【正文】 第二，針對用戶呼聲較高的服務熱點問題，依據(jù)我部出臺關于治理當前電信服務熱點問題的指導意見重點抓好幾件實事。 第三，國家利益消費者利益和企業(yè)利益之間的關系，電信服務質(zhì)量監(jiān)督工作的宗旨是保護電信用戶的合法權益，我們工作的目的讓用戶滿意，處理國家和企業(yè)個人利益的關系，處理好用戶長遠利益和短期利益的關系，作為電信主管部門，在解決電信服務方面的矛盾處理用戶投訴時，要兼顧國家利益、消費者利益和企 業(yè)的利益的統(tǒng)一，保護個人記得利息，保護重大企業(yè)中長利益不受損害，也要兼顧國家利益和電信企業(yè)的合法權益，長遠來看電信行業(yè)健康發(fā)展是維護廣大消費者用戶長遠利益的基礎。 04年利用技術檢測手段，移動網(wǎng)和固定網(wǎng)通話質(zhì)量和計費短信服務定制退訂進行不定期的抽查，這種技術抽查是模擬用戶進行端到端的實際檢測，一旦發(fā)現(xiàn)問題和漏洞立即勒令相關企業(yè)整改，經(jīng) 過一系列的制度建設，專項整治引導工作 04 年電信服務工作取得了顯著的成績。電信服務質(zhì)量監(jiān)管一個標準兩個辦法三個制度 的框架體系已經(jīng)基本建立， 20xx年電信服務制度建立的主要工作是在建設主要工作補充完善和貫徹落實上下工夫，首先信息產(chǎn)業(yè)部對電信服務標準組織的修訂，作為我國電信行業(yè)開展服務的唯一強制性標準，沿用三年的電信服務標準已逐漸不適應快速發(fā)展的電信市場，為此我們對其進行了結(jié)構(gòu)性修改，并更名為電信服務規(guī)范。由于現(xiàn)在的時間很緊，原來是規(guī)定一個人講 20分鐘，我們延長到 12： 30分，也就是一個小時一刻鐘，所以請大家能夠 支持我，把自己最想講的東西最重要的東西，把自己發(fā)言的精華講出來，限定在 15分鐘，在 3分鐘快結(jié)束的時候我會提醒發(fā)言者，請大家諒解，請大家支持，我們現(xiàn)在就開始，第一請信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局副局長韓夏同志發(fā)言，他的講話是《以人為本，扎實推進電信服務質(zhì)量提高》。 現(xiàn)在請李躍副總經(jīng)理代表中國移動簽署服務宣言。利用覆蓋全國，統(tǒng)一管理的鐵通電信網(wǎng)絡，在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)了為用戶提供固定電話市話詳單查詢服務，使用戶明白銷售，全面升級改造智能平臺，采取一系列有效措施妥善解決電信卡余額問題，對計費錯誤造成的化肥 誤差實行雙倍返還，全面規(guī)范電信業(yè)務合同條件，做到責任明確，標準清晰，公平無歧視。大家歡迎。信息產(chǎn)業(yè)部更是明確 地提出要求，把切實保護消費者合法權益提升為落實三個代表重要思想的高度，要求我們從抓好基礎服務和創(chuàng)新服務入手，堅持誠信經(jīng)營，提高電信行業(yè)的公信度。 最后我代表中國移動的全體干部和員工，對多年來在座的各位朋友和社會各界，特別是新聞媒體的各位朋友們，長期以來對中國移動的關心愛護與支持表示衷心地感謝！謝謝大家！ 主持人： 謝謝李總的發(fā)言，下面有請中國聯(lián)合通信有限公司楊小偉副總裁講話，大家歡迎。謝謝大家！ 主持人： 謝謝裴總的發(fā)言。國務院領導和信息產(chǎn)業(yè)部適時提出了由電信大國向電信強國邁進的戰(zhàn)略目標，同時也為電信服務提出了更高的要求。 20xx年 11月 16日中國網(wǎng)通在紐約證券交易所和香港聯(lián)合證券交易所掛牌上市，標志著中國網(wǎng)通向現(xiàn)代化企業(yè)邁出了關鍵和可喜的一步。 用戶至上、用心服務是我們一貫堅持的服務理念，所以我們在 20xx年中國電信的服務工作將提高客戶的感知服務質(zhì)量為出發(fā)點，以規(guī)范我們的營銷服務為手段，加強監(jiān)督檢查，全面提升用戶的滿意度，我們也清醒地看到，我們盡管在信息產(chǎn)業(yè)部的領導下做了一些工作，但是我們在我們的產(chǎn)品 和服務方面，我們在各個地方不同程度的還不同程度存在這樣或者那樣的問題，我們也誠摯地歡迎社會各界對我們實行監(jiān)督，我們也虛心地表示，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，一定切實保護好消費者的利益。同時我們?yōu)閺V大用戶，提供多種方式、方便的交費、查詢服務，方便廣大用戶使用中國電信的多種服務。 讓我們緊密團結(jié)在以胡錦濤同志為總書記的黨中央周圍，高舉鄧小平理論和三個代表重要思想為大旗幟，為提高電信服務質(zhì)量和水平，提高電信用戶滿意度攜手共進，共創(chuàng)輝煌，為構(gòu)建社會主義和諧社會做出新的貢獻。在促進電信部門與廣大電信用戶的聯(lián)系，反映廣大用戶的呼聲方面發(fā)揮著橋梁和紐帶的作用。短缺經(jīng)濟條件下，裝電話難的問題，計劃經(jīng)濟和壟斷經(jīng)營條件下選擇服務難的問題，都已成為歷史的沉積。 謝謝大家！ 大量管理資料下載 主持人： 謝謝武高漢副秘書長的精彩致辭。 那么再比如說，關于手機話費的一些解釋，有的地方就很難讓消費者信服。比如說，咱們就說手機，手機的投訴為什么高？它本身是有特點的，從價格的角度講，它是耐用消費品的價格，但是又是易損易耗品的特色， 在這樣的前提下，我們制定了一個基本上和其它耐用消費品差不多少的“三包”規(guī)定顯然不能解決電腦、手機領域中的消費問題。像這樣的解釋，經(jīng)營者顯然是在拿自己的誠信開玩笑。因此，我們認為，它破壞了市場平衡。但是，消費者在受到損害以后，很難援引國際慣例來維護自己的權力。因為收開瓶費的前提是準許消費者自帶酒水 。在沒有標準的前提下，我們引用容易出問題，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一些代表團的考察報告說，什么什么是國際慣例，一些代表 團的考察報告說，什么什么不是國際慣例，完全背道而馳。換一個角度，經(jīng)營者和消費者整體利益相一致，消費者的美好生活離不開經(jīng)營者的誠信勞動，經(jīng)營者的生存發(fā)展離不開消費者的“貨幣選票”。十五年前，北京有一百多個消費者申請上街游行，原因是，有一個經(jīng)營者搞預售，到期了既不給消費者貨，也不給消費者退貨款，還揚言什么時候抓住騙子什么時候再給消費者退錢。我很高興能夠參加今天的會議，并發(fā)言，借此機會，我想談四點想法，供大家參考。因此需要有一個過程，絕不是拖延，我是說明情況。近一段時期以來，一些電信服務問題受到社會的廣泛關注，如：短信退訂難的問題、格式合同不對等條款的問題、電話卡余額作廢的問題等等，對此王旭東部長十分重視，明確表示要對人民利益高度負責的態(tài)度，來對待和處理這些群眾反映突出的問題， 能夠解決的要千方百計盡早解決，一時解決起來有一定難度的，也要抓緊時間認真研究，積極創(chuàng)造條件，分步驟解決。當然我在這里對企業(yè)再提點意見，企業(yè)要從認真貫徹以人為本的服務理念、企業(yè)的各項管理方法、規(guī)章制度要充分考慮消費者的合法權益，從方便用戶、維護用戶合法權益的角度出發(fā)，對用戶提出的意見和要求要認真對待和研究，要兼顧國家、消費者、企業(yè)三者利益的基礎上，提出解決問題的辦法，把以人為本真正落到實處，這也是實踐三個代表重要思想的具體體現(xiàn)。 第二項重點工作，全面推進“村村通”工程。但是我說這個話并不是說現(xiàn)在，因為我們現(xiàn)在的市場經(jīng)濟環(huán)境還是一個不完善的、初步的，所以我為什么說這一點呢，上次有一個通告會以后，有一些媒體比較片面地取了這么一點，說政府不管了，這是不完全的。 中國電信業(yè)發(fā)展的第二個特點就是改革的力度大。當初，企業(yè)贏得用戶、贏得市場也是生存和發(fā)展的關鍵，扎扎實實抓緊抓好，我這里又在強調(diào)，我們最近又在討論，討論有三個結(jié)論。 社會各方面電信服務的關注，廣大用戶維權意識的提高是一件好事，它促使我們要不斷地努力，以改善服務、更好地滿足人民群眾的通信需求。 電信行業(yè)是一個高科技行業(yè)，隨著新技術新業(yè)務的推廣，新的服務熱點和難點問題會不斷地凸現(xiàn)出來。下面我講幾點意見，也就表明一下我們信息產(chǎn)業(yè)部或者政府對這個問題的態(tài)度。我這里再說明一下，我們現(xiàn)在看發(fā)展，要三組數(shù)據(jù)一起聯(lián)系起來看，剛才我給大家介紹的數(shù)據(jù)中大家可以感受到，業(yè)務量的增長是 35％，新等用戶數(shù)一年中間增加了 億，這個數(shù)字是相當了不起的，一般一個中小國家全國的擁有量都沒有這么多，我們在一年中間就增加了這么多。我這里做一個說明， ％包括電信運行和電子制造兩部分。今年是完成十五計劃銜接十一五計劃的關鍵一年，也是全面落實科學發(fā)展觀，積極推進電信強國戰(zhàn)略的重要一年。首先請允許我介紹，出席今天會議的領 導和貴賓： 他們是：信息產(chǎn)業(yè)部副部長奚國華先生； 中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢先生； 全國電信用戶委員會主席弋輝先生； 中國電信集團公司副總經(jīng)理冷榮泉先生； 中國網(wǎng)通集團副總裁裴愛華先生； 中國移動通信集團公司副總經(jīng)理李躍先生； 中國聯(lián)合通信有限公司副總裁楊小偉先生； 中國衛(wèi)星通信集團公司副總經(jīng)理郭浩先生； 中國鐵通集團有限公司副總經(jīng)理林源先生； 讓我們對各位領導的出席表示感謝！ 本次大會以電信服務與消費者權益保護為主題 ，受到了信息產(chǎn)業(yè)部領導的高度重視，中國消費者協(xié)會、全國電信用戶委員會的領導也為大會提供了重要的幫助和有力的支持，會議也得到了六大運營商領導的積極響應和重視。 大量管理資料下載 我想我們今天在這里舉辦 電信服務研討會的目的，就是希望進一步加強溝通和交流，大家一起來探討電信業(yè)如何更好地服務社會、服務大眾，這里我首先代表信息產(chǎn)業(yè)部對前來參加今天研討會的消費者、媒體以及社會其它各方面的代表表示熱烈的歡迎和感謝。我相信我們電信行業(yè)，我們整個信息半夜絕對是應該發(fā)展的方向以及重點。所以從這些數(shù)字中間，大家可以看到，我國電信業(yè)這些年發(fā)展的態(tài)勢非常之好。我認為有這么以下幾個方面的原因： 我們的用戶 數(shù)、電話用戶數(shù)已經(jīng)達到了 ，沒有哪一個行業(yè)有我們這么巨大的用戶規(guī)模。 隨著消費者維權意識不斷增強，用戶對電信服務質(zhì)量的要求也不斷地提高，前幾年用戶關心的主要是裝機難的問題、修機難的問題，而且現(xiàn)在用戶更多的是關心自己的合法權益，是關心有關的業(yè)務規(guī)定是否方便、合理 ，是否符合用戶的利益。 對這個問題的認識，因為我們和幾大運營企業(yè)經(jīng)常開會，通過這些討論，我認為對我們都有很大的幫助和實際意義。 第二個討論，也就是結(jié)論，我們政府是鼓勵打破壟斷、引入競爭的。我們現(xiàn)在充分認識到，雖然有些問題用市場經(jīng)濟的規(guī)律去調(diào)節(jié)它的效果更好。 借此也跟大家通報一下，我們電信方面 20xx年的工作重點有三個，我個人理解和體會，這三個任務都和維護消費者的權益是有關系的，第一個工作重點工作繼續(xù)貫徹落實 75號文件和 204號文件，這個文件主要是兩個內(nèi)容，一個是要規(guī)范互聯(lián)互通的行為，規(guī)范價格的行為，不是說規(guī)范，實際上是政府進一步放開， 204 號文件實際上體現(xiàn)了政府對電信價格調(diào)控方式的轉(zhuǎn)變，實際上是政府進一步站高一步和退后一步。 第三項重要的工作，準備針對社會上或者說消費者反映在電信業(yè)中間存在的熱點和難點問題開展整治。這是第二。一種沒有正確的指導思想的話，沒有正確意識的話，很可能認為他們在出我們的洋相，但你仔細想一想，如果確實從以人為本的角度出發(fā)，我跟下面的同事說過，我跟司局長說，消協(xié)等社會團體和我們是一個戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，我們有著共同的目標，就是要改善和提升、提高服務，所以這次我對他們的工作，對他們的關注表示感謝。 武高漢（中國消費者協(xié)會副秘書長）： 尊敬的奚部長，尊敬的女士們，先生們，大家好！ 今天是 ，首先請允許我代 表中國消費者協(xié)會向在座的各位消費者致以節(jié)日的祝賀，祝你們消費快樂。而每一個合同無時不刻都在考量著中國的誠信建設，都在考量著中國的民主和法制建設，都在考量著中國社會和諧的程度。經(jīng)營者要追求利益最大化，因此他要少投入、多產(chǎn)出，消費者也無一例外，也要追求利益最大化。所以，我們認為，和諧消費、和諧社會也是我們?nèi)鐣餐呢熑?。為什么呢？在市場?jīng)濟條件下，不準以任何形式搞經(jīng)營者的聯(lián)盟、共同對付消費者。但是人大代表說，強制消費，我覺得定性是非常準確的。那么國外如果有一條對消費者特別有利的政策，就會有一條對經(jīng)營者特別有利的政策。第三，承諾高于法律，但是不兌現(xiàn)。 那么去年中國消費者協(xié)會受理投訴七十多萬件，每十件投訴里就有一件是手機的投訴，每十件投訴里就有 。那么再比如說，手機的環(huán)境保護問題，幾億用戶幾億部手機、幾億塊電池每年都在淘汰，那么電池隨手亂扔會對地下水造成非常非常大的危害，那么專家都有統(tǒng)計，這個問題我注意到在手機生產(chǎn)企業(yè)中，很少有經(jīng)營者主動提出解決方案。我們希望在今后的歲月中，電信產(chǎn)業(yè)能夠再接再勵，再推出更新的觀念、更新的政策措施、更新的具體措施、具體，來解決消費者的問題，來滿足消費者的需求。現(xiàn)今電信服務已深入到社會的各個領域和千家萬戶，越來越成為像衣食住行一樣，人們不可離開的東西。其宗旨是確立以用戶為核心，改善電信服務，代表電信用戶的利益，傾聽電信用戶對國家電信管理政策和服務質(zhì)量的監(jiān)管工作的意見，監(jiān)督電信服務的質(zhì)量，溝通與電信部門的聯(lián)系，提出改善電信服務工作的建議，促進電信服務質(zhì)量的提高，不斷滿足社會的進步和人民群眾對電信服務的需求。這些年來，電信用戶集中反映的直接涉及到電信用戶利益的問題，比如不對等協(xié)議、短信陷井、電信卡余額等還沒有有效地解決。 冷榮泉（中國電信集團公司副總經(jīng)理）： 尊敬的奚國華副部長，武高漢副秘書長，弋輝主席，各位領導，各位來賓，大家好！ 首先非常感謝 信息產(chǎn)業(yè)部今天給我們創(chuàng)造一個學習交流、改進電信服務質(zhì)量研討的機會，這體現(xiàn)了我們政府對企業(yè)服務工作的重視和維護消費者利益的務實精神，所以我借此機會，也代表中國電信，向消費者保護協(xié)會、向全國電信用戶協(xié)會對我們工作的監(jiān)督和指導表示感謝，向我們各家企業(yè)、新聞界的朋友，長期以來對中國電信的支持和理解表示感謝，我們相信通過今天的研討會，通過大家的溝通，一定會推進我們服務質(zhì)量的提高。04年中國電信集團受 理的實際電話卡余額問題的用戶投訴數(shù)量在十件以下，占到前幾年歷史隨著的最低，盡管如此，在這個問題上面我們還是表態(tài)要一如既