【正文】 體的批評 實(shí)際上是一面鏡子，使我們能夠知道服務(wù)工作中還有哪些缺點(diǎn)和不足，還有哪些需要改進(jìn)的地方？是在幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量和水平，也是一次維護(hù)客戶忠誠度，甚至是留住客戶的機(jī)會，因此只要用戶的意見提得有道理，就要真心實(shí)意地接受，并及時采取措施予以改進(jìn)，絕不能敷衍、應(yīng)付，更不能久拖不決，企業(yè)也要增強(qiáng)公共關(guān)系的意識和能力，主動加強(qiáng)與消費(fèi)者互動和交流，對用戶和媒體的批評要高度重視，認(rèn)真解決，并及時反饋，一時解決起來有困難的，也要以坦誠、務(wù)實(shí)的態(tài)度做好宣傳解釋工作，以化解矛盾互相增進(jìn)理解，爭取理解。不和諧消費(fèi)將會影響社會的安定團(tuán)結(jié)，對和諧消費(fèi)的構(gòu)建產(chǎn)生負(fù)面影響。 第二個想法，經(jīng)營者不要用國際慣例解決國內(nèi)的消費(fèi)者問題。既然是強(qiáng)制消費(fèi)，它就違法，國際慣例如果違法，我覺得不能履行。比如河南有一個經(jīng)營者承諾，假一罰十，結(jié)果消費(fèi)者在這個商店里買了一萬多塊錢的東西，要求他賠十多萬的時候，他說對不起，我的承諾違反了中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第 49條的有關(guān)規(guī)定，因?yàn)?49條規(guī)定是假一罰二，所以現(xiàn)在我只能按照法律的規(guī)定給予你增加一倍的賠償，否則的話我是違法，是國有資產(chǎn)流失。溫家寶總理在政府工作報告里說，要讓人民群眾喝上干凈地水，要讓人民群眾呼吸到新鮮的空氣，那么我覺得手機(jī)廢舊電池的回 收處理那么也應(yīng)當(dāng)說是我們電信產(chǎn)業(yè)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的一個重要話題。提高電信服務(wù)質(zhì)量，確保電信用戶的權(quán)益，不僅是電信運(yùn)營企業(yè)保持發(fā)展活力，確保我國電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的大問題，更重要的是，直接關(guān)系群眾利益，促進(jìn)社會穩(wěn)定的大問題，是構(gòu)建社會主義和諧社會的重大問題。其中，有些問題只要端正對用戶的態(tài)度，重視用戶的權(quán)益是很容易解決的，有些問題在技術(shù)上有難度，但只要下決心也是不難解決的。 我們在兩年以前，也就是從 20xx年開始全面建立用戶選號的機(jī)制，用戶如果要裝電話改電話，號碼用戶可以自選，目前我們在各個營業(yè)廳都可以為用戶免費(fèi)提供選號服務(wù)，廣大用戶對這個舉措應(yīng)該說還是滿意的。 改革開放以來，我國電信業(yè)在黨中央國務(wù)院的正確 領(lǐng)導(dǎo)下，在全國人民的支持下，實(shí)現(xiàn)了由小到大的轉(zhuǎn)變，為國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高做出了貢獻(xiàn)。 第二方面持續(xù)提供高品質(zhì)的服務(wù)是中國移動義不容辭的職責(zé)，隨著國民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和電信改革的持續(xù)深入，移動通信已經(jīng)逐漸成為人們生活的必須品，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境在發(fā)生深刻的變化，關(guān)注客戶不斷創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)由大變強(qiáng)的根本途徑，我們只有在不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)拓展市場的同時，及時對環(huán)境變化作出準(zhǔn)確的反應(yīng)，才能最大限度的滿足客戶需求，從而向客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。 大量管理資料下載 主持人： 謝謝楊總發(fā)言。 現(xiàn)在請冷榮泉副總經(jīng)理代表中國電信簽署服務(wù)宣言。04年度預(yù) 03年度相比信息產(chǎn)業(yè)部受理的電信用戶申訴量下降 ％，根據(jù)我們年底對全國范圍電信用戶的滿意度測評，我國的固定和移動電話否綜合滿意度超過 76分，與國際行業(yè)相比屬較高的得分，這與電信企業(yè)日益重視為用戶服務(wù)，采取扎實(shí)措施，改進(jìn)電信服務(wù)工作密不可分。第二，改善措施的出臺聽取社會方方面面尤其是電信用戶的意見，集思廣益，齊抓共管。 第二鞏固短信陷井的治理成果，規(guī)范各類電信業(yè)務(wù)宣傳和服務(wù)流程的提供。我認(rèn)為在當(dāng)今電信市場快速發(fā)展，市場競爭日趨激烈，電信服務(wù)和消費(fèi)者維權(quán)意識深入人心的大環(huán)境下，電信服務(wù)監(jiān)管工作處理好三個關(guān)系。 20xx年是十五計(jì)劃最后一年，也是全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，積極推進(jìn)電信強(qiáng)國重要一年，作為電信行業(yè)的政府監(jiān)管部門，我們今年的電信服務(wù)工作要繼續(xù)在以為人理念指引下，通過創(chuàng)新的思維和科學(xué)的方法，穩(wěn)步推進(jìn)，推進(jìn)全行業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 中國鐵通將認(rèn)真貫徹信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點(diǎn)問題的指導(dǎo)意見，繼續(xù)秉承奉獻(xiàn)創(chuàng)業(yè)、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、競合創(chuàng)效，誠信 創(chuàng)牌的企業(yè)理念，不斷改善服務(wù)，追求客戶滿意，認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管部門的各項(xiàng)要求，切實(shí)保障用戶的權(quán)益，以專業(yè)品質(zhì)、卓越服務(wù)回報社會公眾對中國鐵通的關(guān)心和支持。 因此在今年 ，在信息產(chǎn)業(yè)部的統(tǒng)籌安排下，中國聯(lián)通向社會鄭重推出四項(xiàng)承諾，一是化肥誤差雙倍返還，短信差錯先行賠付；二是堅(jiān)決制止消費(fèi)陷井；三是認(rèn)真履行服務(wù)協(xié)議的公平誠信；四是妥善處理好國內(nèi)電信卡的余額，切實(shí)地保護(hù)消 費(fèi)者地權(quán)益。剛才奚部長就電信發(fā)展與電信服務(wù)問題做了重要的講話，使我們受益匪淺。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，是全社會共同的責(zé)任，更是中國網(wǎng)通的服務(wù)信念。當(dāng)然這當(dāng)中也暴露了少數(shù)的問題，我們也糾正了個別地區(qū)服 務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)協(xié)議不規(guī)范，也就是社會上大家關(guān)心的所謂權(quán)益不對等的問題。我們要在過去的基礎(chǔ)上，努力工作，發(fā)揮更大的作用。下面，我們以熱烈的掌聲請全國電信用戶委員會主席弋輝先生致辭。比如說，折舊費(fèi)的有關(guān)規(guī)定，手機(jī)的“三包期”尚未到，折舊費(fèi)已經(jīng)折完了，如果消費(fèi)者要求退機(jī)或者符合有關(guān)的規(guī)定應(yīng)當(dāng)退機(jī)，消費(fèi)者還要給經(jīng)營者倒給錢，那么像這樣的規(guī)定，很可能消費(fèi)者不滿意，你用這樣的規(guī)定給消費(fèi)者解決問題以后，他仍然不滿意，這就造成了手機(jī)投訴比較高比較多。 第三個想法，承諾是實(shí)力，踐諾是誠信。那么我們覺得，經(jīng)營者在引進(jìn)國際慣例的時候，饑不擇食，把兩條自相矛盾的對經(jīng)營者都有利的以為這樣規(guī)定下來以后，就可以合理合法的東西，寫到了自己的章程里，恰恰反應(yīng)了我們的經(jīng)營者研究問題不夠深入。在這樣的前提下，經(jīng)營者和消費(fèi)者實(shí)現(xiàn) 和諧消費(fèi)就完全可能了，和諧消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？有情、有義、有利、同心、同德、同贏，在實(shí)現(xiàn)和諧消費(fèi)過程中，經(jīng)營者的誠信是矛盾的主要方面，經(jīng)營者的誠信可以表現(xiàn)在或者說用各種各樣的方式方法來說明，比如說在質(zhì)量、價格、安全、衛(wèi)生、計(jì)量、環(huán)保、節(jié)能、等諸多方面我提供的產(chǎn)品，我提供的服務(wù)沒有任何問題，如果有問題負(fù)責(zé)盡快合理地幫助你解決。 第一個想法，和諧消費(fèi)、和諧社會。我這里要說的就是這項(xiàng)工作正在進(jìn)行中間，各大集團(tuán)公司的態(tài)度是認(rèn)識的積極的，我已經(jīng)召集他們開過好幾次會了，要求他們按照 54號文指導(dǎo)意見的精神，結(jié)合本單位的實(shí)際，拿出整改方案。它的數(shù)量是多少呢？將近三萬個行政村。打破壟斷、引入競爭以后，對提高 質(zhì)量、改善服務(wù)、降低成本，最終有利于社會、有利于老百姓是具有積極作用的。但不可否認(rèn)的是，我們的服務(wù)質(zhì)量距離用戶的要求距離社會各方面的期望確實(shí)有相當(dāng)?shù)牟罹啵磕耆舜蟠?、政協(xié)委員都有不少提案，建議涉及到電信服務(wù)問題。改革開放以來，短短二十多年的時間里，我國的電信業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，所取得的成績是有目共睹的。而且我有一個判斷，我們整個國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，將會呈現(xiàn)兩個特點(diǎn)，第一個特點(diǎn)，還將保持一定速度的增長，第二個特點(diǎn)，我們國家的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)必須要進(jìn)行改變。 大量管理資料下載 電信服務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) —— 20xx年電信服務(wù)研討會 時 間： 20xx年 3月 15日上午 地 點(diǎn)：北京京都信苑飯店四層會議室 主持人：蘇金生（信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局局長） 主持人： 尊敬的奚國華副局長，尊敬的武高漢副秘書長，尊敬的弋輝主席，各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家，各位來賓，早晨好； 備受業(yè)界關(guān)注的 20xx 年電信服務(wù)研討會在這里隆重召開了。要改變高能耗、高污染，靠外延拉動增長的粗放增長方式，應(yīng)該是朝高科技、朝少污染、少能耗經(jīng)濟(jì)型的方向去發(fā)展。剛才在我給你們 大量管理資料下載 介紹的很多數(shù)字里面可以充分表述，但同時，老百姓對電信服務(wù)又有很多的意見，媒體也經(jīng)常曝光、批評，很多同志對此感到很困惑，我個人認(rèn)為，這并不奇怪。監(jiān)管部門和企業(yè)每年接到許多的用戶投訴，老百姓的批評市場見諸媒體，這些都說明我們的服務(wù)工作還遠(yuǎn)不是那么完美無缺。所以我們第二個認(rèn)識是，政府是鼓勵打破壟斷、引入競爭的。三萬個村在發(fā)達(dá) 大量管理資料下載 地方一點(diǎn)問題都沒有，恰恰這三萬個村是遍布在西北部、地廣 人稀，氣侯、地理位置十分不利的地方，所以完成這個任務(wù)還是有相當(dāng)難度的，尤其是在普遍服務(wù)基金沒有建立起來，我們動了很多的腦筋，各大運(yùn)營企業(yè)也是相當(dāng)支持的。 第四點(diǎn)工作，充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用，共同促進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量的改善。和諧消費(fèi)是和諧社會的 重要組成部分。誠信也可以表述為凡屬消費(fèi)者的，消費(fèi)者知道你應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者，消費(fèi)者不知道你也應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者。再比如說這樣的規(guī)定還涉嫌違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，限制了消費(fèi)者的消費(fèi)自由。在承諾的過程中，我們覺得有三大忌諱，第一忌承諾等同于法律。 那么當(dāng)然還有其它的問題，比如說手機(jī)的功能浪費(fèi)，幾十個功能、上百個功能，但是消費(fèi)者使用的 僅僅是幾個功能，那么用科學(xué)發(fā)展觀的角度或者是觀點(diǎn)來考量的話，它對社會財富是涉嫌有浪費(fèi)的傾向。 弋輝（全國電信用戶委員會主席）： 尊敬的奚國華副部長，尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位代表， 各位來賓： 首先我代表全國電信用戶委員會對 20xx年電信服務(wù)研討會的召開表示熱烈地祝賀！ 今天是 ，研討會選擇今天舉行，就更加凸現(xiàn)了以人為本，以消費(fèi)者權(quán)益為核心，促進(jìn)不斷改進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量的主題。借此機(jī)會，向支持、關(guān)心全國用戶委員會的廣大電信用戶、電信信息產(chǎn)業(yè)部、以及電信運(yùn)營企業(yè)表示衷心地感謝，并期望能夠得到更有力的支持。 同時為了解決電話卡余額的問題，我們在 20xx年逐步開始采取一些辦法和措施，向消費(fèi)者提供種類豐富不同面值、不同的有效期不同功能的電話卡，讓消費(fèi)者靈活地進(jìn)行選擇。中國網(wǎng)通自成立之日起就把誠信鑄就品牌、服務(wù)編織未來作為服務(wù)理念。高副秘書長，弋輝主席的講話發(fā)人深省，令人感動，兩個老大哥公司的發(fā)言給了我們很大的啟發(fā)，在此我代表中國移動集團(tuán)向大會報告兩各方面的工作。四項(xiàng)承諾是我們對用戶立下服務(wù)的諾言，也是我們對自己工作的嚴(yán)格要求。 謝謝大家！ 主持人： 謝謝林總的發(fā)言。 這里我就 20xx年電信服務(wù)監(jiān)管工作的總體情況和 20xx年相關(guān)工作向大家做以介紹。政府監(jiān)管與企業(yè)自律的關(guān)系，月來多的企業(yè)在激烈的競爭中認(rèn)識到，為了傷員的生存和發(fā)展，企業(yè)必須滿足用戶的需求，趨同用戶的價值趨向，從這一點(diǎn)電信服務(wù)者的目標(biāo)是一致的，不同工作的方式和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段，透過政府一系列監(jiān)管手段措施推動改善工作，促進(jìn)解決服務(wù)的問題，歸根到底提高電信 服務(wù)水平依靠企業(yè)，發(fā)揮企業(yè)自律改進(jìn)服務(wù)的主動性，通過扎扎實(shí)實(shí)的開展工作贏得用戶贏得市場，自覺維護(hù)用戶的合法權(quán)益，這不僅僅是政府部門的職責(zé)和法律的要求，也是企業(yè)能夠長期生存和持續(xù)發(fā)展的必然要求。一是掉進(jìn)去爬不出來，表現(xiàn)電信服務(wù)方面，一是誤導(dǎo)用戶本不需要，強(qiáng)制收費(fèi)，設(shè)置退訂的門檻，我部相應(yīng)的措施是各相關(guān)電信企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)該按照關(guān)于規(guī)范短信有關(guān)問題。電信服務(wù)帶有很強(qiáng)的社會性，我認(rèn)為主管部門的服務(wù)監(jiān)管工作離不開監(jiān)督作用，目前電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管已經(jīng)初步形成一套規(guī)章制度框架，制度貫徹執(zhí)行得如何，各項(xiàng)措施落實(shí)得如何，靠深入調(diào)查了解，靠全社會的監(jiān)督了推動?？傮w來看， 20xx年全國電信行業(yè)持續(xù)保持穩(wěn)步增長，與電信業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新和電信市場蓬勃發(fā)展相對應(yīng)的是，電信服務(wù)水平也正在全面持續(xù)提升。 20xx年電信運(yùn)營企業(yè)服務(wù)宣言： 20xx年 肩負(fù)行業(yè)使命、擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任；保護(hù)用戶權(quán)益、倡導(dǎo)以 人為本；堅(jiān)持誠信經(jīng)營、開展公平競爭；提升服務(wù)質(zhì)量，打造電信強(qiáng)國。 ，消費(fèi)者希望天天都是 ，在中國的聯(lián)通內(nèi)部，我們也會按照這種理念嚴(yán)格要求自己，我們要從提高公司的核心競爭力出發(fā)，努力地為社會為消費(fèi)者提供最好的產(chǎn)品，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 最后預(yù)祝研討會圓滿成功。 在企業(yè)產(chǎn)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)下，在我們整個價值鏈上面內(nèi)容服務(wù)商的大力幫助和共同努力下，移動夢網(wǎng)投訴偏高的情況也得到明顯改善，與 53個移動商開通 GPRS移動漫游服務(wù)，我們和 236個國家開通了 GMS漫游服務(wù)，短信通達(dá) 136個國家，彩信也和 6個國家的 14個運(yùn)營商實(shí) 現(xiàn)了國際共通，根據(jù)第三方客戶滿意度調(diào)查顯示，中國移動客戶滿意度由 01年 ，提高到04年底的 ，達(dá)到了國際同類企業(yè)的先進(jìn)水平。創(chuàng)造連續(xù)三年全國電信用戶服務(wù)滿意度行業(yè)第一的佳績。04年中國電信集團(tuán)受 理的實(shí)際電話卡余額問題的用戶投訴數(shù)量在十件以下，占到前幾年歷史隨著的最低，盡管如此，在這個問題上面我們還是表態(tài)要一如既往從消費(fèi)者根本利益出發(fā)，積極配合相關(guān)的部門和企業(yè)推出更多的解決方案，讓消費(fèi)者有更多的選擇，努力從根本上解決消費(fèi)者真正關(guān)心的各類問題。這些年來，電信用戶集中反映的直接涉及到電信用戶利益的問題，比如不對等協(xié)議、短信陷井、電信卡余額等還沒有有效地解決?，F(xiàn)今電信服務(wù)已深入到社會的各個領(lǐng)域和千家萬戶，越來越成為像衣食住行一樣，人們不可離開的東西。那么再比如說，手機(jī)的環(huán)境保護(hù)問題，幾億用戶幾億部手機(jī)、幾億塊電池每年都在淘汰，那么電池隨手亂扔會對地下水造成非常非常大的危害，那么專家都有統(tǒng)計(jì)，這個問題我注意到在手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)中，很少有經(jīng)營者主動提出解決方案。第三，承諾高于法律，但是不兌現(xiàn)。但是人大代表說，強(qiáng)制消費(fèi)，我覺得定性是非常準(zhǔn)確的。所以，我們認(rèn)為，和諧消費(fèi)、和諧社會也是我們?nèi)鐣餐呢?zé)任。而每一個合同無時不刻都在考量著中國的誠信建設(shè)，都在考量著中國的民主和法制建設(shè)，都在考量著中國社會和諧的程度。一種沒有正確的指導(dǎo)思想的話，沒有正確意識的話，很可能認(rèn)為他們在出我們的洋相，但你仔細(xì)想一想，如果確實(shí)從以人為本的角度出發(fā)，我跟下面的同事說過，我跟司局長說，消協(xié)等社會團(tuán)體和我們是一個戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，我們有著共同的目標(biāo)，就是要改善和提升、提高服務(wù)