【正文】 業(yè)，現(xiàn)在和企業(yè)也有很多的接觸，不得不承認，企業(yè)在這方面也有了很大的進步，企業(yè)充分認識到，搞好服務(wù)，不僅僅是要貫徹落實中央 提出的以人為本的思想，而且他們充分認識到，搞好服務(wù)競爭到最后實際上是服務(wù)的競爭，我在這里不想多說，等一會兒六個老總都要上來進行表述。這是第一個意見。 第二個意見，要形成工作機制，把改善電信服務(wù)當(dāng)做當(dāng)前的一件大事來抓，企業(yè)是市場的主體，也是提供電信服務(wù)的主體，信息產(chǎn)業(yè)部和各省區(qū)市通信管理局對電信服務(wù)工作也負有重要的監(jiān)管責(zé)任，在年初召開的全國信息產(chǎn)業(yè)工作會議上，已經(jīng)切實解決電信服務(wù)熱點問題，改善電信服務(wù)質(zhì)量又為了當(dāng)前和今后的重點工作之一，要求政府監(jiān)管部門和電信運營企業(yè)進一步加大工作力度，按照各自的職責(zé)， 把服務(wù)工作落到實處，政府部門要把對服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，擺在與其它工作同等重要的位置，下大力氣抓好落實。 借此也跟大家通報一下，我們電信方面 20xx年的工作重點有三個，我個人理解和體會，這三個任務(wù)都和維護消費者的權(quán)益是有關(guān)系的，第一個工作重點工作繼續(xù)貫徹落實 75號文件和 204號文件，這個文件主要是兩個內(nèi)容，一個是要規(guī)范互聯(lián)互通的行為，規(guī)范價格的行為，不是說規(guī)范，實際上是政府進一步放開， 204 號文件實際上體現(xiàn)了政府對電信價格調(diào)控方式的轉(zhuǎn)變，實際上是政府進一步站高一步和退后一步。我想繼續(xù)貫徹和落實好這兩個 文件也是維護消費者權(quán)益的，尤其是對互聯(lián)互通來說?；ヂ?lián)互通是打破壟斷，引入競爭的前提，如果互聯(lián)互通不好的話，受損的首當(dāng)其沖是消費者。 第二項重點工作，全面推進“村村通”工程。當(dāng)然我們現(xiàn)在城市的通信已經(jīng)很發(fā)達了，但是我們還有廣大的農(nóng)村尤其是中西部的，他們連基本的通信權(quán)力都沒有得到保障，所以今年開始，我們信息產(chǎn)業(yè)部準(zhǔn)備全面推進“村村通”工程，今年結(jié)合十五規(guī)劃，今年的目標(biāo)是要使 95％以上的行政村通上電話。它的數(shù)量是多少呢？將近三萬個行政村。三萬個村在發(fā)達 大量管理資料下載 地方一點問題都沒有，恰恰這三萬個村是遍布在西北部、地廣 人稀，氣侯、地理位置十分不利的地方，所以完成這個任務(wù)還是有相當(dāng)難度的，尤其是在普遍服務(wù)基金沒有建立起來，我們動了很多的腦筋，各大運營企業(yè)也是相當(dāng)支持的。這項工作實際上是更高層次的維權(quán)，是維護老百姓，維護人民的通信權(quán)利。 第三項重要的工作，準(zhǔn)備針對社會上或者說消費者反映在電信業(yè)中間存在的熱點和難點問題開展整治。實際上這項工作我們已經(jīng)跟蹤了或者說開展了一年多，在大量調(diào)查研究的基礎(chǔ)之上，前不久我們發(fā)布了一個指導(dǎo)意見，現(xiàn)在看來社會反映是好的。第二，各大運營企業(yè)是認同的，并且根據(jù)指導(dǎo)意見正在積極地貫徹落實之中 ，都在根據(jù)自己本集團公司的情況制定出整改方案，我認為這是很可喜的。當(dāng)然我在這里對企業(yè)再提點意見，企業(yè)要從認真貫徹以人為本的服務(wù)理念、企業(yè)的各項管理方法、規(guī)章制度要充分考慮消費者的合法權(quán)益，從方便用戶、維護用戶合法權(quán)益的角度出發(fā)，對用戶提出的意見和要求要認真對待和研究，要兼顧國家、消費者、企業(yè)三者利益的基礎(chǔ)上，提出解決問題的辦法，把以人為本真正落到實處，這也是實踐三個代表重要思想的具體體現(xiàn)。在這個問題上要進一步轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整思路，現(xiàn)在雖然政企分開了，引入了市場競爭，經(jīng)營主體多元化了，但人民郵電為人民的服務(wù)宗旨 不能丟，要像抓網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，業(yè)務(wù)發(fā)展那樣抓好服務(wù)，要改善服務(wù)質(zhì)量解決社會反映強烈的熱點問題，作為業(yè)績考核的一項重要內(nèi)容，促使企業(yè)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)來適應(yīng)用戶擴大市場份額，抓好服務(wù)工作關(guān)鍵在于制度建設(shè)，在于抓好落實，近幾年來我們制定一系列的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，昨天我還跟王部長報告，讓他簽發(fā)一個令。什么令呢？就是關(guān)于電信服務(wù)的規(guī)范。我們想把電信服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及要求以信息產(chǎn)業(yè)部令的方式加以規(guī)范。所以我們要以解決熱點難點問題為突破口，把解決熱點問題與建立暢銷機制結(jié)合起來，積極推動服務(wù)工作的規(guī)范化、制度化，要進一步完善政府的監(jiān)管、 企業(yè)自律、社會監(jiān)督的服務(wù)工作機制，將服務(wù)工作與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，繼續(xù)深化民主評議行分活動，加大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作，努力推動電信服務(wù)整體質(zhì)量和水平的提高。這是第二。 第三，要加大工作力度，切實解決電信服務(wù)熱點問題。信息產(chǎn)業(yè)部對社會反映突出的電信服務(wù)熱點問題一貫非常重視，并認真研究解決。近一段時期以來，一些電信服務(wù)問題受到社會的廣泛關(guān)注，如：短信退訂難的問題、格式合同不對等條款的問題、電話卡余額作廢的問題等等，對此王旭東部長十分重視，明確表示要對人民利益高度負責(zé)的態(tài)度，來對待和處理這些群眾反映突出的問題， 能夠解決的要千方百計盡早解決，一時解決起來有一定難度的，也要抓緊時間認真研究，積極創(chuàng)造條件，分步驟解決。為此，信息產(chǎn)業(yè)部在認真調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，我剛才說了，出臺了《關(guān)于整治當(dāng)前電信服務(wù)熱點問題的指導(dǎo)意見》，即 54號文件，就深化對不平等協(xié)議整治工作、清理忽視、用戶合法權(quán)益的業(yè)務(wù)規(guī)定，鞏固短信陷井整治成果、規(guī)范國內(nèi)短信業(yè)務(wù)宣傳和服務(wù)提供流程，強化電信和監(jiān)管合理解決群眾關(guān)心的電信卡問題等提出了具體指導(dǎo)性意見，還為此專門召集各大電信運營企業(yè)負責(zé)人開會，研究解決辦法，加強督促、指導(dǎo)，各電信企業(yè)已經(jīng)按照文件要求提出了貫 徹落實的具體措施，電信監(jiān)管部門要按照 54號文件的要求，加大監(jiān)督檢查力度，督促企業(yè)認真落實，使老百姓看到實實在在的效果。我這里要說的就是這項工作正在進行中間，各大集團公司的態(tài)度是認識的積極的，我已經(jīng)召集他們開過好幾次會了，要求他們按照 54號文指導(dǎo)意見的精神，結(jié)合本單位的實際，拿出整改方案。 第四點工作，充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用，共同促進電信服務(wù)質(zhì)量的改善。近年來，信息產(chǎn)業(yè)部門重視聽取社會各方面對電信服務(wù)的反映和意見，與有關(guān)的專家學(xué)者、人大代表、政協(xié)委員和新聞媒體進行了積極務(wù)實的溝通，我們也將繼續(xù)做好這方面 的工作，與各級消費者協(xié)會建立密切的聯(lián)系，完善溝通協(xié)調(diào)機制，及時主動地做好與廣大消費者及社會各方面的溝通，協(xié)調(diào)和宣傳解釋，促進問題的解決，特別是對一些提出意見的社會人士，我們要繼續(xù)堅持主動上門走訪的方式，進行面對面的溝通，一起研究解決問題的辦法，推動服務(wù)問題的解決， 大量管理資料下載 要有意識地、主動地多做一些組織協(xié)調(diào)工作，為企業(yè)與服務(wù)，為企業(yè)與用戶、企業(yè)與消費者之間的溝通、交流建立機制，搭建平臺，為推動服務(wù)熱點問題的解決積極創(chuàng)造條件，當(dāng)然在此，我也借此機會，對消協(xié)等社會團體以及各方面的專家對關(guān)注電信服務(wù)改善的人們表示衷心地感謝 ！ 我跟他們溝通有一個思想，這里也跟大家交流一下，比如說，我說了電視上曝光，電信服務(wù)存在的問題，確實是使我們感到很難堪，如何正確對待這個問題，有兩種態(tài)度。一種沒有正確的指導(dǎo)思想的話，沒有正確意識的話，很可能認為他們在出我們的洋相，但你仔細想一想，如果確實從以人為本的角度出發(fā)，我跟下面的同事說過，我跟司局長說，消協(xié)等社會團體和我們是一個戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，我們有著共同的目標(biāo)，就是要改善和提升、提高服務(wù)，所以這次我對他們的工作，對他們的關(guān)注表示感謝。各電信企業(yè)，要積極認真地對待社會和輿論監(jiān)督，用戶和媒體的批評 實際上是一面鏡子，使我們能夠知道服務(wù)工作中還有哪些缺點和不足，還有哪些需要改進的地方？是在幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量和水平，也是一次維護客戶忠誠度，甚至是留住客戶的機會，因此只要用戶的意見提得有道理，就要真心實意地接受，并及時采取措施予以改進，絕不能敷衍、應(yīng)付，更不能久拖不決，企業(yè)也要增強公共關(guān)系的意識和能力，主動加強與消費者互動和交流，對用戶和媒體的批評要高度重視，認真解決，并及時反饋，一時解決起來有困難的，也要以坦誠、務(wù)實的態(tài)度做好宣傳解釋工作，以化解矛盾互相增進理解，爭取理解。 另外我想請廣大消費者 對電信服務(wù)的工作給予更多的理解，當(dāng)前電信工作的許多熱點問題有些經(jīng)過我們的努力近期是可以解決的，但也有一些是要電信行業(yè)發(fā)展和改革中的一些深層次矛盾和問題，涉及到國家、消費者和企業(yè)的利益問題比較復(fù)雜，要通過深化改革逐步加以解決。因此需要有一個過程，絕不是拖延，我是說明情況。我剛才講了這么話，實際上我的態(tài)度，尤其是信息產(chǎn)業(yè)部對這個問題的態(tài)度，對這些情況我們有責(zé)任向廣大消費者、人大代表 —— 政協(xié)委員和媒體的朋友介紹和解釋，使大家更多地了解有關(guān)情況和我們一起研究解決問題的辦法，希望社會各界的朋友們和廣大消費者一如既往， 繼續(xù)關(guān)注電信發(fā)展和改革，繼續(xù)對服務(wù)工作進行監(jiān)督，提出寶貴的批評意見和建議，幫助我們改進工作，共同促進電信服務(wù)質(zhì)量的改善。 同志們，電信是國民經(jīng)濟重要的基礎(chǔ)設(shè)施，電信發(fā)展必須以為人本，必須充分充分考慮廣大消費者的合法權(quán)益， ，但是電信服務(wù)卻是永恒的主題，我相信在大家的共同努力之下， 、常年在，電信服務(wù)質(zhì)量和水平一定會不斷提高，廣大人民群眾也一定會從電信發(fā)展中得到越來越多的實惠。 很抱歉，因為我給我原來的時間 20分鐘，我看到大家很親熱，就講得多了，謝 謝大家！ 主持人： 謝謝奚國華副部長的講話。社會各界一直都非常關(guān)心電信服務(wù)工作并付出了大量的努力，作為消費者利益的廣泛代表 —— 中國消費者協(xié)會，在電信服務(wù)部門和廣大消費者之間搭起溝通的橋梁，為聯(lián)系消費者和電信服務(wù)部門做了大量卓有成效的工作，為電信服務(wù)質(zhì)量的提高電信服務(wù)權(quán)益保護做出重要的努力，下面讓我們以熱烈的掌聲有請中國消費者協(xié)會武高漢副秘書長致辭。 武高漢（中國消費者協(xié)會副秘書長）： 尊敬的奚部長，尊敬的女士們，先生們，大家好！ 今天是 ，首先請允許我代 表中國消費者協(xié)會向在座的各位消費者致以節(jié)日的祝賀，祝你們消費快樂。其次，請準(zhǔn)許我代表中國消費者協(xié)會向在座的社會各界 大量管理資料下載 人士表示衷心地感謝，感謝你們一如既往地對中國消費者保護事業(yè)的支持。保護消費者合法權(quán)益寫到黨的十三大政治工作報告里，指導(dǎo)消費者合理消費寫到了黨的十五大政治工作報告里，因此保護消費者的合法權(quán)益指導(dǎo)消費者合理消費是全社會共同的責(zé)任。我很高興能夠參加今天的會議，并發(fā)言，借此機會，我想談四點想法，供大家參考。如果有不對的地方，請大家批評指正。 第一個想法，和諧消費、和諧社會。和諧消費是和諧社會的 重要組成部分。中國有 13億人，人人都是消費者，吃、穿、用、住、行事事離不開消費，在一天之中發(fā)生的消費合同，包括口頭的，包括書面的，數(shù)以幾十億、上百億計，如果把打一次電話也看作是一次合同的話，那么這個數(shù)字還會大大地擴大。而每一個合同無時不刻都在考量著中國的誠信建設(shè)，都在考量著中國的民主和法制建設(shè)，都在考量著中國社會和諧的程度。不和諧消費將會影響社會的安定團結(jié)，對和諧消費的構(gòu)建產(chǎn)生負面影響。二十年前，有五百多個消費者圍住了沈陽的一個商店，原因是，這個商店每一車少給消費者 20斤大白菜，年紀(jì)大一點的同志都會知道，二 十斤大白菜對于二十年前的消費者具有非常重要的意義。十五年前，北京有一百多個消費者申請上街游行，原因是，有一個經(jīng)營者搞預(yù)售，到期了既不給消費者貨，也不給消費者退貨款，還揚言什么時候抓住騙子什么時候再給消費者退錢。在國外，也曾發(fā)生過消費者集體罷話事件，在一個國家全國的消費者把電話拿起來放在桌子上一個小時，據(jù)說給這個國家的電信產(chǎn)業(yè)造成了 600萬美金的損失。那么這些小小的消費者糾紛，如果不合理解決，就會釀成損害社會安定團結(jié)的隱患，就會對中國和諧社會的構(gòu)建產(chǎn)生負面影響。在經(jīng)營者和消費者之間，實現(xiàn)和諧消費是完全可能的。 經(jīng)營者和消費者之間沒有根本的利害沖突，整體利益相一致，具體利益相矛盾。經(jīng)營者要追求利益最大化，因此他要少投入、多產(chǎn)出，消費者也無一例外，也要追求利益最大化。因此，他要少花錢多辦事。經(jīng)營者和消費者在這個前提下發(fā)生矛盾在所難免，非常正常，只要我們采用合理的方式和方法解決這些矛盾就可以了。換一個角度，經(jīng)營者和消費者整體利益相一致，消費者的美好生活離不開經(jīng)營者的誠信勞動，經(jīng)營者的生存發(fā)展離不開消費者的“貨幣選票”。所以，經(jīng)營者和消費者之間相輔相成，相依為命，缺一不可，誰也離不開誰。在這樣的前提下，經(jīng)營者和消費者實現(xiàn) 和諧消費就完全可能了，和諧消費的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？有情、有義、有利、同心、同德、同贏，在實現(xiàn)和諧消費過程中，經(jīng)營者的誠信是矛盾的主要方面，經(jīng)營者的誠信可以表現(xiàn)在或者說用各種各樣的方式方法來說明，比如說在質(zhì)量、價格、安全、衛(wèi)生、計量、環(huán)保、節(jié)能、等諸多方面我提供的產(chǎn)品，我提供的服務(wù)沒有任何問題，如果有問題負責(zé)盡快合理地幫助你解決。誠信也可以表述為凡屬消費者的，消費者知道你應(yīng)當(dāng)給消費者，消費者不知道你也應(yīng)當(dāng)給消費者。因為，我們所處的是信息社會，當(dāng)消費者知道昨天已利用信息不對等賺了他們錢的時候，他就會對你這個品牌產(chǎn)生 不好的印象，他就會對你這個行業(yè)產(chǎn)生不好的印象，乃至影響到他對市場的信心，乃至影響到中國的大政策，拉動消費、擴大內(nèi)需。所以，我們認為，和諧消費、和諧社會也是我們?nèi)鐣餐呢?zé)任。 第二個想法，經(jīng)營者不要用國際慣例解決國內(nèi)的消費者問題。為什么呢？第一，國際慣例沒有標(biāo)準(zhǔn)，大家都知道，世界上有 200多個國家，那么多少個國家通行的原則是國際慣例？什么樣經(jīng)濟發(fā)展水平的國家內(nèi)通行的原則是國際慣例，沒有標(biāo)準(zhǔn)。在沒有標(biāo)準(zhǔn)的前提下，我們引用容易出問題，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一些代表團的考察報告說，什么什么是國際慣例，一些代表 團的考察報告說，什么什么不是國際慣例，完全背道而馳。那么第二，國際慣例如果不符合國情，我們也要引進嗎？比如說，前一段廣東有一個旅行社以經(jīng)營自由這樣的理論為前提，推出收小費，每人手 300元，而且是事先收，大家都知道，小費應(yīng)該發(fā)生在事后，應(yīng)當(dāng)是消費者對經(jīng)營者服務(wù)滿意的一種自愿的行為，但是在中國要事先收，美其名曰國際慣例， 大量管理資料下載 但是我們了解之后，在韓國，在日本沒有這樣的國際