【正文】 不是一件容易的事。改革開放以來，短短二十多年的時間里，我國的電信業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，所取得的成績是有目共睹的。 與此同時，通信服務質量有了明顯的提高，過去的 20xx年是信息產業(yè)確定的電信服務年，我們與有關方面合作，認真 落實以人為本的理念，把政府監(jiān)管與企業(yè)自律、社會監(jiān)督結合起來，開展了評優(yōu)幫差和行業(yè)評議的活動，應該說社會反響是不錯的，推動了一些社會反映突出的服務熱點問題的解決，比如說歷時五個多月的移動短信服務專項整治，涉及到 SP有 2500多家，查處了違規(guī)的 SP上百家，近二百家無許可證和手續(xù)不全的補辦手續(xù)，移動短信服務得到規(guī)范，對電信業(yè)務格式合同、電信業(yè)務宣傳推廣活動等進行了重點的規(guī)范，受理了用戶申訴上萬件，處理了企業(yè)侵權案件一千多件，應該說這些活動對維護消費者合法權益起到了積極的作用，在肯定成績的同時，我們也充分認識到電信 服務工作存在很多的問題，服務質量還需要進一步改善，老百姓還有不少的意見，有的還相當尖銳，剛才跟武秘書長交流終究說，前天我看了中央電視臺的報道，根據消協(xié)提供的數據，他們做了一個統(tǒng)計，全國老百姓投訴最多的十個熱點很遺憾，心情也很沉重地看到，我們電信業(yè)占了三項，第一項是手機，排名第一的是手機，排名第七的是電信服務，排名第十的是是互聯(lián)網，對我刺激很大，說明我們雖然做了很多的工作，但是我們還存在很大的差距，我們還有很多工作要去做，我們還有很多的方面需要我們加以改善。所以，電信的發(fā)展促進了社會經濟的發(fā)展，有利于老百姓生活質量和水平的提高。我想說明什么呢，一方面看到很光榮，第二項又感到責任重大。而且我有一個判斷，我們整個國家經濟的發(fā)展，將會呈現(xiàn)兩個特點，第一個特點，還將保持一定速度的增長，第二個特點，我們國家的經濟結構必須要進行改變。 利用這個機會，我想給大家通報一下去年我國通信業(yè)發(fā)展的情況。幾年來，信息產業(yè)部始終注意從實踐三個代表和落實科學發(fā)展觀的高度認識電信 服務問題，以確實保護電信用戶合法權益和執(zhí)政為民為出發(fā)點，認真分析電信服務種畜先的新情況、新問題，積極應對日益變化的新技術、新業(yè)務對服務管理的挑戰(zhàn)，引導和鼓勵電信運營企業(yè)不斷改善電信服務，努力為構建和諧社會營造良好的環(huán)境。與此同時，來自北京大學、中國社會科學院、北京郵電大學、中國政法大學、電信研究院等方面的專家、學者更對大會提供了智力支持，讓我們對各位領導、各位專家對本次大會的支持和幫助表示衷心地感謝！ 出席今天會議的代表有政府主管部門的領導、消費者協(xié)會的領導、全國電信用戶委員會的領導，以及來自電信運營公司總部和部分省、市、自治區(qū)的地方運營公司主管服務的領導和代表 ，有來自各地的 SP的代表，還有通信制造企業(yè)和電信研究機構的代表。 大量管理資料下載 電信服務與消費者權益保護 —— 20xx年電信服務研討會 時 間： 20xx年 3月 15日上午 地 點：北京京都信苑飯店四層會議室 主持人：蘇金生（信息產業(yè)部電信管理局局長） 主持人： 尊敬的奚國華副局長，尊敬的武高漢副秘書長，尊敬的弋輝主席，各位領導，各位專家，各位來賓，早晨好； 備受業(yè)界關注的 20xx 年電信服務研討會在這里隆重召開了。讓我們對各位代表以及關心電信服務采訪報道此次會議的記者朋友們也表示熱烈地歡迎！ 各位來賓，今天是國際消費者權益保護日，此時此刻，在這里討論電信服務更覺得責任重大。下面，讓我們以熱烈的掌聲邀請信息產業(yè)部奚國華副部長為大會致辭。 20xx年我國的通信業(yè)繼續(xù)保持了快速的增長，全年增加值完成了 9087億元，占到我國國內生產總值的 ％。要改變高能耗、高污染，靠外延拉動增長的粗放增長方式，應該是朝高科技、朝少污染、少能耗經濟型的方向去發(fā)展。 在這個中間，其中通信業(yè)的增加值完成了 3437億元，全國通信業(yè)務 總量完成了 9790億元，同比增長 35％，通信業(yè)務收入完成了 5726億元，增長了 12％，固定電話以及移動電話用戶和計新增 ，普及率達到了 ％和 ％。當然也談到電信發(fā)展，因特網的發(fā)展是不能不說的。 對此信息產業(yè)部一直保持清醒的認識，多數企業(yè) 不但改善服務質量，仍然是我們面臨的一項重要的工作。剛才在我給你們 大量管理資料下載 介紹的很多數字里面可以充分表述，但同時，老百姓對電信服務又有很多的意見，媒體也經常曝光、批評，很多同志對此感到很困惑，我個人認為，這并不奇怪。從另外一方面說，我們更有責任要把服務做好。而且它遠遠高于比水 電煤的支出數或者說比例數遠遠高于，更加引起老百姓的關注。我認為，這是社會進步的表現(xiàn)，對我們改善工作改善服務質量也是十分有利的，我們要認真分析這些變化，努力從思想上認識上適應這些變化，并在工作方式上加以改正。監(jiān)管部門和企業(yè)每年接到許多的用戶投訴，老百姓的批評市場見諸媒體，這些都說明我們的服務工作還遠不是那么完美無缺。隨著電信改革進一步深化，外資的逐步引進，電信市場的競爭將會越來越激烈，我們的各級電信企業(yè)尤其 是企業(yè)的領導干部，都要有強烈的危機意識，一定要從思想深處牢固樹立服務意識，從貫徹落實三個代表和科學發(fā)展觀，從企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的高度，真正把改善服務放在突出重要的地位，把消費者滿意不滿意作為最高標準，把真正了解用戶的需求，充分滿足用戶需求作為企業(yè)全部工作的中心環(huán)節(jié)。全社會用經濟學的話說，就是要使全社會的總剩余最大，具體來說，就是要平衡好 大量管理資料下載 國家、企業(yè)和消費者三者之間的關系。我剛才說了 固定電話和移動電話用戶數已經上升為世界第一，這是令人很自豪的，實際上發(fā)展速度快還體現(xiàn)在我們應用的技術是世界一流的，我們能夠提供的業(yè)務種類也是最先進的，而且很多業(yè)務在中國在世界上是屬于原創(chuàng)性的，因為我們有一個巨大的需求市場在驅動。所以我們第二個認識是，政府是鼓勵打破壟斷、引入競爭的。我們就提出，我們要探索或者研 究關于市場價格的形成機制，隨著市場的逐步完善，我們最終要把資費價格的決定權還給社會、還給市場，還給企業(yè)。這是第一個意見?；ヂ?lián)互通是打破壟斷，引入競爭的前提，如果互聯(lián)互通不好的話，受損的首當其沖是消費者。三萬個村在發(fā)達 大量管理資料下載 地方一點問題都沒有，恰恰這三萬個村是遍布在西北部、地廣 人稀，氣侯、地理位置十分不利的地方，所以完成這個任務還是有相當難度的，尤其是在普遍服務基金沒有建立起來，我們動了很多的腦筋，各大運營企業(yè)也是相當支持的。第二，各大運營企業(yè)是認同的，并且根據指導意見正在積極地貫徹落實之中 ，都在根據自己本集團公司的情況制定出整改方案，我認為這是很可喜的。我們想把電信服務的標準以及要求以信息產業(yè)部令的方式加以規(guī)范。信息產業(yè)部對社會反映突出的電信服務熱點問題一貫非常重視，并認真研究解決。 第四點工作，充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用，共同促進電信服務質量的改善。 另外我想請廣大消費者 對電信服務的工作給予更多的理解，當前電信工作的許多熱點問題有些經過我們的努力近期是可以解決的，但也有一些是要電信行業(yè)發(fā)展和改革中的一些深層次矛盾和問題，涉及到國家、消費者和企業(yè)的利益問題比較復雜，要通過深化改革逐步加以解決。 很抱歉，因為我給我原來的時間 20分鐘，我看到大家很親熱，就講得多了，謝 謝大家！ 主持人： 謝謝奚國華副部長的講話。保護消費者合法權益寫到黨的十三大政治工作報告里，指導消費者合理消費寫到了黨的十五大政治工作報告里，因此保護消費者的合法權益指導消費者合理消費是全社會共同的責任。和諧消費是和諧社會的 重要組成部分。二十年前，有五百多個消費者圍住了沈陽的一個商店，原因是，這個商店每一車少給消費者 20斤大白菜，年紀大一點的同志都會知道，二 十斤大白菜對于二十年前的消費者具有非常重要的意義。在經營者和消費者之間，實現(xiàn)和諧消費是完全可能的。經營者和消費者在這個前提下發(fā)生矛盾在所難免，非常正常，只要我們采用合理的方式和方法解決這些矛盾就可以了。誠信也可以表述為凡屬消費者的，消費者知道你應當給消費者，消費者不知道你也應當給消費者。為什么呢？第一，國際慣例沒有標準，大家都知道，世界上有 200多個國家，那么多少個國家通行的原則是國際慣例？什么樣經濟發(fā)展水平的國家內通行的原則是國際慣例，沒有標準。為什么呢？為了消費者的安全，為了責任可以分清。那么我們再回頭看一看這兩條規(guī)律，我覺得自相矛盾，如果有第一條就不會有第二條，如果有第二條，就不會有第一條。再比如說這樣的規(guī)定還涉嫌違反消費者權益保護法，限制了消費者的消費自由。 第四，在引進國際慣例的過程中，消費者和經營者不對等，經營者可以隨意從國外拿來一條國際慣例，把它寫到格式化條款中，要求消費者執(zhí)行。 第五，隨意引進國際慣例，破壞了中國的市場平衡。我們在引進的過程中，只引進對經營者有利的條款，不引進對消費者有利的條款，那么它將使中國市場上作為經營者的強者更強，作為消費者的弱者更弱。在承諾的過程中，我們覺得有三大忌諱，第一忌承諾等同于法律。 那么像這樣的解釋，消費者顯然不滿意。改革開放以來，中國的電信企業(yè)持續(xù)快速健康發(fā)展，對中國經濟的發(fā)展起到了巨大的作用，對中國人素質的提高起到了巨大的作用，對中國人生活質量的提高起到了巨大的作用。有一些問題是前進中不可避免的問題，也有一些問題是我們在前進中忽略了應當解決的問題。 那么當然還有其它的問題，比如說手機的功能浪費，幾十個功能、上百個功能，但是消費者使用的 僅僅是幾個功能，那么用科學發(fā)展觀的角度或者是觀點來考量的話，它對社會財富是涉嫌有浪費的傾向。如果再不解決，過幾十年或者過十幾年，很可能會引發(fā)更大的危機。我們也注意到，中國電信產業(yè)在信產部的領導下，最近陸續(xù)推出了諸多新的觀念、 新的方針政策、新的具體措施、具體舉措，那么我們也進行了分析，其中有一些確實是在法律的基礎上高于法律的，那么對這些做法，通過消費者協(xié)會認為可喜可賀。因為，在市場經濟條件下，消費者和經營者之間 永遠有矛盾，但是永遠不會有解決不了的矛盾。 弋輝（全國電信用戶委員會主席）： 尊敬的奚國華副部長，尊敬的各位領導，各位代表， 各位來賓： 首先我代表全國電信用戶委員會對 20xx年電信服務研討會的召開表示熱烈地祝賀！ 今天是 ，研討會選擇今天舉行，就更加凸現(xiàn)了以人為本，以消費者權益為核心，促進不斷改進電信服務質量的主題。 回顧過去，感受今天，人民群眾可以享受的電信服務已不可同日而語。一言以畢之，電信服務的重大變化是由多種主客觀因素促成的。 本屆委員會由 77名委員組成，全國電信用戶委員會成立以來，在信息產業(yè)部的 大量管理資料下載 支持下，工作逐步開展，取得了一定的成績。借此機會，向支持、關心全國用戶委員會的廣大電信用戶、電信信息產業(yè)部、以及電信運營企業(yè)表示衷心地感謝，并期望能夠得到更有力的支持。非不能視不為，只要肯為，就沒有解決不了的技術問題，希望電信運營企業(yè)多一些換位思考，下決心解決目前廣大電信用戶反映較多，直接影響電 信運營企業(yè)服務質量和信譽的問題，不斷提高用戶滿意度，讓用戶滿意的服務明星、服務班組遍及祖國大地，奕奕閃光。但同時我們也應看到，消費者對電信服務的要求也在不斷地提高，作為電信服務的中堅力量，各大運營商需要為滿足消費者的服務、需求，推動社會經濟的發(fā)展做出更大的貢獻，今天六大運營公司的領導親自出席了此次會議，顯示了他們對電信服務質量的高度重視。目前我們的裝機時間從 20xx年中國電信集團組建時候的15天目前我們裝機的時間已經縮短到 3天，平均是 3天，修機的時間，障礙修復的時間從 20xx 大量管理資料下載 年 72個小時現(xiàn)在是要求降到平均六小時以內。 同時為了解決電話卡余額的問題，我們在 20xx年逐步開始采取一些辦法和措施，向消費者提供種類豐富不同面值、不同的有效期不同功能的電話卡，讓消費者靈活地進行選擇。對用戶關注的短信陷井這個問題，我昨天得到的數字，現(xiàn)在 的用戶、小靈通的用戶大概有 4300萬，短信剛剛和移動、聯(lián)通、中國網通的短信剛剛實現(xiàn)互通，小靈通用戶的短信剛剛開始，一開始要加強管理，吸取目前其它公司短信陷井方面的經驗教訓，關注發(fā)生的問題，切實把消費者在使用小靈通短信上的利益保護好。下面有請中國網通裴愛華副總裁 的發(fā)言。經過不懈地努力， 20xx 年 7 月 22 日，中國網通正式成為北京 20xx 年奧運會固定通信服務合作伙伴。中國網通自成立之日起就把誠信鑄就品牌、服務編織未來作為服務理念。黨的十六屆四中全會明確提出堅持以為人本、全面協(xié)調可持續(xù)的科學發(fā)展觀，更好地推動社會經濟發(fā)展，為電信業(yè)的發(fā)展指明了方向。 服務是伴隨企業(yè)發(fā)展的永恒主題，我們清醒地認識到，雖然中國網通一直在努力改善服務工作，并取得了一些成績，但是還不能充分滿足廣大用戶多樣化的各種需求，也還存在著某些服務質量，改善服務，要由具體的工作抓起，重點解決用戶關注的熱點問題，針對信息產業(yè)部下發(fā)的《關于治理當前電信服務熱點問題的指導意見》，中國網通進行了認真學習和檢查，對廣大消費者關注的服務熱點問題高度重視。 再次感謝社會各界對中國網通的幫助、關愛和支持。高副秘書長，弋輝主席的講話發(fā)人深省，令人感動，兩個老大哥公司的發(fā)言給了我們很大的啟發(fā)，在此我代表中國移動集團向大會報告兩各方面的工作。 雖然我們非常關注顧客服務，但是我們仍存在著一些明顯的客戶服務問題，我們還有很多服務工作做得不盡人意，中國移動將堅定不移地把服務工作放在關系企業(yè)生死存亡的重要位置上，在信息產業(yè)部等政府各個部門領導下，在消