【正文】 往從消費者根本利益出發(fā)，積極配合相關(guān)的部門和企業(yè)推出更多的解決方案，讓消費者有更多的選擇，努力從根本上解決消費者真正關(guān)心的各類問題。這次研討會為我們創(chuàng)造了一個學(xué)習(xí)、交流、探討行業(yè)服務(wù)舉措的平臺，我相信通過這次研討會，必將加深電信運營企業(yè)之間在電信服務(wù)方面的了解與溝通 ，促進中國網(wǎng)通服務(wù)水平的提高。創(chuàng)造連續(xù)三年全國電信用戶服務(wù)滿意度行業(yè)第一的佳績。對電信卡余額處理問題，我們組織人員進行了專題研究，提出了切實可行的解決辦法，對開通不久的固網(wǎng)的短信業(yè)務(wù)，我們將重點關(guān)注短信陷井問題，規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳和提供良好的業(yè)務(wù)流程。 在企業(yè)產(chǎn)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)下，在我們整個價值鏈上面內(nèi)容服務(wù)商的大力幫助和共同努力下，移動夢網(wǎng)投訴偏高的情況也得到明顯改善，與 53個移動商開通 GPRS移動漫游服務(wù)，我們和 236個國家開通了 GMS漫游服務(wù)，短信通達 136個國家，彩信也和 6個國家的 14個運營商實 現(xiàn)了國際共通，根據(jù)第三方客戶滿意度調(diào)查顯示，中國移動客戶滿意度由 01年 ，提高到04年底的 ，達到了國際同類企業(yè)的先進水平。 作為電信改革的實踐者、受益者，聯(lián)通公司在高速發(fā)展的同時，始終肩負(fù)著服務(wù)大眾、回饋社會，建設(shè)國家的社會責(zé)任。 ，消費者希望天天都是 ，在中國的聯(lián)通內(nèi)部，我們也會按照這種理念嚴(yán)格要求自己，我們要從提高公司的核心競爭力出發(fā)，努力地為社會為消費者提供最好的產(chǎn)品，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 最后預(yù)祝研討會圓滿成功。 林源（中國鐵通集團有限公司副總經(jīng)理）： 尊敬的奚國副部長，武高漢副秘書長，弋輝主席，各位專家，各位來賓，大家上午好！ 今天是國際消費者權(quán)益日，我非常高興能 夠參加今天的電信服務(wù)研討會，中國鐵通成立以來在社會各界關(guān)愛得到快速持續(xù)健康發(fā)展，借此機會我代表集團公司向理解關(guān)心支持和幫助中國鐵通發(fā)展的國務(wù)院各部委、信息產(chǎn)業(yè)部消費者協(xié)會，電信用戶委員會，新聞媒體、專家學(xué)者以及廣大消費者致以崇高的敬意，并表示感謝。 20xx年電信運營企業(yè)服務(wù)宣言： 20xx年 肩負(fù)行業(yè)使命、擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任；保護用戶權(quán)益、倡導(dǎo)以 人為本；堅持誠信經(jīng)營、開展公平競爭；提升服務(wù)質(zhì)量，打造電信強國。 大量管理資料下載 讓我 們與全社會共同攜起手來，為促進中國電信服務(wù)水平的不斷提高，為推動我國電信事業(yè)的進一步發(fā)展，為構(gòu)建社會主義的和諧社會而努力工作?？傮w來看， 20xx年全國電信行業(yè)持續(xù)保持穩(wěn)步增長，與電信業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新和電信市場蓬勃發(fā)展相對應(yīng)的是，電信服務(wù)水平也正在全面持續(xù)提升。對固定市話化肥詳單問題我局聯(lián)合科研機構(gòu)技術(shù)專家、中國消費者協(xié)會和社會各界進行了多方面的探討研究，正在探索一個合理可行的解決辦法。電信服務(wù)帶有很強的社會性，我認(rèn)為主管部門的服務(wù)監(jiān)管工作離不開監(jiān)督作用，目前電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管已經(jīng)初步形成一套規(guī)章制度框架，制度貫徹執(zhí)行得如何，各項措施落實得如何，靠深入調(diào)查了解，靠全社會的監(jiān)督了推動。與此同時，我們還要出臺配套的電信服務(wù)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)測試方法，繼續(xù)利用技術(shù)手段，監(jiān)督抽查網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，進一步改進測試技術(shù)手段，擴大業(yè)務(wù)抽查范圍。一是掉進去爬不出來，表現(xiàn)電信服務(wù)方面，一是誤導(dǎo)用戶本不需要，強制收費，設(shè)置退訂的門檻，我部相應(yīng)的措施是各相關(guān)電信企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)該按照關(guān)于規(guī)范短信有關(guān)問題。 05年信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局主要做好以下四個方面的工作。政府監(jiān)管與企業(yè)自律的關(guān)系，月來多的企業(yè)在激烈的競爭中認(rèn)識到，為了傷員的生存和發(fā)展，企業(yè)必須滿足用戶的需求，趨同用戶的價值趨向，從這一點電信服務(wù)者的目標(biāo)是一致的，不同工作的方式和實現(xiàn)目標(biāo)的手段，透過政府一系列監(jiān)管手段措施推動改善工作，促進解決服務(wù)的問題，歸根到底提高電信 服務(wù)水平依靠企業(yè)，發(fā)揮企業(yè)自律改進服務(wù)的主動性，通過扎扎實實的開展工作贏得用戶贏得市場，自覺維護用戶的合法權(quán)益，這不僅僅是政府部門的職責(zé)和法律的要求，也是企業(yè)能夠長期生存和持續(xù)發(fā)展的必然要求。 04針對用戶反應(yīng)短信陷井手機短信等方面的有關(guān)問題，我們進行全國范圍內(nèi)的專項整治，從去年 5月歷時五個多月，涉及到的 SP經(jīng)營商一共三千多家，經(jīng)過多階段多手段多途徑的規(guī)范整治取得明顯的成效，去年第四季度短信投訴大幅度的減少。 這里我就 20xx年電信服務(wù)監(jiān)管工作的總體情況和 20xx年相關(guān)工作向大家做以介紹。 現(xiàn)在請林源副總經(jīng)理代表中國鐵通簽署服務(wù)宣言。 謝謝大家！ 主持人： 謝謝林總的發(fā)言。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存的命脈，用戶是企業(yè)發(fā)展的動力，至此 315消費者權(quán)益日，我們秉承溝通無線、誠信服務(wù)、共創(chuàng)未來的經(jīng)營理念，堅持貫徹政府監(jiān)管，企業(yè)自律，用戶監(jiān)督的思想，自覺規(guī)范經(jīng)營行為，履行電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，恪守電信服務(wù)承諾，完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，妥善處理電信卡余額問題，不斷提高用戶滿意度，切實維護消費者權(quán)益，打 造具有維新通信特色服務(wù)品牌，服務(wù)于社會服務(wù)于公眾，為構(gòu)建和諧社會營造誠信服務(wù)的良好社會氛圍做出貢獻。四項承諾是我們對用戶立下服務(wù)的諾言，也是我們對自己工作的嚴(yán)格要求。十年以來，在國務(wù)院、信息產(chǎn)業(yè)部以及各級地方政府的大力的支持扶持下，在社會各界和廣大人民群眾的大力支持下，經(jīng)過我們?nèi)w聯(lián)通人的努力拼搏，中國聯(lián)通從小到大，已經(jīng)成為我國電信行業(yè)的一支新勝利軍。高副秘書長，弋輝主席的講話發(fā)人深省，令人感動，兩個老大哥公司的發(fā)言給了我們很大的啟發(fā)，在此我代表中國移動集團向大會報告兩各方面的工作。 服務(wù)是伴隨企業(yè)發(fā)展的永恒主題，我們清醒地認(rèn)識到，雖然中國網(wǎng)通一直在努力改善服務(wù)工作，并取得了一些成績，但是還不能充分滿足廣大用戶多樣化的各種需求，也還存在著某些服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)，要由具體的工作抓起，重點解決用戶關(guān)注的熱點問題，針對信息產(chǎn)業(yè)部下發(fā)的《關(guān)于治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點問題的指導(dǎo)意見》，中國網(wǎng)通進行了認(rèn)真學(xué)習(xí)和檢查，對廣大消費者關(guān)注的服務(wù)熱點問題高度重視。中國網(wǎng)通自成立之日起就把誠信鑄就品牌、服務(wù)編織未來作為服務(wù)理念。下面有請中國網(wǎng)通裴愛華副總裁 的發(fā)言。 同時為了解決電話卡余額的問題，我們在 20xx年逐步開始采取一些辦法和措施，向消費者提供種類豐富不同面值、不同的有效期不同功能的電話卡，讓消費者靈活地進行選擇。但同時我們也應(yīng)看到，消費者對電信服務(wù)的要求也在不斷地提高，作為電信服務(wù)的中堅力量，各大運營商需要為滿足消費者的服務(wù)、需求，推動社會經(jīng)濟的發(fā)展做出更大的貢獻，今天六大運營公司的領(lǐng)導(dǎo)親自出席了此次會議，顯示了他們對電信服務(wù)質(zhì)量的高度重視。借此機會，向支持、關(guān)心全國用戶委員會的廣大電信用戶、電信信息產(chǎn)業(yè)部、以及電信運營企業(yè)表示衷心地感謝，并期望能夠得到更有力的支持。一言以畢之，電信服務(wù)的重大變化是由多種主客觀因素促成的。 弋輝（全國電信用戶委員會主席）： 尊敬的奚國華副部長，尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位代表， 各位來賓： 首先我代表全國電信用戶委員會對 20xx年電信服務(wù)研討會的召開表示熱烈地祝賀！ 今天是 ，研討會選擇今天舉行，就更加凸現(xiàn)了以人為本，以消費者權(quán)益為核心，促進不斷改進電信服務(wù)質(zhì)量的主題。我們也注意到，中國電信產(chǎn)業(yè)在信產(chǎn)部的領(lǐng)導(dǎo)下，最近陸續(xù)推出了諸多新的觀念、 新的方針政策、新的具體措施、具體舉措，那么我們也進行了分析，其中有一些確實是在法律的基礎(chǔ)上高于法律的，那么對這些做法，通過消費者協(xié)會認(rèn)為可喜可賀。 那么當(dāng)然還有其它的問題，比如說手機的功能浪費，幾十個功能、上百個功能，但是消費者使用的 僅僅是幾個功能，那么用科學(xué)發(fā)展觀的角度或者是觀點來考量的話，它對社會財富是涉嫌有浪費的傾向。改革開放以來，中國的電信企業(yè)持續(xù)快速健康發(fā)展，對中國經(jīng)濟的發(fā)展起到了巨大的作用，對中國人素質(zhì)的提高起到了巨大的作用，對中國人生活質(zhì)量的提高起到了巨大的作用。在承諾的過程中，我們覺得有三大忌諱，第一忌承諾等同于法律。 第五，隨意引進國際慣例，破壞了中國的市場平衡。再比如說這樣的規(guī)定還涉嫌違反消費者權(quán)益保護法，限制了消費者的消費自由。為什么呢？為了消費者的安全，為了責(zé)任可以分清。誠信也可以表述為凡屬消費者的，消費者知道你應(yīng)當(dāng)給消費者，消費者不知道你也應(yīng)當(dāng)給消費者。在經(jīng)營者和消費者之間，實現(xiàn)和諧消費是完全可能的。和諧消費是和諧社會的 重要組成部分。 很抱歉，因為我給我原來的時間 20分鐘，我看到大家很親熱，就講得多了，謝 謝大家！ 主持人： 謝謝奚國華副部長的講話。 第四點工作，充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用，共同促進電信服務(wù)質(zhì)量的改善。我們想把電信服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及要求以信息產(chǎn)業(yè)部令的方式加以規(guī)范。三萬個村在發(fā)達 大量管理資料下載 地方一點問題都沒有，恰恰這三萬個村是遍布在西北部、地廣 人稀，氣侯、地理位置十分不利的地方，所以完成這個任務(wù)還是有相當(dāng)難度的，尤其是在普遍服務(wù)基金沒有建立起來，我們動了很多的腦筋，各大運營企業(yè)也是相當(dāng)支持的。這是第一個意見。所以我們第二個認(rèn)識是，政府是鼓勵打破壟斷、引入競爭的。全社會用經(jīng)濟學(xué)的話說，就是要使全社會的總剩余最大，具體來說，就是要平衡好 大量管理資料下載 國家、企業(yè)和消費者三者之間的關(guān)系。監(jiān)管部門和企業(yè)每年接到許多的用戶投訴，老百姓的批評市場見諸媒體，這些都說明我們的服務(wù)工作還遠(yuǎn)不是那么完美無缺。而且它遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于比水 電煤的支出數(shù)或者說比例數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于，更加引起老百姓的關(guān)注。剛才在我給你們 大量管理資料下載 介紹的很多數(shù)字里面可以充分表述，但同時，老百姓對電信服務(wù)又有很多的意見，媒體也經(jīng)常曝光、批評，很多同志對此感到很困惑，我個人認(rèn)為，這并不奇怪。當(dāng)然也談到電信發(fā)展，因特網(wǎng)的發(fā)展是不能不說的。要改變高能耗、高污染，靠外延拉動增長的粗放增長方式，應(yīng)該是朝高科技、朝少污染、少能耗經(jīng)濟型的方向去發(fā)展。下面，讓我們以熱烈的掌聲邀請信息產(chǎn)業(yè)部奚國華副部長為大會致辭。 大量管理資料下載 電信服務(wù)與消費者權(quán)益保護 —— 20xx年電信服務(wù)研討會 時 間： 20xx年 3月 15日上午 地 點：北京京都信苑飯店四層會議室 主持人：蘇金生（信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局局長） 主持人： 尊敬的奚國華副局長，尊敬的武高漢副秘書長，尊敬的弋輝主席，各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家，各位來賓，早晨好； 備受業(yè)界關(guān)注的 20xx 年電信服務(wù)研討會在這里隆重召開了。幾年來，信息產(chǎn)業(yè)部始終注意從實踐三個代表和落實科學(xué)發(fā)展觀的高度認(rèn)識電信 服務(wù)問題，以確實保護電信用戶合法權(quán)益和執(zhí)政為民為出發(fā)點，認(rèn)真分析電信服務(wù)種畜先的新情況、新問題，積極應(yīng)對日益變化的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)對服務(wù)管理的挑戰(zhàn)，引導(dǎo)和鼓勵電信運營企業(yè)不斷改善電信服務(wù)，努力為構(gòu)建和諧社會營造良好的環(huán)境。而且我有一個判斷，我們整個國家經(jīng)濟的發(fā)展，將會呈現(xiàn)兩個特點，第一個特點，還將保持一定速度的增長，第二個特點，我們國家的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)必須要進行改變。所以，電信的發(fā)展促進了社會經(jīng)濟的發(fā)展，有利于老百姓生活質(zhì)量和水平的提高。改革開放以來，短短二十多年的時間里，我國的電信業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，所取得的成績是有目共睹的。 我們也做了一些調(diào)查研究，現(xiàn)在電信服務(wù)已經(jīng)成為老百姓日常生活中的一個重要組成部分。但不可否認(rèn)的是，我們的服務(wù)質(zhì)量距離用戶的要求距離社會各方面的期望確實有相當(dāng)?shù)牟罹?，每年人大代表、政協(xié)委員都有不少提案，建議涉及到電信服務(wù)問題。通過我們的大討論，現(xiàn)在我 們的結(jié)論是，我們政府應(yīng)該代表全社會的利益。打破壟斷、引入競爭以后，對提高 質(zhì)量、改善服務(wù)、降低成本，最終有利于社會、有利于老百姓是具有積極作用的。因為我來自于企業(yè)，現(xiàn)在和企業(yè)也有很多的接觸，不得不承認(rèn)，企業(yè)在這方面也有了很大的進步，企業(yè)充分認(rèn)識到，搞好服務(wù)，不僅僅是要貫徹落實中央 提出的以人為本的思想，而且他們充分認(rèn)識到，搞好服務(wù)競爭到最后實際上是服務(wù)的競爭，我在這里不想多說，等一會兒六個老總都要上來進行表述。它的數(shù)量是多少呢？將近三萬個行政村。什么令呢？就是關(guān)于電信服務(wù)的規(guī)范。我這里要說的就是這項工作正在進行中間，各大集團公司的態(tài)度是認(rèn)識的積極的，我已經(jīng)召集他們開過好幾次會了，要求他們按照 54號文指導(dǎo)意見的精神，結(jié)合本單位的實際，拿出整改方案。 同志們，電信是國民經(jīng)濟重要的基礎(chǔ)設(shè)施，電信發(fā)展必須以為人本，必須充分充分考慮廣大消費者的合法權(quán)益， ，但是電信服務(wù)卻是永恒的主題，我相信在大家的共同努力之下， 、常年在，電信服務(wù)質(zhì)量和水平一定會不斷提高，廣大人民群眾也一定會從電信發(fā)展中得到越來越多的實惠。 第一個想法，和諧消費、和諧社會。那么這些小小的消費者糾紛，如果不合理解決，就會釀成損害社會安定團結(jié)的隱患，就會對中國和諧社會的構(gòu)建產(chǎn)生負(fù)面影響。在這樣的前提下，經(jīng)營者和消費者實現(xiàn) 和諧消費就完全可能了，和諧消費的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？有情、有義、有利、同心、同德、同贏，在實現(xiàn)和諧消費過程中，經(jīng)營者的誠信是矛盾的主要方面，經(jīng)營者的誠信可以表現(xiàn)在或者說用各種各樣的方式方法來說明，比如說在質(zhì)量、價格、安全、衛(wèi)生、計量、環(huán)保、節(jié)能、等諸多方面我提供的產(chǎn)品，我提供的服務(wù)沒有任何問題，如果有問題負(fù)責(zé)盡快合理地幫助你解決。 第三，國際慣例如果與中國的法律相違背也要引進嗎？中國的餐飲業(yè)，最近四川首先提出，第一我有權(quán)收開瓶費，第二我有權(quán)謝絕消費者自帶酒水。那么我們覺得，經(jīng)營者在引進國際慣例的時候，饑不擇食，把兩條自相矛盾的對經(jīng)營者都有利的以為這樣規(guī)定下來以后，就可以