① 按“ R”鍵屏幕顯示“銀聯(lián)通用卡功能”對(duì)話框； ② 按左右鍵選擇”重打”，按“確認(rèn)”鍵屏幕顯示“權(quán)限驗(yàn)證” 對(duì)話框，輸入主管助理（主管） 員工編碼； ③ 按“確認(rèn)”鍵輸入主管助理（主管）密碼； ④ 按“確認(rèn)”鍵輸入交易號(hào)、日期、金額 ⑤ 按“確認(rèn)”兩次，打出銀聯(lián)重打小票。 ? 打開(kāi)錢箱： 按“打開(kāi)錢箱”鍵，主管或助理輸入工號(hào)“再 輸入 密碼”按確認(rèn)鍵，收銀員輸入密碼按“確認(rèn)”鍵打開(kāi) 錢箱，將現(xiàn)金、有價(jià)證券、銀行卡、支票裝入備用金包 60 ? 退出系統(tǒng)： ① 按“退出”鍵，屏幕顯示“是否確認(rèn)要退出前臺(tái)銷 售系統(tǒng)”； ② 按“左右”鍵，選擇“重新注冊(cè)”，按“確認(rèn)”鍵，退出收銀機(jī)收款系統(tǒng)。 收銀系統(tǒng)啟動(dòng)： ? 在“登錄”對(duì)話框中輸入員工編碼及密碼，按三次“確認(rèn)”鍵， 系統(tǒng)進(jìn)入收銀界面； ? 打開(kāi)錢箱：按“打開(kāi)錢箱”鍵，打開(kāi)錢箱，放入備用金； ? 按“退出”鍵，屏幕顯示 “是否要退出前臺(tái)銷售系統(tǒng)”按“確認(rèn)” 鍵，完成收銀準(zhǔn)備工作，系統(tǒng)進(jìn)入待機(jī)狀態(tài)； 51 檢查消磁系統(tǒng)：接受專人消磁系統(tǒng)檢查； 檢查銀聯(lián) POS機(jī)：檢查聯(lián)接線， 裝入 POS機(jī)專用結(jié)帳 單，輸入密碼進(jìn)入待機(jī)狀態(tài)； 檢查收銀機(jī)打印紙裝入狀態(tài)； 收款機(jī)測(cè)試： ? 測(cè)試收款機(jī)掃描平臺(tái)、手持掃描器掃描狀況； ? 測(cè)試刷卡器系統(tǒng)正常運(yùn)行狀況； ? 觀察收銀系統(tǒng)當(dāng)前日期顯示狀況； ? 觀察收款機(jī)正常開(kāi)機(jī)狀況； 1區(qū)域衛(wèi)生清理： ? 清理收銀區(qū)域衛(wèi)生； ? 清理收銀臺(tái)面； ? 顯示屏、鍵盤、打印機(jī)等收銀機(jī)設(shè)施清理； ? 整理收銀柜、手提袋等。 45 收銀主管每日工作流程 ? 營(yíng)業(yè)前 ? 組織召開(kāi)班前會(huì)： ① 檢查收銀員儀表儀容及出勤情況； ② 通報(bào)公司相關(guān)信息； ③ 前日工作小結(jié)及收銀差錯(cuò)通報(bào)； ④ 當(dāng)日工作安排及重點(diǎn)事項(xiàng)強(qiáng)調(diào)。 ? 例行工作檢查： ① 檢查地面衛(wèi)生是否干凈； ② 檢查收銀設(shè)施衛(wèi)生清理是否整潔； ③ 檢查打印紙、購(gòu)物袋等必備品是否到位；