【正文】 ④ 檢查孤兒品收集區(qū)是否存在孤兒品； 40 ? 當(dāng)日工作安排： ① 按排收銀員上機(jī)順序； ② 發(fā)放收銀員備用金包、包裝袋包； ③ 收銀員找零零鈔兌換； ? 設(shè)備運(yùn)行檢查： ① 檢查收款機(jī)及輔助設(shè)備啟動(dòng)是否正常； ② 檢查所有收款機(jī)商品信息下載是否完成； ③ 檢查銀聯(lián) POS鏈接是否正常； ④ 檢查消磁系統(tǒng)運(yùn)行是否正常。 31 第二節(jié)收銀崗位職責(zé) 及標(biāo)準(zhǔn)、流程 32 收銀員崗位職責(zé) ? 直屬部門：客服處收銀課 ? 直接上級(jí)：收銀主管助理 ? 崗位職責(zé) ： 遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定，服從工作安排； 熟練掌握收銀業(yè)務(wù)技能，按流程完成收銀操作 過程； 核實(shí)商品掃描信息，做到商品報(bào)價(jià)和唱收唱付 為顧客提供快捷服務(wù)，熱情、主動(dòng)服務(wù)每一位 顧客； 堅(jiān)守工作崗位，保證收銀物品及貨款票券安全 不攜帶個(gè)人現(xiàn)金上機(jī)，不動(dòng)用營(yíng)業(yè)貨款； 33 做好班中班后交接，全額上繳營(yíng)業(yè)貨款； 認(rèn)真填寫交款單據(jù)，全額賠償短款差異； 維護(hù)收銀設(shè)施及區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生； 熱心收銀本職工作，不斷提出合理化建議 或意見。 ? 違反操作規(guī)程，收銀員之間借零錢沒有回收。 ? 將掃描樣品和整件商品一起交給顧客不看屏幕唱票 ? 沒發(fā)現(xiàn)淘汰品或條碼不存在的商品信息加磁商品，沒做好消磁工作或消磁不干凈。 ? 誤將價(jià)格相同但店內(nèi)碼不同的商品一起結(jié)賬。 27 八、收銀誤差管理（產(chǎn)生的原因） ? 不認(rèn)真核對(duì)解掛交易，造成兩顧客相互錯(cuò)結(jié)。 ? 檢測(cè) 檢測(cè)是借用簡(jiǎn)單工具和專用儀器進(jìn)行識(shí)別的方法。正面左下角印有雙色異形橫號(hào)碼，左側(cè)部分為暗紅色，右側(cè)部分為黑色。字形由中間向左右兩邊逐漸變小。 18 ? 手工雕刻頭像：正面主景毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強(qiáng)，易于識(shí)別。 ? 光變油墨面額數(shù)字：正面左下方“ 100”字樣，與票面成直角度觀察為綠色，傾斜一定角度則變藍(lán)色。 13 四、 顧客退換貨單結(jié)賬注意事項(xiàng) ? 收銀員收到單據(jù)后，先檢查大小寫金額是否一致，日期是否為當(dāng)日，是否有客服員簽字，是否有退現(xiàn)章或退貨章。 10 購(gòu)物券：是指由我超市制作的，具有一定金 額的券，但金額較小，一般在 100 元以下。 快 訊：是指超市中常用的一種促銷銷的特價(jià)廣告 彩頁(yè)，發(fā)給會(huì)員或顧客。 商品：是指用來(lái)銷售的物品。 3 按部門分類： 食品課：糧油組、飲料 /沖調(diào)組 休閑 /膨化組。 生鮮課：熟食 /面點(diǎn)組、蔬果組 水產(chǎn) /鮮肉組、日配組 百貨課：家居組、衣著組、家電組 洗化組、文玩組、圖書音像組 4 二、收銀員須了解的商品基礎(chǔ)知識(shí) 單 品：是指能完整的獨(dú)立表達(dá)某一產(chǎn)品的名稱叫單品。 贈(zèng)品：是指超市為刺激顧客消費(fèi)，對(duì)購(gòu)買某商品、 的顧客進(jìn)行搭贈(zèng)。 消 磁：在收銀時(shí)，對(duì)貼在商品上的防盜碼，進(jìn)行 解除磁性的工作。持此券只能在我公司賣場(chǎng) 消費(fèi)使用。 ? 收銀員可直接退現(xiàn)金給接待員。 ? 陰陽(yáng)互補(bǔ)圖案：票面正面左下方和背面右下均有圓形圖案，迎光透視，正面圖案重合并組成一個(gè)完整的占線圖案。 ? 隱形面額數(shù)字：正面右上方有一種裝飾圖案，將票面置于與眼睛接近平行的位置，面對(duì)光源作上下傾斜晃動(dòng)，可以看到面額數(shù)字“ 100”、“ 50”字樣。 ? 凹印手感線：正面主景圖案右側(cè)，有一組自上而下規(guī)則排列的紋線，采用雕刻凹版印刷工藝印刷，用手指觸摸，有極強(qiáng)凹凸歷感。字符由中間向左右兩邊逐漸變小。用放大鏡觀察票面線條的清晰度，膠印縮微文字，用紫外燈光照射票面，可看見磁性安全線微小文字，正面熒光暗記等。 ? 手輸條碼出現(xiàn)錯(cuò)輸。 28 ? 不仔細(xì)觀看屏幕，造成一個(gè)商品重復(fù)掃描。 29 九、收款誤差管理（產(chǎn)生的原因） ? 驗(yàn)鈔不仔細(xì)，造成誤收假幣。 30 ? 沒有從顧客手中收回銀行信用卡小票（結(jié)賬單）。 1做好 W消磁工作，不斷 1負(fù)責(zé)顧客遺留 W處理。 41 ? 營(yíng)業(yè)中 ? 區(qū)域環(huán)境狀況跟蹤： ① 檢查收銀設(shè)備及區(qū)域衛(wèi)生情況； ② 檢查收銀臺(tái)面衛(wèi)生保持狀況； ③ 檢查孤兒品收集是否及時(shí)、到位； ④ 檢查購(gòu)物通道是否暢通，暫停收銀通道是否關(guān)閉； ⑤ 購(gòu)物筐（車）收集整理狀況跟蹤。 ? 例行工作檢查： ① 檢查地面衛(wèi)生是否干凈； ② 檢查收銀設(shè)施衛(wèi)生清理是否整潔； ③ 檢查孤兒品收集區(qū)是否存在孤兒品； ④ 檢查收銀報(bào)表是否準(zhǔn)確，并上交財(cái)務(wù)； ⑤ 整理庫(kù)存?zhèn)溆媒鸺傲汊n； ⑥ 休班收銀主管助理的替班。 1迎候顧客購(gòu)物結(jié)賬 :自然站立，面帶微笑，目視收銀通道。 ? 包裝物收集 ：將當(dāng)班領(lǐng)取的包裝袋裝入收集袋并帶回收銀室。 71 收銀操作標(biāo)準(zhǔn) 操作準(zhǔn)備： ? 按規(guī)定領(lǐng)取備用金及收銀用具； ? 按開機(jī)順序輸入密碼，進(jìn)入收款狀態(tài)； ? 按貨幣面值放入備用金并關(guān)閉錢箱； ? 檢查、測(cè)試掃描平臺(tái)、讀卡器、顯示器是否 正常； 72 結(jié)帳程序標(biāo)準(zhǔn)： 1）推購(gòu)物車者： a、協(xié)助顧客把零散商品全部放置收銀臺(tái)； b、掃描購(gòu)物車內(nèi)大件商品，同時(shí)檢查大件 商品下是否 遮蓋商品或檢查車內(nèi)是否還 遺留有其它商品；（有小孩座在車內(nèi)的 需要檢查小孩身下是否有商品；） c、檢查顧客頭上帶的、手里拿的、肩上背 的、身上穿的是否為商品；（檢查購(gòu)物 車上座的小孩頭上帶的、手里拿的、肩 上背的、身上穿的是否為商品） 73 商品掃描： ? 掃描時(shí)將商品條碼面對(duì)掃描平臺(tái)，確認(rèn)收銀機(jī)發(fā)出 的“嘟”聲，并將商品實(shí)物與電腦顯示信息進(jìn)行核對(duì) ? 不能掃描的商品在手輸條碼時(shí)，逐一準(zhǔn)確輸入數(shù) 字，并將商品實(shí)物與電腦顯示信息進(jìn)行核對(duì)； ? 手輸秤碼時(shí)，逐一準(zhǔn)確輸入數(shù)字，并將商品實(shí)物、 秤碼打印內(nèi)容與電腦顯示信息進(jìn)行核對(duì)； ? 貴重商品及能打開外包裝的商品在掃描后，打開外 包裝將商品實(shí)物與電腦顯示信息進(jìn)行核對(duì)； 74 ? 扎扣商品應(yīng)卸掉磁扣，在完成商品掃描后， 核對(duì)電腦顯示信息并通過消磁板消磁； ? 貼有軟簽的商品，在完成商品掃描后，核對(duì) 電腦顯示信息并通過消磁板消磁； ? 同一單品手工輸入銷售數(shù)量時(shí)，認(rèn)真核對(duì)電 腦顯示商品信息與銷售數(shù)量是否一致； ? 整件商品條碼掃描后，認(rèn)真核對(duì)商品包裝印 刷信息與電腦顯示信息是否一致。 83 收銀區(qū)域衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn) 區(qū)域衛(wèi)生： ? 收銀緩沖區(qū)地面干凈，無(wú)水漬、無(wú)污漬、無(wú)紙屑、 無(wú)雜物； ? 收銀緩沖區(qū)無(wú)閑置購(gòu)物車筐停放； ? 收銀通道地面干凈，無(wú)污漬、無(wú)雜物； ? 收銀通道暢通，無(wú)障礙。將清點(diǎn)的現(xiàn) 金和 《 收銀員繳款單 》 上交主管助理或 主管。 95 ? 核實(shí)購(gòu)物車、筐內(nèi)無(wú)未結(jié)賬商品。 96 第三節(jié)收銀課規(guī)章制度 97 一、收銀員上崗要求及管理規(guī)定 ? 遵循公司制度，認(rèn)真執(zhí)行班中八不準(zhǔn)。 ? 掃描商品的同時(shí)，要眼觀六路，兒聽八方，防止有人，夾帶、調(diào)包，注意小孩手是是否有無(wú)結(jié)賬商品，另外還要注意頭上戴的、肩上背的、身上穿的、手里拿的、腑一夾的是否有無(wú)結(jié)賬商品。 ? 收銀員應(yīng)保守公司機(jī)密。 ? 收銀員不可隨意打開錢箱清點(diǎn)現(xiàn)金，不可對(duì)任何人兌換零鈔。 102 ? 收銀錢箱內(nèi)有現(xiàn)金，單據(jù)等，如擅自離崗，將使歹徒有機(jī)可乘，造成損失，而且顧客需要服務(wù)時(shí)，找不到收銀員，而引起顧客投訴。 ? 如柜組磁扣扎錯(cuò)位置或需調(diào)整，需由柜組主管助理以上人員，到收銀課協(xié)調(diào)卸扣，并在收銀主管助理監(jiān)督下調(diào)換。 104 五、 收銀員在崗不準(zhǔn) ? 不準(zhǔn)帶私人現(xiàn)金； ? 不準(zhǔn)擅自離開銀臺(tái)； ? 不準(zhǔn)為親友結(jié)賬； ? 不準(zhǔn)放私人物品于銀臺(tái)內(nèi)； ? 中途不準(zhǔn)清點(diǎn)現(xiàn)金； ? 不準(zhǔn)看報(bào)談笑； ? 不準(zhǔn)對(duì)顧客不禮貌服務(wù)； ? 不準(zhǔn)漏結(jié)商品； ? 不準(zhǔn)漏卸磁扣； ? 不準(zhǔn)用糖果作零錢找贖給顧客，除非顧客同意； ? 不準(zhǔn)因下班或交接班拒絕顧客結(jié)賬。 ? 收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)賬，自覺執(zhí)行回避制度。 ? 當(dāng)收銀員錢箱中現(xiàn)金過多時(shí)，及時(shí)做好回收工作。凡是私自動(dòng)用備用金的，將予以辭退處理。 ? 核實(shí)找零是否準(zhǔn)確。 ? 不準(zhǔn)為家人及親朋好友結(jié)賬，自覺執(zhí)行回避制度。 ? 將顧客所購(gòu)商品入袋包裝并核實(shí)無(wú)誤。 ? 確認(rèn)大件商品是否已經(jīng)結(jié)賬。 陳列衛(wèi)生： ? 收銀用購(gòu)物袋按型號(hào)擺放有序； ? 收銀陳列架背板（背網(wǎng)）、層板擦拭干凈，無(wú) 污漬； ? 收銀陳列架商品無(wú)灰塵，陳列整齊。 業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)： ? 獎(jiǎng)勵(lì)條件： ① 收銀員請(qǐng)假不超過 2天 /月，月收款總額在店收款平均額 以上即可參與考核； ② 收銀管理人員的管理業(yè)績(jī)參與考核。 61 收銀作業(yè)結(jié)束操作流程 收銀結(jié)束準(zhǔn)備： ? 暫停收銀： 按“退出”鍵，再按“確認(rèn)”鍵，系統(tǒng)進(jìn)入待機(jī)狀態(tài)，屏幕顯示“密碼驗(yàn)證”對(duì)話框； ? 銀臺(tái)整理： ① 收集銀臺(tái)區(qū)域孤兒品； ② 回收磁扣、廢商務(wù)卡； ③ 清理銀臺(tái)面和收款機(jī)衛(wèi)生； ? 收銀柜清理 ：按規(guī)定將購(gòu)物袋、收銀打印紙 放回指定位置； ? 收銀區(qū)清理 ：將購(gòu)物車、筐放回指定位置； 62 ? 程序退出： ① 密碼輸入 ：在“密碼驗(yàn)證”對(duì)話框內(nèi)輸入收款員密碼，進(jìn)入 銷售狀態(tài)； ② 流水發(fā)送處理 ：按“上下載”鍵，屏幕顯示“前后臺(tái)數(shù)據(jù)通信”，按“確認(rèn)”鍵，屏幕顯示為 0發(fā)送成功，不為 0通知電腦課進(jìn)行維護(hù)； ③ 收款統(tǒng)計(jì) ：按“確認(rèn)”鍵，系統(tǒng)進(jìn)入收銀狀態(tài)，按“系統(tǒng)”鍵屏幕顯示“收款統(tǒng)計(jì)”對(duì)話框，按四次“確認(rèn)”鍵，打印收款統(tǒng)計(jì)單； ? 現(xiàn)金收集： 按“打開錢箱”鍵，主管或助理輸入工號(hào)再輸入密碼按“確認(rèn)”鍵，收銀員輸入密碼按“確認(rèn)”鍵打 開錢箱，將現(xiàn)金、有價(jià)證券、退換貨單、銀行 支票裝人備用金包； ? 退出系統(tǒng)： 按“退出”鍵，按“左右”鍵，按“確認(rèn)”。 會(huì)員積分： ? 詢問、索取顧客會(huì)員卡（會(huì)員卡號(hào)）； ? 按“會(huì)員卡”鍵，屏幕顯示“刷卡結(jié)帳 請(qǐng)刷卡”對(duì)話框； ? 在 POS 刷卡系統(tǒng)刷入顧客會(huì)員卡；或通過鍵盤手工輸入顧客準(zhǔn)確提供的會(huì)員卡號(hào)； ? 按“確認(rèn)”鍵，顯示屏左下角顯示顧客會(huì)員卡號(hào)，進(jìn)入銷售狀態(tài)； 53 商品掃描： ? 逐一