【正文】 不是一件容易的事。改革開放以來，短短二十多年的時(shí)間里，我國(guó)的電信業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，所取得的成績(jī)是有目共睹的。 與此同時(shí)，通信服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提高，過去的 20xx年是信息產(chǎn)業(yè)確定的電信服務(wù)年，我們與有關(guān)方面合作，認(rèn)真 落實(shí)以人為本的理念，把政府監(jiān)管與企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督結(jié)合起來，開展了評(píng)優(yōu)幫差和行業(yè)評(píng)議的活動(dòng)，應(yīng)該說社會(huì)反響是不錯(cuò)的，推動(dòng)了一些社會(huì)反映突出的服務(wù)熱點(diǎn)問題的解決，比如說歷時(shí)五個(gè)多月的移動(dòng)短信服務(wù)專項(xiàng)整治，涉及到 SP有 2500多家，查處了違規(guī)的 SP上百家，近二百家無許可證和手續(xù)不全的補(bǔ)辦手續(xù)，移動(dòng)短信服務(wù)得到規(guī)范，對(duì)電信業(yè)務(wù)格式合同、電信業(yè)務(wù)宣傳推廣活動(dòng)等進(jìn)行了重點(diǎn)的規(guī)范，受理了用戶申訴上萬件，處理了企業(yè)侵權(quán)案件一千多件，應(yīng)該說這些活動(dòng)對(duì)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益起到了積極的作用，在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也充分認(rèn)識(shí)到電信 服務(wù)工作存在很多的問題，服務(wù)質(zhì)量還需要進(jìn)一步改善，老百姓還有不少的意見，有的還相當(dāng)尖銳，剛才跟武秘書長(zhǎng)交流終究說，前天我看了中央電視臺(tái)的報(bào)道，根據(jù)消協(xié)提供的數(shù)據(jù)，他們做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)老百姓投訴最多的十個(gè)熱點(diǎn)很遺憾，心情也很沉重地看到，我們電信業(yè)占了三項(xiàng)，第一項(xiàng)是手機(jī)，排名第一的是手機(jī)，排名第七的是電信服務(wù)，排名第十的是是互聯(lián)網(wǎng)，對(duì)我刺激很大，說明我們雖然做了很多的工作，但是我們還存在很大的差距，我們還有很多工作要去做，我們還有很多的方面需要我們加以改善。所以，電信的發(fā)展促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，有利于老百姓生活質(zhì)量和水平的提高。我想說明什么呢，一方面看到很光榮，第二項(xiàng)又感到責(zé)任重大。而且我有一個(gè)判斷，我們整個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，將會(huì)呈現(xiàn)兩個(gè)特點(diǎn)，第一個(gè)特點(diǎn)，還將保持一定速度的增長(zhǎng)，第二個(gè)特點(diǎn)，我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)必須要進(jìn)行改變。 利用這個(gè)機(jī)會(huì)，我想給大家通報(bào)一下去年我國(guó)通信業(yè)發(fā)展的情況。幾年來，信息產(chǎn)業(yè)部始終注意從實(shí)踐三個(gè)代表和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的高度認(rèn)識(shí)電信 服務(wù)問題，以確實(shí)保護(hù)電信用戶合法權(quán)益和執(zhí)政為民為出發(fā)點(diǎn)，認(rèn)真分析電信服務(wù)種畜先的新情況、新問題，積極應(yīng)對(duì)日益變化的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)對(duì)服務(wù)管理的挑戰(zhàn)，引導(dǎo)和鼓勵(lì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)不斷改善電信服務(wù)，努力為構(gòu)建和諧社會(huì)營(yíng)造良好的環(huán)境。與此同時(shí)，來自北京大學(xué)、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院、北京郵電大學(xué)、中國(guó)政法大學(xué)、電信研究院等方面的專家、學(xué)者更對(duì)大會(huì)提供了智力支持，讓我們對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家對(duì)本次大會(huì)的支持和幫助表示衷心地感謝！ 出席今天會(huì)議的代表有政府主管部門的領(lǐng)導(dǎo)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)、全國(guó)電信用戶委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)，以及來自電信運(yùn)營(yíng)公司總部和部分省、市、自治區(qū)的地方運(yùn)營(yíng)公司主管服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)和代表 ，有來自各地的 SP的代表，還有通信制造企業(yè)和電信研究機(jī)構(gòu)的代表。 大量管理資料下載 電信服務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) —— 20xx年電信服務(wù)研討會(huì) 時(shí) 間： 20xx年 3月 15日上午 地 點(diǎn)：北京京都信苑飯店四層會(huì)議室 主持人：蘇金生（信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局局長(zhǎng)） 主持人： 尊敬的奚國(guó)華副局長(zhǎng)，尊敬的武高漢副秘書長(zhǎng)，尊敬的弋輝主席，各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家，各位來賓，早晨好； 備受業(yè)界關(guān)注的 20xx 年電信服務(wù)研討會(huì)在這里隆重召開了。讓我們對(duì)各位代表以及關(guān)心電信服務(wù)采訪報(bào)道此次會(huì)議的記者朋友們也表示熱烈地歡迎！ 各位來賓，今天是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，此時(shí)此刻，在這里討論電信服務(wù)更覺得責(zé)任重大。下面，讓我們以熱烈的掌聲邀請(qǐng)信息產(chǎn)業(yè)部奚國(guó)華副部長(zhǎng)為大會(huì)致辭。 20xx年我國(guó)的通信業(yè)繼續(xù)保持了快速的增長(zhǎng)，全年增加值完成了 9087億元，占到我國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的 ％。要改變高能耗、高污染，靠外延拉動(dòng)增長(zhǎng)的粗放增長(zhǎng)方式，應(yīng)該是朝高科技、朝少污染、少能耗經(jīng)濟(jì)型的方向去發(fā)展。 在這個(gè)中間，其中通信業(yè)的增加值完成了 3437億元，全國(guó)通信業(yè)務(wù) 總量完成了 9790億元，同比增長(zhǎng) 35％，通信業(yè)務(wù)收入完成了 5726億元，增長(zhǎng)了 12％，固定電話以及移動(dòng)電話用戶和計(jì)新增 ，普及率達(dá)到了 ％和 ％。當(dāng)然也談到電信發(fā)展，因特網(wǎng)的發(fā)展是不能不說的。 對(duì)此信息產(chǎn)業(yè)部一直保持清醒的認(rèn)識(shí)，多數(shù)企業(yè) 不但改善服務(wù)質(zhì)量，仍然是我們面臨的一項(xiàng)重要的工作。剛才在我給你們 大量管理資料下載 介紹的很多數(shù)字里面可以充分表述，但同時(shí)，老百姓對(duì)電信服務(wù)又有很多的意見，媒體也經(jīng)常曝光、批評(píng)，很多同志對(duì)此感到很困惑，我個(gè)人認(rèn)為，這并不奇怪。從另外一方面說，我們更有責(zé)任要把服務(wù)做好。而且它遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于比水 電煤的支出數(shù)或者說比例數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于，更加引起老百姓的關(guān)注。我認(rèn)為，這是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，對(duì)我們改善工作改善服務(wù)質(zhì)量也是十分有利的，我們要認(rèn)真分析這些變化，努力從思想上認(rèn)識(shí)上適應(yīng)這些變化，并在工作方式上加以改正。監(jiān)管部門和企業(yè)每年接到許多的用戶投訴，老百姓的批評(píng)市場(chǎng)見諸媒體，這些都說明我們的服務(wù)工作還遠(yuǎn)不是那么完美無缺。隨著電信改革進(jìn)一步深化，外資的逐步引進(jìn)，電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)越來越激烈，我們的各級(jí)電信企業(yè)尤其 是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部，都要有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，一定要從思想深處牢固樹立服務(wù)意識(shí)，從貫徹落實(shí)三個(gè)代表和科學(xué)發(fā)展觀，從企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的高度，真正把改善服務(wù)放在突出重要的地位，把消費(fèi)者滿意不滿意作為最高標(biāo)準(zhǔn)，把真正了解用戶的需求，充分滿足用戶需求作為企業(yè)全部工作的中心環(huán)節(jié)。全社會(huì)用經(jīng)濟(jì)學(xué)的話說，就是要使全社會(huì)的總剩余最大，具體來說，就是要平衡好 大量管理資料下載 國(guó)家、企業(yè)和消費(fèi)者三者之間的關(guān)系。我剛才說了 固定電話和移動(dòng)電話用戶數(shù)已經(jīng)上升為世界第一，這是令人很自豪的，實(shí)際上發(fā)展速度快還體現(xiàn)在我們應(yīng)用的技術(shù)是世界一流的，我們能夠提供的業(yè)務(wù)種類也是最先進(jìn)的，而且很多業(yè)務(wù)在中國(guó)在世界上是屬于原創(chuàng)性的，因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)巨大的需求市場(chǎng)在驅(qū)動(dòng)。所以我們第二個(gè)認(rèn)識(shí)是，政府是鼓勵(lì)打破壟斷、引入競(jìng)爭(zhēng)的。我們就提出，我們要探索或者研 究關(guān)于市場(chǎng)價(jià)格的形成機(jī)制，隨著市場(chǎng)的逐步完善，我們最終要把資費(fèi)價(jià)格的決定權(quán)還給社會(huì)、還給市場(chǎng)，還給企業(yè)。這是第一個(gè)意見。互聯(lián)互通是打破壟斷，引入競(jìng)爭(zhēng)的前提，如果互聯(lián)互通不好的話，受損的首當(dāng)其沖是消費(fèi)者。三萬個(gè)村在發(fā)達(dá) 大量管理資料下載 地方一點(diǎn)問題都沒有，恰恰這三萬個(gè)村是遍布在西北部、地廣 人稀，氣侯、地理位置十分不利的地方，所以完成這個(gè)任務(wù)還是有相當(dāng)難度的，尤其是在普遍服務(wù)基金沒有建立起來，我們動(dòng)了很多的腦筋，各大運(yùn)營(yíng)企業(yè)也是相當(dāng)支持的。第二，各大運(yùn)營(yíng)企業(yè)是認(rèn)同的，并且根據(jù)指導(dǎo)意見正在積極地貫徹落實(shí)之中 ，都在根據(jù)自己本集團(tuán)公司的情況制定出整改方案，我認(rèn)為這是很可喜的。我們想把電信服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及要求以信息產(chǎn)業(yè)部令的方式加以規(guī)范。信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)社會(huì)反映突出的電信服務(wù)熱點(diǎn)問題一貫非常重視，并認(rèn)真研究解決。 第四點(diǎn)工作，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，共同促進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量的改善。 另外我想請(qǐng)廣大消費(fèi)者 對(duì)電信服務(wù)的工作給予更多的理解，當(dāng)前電信工作的許多熱點(diǎn)問題有些經(jīng)過我們的努力近期是可以解決的，但也有一些是要電信行業(yè)發(fā)展和改革中的一些深層次矛盾和問題，涉及到國(guó)家、消費(fèi)者和企業(yè)的利益問題比較復(fù)雜，要通過深化改革逐步加以解決。 很抱歉，因?yàn)槲医o我原來的時(shí)間 20分鐘，我看到大家很親熱，就講得多了，謝 謝大家！ 主持人： 謝謝奚國(guó)華副部長(zhǎng)的講話。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益寫到黨的十三大政治工作報(bào)告里，指導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)寫到了黨的十五大政治工作報(bào)告里，因此保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益指導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)是全社會(huì)共同的責(zé)任。和諧消費(fèi)是和諧社會(huì)的 重要組成部分。二十年前，有五百多個(gè)消費(fèi)者圍住了沈陽的一個(gè)商店，原因是，這個(gè)商店每一車少給消費(fèi)者 20斤大白菜，年紀(jì)大一點(diǎn)的同志都會(huì)知道，二 十斤大白菜對(duì)于二十年前的消費(fèi)者具有非常重要的意義。在經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間，實(shí)現(xiàn)和諧消費(fèi)是完全可能的。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者在這個(gè)前提下發(fā)生矛盾在所難免，非常正常，只要我們采用合理的方式和方法解決這些矛盾就可以了。誠(chéng)信也可以表述為凡屬消費(fèi)者的，消費(fèi)者知道你應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者，消費(fèi)者不知道你也應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者。為什么呢？第一，國(guó)際慣例沒有標(biāo)準(zhǔn)，大家都知道，世界上有 200多個(gè)國(guó)家，那么多少個(gè)國(guó)家通行的原則是國(guó)際慣例？什么樣經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的國(guó)家內(nèi)通行的原則是國(guó)際慣例，沒有標(biāo)準(zhǔn)。為什么呢？為了消費(fèi)者的安全，為了責(zé)任可以分清。那么我們?cè)倩仡^看一看這兩條規(guī)律，我覺得自相矛盾，如果有第一條就不會(huì)有第二條，如果有第二條，就不會(huì)有第一條。再比如說這樣的規(guī)定還涉嫌違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，限制了消費(fèi)者的消費(fèi)自由。 第四，在引進(jìn)國(guó)際慣例的過程中，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者不對(duì)等，經(jīng)營(yíng)者可以隨意從國(guó)外拿來一條國(guó)際慣例，把它寫到格式化條款中，要求消費(fèi)者執(zhí)行。 第五，隨意引進(jìn)國(guó)際慣例，破壞了中國(guó)的市場(chǎng)平衡。我們?cè)谝M(jìn)的過程中，只引進(jìn)對(duì)經(jīng)營(yíng)者有利的條款，不引進(jìn)對(duì)消費(fèi)者有利的條款，那么它將使中國(guó)市場(chǎng)上作為經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)者更強(qiáng)，作為消費(fèi)者的弱者更弱。在承諾的過程中，我們覺得有三大忌諱，第一忌承諾等同于法律。 那么像這樣的解釋，消費(fèi)者顯然不滿意。改革開放以來，中國(guó)的電信企業(yè)持續(xù)快速健康發(fā)展，對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了巨大的作用，對(duì)中國(guó)人素質(zhì)的提高起到了巨大的作用，對(duì)中國(guó)人生活質(zhì)量的提高起到了巨大的作用。有一些問題是前進(jìn)中不可避免的問題，也有一些問題是我們?cè)谇斑M(jìn)中忽略了應(yīng)當(dāng)解決的問題。 那么當(dāng)然還有其它的問題，比如說手機(jī)的功能浪費(fèi)，幾十個(gè)功能、上百個(gè)功能，但是消費(fèi)者使用的 僅僅是幾個(gè)功能，那么用科學(xué)發(fā)展觀的角度或者是觀點(diǎn)來考量的話，它對(duì)社會(huì)財(cái)富是涉嫌有浪費(fèi)的傾向。如果再不解決，過幾十年或者過十幾年，很可能會(huì)引發(fā)更大的危機(jī)。我們也注意到，中國(guó)電信產(chǎn)業(yè)在信產(chǎn)部的領(lǐng)導(dǎo)下，最近陸續(xù)推出了諸多新的觀念、 新的方針政策、新的具體措施、具體舉措，那么我們也進(jìn)行了分析，其中有一些確實(shí)是在法律的基礎(chǔ)上高于法律的，那么對(duì)這些做法，通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為可喜可賀。因?yàn)?，在市?chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間 永遠(yuǎn)有矛盾，但是永遠(yuǎn)不會(huì)有解決不了的矛盾。 弋輝（全國(guó)電信用戶委員會(huì)主席）： 尊敬的奚國(guó)華副部長(zhǎng)，尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位代表， 各位來賓： 首先我代表全國(guó)電信用戶委員會(huì)對(duì) 20xx年電信服務(wù)研討會(huì)的召開表示熱烈地祝賀！ 今天是 ，研討會(huì)選擇今天舉行，就更加凸現(xiàn)了以人為本，以消費(fèi)者權(quán)益為核心，促進(jìn)不斷改進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量的主題。 回顧過去，感受今天，人民群眾可以享受的電信服務(wù)已不可同日而語。一言以畢之，電信服務(wù)的重大變化是由多種主客觀因素促成的。 本屆委員會(huì)由 77名委員組成，全國(guó)電信用戶委員會(huì)成立以來，在信息產(chǎn)業(yè)部的 大量管理資料下載 支持下，工作逐步開展，取得了一定的成績(jī)。借此機(jī)會(huì)，向支持、關(guān)心全國(guó)用戶委員會(huì)的廣大電信用戶、電信信息產(chǎn)業(yè)部、以及電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)表示衷心地感謝，并期望能夠得到更有力的支持。非不能視不為，只要肯為，就沒有解決不了的技術(shù)問題，希望電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)多一些換位思考，下決心解決目前廣大電信用戶反映較多，直接影響電 信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)的問題，不斷提高用戶滿意度，讓用戶滿意的服務(wù)明星、服務(wù)班組遍及祖國(guó)大地，奕奕閃光。但同時(shí)我們也應(yīng)看到，消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)的要求也在不斷地提高，作為電信服務(wù)的中堅(jiān)力量，各大運(yùn)營(yíng)商需要為滿足消費(fèi)者的服務(wù)、需求，推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)，今天六大運(yùn)營(yíng)公司的領(lǐng)導(dǎo)親自出席了此次會(huì)議，顯示了他們對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的高度重視。目前我們的裝機(jī)時(shí)間從 20xx年中國(guó)電信集團(tuán)組建時(shí)候的15天目前我們裝機(jī)的時(shí)間已經(jīng)縮短到 3天，平均是 3天，修機(jī)的時(shí)間，障礙修復(fù)的時(shí)間從 20xx 大量管理資料下載 年 72個(gè)小時(shí)現(xiàn)在是要求降到平均六小時(shí)以內(nèi)。 同時(shí)為了解決電話卡余額的問題，我們?cè)?20xx年逐步開始采取一些辦法和措施，向消費(fèi)者提供種類豐富不同面值、不同的有效期不同功能的電話卡，讓消費(fèi)者靈活地進(jìn)行選擇。對(duì)用戶關(guān)注的短信陷井這個(gè)問題，我昨天得到的數(shù)字，現(xiàn)在 的用戶、小靈通的用戶大概有 4300萬，短信剛剛和移動(dòng)、聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通的短信剛剛實(shí)現(xiàn)互通，小靈通用戶的短信剛剛開始，一開始要加強(qiáng)管理，吸取目前其它公司短信陷井方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，關(guān)注發(fā)生的問題，切實(shí)把消費(fèi)者在使用小靈通短信上的利益保護(hù)好。下面有請(qǐng)中國(guó)網(wǎng)通裴愛華副總裁 的發(fā)言。經(jīng)過不懈地努力， 20xx 年 7 月 22 日，中國(guó)網(wǎng)通正式成為北京 20xx 年奧運(yùn)會(huì)固定通信服務(wù)合作伙伴。中國(guó)網(wǎng)通自成立之日起就把誠(chéng)信鑄就品牌、服務(wù)編織未來作為服務(wù)理念。黨的十六屆四中全會(huì)明確提出堅(jiān)持以為人本、全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀，更好地推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為電信業(yè)的發(fā)展指明了方向。 服務(wù)是伴隨企業(yè)發(fā)展的永恒主題，我們清醒地認(rèn)識(shí)到，雖然中國(guó)網(wǎng)通一直在努力改善服務(wù)工作，并取得了一些成績(jī)，但是還不能充分滿足廣大用戶多樣化的各種需求，也還存在著某些服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)，要由具體的工作抓起，重點(diǎn)解決用戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題，針對(duì)信息產(chǎn)業(yè)部下發(fā)的《關(guān)于治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點(diǎn)問題的指導(dǎo)意見》，中國(guó)網(wǎng)通進(jìn)行了認(rèn)真學(xué)習(xí)和檢查，對(duì)廣大消費(fèi)者關(guān)注的服務(wù)熱點(diǎn)問題高度重視。 再次感謝社會(huì)各界對(duì)中國(guó)網(wǎng)通的幫助、關(guān)愛和支持。高副秘書長(zhǎng)，弋輝主席的講話發(fā)人深省，令人感動(dòng)，兩個(gè)老大哥公司的發(fā)言給了我們很大的啟發(fā)，在此我代表中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)向大會(huì)報(bào)告兩各方面的工作。 雖然我們非常關(guān)注顧客服務(wù)，但是我們?nèi)源嬖谥恍┟黠@的客戶服務(wù)問題，我們還有很多服務(wù)工作做得不盡人意，中國(guó)移動(dòng)將堅(jiān)定不移地把服務(wù)工作放在關(guān)系企業(yè)生死存亡的重要位置上，在信息產(chǎn)業(yè)部等政府各個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)下，在消