【正文】 法。那么第二，國際慣例如果不符合國情，我們也要引進嗎？比如說，前一段廣東有一個旅行社以經營自由這樣的理論為前提，推出收小費，每人手 300元，而且是事先收，大家都知道，小費應該發(fā)生在事后，應當是消費者對經營者服務滿意的一種自愿的行為，但是在中國要事先收，美其名曰國際慣例， 大量管理資料下載 但是我們了解之后，在韓國，在日本沒有這樣的國際慣例，經營者聽到我們的觀點之后，立即反擊說不對，在過、在日本也實行的是小費制，在什么行業(yè) ,在色情行業(yè)實行的是小費制，我說在中國地下的色情行業(yè)實行的也 是小費制。所以，經營者和消費者之間相輔相成，相依為命，缺一不可，誰也離不開誰。在國外，也曾發(fā)生過消費者集體罷話事件，在一個國家全國的消費者把電話拿起來放在桌子上一個小時，據說給這個國家的電信產業(yè)造成了 600萬美金的損失。如果有不對的地方，請大家批評指正。我剛才講了這么話，實際上我的態(tài)度，尤其是信息產業(yè)部對這個問題的態(tài)度，對這些情況我們有責任向廣大消費者、人大代表 —— 政協(xié)委員和媒體的朋友介紹和解釋，使大家更多地了解有關情況和我們一起研究解決問題的辦法，希望社會各界的朋友們和廣大消費者一如既往， 繼續(xù)關注電信發(fā)展和改革，繼續(xù)對服務工作進行監(jiān)督，提出寶貴的批評意見和建議，幫助我們改進工作，共同促進電信服務質量的改善。為此，信息產業(yè)部在認真調查研究的基礎上，我剛才說了，出臺了《關于整治當前電信服務熱點問題的指導意見》，即 54號文件，就深化對不平等協(xié)議整治工作、清理忽視、用戶合法權益的業(yè)務規(guī)定，鞏固短信陷井整治成果、規(guī)范國內短信業(yè)務宣傳和服務提供流程，強化電信和監(jiān)管合理解決群眾關心的電信卡問題等提出了具體指導性意見，還為此專門召集各大電信運營企業(yè)負責人開會，研究解決辦法，加強督促、指導，各電信企業(yè)已經按照文件要求提出了貫 徹落實的具體措施，電信監(jiān)管部門要按照 54號文件的要求，加大監(jiān)督檢查力度，督促企業(yè)認真落實，使老百姓看到實實在在的效果。在這個問題上要進一步轉變觀念，調整思路，現在雖然政企分開了，引入了市場競爭，經營主體多元化了，但人民郵電為人民的服務宗旨 不能丟，要像抓網絡建設，業(yè)務發(fā)展那樣抓好服務，要改善服務質量解決社會反映強烈的熱點問題，作為業(yè)績考核的一項重要內容，促使企業(yè)優(yōu)質、高效的服務來適應用戶擴大市場份額，抓好服務工作關鍵在于制度建設，在于抓好落實，近幾年來我們制定一系列的電信服務標準，昨天我還跟王部長報告，讓他簽發(fā)一個令。當然我們現在城市的通信已經很發(fā)達了，但是我們還有廣大的農村尤其是中西部的，他們連基本的通信權力都沒有得到保障，所以今年開始，我們信息產業(yè)部準備全面推進“村村通”工程，今年結合十五規(guī)劃，今年的目標是要使 95％以上的行政村通上電話。我們現在還在管，我就說了，關鍵問題是哪一些要管，哪一些不該管，我們正在思考、正在探索。從九十年代聯通的成立，到 98年政企分開，郵電分離，移動剝離，到 20xx年的拆分中國電信，實際上在固網領域進入競爭，我們充分認識到如果沒有改革、沒有打破壟斷、引入競爭，我們今天這個行業(yè)不可能發(fā)展這么快。 第一個討論，我們政府到底是代表誰的利益？這個問題看似很簡單，但是在實際操作中間，有時候不容易把握。應該看打，隨著這些年市場經濟的不斷深入，電信企業(yè)在壟斷電信時期養(yǎng)成的官商之風有了很大的改善，廣大干部職工的服務意識，市場意識明顯增強了，老百姓確實能夠感受到電信服務發(fā)生了一些實實在在的變化?，F在很多的問題是以前所沒有的，雖然是高科技，但是高科技在某種程度上又反映了很多質量的問題，手機就是一個典型的例子。 第一，要提高認識，牢固樹立以人為本的服務理念。我們業(yè)務收入大家注意到沒有，增長了 12％，說明了什么？一方面我們繼續(xù)保持了快速的增長，另一 方面我們通過打破壟斷引入競爭，價格在不斷地下降。大家知道，一個產業(yè)在整個的國民經濟中間能夠占到 ％這個比例是很大的，說明 它是一個支柱產業(yè)。電信業(yè)與人民生活息息相關，在我們這樣一個用戶數量世界第一的電信大國，做好電信服務是一項意義重大的挑戰(zhàn)性工作。本次會議由信息產業(yè)部主辦，通信產業(yè)報社承辦，中國電信、中國網通、中國移動、中國聯通、中國衛(wèi)通、中國鐵通等單位協(xié)辦。 奚國華（信息產業(yè)部副部長）： 各位領導，各位同事，各位來賓，早上好！ 很高興參加今天的研討會，今天是國際消費者權益保護日，此時此刻，我們在這里以研討電信服務，我認為意義是很重大的。最近中央提出構建和諧社會，在這方面已經做了充分的表述。到去年年底為止，我國擁有的上網用戶數已經達到了 9400萬，我們境內的網站據賽迪統(tǒng)計已經達到 65萬個，而且我們上網的人數中間有 20xx到 3000萬是用寬帶上網的。為什么，會產生這些問題，平時也在思索。 也是一個很重要的原因，我們這個行業(yè)打破壟斷引入競爭時間不長，由于電信自然壟斷性的特點，在某些領域競爭還不是十分充分，我們的這個行業(yè)沒有完全進入壟斷時代，在我們的觀念和做法上還或多或少留有痕跡，請記者報道的時候要全面報道，不要光把我這一條報道了，其它都不報道。我們可以改進和提高的地方還很多，電信本身就是服務行業(yè)，做好服務工作是我們的天職，是天經地義的事情、義不容辭、責無旁貸，我們在開會的時候，經常在討論一個議題，以前更多的討論我們的發(fā)展 成績，現在又在討論一個議題，我們充分認識到，你發(fā)展的速度再快、再好，企業(yè)的效益再好再大，但如果服務上部去，老百姓不滿意，那就說明我們這個發(fā)展是不完全的，我們這個發(fā)展是低水平的，與建設電信強國的要求是不符合，與建立和諧社會也是不符合的。對目前來說，因為我們很多做法、很多東西頭淘汰于壟斷的官商時期，所以充分認識到，我們消費者是弱勢群體，在當前主要矛盾我們更要代表消費者的權益。 第三個要表明一下，隨著社會的進步，隨著社會主義市場經濟的逐步完善，政府在這個環(huán)境中間如何應對、監(jiān)管？我們又提出，隨著發(fā)展我們更多地應該用法律的、經濟的、技術的手段輔助于一定的形式手段，換句話說，市場經濟無形的手能夠解決的問題，政府最好別干預。 第二個意見，要形成工作機制，把改善電信服務當做當前的一件大事來抓，企業(yè)是市場的主體，也是提供電信服務的主體，信息產業(yè)部和各省區(qū)市通信管理局對電信服務工作也負有重要的監(jiān)管責任，在年初召開的全國信息產業(yè)工作會議上，已經切實解決電信服務熱點問題，改善電信服務質量又為了當前和今后的重點工作之一，要求政府監(jiān)管部門和電信運營企業(yè)進一步加大工作力度，按照各自的職責， 把服務工作落到實處，政府部門要把對服務工作的監(jiān)督檢查，擺在與其它工作同等重要的位置，下大力氣抓好落實。這項工作實際上是更高層次的維權，是維護老百姓，維護人民的通信權利。所以我們要以解決熱點難點問題為突破口，把解決熱點問題與建立暢銷機制結合起來，積極推動服務工作的規(guī)范化、制度化，要進一步完善政府的監(jiān)管、 企業(yè)自律、社會監(jiān)督的服務工作機制，將服務工作與行風建設結合起來，繼續(xù)深化民主評議行分活動，加大服務質量監(jiān)管工作，努力推動電信服務整體質量和水平的提高。近年來，信息產業(yè)部門重視聽取社會各方面對電信服務的反映和意見，與有關的專家學者、人大代表、政協(xié)委員和新聞媒體進行了積極務實的溝通，我們也將繼續(xù)做好這方面 的工作，與各級消費者協(xié)會建立密切的聯系，完善溝通協(xié)調機制，及時主動地做好與廣大消費者及社會各方面的溝通，協(xié)調和宣傳解釋，促進問題的解決，特別是對一些提出意見的社會人士，我們要繼續(xù)堅持主動上門走訪的方式，進行面對面的溝通，一起研究解決問題的辦法，推動服務問題的解決， 大量管理資料下載 要有意識地、主動地多做一些組織協(xié)調工作，為企業(yè)與服務，為企業(yè)與用戶、企業(yè)與消費者之間的溝通、交流建立機制，搭建平臺，為推動服務熱點問題的解決積極創(chuàng)造條件，當然在此，我也借此機會，對消協(xié)等社會團體以及各方面的專家對關注電信服務改善的人們表示衷心地感謝 ！ 我跟他們溝通有一個思想，這里也跟大家交流一下，比如說，我說了電視上曝光，電信服務存在的問題，確實是使我們感到很難堪，如何正確對待這個問題，有兩種態(tài)度。社會各界一直都非常關心電信服務工作并付出了大量的努力，作為消費者利益的廣泛代表 —— 中國消費者協(xié)會，在電信服務部門和廣大消費者之間搭起溝通的橋梁，為聯系消費者和電信服務部門做了大量卓有成效的工作，為電信服務質量的提高電信服務權益保護做出重要的努力，下面讓我們以熱烈的掌聲有請中國消費者協(xié)會武高漢副秘書長致辭。中國有 13億人，人人都是消費者，吃、穿、用、住、行事事離不開消費，在一天之中發(fā)生的消費合同，包括口頭的，包括書面的，數以幾十億、上百億計，如果把打一次電話也看作是一次合同的話，那么這個數字還會大大地擴大。 經營者和消費者之間沒有根本的利害沖突，整體利益相一致，具體利益相矛盾。因為，我們所處的是信息社會，當消費者知道昨天已利用信息不對等賺了他們錢的時候，他就會對你這個品牌產生 不好的印象，他就會對你這個行業(yè)產生不好的印象，乃至影響到他對市場的信心，乃至影響到中國的大政策，拉動消費、擴大內需。那么把這樣子的話寫在行規(guī)里，要求全行業(yè)統(tǒng)一執(zhí)行，我們覺得這本身就已經違法了。兩會代表一針見血指出，四川省的這個規(guī)定，當然中國餐飲協(xié)會也發(fā)表了四點聲明，堅決支持四川省餐 飲協(xié)會的章程規(guī)定。各個國家的法律制度不同，國情不同，在制定法律，制定制度制定規(guī)章的時候，都在考慮平衡。因為你說了白說，你不說你也要按照法律辦事，第二忌承諾低于法律，它顯然違法，顯然無效。那么對此，社會各界包括廣大消費者，是非常滿意的，而且隨著時間的推移，歷史將證明，中國 電信產業(yè)的發(fā)展在中國經濟社會發(fā)展中功不可沒，在發(fā)展的過程中確實存在問題，而且比較突出，但是我們認為這是前進中的問題，這是可以解決的問題。我們注意到在國外就有十個美金一部的手機，它只有打電話、接電話等簡單功能，以適應不同消費者的不同需求。但是我們也注意到，這些措施與廣大消費者的訴求、與兩會代表的意見、與信產部的要求尚有較大的上升空間。 隨著我國全面建設小康社會步伐的加快，城鄉(xiāng)人民收入不斷提高，人民對電信服務的數量和質量也不斷地提出新的要求，而電信科學技術的不斷創(chuàng)新，電信服務新產品不斷涌現，為滿足人民不斷發(fā)展的需求提供了物質和技術的可能。 全國電信用戶委員會 是在我國電信業(yè)迅速發(fā)展，管理體制和經營機制改革不斷深化的形勢下應運而生的，它是由社會各界電信用戶、相關國家機關社會團體，新聞單位等部門代表組成的團體。 我們必須清醒地認識，隨著消費者權益意識地不斷增強 ，消費者在公平消費，透明消費、方便消費等方面的要求越來越高，我國電信服務質量在不同地域、不同運營商、不同服務項目中還一定的差距，還有許多不盡人意的地方。下面有請中國電信集團公司副總經理冷榮泉先生講話，大家歡迎。同時，隨電話卡附增一定金額的化肥，彌補消費者電信卡上不足消費單元小金額損失的問題，還存在部分余額可以進行轉額的辦法，把電話卡余額處理權交給用戶，對真正有特殊的問題和有需求的用戶，我們視個別情況進行個案的處理，盡最大的努力滿足電話卡消費合理要求。 大量管理資料下載 裴愛華（中國網通（集團）有限公司副總裁）： 尊敬的奚國華副部長，尊敬的武秘書長，弋主席，各位領導，各位來賓，各位朋友們，大家好！ 很高興與各位嘉賓和朋友們共同參加 20xx年電信服務研討會，信息產業(yè)部召開這次研討會表明了政府對電信服務工作的一貫重視，體現了政府對消費者利益的關懷，反映了媒體對電信業(yè)發(fā)展的關心，表現了電信企業(yè)改善服務創(chuàng)新服務的決心。我們改善服務的決心是堅定的，我們維護消費者權益的措施是認真的，經過扎實努力，中國王通在信息產業(yè)部 20xx年年度全國電信用戶服務滿意指數測評中，再次取得電信行業(yè)第一名的好成績。在集團的統(tǒng)一部署下， 20xx年各省公司開展了增強前沿服務意識的教育活動，主動聽取廣大電信用戶的意見和建議，對熱點問題、協(xié)議不對等協(xié)議進行了清理，今年將繼續(xù)深入細致地進行清理工作。第一提供客戶滿意的服務是中國移動的不懈追求，中國移動自成立之時就確立了創(chuàng)世界一流通信企業(yè)的目標，五年來圍繞公司的戰(zhàn)略重點秉承追求客戶滿意服務的經營宗旨，以客戶需求為出發(fā)點，以客戶滿意為服務目標，持續(xù)深入地開展服務積分工作，在保證客戶數量不斷增長的同時我們服務水平有了較大的提高，20xx年我們在 行業(yè)內率先承諾了話費誤差方便返還的政策，保證顧客明明白白的消費，同時開展了業(yè)務流程穿越活動，梳理了內部企業(yè)流程，針對容易給顧客不滿意的環(huán)節(jié)有重點的加以改進，從而使服務整體水平有了較大的提升，計費系統(tǒng)準確性超過 ％，標準要求 4個 9我們做到 5個 9。擁有了全國第二大的電信基礎 傳輸網絡，世界上的第三大移動用戶通信群體。在今后的工作中，我們將把四項承諾作為檢驗我們服務工作的一面鏡子、一個標準、一個開端。 感謝社會各界和消費者長期以來對我們企業(yè)發(fā)展給予的支持，也歡迎社會各界和消費者對我們的服務工作予以監(jiān)督，并提出寶貴意見，謝謝大家！ 主持人： 感謝郭總的講話，下面有請中國鐵通有限公司林源副總經理講話。 各位領導，各位來賓，現在六大電信運營企業(yè)將聯合發(fā)布電信運營企業(yè)服務宣言的形式向全社會表達他們提高電信服務質量的信心、決心和誠心。 下面以熱烈掌聲感謝六大集團公司的領導。 20xx年電信服務監(jiān)管的總體情況。 04年用戶呼聲日高的電信服務協(xié)議業(yè)務推廣和服務宣傳等方面的問題進行了大力的規(guī)范和整頓。 政府監(jiān)管與社會監(jiān)督的關系。 第 一，貫徹電信服務服務規(guī)范