【正文】 第二，針對(duì)用戶呼聲較高的服務(wù)熱點(diǎn)問題，依據(jù)我部出臺(tái)關(guān)于治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點(diǎn)問題的指導(dǎo)意見重點(diǎn)抓好幾件實(shí)事。 第三，國(guó)家利益消費(fèi)者利益和企業(yè)利益之間的關(guān)系，電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的宗旨是保護(hù)電信用戶的合法權(quán)益，我們工作的目的讓用戶滿意，處理國(guó)家和企業(yè)個(gè)人利益的關(guān)系，處理好用戶長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和短期利益的關(guān)系，作為電信主管部門，在解決電信服務(wù)方面的矛盾處理用戶投訴時(shí)，要兼顧國(guó)家利益、消費(fèi)者利益和企 業(yè)的利益的統(tǒng)一，保護(hù)個(gè)人記得利息，保護(hù)重大企業(yè)中長(zhǎng)利益不受損害，也要兼顧國(guó)家利益和電信企業(yè)的合法權(quán)益，長(zhǎng)遠(yuǎn)來看電信行業(yè)健康發(fā)展是維護(hù)廣大消費(fèi)者用戶長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的基礎(chǔ)。 04年利用技術(shù)檢測(cè)手段，移動(dòng)網(wǎng)和固定網(wǎng)通話質(zhì)量和計(jì)費(fèi)短信服務(wù)定制退訂進(jìn)行不定期的抽查，這種技術(shù)抽查是模擬用戶進(jìn)行端到端的實(shí)際檢測(cè)，一旦發(fā)現(xiàn)問題和漏洞立即勒令相關(guān)企業(yè)整改，經(jīng) 過一系列的制度建設(shè)，專項(xiàng)整治引導(dǎo)工作 04 年電信服務(wù)工作取得了顯著的成績(jī)。電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)辦法三個(gè)制度 的框架體系已經(jīng)基本建立， 20xx年電信服務(wù)制度建立的主要工作是在建設(shè)主要工作補(bǔ)充完善和貫徹落實(shí)上下工夫，首先信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)組織的修訂，作為我國(guó)電信行業(yè)開展服務(wù)的唯一強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，沿用三年的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已逐漸不適應(yīng)快速發(fā)展的電信市場(chǎng)，為此我們對(duì)其進(jìn)行了結(jié)構(gòu)性修改，并更名為電信服務(wù)規(guī)范。由于現(xiàn)在的時(shí)間很緊，原來是規(guī)定一個(gè)人講 20分鐘，我們延長(zhǎng)到 12： 30分，也就是一個(gè)小時(shí)一刻鐘，所以請(qǐng)大家能夠 支持我，把自己最想講的東西最重要的東西，把自己發(fā)言的精華講出來，限定在 15分鐘，在 3分鐘快結(jié)束的時(shí)候我會(huì)提醒發(fā)言者，請(qǐng)大家諒解，請(qǐng)大家支持，我們現(xiàn)在就開始，第一請(qǐng)信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局副局長(zhǎng)韓夏同志發(fā)言，他的講話是《以人為本，扎實(shí)推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量提高》。 現(xiàn)在請(qǐng)李躍副總經(jīng)理代表中國(guó)移動(dòng)簽署服務(wù)宣言。利用覆蓋全國(guó)，統(tǒng)一管理的鐵通電信網(wǎng)絡(luò)，在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)了為用戶提供固定電話市話詳單查詢服務(wù)，使用戶明白銷售，全面升級(jí)改造智能平臺(tái)，采取一系列有效措施妥善解決電信卡余額問題，對(duì)計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤造成的化肥 誤差實(shí)行雙倍返還，全面規(guī)范電信業(yè)務(wù)合同條件，做到責(zé)任明確，標(biāo)準(zhǔn)清晰，公平無歧視。大家歡迎。信息產(chǎn)業(yè)部更是明確 地提出要求，把切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提升為落實(shí)三個(gè)代表重要思想的高度，要求我們從抓好基礎(chǔ)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)入手，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提高電信行業(yè)的公信度。 最后我代表中國(guó)移動(dòng)的全體干部和員工，對(duì)多年來在座的各位朋友和社會(huì)各界，特別是新聞媒體的各位朋友們，長(zhǎng)期以來對(duì)中國(guó)移動(dòng)的關(guān)心愛護(hù)與支持表示衷心地感謝！謝謝大家！ 主持人： 謝謝李總的發(fā)言，下面有請(qǐng)中國(guó)聯(lián)合通信有限公司楊小偉副總裁講話，大家歡迎。謝謝大家！ 主持人： 謝謝裴總的發(fā)言。國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)和信息產(chǎn)業(yè)部適時(shí)提出了由電信大國(guó)向電信強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)也為電信服務(wù)提出了更高的要求。 20xx年 11月 16日中國(guó)網(wǎng)通在紐約證券交易所和香港聯(lián)合證券交易所掛牌上市，標(biāo)志著中國(guó)網(wǎng)通向現(xiàn)代化企業(yè)邁出了關(guān)鍵和可喜的一步。 用戶至上、用心服務(wù)是我們一貫堅(jiān)持的服務(wù)理念，所以我們?cè)?20xx年中國(guó)電信的服務(wù)工作將提高客戶的感知服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)，以規(guī)范我們的營(yíng)銷服務(wù)為手段，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，全面提升用戶的滿意度，我們也清醒地看到，我們盡管在信息產(chǎn)業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo)下做了一些工作，但是我們?cè)谖覀兊漠a(chǎn)品 和服務(wù)方面，我們?cè)诟鱾€(gè)地方不同程度的還不同程度存在這樣或者那樣的問題，我們也誠(chéng)摯地歡迎社會(huì)各界對(duì)我們實(shí)行監(jiān)督，我們也虛心地表示，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，一定切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者的利益。同時(shí)我們?yōu)閺V大用戶，提供多種方式、方便的交費(fèi)、查詢服務(wù)，方便廣大用戶使用中國(guó)電信的多種服務(wù)。 讓我們緊密團(tuán)結(jié)在以胡錦濤同志為總書記的黨中央周圍，高舉鄧小平理論和三個(gè)代表重要思想為大旗幟，為提高電信服務(wù)質(zhì)量和水平，提高電信用戶滿意度攜手共進(jìn)，共創(chuàng)輝煌，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出新的貢獻(xiàn)。在促進(jìn)電信部門與廣大電信用戶的聯(lián)系，反映廣大用戶的呼聲方面發(fā)揮著橋梁和紐帶的作用。短缺經(jīng)濟(jì)條件下，裝電話難的問題，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和壟斷經(jīng)營(yíng)條件下選擇服務(wù)難的問題，都已成為歷史的沉積。 謝謝大家！ 大量管理資料下載 主持人： 謝謝武高漢副秘書長(zhǎng)的精彩致辭。 那么再比如說，關(guān)于手機(jī)話費(fèi)的一些解釋，有的地方就很難讓消費(fèi)者信服。比如說，咱們就說手機(jī)，手機(jī)的投訴為什么高？它本身是有特點(diǎn)的，從價(jià)格的角度講，它是耐用消費(fèi)品的價(jià)格，但是又是易損易耗品的特色， 在這樣的前提下，我們制定了一個(gè)基本上和其它耐用消費(fèi)品差不多少的“三包”規(guī)定顯然不能解決電腦、手機(jī)領(lǐng)域中的消費(fèi)問題。像這樣的解釋，經(jīng)營(yíng)者顯然是在拿自己的誠(chéng)信開玩笑。因此，我們認(rèn)為，它破壞了市場(chǎng)平衡。但是，消費(fèi)者在受到損害以后，很難援引國(guó)際慣例來維護(hù)自己的權(quán)力。因?yàn)槭臻_瓶費(fèi)的前提是準(zhǔn)許消費(fèi)者自帶酒水 。在沒有標(biāo)準(zhǔn)的前提下，我們引用容易出問題，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一些代表團(tuán)的考察報(bào)告說，什么什么是國(guó)際慣例，一些代表 團(tuán)的考察報(bào)告說，什么什么不是國(guó)際慣例，完全背道而馳。換一個(gè)角度，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者整體利益相一致，消費(fèi)者的美好生活離不開經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信勞動(dòng)，經(jīng)營(yíng)者的生存發(fā)展離不開消費(fèi)者的“貨幣選票”。十五年前，北京有一百多個(gè)消費(fèi)者申請(qǐng)上街游行，原因是，有一個(gè)經(jīng)營(yíng)者搞預(yù)售，到期了既不給消費(fèi)者貨，也不給消費(fèi)者退貨款，還揚(yáng)言什么時(shí)候抓住騙子什么時(shí)候再給消費(fèi)者退錢。我很高興能夠參加今天的會(huì)議，并發(fā)言，借此機(jī)會(huì)，我想談四點(diǎn)想法，供大家參考。因此需要有一個(gè)過程，絕不是拖延，我是說明情況。近一段時(shí)期以來，一些電信服務(wù)問題受到社會(huì)的廣泛關(guān)注，如：短信退訂難的問題、格式合同不對(duì)等條款的問題、電話卡余額作廢的問題等等，對(duì)此王旭東部長(zhǎng)十分重視，明確表示要對(duì)人民利益高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，來對(duì)待和處理這些群眾反映突出的問題， 能夠解決的要千方百計(jì)盡早解決，一時(shí)解決起來有一定難度的，也要抓緊時(shí)間認(rèn)真研究，積極創(chuàng)造條件，分步驟解決。當(dāng)然我在這里對(duì)企業(yè)再提點(diǎn)意見，企業(yè)要從認(rèn)真貫徹以人為本的服務(wù)理念、企業(yè)的各項(xiàng)管理方法、規(guī)章制度要充分考慮消費(fèi)者的合法權(quán)益，從方便用戶、維護(hù)用戶合法權(quán)益的角度出發(fā)，對(duì)用戶提出的意見和要求要認(rèn)真對(duì)待和研究，要兼顧國(guó)家、消費(fèi)者、企業(yè)三者利益的基礎(chǔ)上，提出解決問題的辦法，把以人為本真正落到實(shí)處，這也是實(shí)踐三個(gè)代表重要思想的具體體現(xiàn)。 第二項(xiàng)重點(diǎn)工作，全面推進(jìn)“村村通”工程。但是我說這個(gè)話并不是說現(xiàn)在，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境還是一個(gè)不完善的、初步的，所以我為什么說這一點(diǎn)呢，上次有一個(gè)通告會(huì)以后，有一些媒體比較片面地取了這么一點(diǎn)，說政府不管了，這是不完全的。 中國(guó)電信業(yè)發(fā)展的第二個(gè)特點(diǎn)就是改革的力度大。當(dāng)初，企業(yè)贏得用戶、贏得市場(chǎng)也是生存和發(fā)展的關(guān)鍵，扎扎實(shí)實(shí)抓緊抓好，我這里又在強(qiáng)調(diào)，我們最近又在討論，討論有三個(gè)結(jié)論。 社會(huì)各方面電信服務(wù)的關(guān)注，廣大用戶維權(quán)意識(shí)的提高是一件好事，它促使我們要不斷地努力，以改善服務(wù)、更好地滿足人民群眾的通信需求。 電信行業(yè)是一個(gè)高科技行業(yè)，隨著新技術(shù)新業(yè)務(wù)的推廣，新的服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題會(huì)不斷地凸現(xiàn)出來。下面我講幾點(diǎn)意見，也就表明一下我們信息產(chǎn)業(yè)部或者政府對(duì)這個(gè)問題的態(tài)度。我這里再說明一下，我們現(xiàn)在看發(fā)展，要三組數(shù)據(jù)一起聯(lián)系起來看，剛才我給大家介紹的數(shù)據(jù)中大家可以感受到，業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)是 35％，新等用戶數(shù)一年中間增加了 億，這個(gè)數(shù)字是相當(dāng)了不起的，一般一個(gè)中小國(guó)家全國(guó)的擁有量都沒有這么多，我們?cè)谝荒曛虚g就增加了這么多。我這里做一個(gè)說明， ％包括電信運(yùn)行和電子制造兩部分。今年是完成十五計(jì)劃銜接十一五計(jì)劃的關(guān)鍵一年，也是全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，積極推進(jìn)電信強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的重要一年。首先請(qǐng)?jiān)试S我介紹，出席今天會(huì)議的領(lǐng) 導(dǎo)和貴賓： 他們是：信息產(chǎn)業(yè)部副部長(zhǎng)奚國(guó)華先生； 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)武高漢先生； 全國(guó)電信用戶委員會(huì)主席弋輝先生； 中國(guó)電信集團(tuán)公司副總經(jīng)理冷榮泉先生； 中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)副總裁裴愛華先生； 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司副總經(jīng)理李躍先生； 中國(guó)聯(lián)合通信有限公司副總裁楊小偉先生； 中國(guó)衛(wèi)星通信集團(tuán)公司副總經(jīng)理郭浩先生； 中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司副總經(jīng)理林源先生； 讓我們對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)的出席表示感謝！ 本次大會(huì)以電信服務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為主題 ，受到了信息產(chǎn)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、全國(guó)電信用戶委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)也為大會(huì)提供了重要的幫助和有力的支持，會(huì)議也得到了六大運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)導(dǎo)的積極響應(yīng)和重視。 大量管理資料下載 我想我們今天在這里舉辦 電信服務(wù)研討會(huì)的目的，就是希望進(jìn)一步加強(qiáng)溝通和交流，大家一起來探討電信業(yè)如何更好地服務(wù)社會(huì)、服務(wù)大眾，這里我首先代表信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)前來參加今天研討會(huì)的消費(fèi)者、媒體以及社會(huì)其它各方面的代表表示熱烈的歡迎和感謝。我相信我們電信行業(yè)，我們整個(gè)信息半夜絕對(duì)是應(yīng)該發(fā)展的方向以及重點(diǎn)。所以從這些數(shù)字中間，大家可以看到，我國(guó)電信業(yè)這些年發(fā)展的態(tài)勢(shì)非常之好。我認(rèn)為有這么以下幾個(gè)方面的原因： 我們的用戶 數(shù)、電話用戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到了 ，沒有哪一個(gè)行業(yè)有我們這么巨大的用戶規(guī)模。 隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷地提高，前幾年用戶關(guān)心的主要是裝機(jī)難的問題、修機(jī)難的問題，而且現(xiàn)在用戶更多的是關(guān)心自己的合法權(quán)益，是關(guān)心有關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定是否方便、合理 ，是否符合用戶的利益。 對(duì)這個(gè)問題的認(rèn)識(shí)，因?yàn)槲覀兒蛶状筮\(yùn)營(yíng)企業(yè)經(jīng)常開會(huì)，通過這些討論，我認(rèn)為對(duì)我們都有很大的幫助和實(shí)際意義。 第二個(gè)討論，也就是結(jié)論，我們政府是鼓勵(lì)打破壟斷、引入競(jìng)爭(zhēng)的。我們現(xiàn)在充分認(rèn)識(shí)到，雖然有些問題用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律去調(diào)節(jié)它的效果更好。 借此也跟大家通報(bào)一下，我們電信方面 20xx年的工作重點(diǎn)有三個(gè)，我個(gè)人理解和體會(huì)，這三個(gè)任務(wù)都和維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益是有關(guān)系的，第一個(gè)工作重點(diǎn)工作繼續(xù)貫徹落實(shí) 75號(hào)文件和 204號(hào)文件，這個(gè)文件主要是兩個(gè)內(nèi)容，一個(gè)是要規(guī)范互聯(lián)互通的行為，規(guī)范價(jià)格的行為，不是說規(guī)范，實(shí)際上是政府進(jìn)一步放開， 204 號(hào)文件實(shí)際上體現(xiàn)了政府對(duì)電信價(jià)格調(diào)控方式的轉(zhuǎn)變，實(shí)際上是政府進(jìn)一步站高一步和退后一步。 第三項(xiàng)重要的工作，準(zhǔn)備針對(duì)社會(huì)上或者說消費(fèi)者反映在電信業(yè)中間存在的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題開展整治。這是第二。一種沒有正確的指導(dǎo)思想的話，沒有正確意識(shí)的話，很可能認(rèn)為他們?cè)诔鑫覀兊难笙?，但你仔?xì)想一想，如果確實(shí)從以人為本的角度出發(fā)，我跟下面的同事說過，我跟司局長(zhǎng)說，消協(xié)等社會(huì)團(tuán)體和我們是一個(gè)戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，我們有著共同的目標(biāo)，就是要改善和提升、提高服務(wù)，所以這次我對(duì)他們的工作，對(duì)他們的關(guān)注表示感謝。 武高漢（中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)）： 尊敬的奚部長(zhǎng)，尊敬的女士們，先生們，大家好！ 今天是 ，首先請(qǐng)?jiān)试S我代 表中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)向在座的各位消費(fèi)者致以節(jié)日的祝賀，祝你們消費(fèi)快樂。而每一個(gè)合同無時(shí)不刻都在考量著中國(guó)的誠(chéng)信建設(shè)，都在考量著中國(guó)的民主和法制建設(shè)，都在考量著中國(guó)社會(huì)和諧的程度。經(jīng)營(yíng)者要追求利益最大化，因此他要少投入、多產(chǎn)出，消費(fèi)者也無一例外，也要追求利益最大化。所以，我們認(rèn)為，和諧消費(fèi)、和諧社會(huì)也是我們?nèi)鐣?huì)共同的責(zé)任。為什么呢？在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，不準(zhǔn)以任何形式搞經(jīng)營(yíng)者的聯(lián)盟、共同對(duì)付消費(fèi)者。但是人大代表說，強(qiáng)制消費(fèi)，我覺得定性是非常準(zhǔn)確的。那么國(guó)外如果有一條對(duì)消費(fèi)者特別有利的政策，就會(huì)有一條對(duì)經(jīng)營(yíng)者特別有利的政策。第三，承諾高于法律，但是不兌現(xiàn)。 那么去年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴七十多萬件，每十件投訴里就有一件是手機(jī)的投訴，每十件投訴里就有 。那么再比如說，手機(jī)的環(huán)境保護(hù)問題，幾億用戶幾億部手機(jī)、幾億塊電池每年都在淘汰，那么電池隨手亂扔會(huì)對(duì)地下水造成非常非常大的危害，那么專家都有統(tǒng)計(jì)，這個(gè)問題我注意到在手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)中，很少有經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)提出解決方案。我們希望在今后的歲月中，電信產(chǎn)業(yè)能夠再接再勵(lì)，再推出更新的觀念、更新的政策措施、更新的具體措施、具體，來解決消費(fèi)者的問題，來滿足消費(fèi)者的需求?，F(xiàn)今電信服務(wù)已深入到社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域和千家萬戶，越來越成為像衣食住行一樣，人們不可離開的東西。其宗旨是確立以用戶為核心，改善電信服務(wù)，代表電信用戶的利益，傾聽電信用戶對(duì)國(guó)家電信管理政策和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管工作的意見，監(jiān)督電信服務(wù)的質(zhì)量，溝通與電信部門的聯(lián)系，提出改善電信服務(wù)工作的建議，促進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量的提高，不斷滿足社會(huì)的進(jìn)步和人民群眾對(duì)電信服務(wù)的需求。這些年來，電信用戶集中反映的直接涉及到電信用戶利益的問題，比如不對(duì)等協(xié)議、短信陷井、電信卡余額等還沒有有效地解決。 冷榮泉（中國(guó)電信集團(tuán)公司副總經(jīng)理）： 尊敬的奚國(guó)華副部長(zhǎng)，武高漢副秘書長(zhǎng)，弋輝主席，各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來賓，大家好！ 首先非常感謝 信息產(chǎn)業(yè)部今天給我們創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)交流、改進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量研討的機(jī)會(huì)，這體現(xiàn)了我們政府對(duì)企業(yè)服務(wù)工作的重視和維護(hù)消費(fèi)者利益的務(wù)實(shí)精神，所以我借此機(jī)會(huì)，也代表中國(guó)電信，向消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)、向全國(guó)電信用戶協(xié)會(huì)對(duì)我們工作的監(jiān)督和指導(dǎo)表示感謝，向我們各家企業(yè)、新聞界的朋友，長(zhǎng)期以來對(duì)中國(guó)電信的支持和理解表示感謝，我們相信通過今天的研討會(huì)，通過大家的溝通，一定會(huì)推進(jìn)我們服務(wù)質(zhì)量的提高。04年中國(guó)電信集團(tuán)受 理的實(shí)際電話卡余額問題的用戶投訴數(shù)量在十件以下，占到前幾年歷史隨著的最低，盡管如此，在這個(gè)問題上面我們還是表態(tài)要一如既