【正文】 管助理（主管）密碼； ③ 按兩次“確認(rèn)” 鍵，取消交易； 68 刪除記錄 ? 收銀員需要單條刪除記錄，通知收銀主管助理（主管）； ? 收銀主管助理（主管）使用刪除記錄權(quán)限，按下列步驟操作： ① 按收銀鍵盤“刪除記錄”鍵，屏幕顯示“權(quán)限驗(yàn)證” 對(duì)話框，輸入主管助理（主管）員工編碼； ② 按“確認(rèn)”鍵，輸入主管助理（主管）密碼； ③ 按兩次“確認(rèn)” 鍵，刪除記錄。 80 專柜商品銷售單結(jié)帳操作流程 小票填寫： 專柜柜組員工在銷售商品時(shí)，按規(guī)定填寫 《 專柜 商品銷售單 》 一式二聯(lián)，并在制單處簽字； 小票核實(shí)： 收銀員收到柜組開具的 《 專柜商品銷售單 》 ： ? 首先核實(shí)購(gòu)買日期是否準(zhǔn)確； ? 輸入商品編碼，核實(shí)商品信息與填寫內(nèi)容是否一致，并 提醒顧客； ? 準(zhǔn)確輸入購(gòu)買數(shù)量，核實(shí)單價(jià)、金額是否準(zhǔn)確； 小票結(jié)帳： 收銀員收取顧客貨款，打出收銀小票，并在 《 專 柜商品銷售單 》 上簽字、蓋章； 感謝顧客： 收銀小票及專柜商品銷售單一并交顧客，并提醒 顧客持專柜商品銷售單到專柜領(lǐng)取相應(yīng)商品，保存好收銀小 票以便核對(duì)； 交付商品： 專柜柜組員工核實(shí)顧客提供的已簽字、蓋章的《 專柜商品銷售單 》 ，并將商品交給顧客。 93 收銀交款程序 準(zhǔn) 備 工 作 ：準(zhǔn)備交款單、計(jì)算器； 票 券 整 理 ：對(duì)購(gòu)物券、銀行 MS單或 POS單、支票、 退換貨單進(jìn)行分類整理； 現(xiàn) 金 整 理 ：按面值大小整理現(xiàn)金； 備用金整理 ：按面值從小到大順序留足備用金。 ? 操作流程： ? 結(jié)賬完成打印出收銀小票。 ? 化妝品、小文教、精品煙酒銀臺(tái)收銀小票統(tǒng)一在前臺(tái)劃票。 ? 顧客購(gòu)買的有外包裝的商品時(shí)，須檢查包裝內(nèi)有無夾帶其他商品。 ? 收銀員必須保證備用金的完整，不準(zhǔn)將備用金挪做它用。核實(shí)銀行回單收款人付款人名稱、賬號(hào)、開戶行內(nèi)容是否準(zhǔn)確，是否有付款單位開戶行簽章。 ? 收銀員在收銀時(shí)，身上如有現(xiàn)金，會(huì)讓人引起誤會(huì)，而造成不必要麻煩，收銀員上崗前將現(xiàn)金私人物品交收銀主管保管。 ? 如個(gè)別商品銀臺(tái)不方便卸扣，可向主管助理匯報(bào)，在主管助理監(jiān)督下用活動(dòng)卸扣器卸扣。 c、當(dāng)將會(huì)員卡刷卡后，在交給顧客時(shí)，應(yīng)對(duì) 顧客說。 ? 收銀員在崗期間不可嬉笑聊天，隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)。 ? 收銀員收取大額現(xiàn)金時(shí)，需經(jīng)過驗(yàn)鈔機(jī)鑒別。 ? 收銀員在結(jié)賬過程中，需要收取支票時(shí)，必須符合以下規(guī)定： ? 如有我超市人員認(rèn)識(shí)持票人員，并自愿擔(dān)保，金額在 20xx元以下，擔(dān)保人要在轉(zhuǎn)賬支票后簽字，如出現(xiàn)意外，由擔(dān)保人賠償損失。 ? 收銀過程中，不準(zhǔn)擅離崗位，如遇事須離崗時(shí)，經(jīng)主管助理同意，并將通道攔住，并放暫停收銀牌，孤兒品放置指定地點(diǎn)，鎖好錢箱，隨身帶好鑰匙。 ? 接待顧客要熱情大方，使用禮貌用語。 劃票要求： ? 認(rèn)真核實(shí)商品（特別是大件、貴重商品）。 ? 核實(shí)結(jié)賬商品是否入袋包裝。 89 員工購(gòu)物結(jié)賬流程（暫行） 商品展示：請(qǐng)員工將選購(gòu)的商品從購(gòu)物筐中 全部取出放在銀臺(tái)的臺(tái)前待結(jié)賬區(qū)； 購(gòu)物筐轉(zhuǎn)移：檢查確認(rèn)購(gòu)物筐無商品后，將 購(gòu)物筐從臺(tái)前待結(jié)賬區(qū)放在臺(tái)后已結(jié)賬區(qū)； 商品掃描：按收銀過程操作流程逐件掃描商 品，并逐件放在臺(tái)后已結(jié)賬區(qū)； 商品入筐：購(gòu)物員工付款后方可將已結(jié)賬商 品裝入購(gòu)物筐內(nèi)。 78 處罰標(biāo)準(zhǔn)： ? 錯(cuò)結(jié)、漏結(jié)： ① 收銀員當(dāng)月在結(jié)帳過程中第一次出現(xiàn)錯(cuò)結(jié)帳，在月 工資中處罰 20元； ② 收銀員當(dāng)月在結(jié)帳過程中出現(xiàn)錯(cuò)結(jié)、漏結(jié) 2次以上 者予以淘汰； ③ 收銀員在結(jié)帳過程中出現(xiàn)漏結(jié)，漏結(jié)金額在 10元 以下者（不含 10元）處罰 20元； ④ 收銀員在結(jié)帳過程中出現(xiàn)漏結(jié)，漏結(jié)金額在 10元 以上者（含 10元）按商品售價(jià) 2倍處罰； ⑤ 收銀員在結(jié)帳過程中出現(xiàn)漏卸磁扣每次處罰 10元 ⑥ 收銀員連續(xù)三個(gè)月出現(xiàn)錯(cuò)結(jié)漏結(jié)調(diào)離工作崗位； 79 ⑦ 收銀班次當(dāng)月錯(cuò)結(jié)、漏結(jié)，超過 2次以上者（不含 2 次）處罰收銀主管助理 30元，每超過一次加罰 10 元 ⑧ 收銀課當(dāng)月錯(cuò)結(jié)、漏結(jié)，超過 5次以上者（不含 5次） 處罰主管 50元，每增加一次加罰 20元； ⑨ 收銀課連續(xù)每月出現(xiàn)錯(cuò)結(jié)、漏結(jié)超過 10次以上者處 罰客服處長(zhǎng) 100元，每增加一次加罰客服處長(zhǎng) 30元。 收銀交款程序 ? 交款準(zhǔn)備 ：準(zhǔn)備交款單、計(jì)算器； ? 現(xiàn)金整理： 按面值大小整理現(xiàn)金； ? 票券整理： 分別將購(gòu)物券、銀行 POS 單、退換貨單 進(jìn)行分類整理； ? 留存?zhèn)溆媒穑?按規(guī)定留足備用金； ? 填寫交款單： ① 按貨幣面值大小填寫銀行 《 現(xiàn)金繳款單 》 （一式兩聯(lián)） ② 按貨幣面值大小填寫入 《 收銀員繳款單 》 現(xiàn)金欄（一式兩聯(lián)）； ③ 核實(shí) 《 收款統(tǒng)計(jì)單 》 與購(gòu)物券、銀行 POS 單、銀行支 票金額的單據(jù)張數(shù)和金額； 64 ④ 核實(shí)退換貨單張數(shù)和金額； ⑤ 按單據(jù)張數(shù)和金額分別填寫入 《 收銀員繳款單 》 的支票、購(gòu)物券、退換貨單欄； ? 將清點(diǎn)出的現(xiàn)金和 《 現(xiàn)金繳款單 》 上交銀行收 款員； ? 將購(gòu)物券、銀行 POS 單、支票、退換貨單和 《 收銀員繳款單 》 上交收銀主管（助理）。 ? 銀行卡結(jié)帳 ： ① 按“ R”鍵刷卡，按三次確認(rèn)鍵，顧客輸入密碼，按確認(rèn)鍵打出小 票，撕下第一聯(lián)，給顧客簽字，收回小票，按 1確認(rèn)鍵打開錢箱 ② 將收回的小票放入錢箱。 47 ? 收銀秩序跟蹤： ① 收銀員班中紀(jì)律執(zhí)行情況跟蹤； ② 異常商品信息及時(shí)向相關(guān)部門的反饋； ③ 顧客投訴的處理和登記（錯(cuò)結(jié)、漏結(jié)）； ④ 顧客遺留商品的詳細(xì)登記及保存； ⑤ 檢查收銀系統(tǒng)的正常運(yùn)行狀況； ⑥ 協(xié)助收銀員大宗購(gòu)物的結(jié)帳，為需要特殊服務(wù)的 顧客提供幫助； ⑦ 分析營(yíng)業(yè)高峰是否需要增加銀臺(tái)、是否需要配備 裝袋人員； ⑧ 協(xié)助防損員處理出口處安全門報(bào)警工作； ⑨ 收銀區(qū)域巡視，突發(fā)事件的防止和處理； ⑩ 收銀主管助理工作狀況跟蹤。 ? 運(yùn)行設(shè)備關(guān)閉檢查： ① 檢查收款機(jī)電源是否關(guān)閉； ② 檢查 UPS電源是否關(guān)閉； ③ 檢查銀聯(lián) POS機(jī)是否關(guān)閉； ④ 檢查收款機(jī)防塵罩是否遮蓋。 ? 工作職責(zé)： ? 收銀員班中班后營(yíng)業(yè)貨款收??； ? 實(shí)施收銀員班中零鈔兌換； ? 收銀備用金包回收管理； 36 ? 配合收銀員完成收銀特殊權(quán)限實(shí)施； ? 收銀員交款匯總及票據(jù)整理； ? 昨日營(yíng)業(yè)貨款上繳銀行及單據(jù)傳遞； ? 收銀耗材及備用物品領(lǐng)取、發(fā)放； ? 收銀差異及錯(cuò)、漏結(jié)情況記錄和匯總； ? 臨時(shí)下機(jī)收銀員的替換班； ? 顧客疑問解答及問題處理； ⑴ 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作指令，協(xié)助做好收銀工作 37 收銀主管崗位職責(zé) 直屬部門：客服處 直接上級(jí)：客服處長(zhǎng) 直接下級(jí)：收銀主管助理 ? 崗位職責(zé)： 管理職責(zé)： ? 檢查員工到崗及儀表儀容； ? 檢查收銀助理工作完成情況； ? 核實(shí)收銀員工上機(jī)必備物品； ? 跟蹤收銀員規(guī)范操作及工作流程執(zhí)行； ? 巡視收銀區(qū)域，幫助收銀助理維護(hù)好收銀秩序； ? 觀察客流動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)安排收銀支持工作； ? 督導(dǎo)收銀員快捷服務(wù)及收銀唱收唱付； 38 ? 檢查收銀設(shè)施及區(qū)域衛(wèi)生清理； ? 實(shí)施收銀操作現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； ? 召開收銀工作例會(huì)，安排近日重點(diǎn)工作。 ? 利用班前和避開銷售高峰，組織員工深入賣場(chǎng)熟悉商品。 ? 結(jié)賬時(shí)錯(cuò)收貨款。 ? 漏結(jié)被大件商品遮擋的小件商品。 ? 顧客要求放棄結(jié)賬的商品和收回的商品不一致。 ? 防止淘汰品、條碼不存在的商品漏結(jié)。 ? 背面主景圖案下方的面額數(shù)字后面，增加人民幣單位地的漢語拼音“ YUAN”；年號(hào)改為“ 20xx年” 24 六、識(shí)別真假人民幣的四種簡(jiǎn)易方法： ? 眼看 用眼睛仔細(xì)觀察票面外觀顏色、固定人像水印、安全線、膠印縮微文字、紅藍(lán)色纖維、隱形面額數(shù)字、光變油墨面額數(shù)字、陰陽互補(bǔ)對(duì)印圖案等。 ? 全息磁性開窗安全線：將原磁性縮微文字安全線改為全息磁性開窗安全線。 ? 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、“中國(guó)人民銀行”行名、面額數(shù)字、盲文面額標(biāo)記及背面主景人民大會(huì)堂圖案等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹凸感。 ? 20xx年版第五套人民幣“ 100”、“ 50” 防偽特征 ? 定人像水?。何挥谡孀髠?cè)空白處，迎光透視，可以看到與主景人像相同、立體感很強(qiáng)的毛澤東頭像水印。 ? 手工雕刻頭像：正面主景毛澤東頭像，形象逼真，凹凸感強(qiáng)，易于識(shí)別。但商務(wù)卡金額大于等于 100元，通常有 100元、 200元； 300元；500元等，而購(gòu)物券金額小于 100元，通常有 10元、20元等。 商務(wù)卡：是指由我超市制作的、儲(chǔ)存有一定金 額的卡。 POP：即銷售點(diǎn)廣告，是店內(nèi)提供商品信息與服 務(wù)的標(biāo)志。是一種商 品識(shí)別標(biāo)記，是供光電識(shí)讀設(shè)備向電腦輸入、 數(shù)據(jù)的代碼，通過其反映商品銷售的各種信息。 1 第一節(jié)收銀課基礎(chǔ)知識(shí) 2 一、超市商品分類 目前我公司經(jīng)營(yíng)的商品種類有： 食品課：糧油調(diào)味、休閑食品、酒水飲料、 沖調(diào)食品。 條形碼：表示商品信息的國(guó)際上通用的符號(hào)。 6 價(jià) 簽：用于標(biāo)示商品售價(jià)等內(nèi)容并輔助作定位管 理的標(biāo)簽。 唱票 : 8 三、磁卡（券）及支票的識(shí)別 目前我超市使用的卡有： 會(huì)員卡、商務(wù)卡、購(gòu)物券 銀聯(lián)卡、銀商卡、支 票 9 概 念 會(huì)員卡：是我超市會(huì)員與非會(huì)員的識(shí)別卡，是 會(huì)員資格的憑證，可供顧客累計(jì)消費(fèi)積 分使用。 12 商務(wù)卡、銀商卡與購(gòu)物券的識(shí)別 三者均可以當(dāng)作消費(fèi)支付現(xiàn)金使用。 ? 磁性微文字安全線：鈔票紙中的安全線，迎光透視，可見： RMB100、 RMB50微小文字，儀器檢測(cè)有磁性。 17 ? 熒光暗記：在紫光照射下，正面“中國(guó)人民銀行”位置下方有“ 100”明亮金黃色熒光字樣，背面中部環(huán)形圖案，變成明亮橘紅色。 19 ? 膠印對(duì)印圖案：正面左側(cè)和背面右側(cè)膠印底紋處均有一圓形局部圖案，迎光透視，可以看到正背面的圖案合并組成為一個(gè)完整的占線幣圖案。正面右上方有一裝飾性圖案，將票面置與眼睛接近平行的位置，面對(duì)光源做上下傾斜晃動(dòng)，可以看到面額數(shù)字“ 100”、“ 50”字樣。 ? 取消紙張中的紅藍(lán)彩色纖維。 ? 檢查商品是否登錄。 ? 由于商品不熟悉，將贈(zèng)品掃描結(jié)賬。 ? 沒觀察顧客手持商品，造成漏結(jié)。 ? 交款時(shí)，現(xiàn)金交錯(cuò)。 ? 加強(qiáng)收銀員業(yè)