【正文】 在這個(gè)中間，其中通信業(yè)的增加值完成了 3437億元，全國通信業(yè)務(wù) 總量完成了 9790億元，同比增長(zhǎng) 35％，通信業(yè)務(wù)收入完成了 5726億元，增長(zhǎng)了 12％，固定電話以及移動(dòng)電話用戶和計(jì)新增 ，普及率達(dá)到了 ％和 ％。 對(duì)此信息產(chǎn)業(yè)部一直保持清醒的認(rèn)識(shí)，多數(shù)企業(yè) 不但改善服務(wù)質(zhì)量，仍然是我們面臨的一項(xiàng)重要的工作。從另外一方面說，我們更有責(zé)任要把服務(wù)做好。我認(rèn)為，這是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，對(duì)我們改善工作改善服務(wù)質(zhì)量也是十分有利的，我們要認(rèn)真分析這些變化，努力從思想上認(rèn)識(shí)上適應(yīng)這些變化，并在工作方式上加以改正。隨著電信改革進(jìn)一步深化，外資的逐步引進(jìn)，電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)越來越激烈，我們的各級(jí)電信企業(yè)尤其 是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部，都要有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，一定要從思想深處牢固樹立服務(wù)意識(shí)，從貫徹落實(shí)三個(gè)代表和科學(xué)發(fā)展觀，從企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的高度，真正把改善服務(wù)放在突出重要的地位，把消費(fèi)者滿意不滿意作為最高標(biāo)準(zhǔn)，把真正了解用戶的需求，充分滿足用戶需求作為企業(yè)全部工作的中心環(huán)節(jié)。我剛才說了 固定電話和移動(dòng)電話用戶數(shù)已經(jīng)上升為世界第一，這是令人很自豪的，實(shí)際上發(fā)展速度快還體現(xiàn)在我們應(yīng)用的技術(shù)是世界一流的，我們能夠提供的業(yè)務(wù)種類也是最先進(jìn)的，而且很多業(yè)務(wù)在中國在世界上是屬于原創(chuàng)性的，因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)巨大的需求市場(chǎng)在驅(qū)動(dòng)。我們就提出，我們要探索或者研 究關(guān)于市場(chǎng)價(jià)格的形成機(jī)制，隨著市場(chǎng)的逐步完善，我們最終要把資費(fèi)價(jià)格的決定權(quán)還給社會(huì)、還給市場(chǎng)，還給企業(yè)?；ヂ?lián)互通是打破壟斷，引入競(jìng)爭(zhēng)的前提，如果互聯(lián)互通不好的話，受損的首當(dāng)其沖是消費(fèi)者。第二，各大運(yùn)營(yíng)企業(yè)是認(rèn)同的，并且根據(jù)指導(dǎo)意見正在積極地貫徹落實(shí)之中 ，都在根據(jù)自己本集團(tuán)公司的情況制定出整改方案，我認(rèn)為這是很可喜的。信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)社會(huì)反映突出的電信服務(wù)熱點(diǎn)問題一貫非常重視，并認(rèn)真研究解決。 另外我想請(qǐng)廣大消費(fèi)者 對(duì)電信服務(wù)的工作給予更多的理解，當(dāng)前電信工作的許多熱點(diǎn)問題有些經(jīng)過我們的努力近期是可以解決的，但也有一些是要電信行業(yè)發(fā)展和改革中的一些深層次矛盾和問題，涉及到國家、消費(fèi)者和企業(yè)的利益問題比較復(fù)雜，要通過深化改革逐步加以解決。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益寫到黨的十三大政治工作報(bào)告里，指導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)寫到了黨的十五大政治工作報(bào)告里，因此保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益指導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)是全社會(huì)共同的責(zé)任。二十年前，有五百多個(gè)消費(fèi)者圍住了沈陽的一個(gè)商店，原因是，這個(gè)商店每一車少給消費(fèi)者 20斤大白菜，年紀(jì)大一點(diǎn)的同志都會(huì)知道，二 十斤大白菜對(duì)于二十年前的消費(fèi)者具有非常重要的意義。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者在這個(gè)前提下發(fā)生矛盾在所難免，非常正常，只要我們采用合理的方式和方法解決這些矛盾就可以了。為什么呢？第一，國際慣例沒有標(biāo)準(zhǔn)，大家都知道，世界上有 200多個(gè)國家，那么多少個(gè)國家通行的原則是國際慣例？什么樣經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的國家內(nèi)通行的原則是國際慣例，沒有標(biāo)準(zhǔn)。那么我們?cè)倩仡^看一看這兩條規(guī)律，我覺得自相矛盾，如果有第一條就不會(huì)有第二條，如果有第二條，就不會(huì)有第一條。 第四，在引進(jìn)國際慣例的過程中，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者不對(duì)等，經(jīng)營(yíng)者可以隨意從國外拿來一條國際慣例，把它寫到格式化條款中，要求消費(fèi)者執(zhí)行。我們?cè)谝M(jìn)的過程中，只引進(jìn)對(duì)經(jīng)營(yíng)者有利的條款，不引進(jìn)對(duì)消費(fèi)者有利的條款，那么它將使中國市場(chǎng)上作為經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)者更強(qiáng)，作為消費(fèi)者的弱者更弱。 那么像這樣的解釋，消費(fèi)者顯然不滿意。有一些問題是前進(jìn)中不可避免的問題，也有一些問題是我們?cè)谇斑M(jìn)中忽略了應(yīng)當(dāng)解決的問題。如果再不解決，過幾十年或者過十幾年，很可能會(huì)引發(fā)更大的危機(jī)。因?yàn)?，在市?chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間 永遠(yuǎn)有矛盾，但是永遠(yuǎn)不會(huì)有解決不了的矛盾。 回顧過去，感受今天，人民群眾可以享受的電信服務(wù)已不可同日而語。 本屆委員會(huì)由 77名委員組成，全國電信用戶委員會(huì)成立以來，在信息產(chǎn)業(yè)部的 大量管理資料下載 支持下，工作逐步開展，取得了一定的成績(jī)。非不能視不為，只要肯為，就沒有解決不了的技術(shù)問題，希望電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)多一些換位思考，下決心解決目前廣大電信用戶反映較多，直接影響電 信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)的問題，不斷提高用戶滿意度，讓用戶滿意的服務(wù)明星、服務(wù)班組遍及祖國大地，奕奕閃光。目前我們的裝機(jī)時(shí)間從 20xx年中國電信集團(tuán)組建時(shí)候的15天目前我們裝機(jī)的時(shí)間已經(jīng)縮短到 3天，平均是 3天，修機(jī)的時(shí)間，障礙修復(fù)的時(shí)間從 20xx 大量管理資料下載 年 72個(gè)小時(shí)現(xiàn)在是要求降到平均六小時(shí)以內(nèi)。對(duì)用戶關(guān)注的短信陷井這個(gè)問題，我昨天得到的數(shù)字，現(xiàn)在 的用戶、小靈通的用戶大概有 4300萬，短信剛剛和移動(dòng)、聯(lián)通、中國網(wǎng)通的短信剛剛實(shí)現(xiàn)互通，小靈通用戶的短信剛剛開始，一開始要加強(qiáng)管理，吸取目前其它公司短信陷井方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，關(guān)注發(fā)生的問題，切實(shí)把消費(fèi)者在使用小靈通短信上的利益保護(hù)好。經(jīng)過不懈地努力， 20xx 年 7 月 22 日，中國網(wǎng)通正式成為北京 20xx 年奧運(yùn)會(huì)固定通信服務(wù)合作伙伴。黨的十六屆四中全會(huì)明確提出堅(jiān)持以為人本、全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀，更好地推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為電信業(yè)的發(fā)展指明了方向。 再次感謝社會(huì)各界對(duì)中國網(wǎng)通的幫助、關(guān)愛和支持。 雖然我們非常關(guān)注顧客服務(wù)，但是我們?nèi)源嬖谥恍┟黠@的客戶服務(wù)問題，我們還有很多服務(wù)工作做得不盡人意，中國移動(dòng)將堅(jiān)定不移地把服務(wù)工作放在關(guān)系企業(yè)生死存亡的重要位置上，在信息產(chǎn)業(yè)部等政府各個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)下，在消協(xié)等群體關(guān)系支持下，在廣大客戶的愛護(hù)關(guān)心下，我們要認(rèn)真貫徹落實(shí)信息產(chǎn)業(yè)部 54號(hào)文件，在原有工作基礎(chǔ)上本著公眾利益第一的原則，做好面向客戶的服務(wù)工作，提供快捷經(jīng)濟(jì)優(yōu)質(zhì)高效的電信服務(wù)，積極研究并認(rèn)真解決好不對(duì)成協(xié)議問題，移動(dòng)短信陷井問題，電信卡余額作廢問題等當(dāng)前的服務(wù)熱點(diǎn)問題，給 大量管理資料下載 消費(fèi)者滿意答復(fù)，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者 的合法權(quán)益，為營(yíng)造整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)良好發(fā)展環(huán)境做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)是黨中央國務(wù)院提出的加強(qiáng)執(zhí)政能力建設(shè)的重要任務(wù)，為了實(shí)現(xiàn)這一共同的目標(biāo)，國務(wù)院為電信行業(yè)提出了體現(xiàn)公平交易，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本要求。下面有請(qǐng)中國衛(wèi)星通信集團(tuán)公司郭浩副總經(jīng)理講話。 中國鐵通本著依靠行業(yè)有效監(jiān)管，切實(shí)加強(qiáng)企業(yè)自律，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督的原則，密切關(guān)注和著力解決當(dāng)前電信行業(yè)用戶反映的一些熱點(diǎn)問題，從保護(hù)人民迅速的切身利益出發(fā)， 大量管理資料下載 采取一系列措施，強(qiáng)化既有的服務(wù)規(guī)范，努力探求廣大用戶更為滿意的服務(wù)模式。 下面請(qǐng)裴愛華總經(jīng)理代表中國網(wǎng)通簽署服務(wù)宣言。 主 題：以人為本、切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益 主持人：弋輝（全國電信用戶委員會(huì)主席） 同志們，我們現(xiàn)在開始進(jìn)行研討會(huì)的第二個(gè)階段。我部 04年定為電信服務(wù)年，電信服務(wù)監(jiān)管工作主要內(nèi)容可以概括為四個(gè)方面，第一完善電信服務(wù)監(jiān)管的制度體系。 第四，行政手段經(jīng)濟(jì)手段等多種手段并舉，增值電信運(yùn)營(yíng)質(zhì)量進(jìn)行多方位的監(jiān)管。第三，用 戶反應(yīng)媒體反應(yīng)的問題一一認(rèn)真解決，著重分析找出有代表性普遍存在的問題，把握熱點(diǎn)和共性的問題，及時(shí)加以研究規(guī)范，服務(wù)監(jiān)管工作更見成效，把社會(huì)反應(yīng)的熱點(diǎn)問題作為服務(wù)監(jiān)管的工作重點(diǎn)，掌握工作的主動(dòng)性，工作做在前面而且還要做得扎實(shí)。另一方面，在規(guī)范具體的信息行為不強(qiáng)調(diào)面面俱到，抓住目前市場(chǎng)上電信服務(wù)的主要矛盾和矛盾的主要方面，捉準(zhǔn)切入點(diǎn)，出臺(tái)的措施，要有針對(duì)性和可操作 性。一是繼續(xù)深化不對(duì)等協(xié)議正直工作，清理忽視用戶合法權(quán)益的業(yè)務(wù)規(guī)定目前公眾關(guān)注不對(duì)等協(xié)議兩個(gè)方面，電信服務(wù)協(xié)議責(zé)權(quán)利不對(duì)等，二是電信企 大量管理資料下載 業(yè)推出不方便電信業(yè)務(wù)的規(guī)定，指導(dǎo)意見中明確指出，電信服務(wù)協(xié)議提供電信服務(wù)和協(xié)調(diào)用戶的爭(zhēng)議主要依據(jù)，拓展業(yè)務(wù)的過程中本著公平誠信的原則，于用戶奠定用戶協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容做到公平無歧視，準(zhǔn)確全面簡(jiǎn)單明了，我部的相應(yīng)措施，相關(guān)企業(yè)以求真務(wù)實(shí)的精神，繼續(xù)各地電信服務(wù)協(xié)議進(jìn)行 清理，深入貫徹部里相關(guān)各項(xiàng)規(guī)定，不得忽視用戶權(quán)益，在電信服務(wù)協(xié)議中不得強(qiáng)化企業(yè)權(quán)力，弱化用戶權(quán)力，不得設(shè)置單方面的免責(zé)，推卸企業(yè)的責(zé)任。 第三， 05年電信監(jiān)管工作的思路。 第二正確處理服務(wù)質(zhì)量管理中的三個(gè)關(guān)系。近期即將頒布實(shí)施，其次為了使用戶申訴更加方便，處理流程更加順暢，制定的標(biāo)準(zhǔn)更加合理統(tǒng)一，處理力度更加有效，我們研究制定電信用戶申訴受理標(biāo)準(zhǔn)并已經(jīng)開始實(shí)施。 主 題：以人為本、扎實(shí)推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量提高 主講人：韓夏（信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局副局長(zhǎng)） 各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來賓，各位專家，上午好！ ，有消費(fèi)就有服務(wù)，作為國內(nèi)最大的服務(wù)產(chǎn)業(yè)之一的電信行業(yè)，今天也是我們 的重要日子，很高興看到各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家，各位來賓，各界朋友，能夠參加今天的研討會(huì)，共商電信服務(wù)大計(jì)，在此對(duì)大家的到來表示感謝。 現(xiàn)在請(qǐng)中國聯(lián)通楊小偉副總裁代表中國聯(lián)通簽署服務(wù)宣言。 隨著技術(shù)手段不斷進(jìn)步，中國鐵通繼續(xù)從用戶需求出發(fā)，提高服務(wù)能力提升服務(wù)水平，為用戶提供個(gè)性化、親情化差異化的服務(wù)，中國鐵通將推出服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制，重大服務(wù)質(zhì)量一票否決制，代理商行為責(zé)任追究制，投訴指標(biāo)考核制，投訴責(zé)任追究制和花費(fèi)錯(cuò)誤補(bǔ)償制等六大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制來保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。 郭浩（中國衛(wèi)星通 信集團(tuán)公司副總經(jīng)理）： 尊敬的奚副部長(zhǎng)，武副秘書長(zhǎng)，弋主席，各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來賓，上午好！ 一年一度的 ，今年 健康維權(quán)，這是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的需要，也是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)的要求，信息產(chǎn)業(yè)部召開這次會(huì)議，并以電信服務(wù)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為主題，在政府加強(qiáng)監(jiān)管，企業(yè)提升服務(wù)，以人為本，健康維權(quán)等多方面進(jìn)行深入的探討，這為我們電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)和社會(huì)各方面提供一個(gè)很好的交流與互動(dòng)的平臺(tái)，必將有利促進(jìn)電信服務(wù)水平的提升和 維護(hù)健康維權(quán)的服務(wù)。中國聯(lián)通絕不會(huì)辜負(fù)黨中央、國務(wù)院和中央各部委以及廣大人民群眾對(duì)我們的期望，一定會(huì)以強(qiáng)有力的責(zé)任心和使命感回報(bào)社會(huì)、建設(shè)社會(huì)。 楊小偉（中國聯(lián)合通信有限公司副總裁）： 尊敬的奚部長(zhǎng)，尊敬的武秘書長(zhǎng)，弋主席，尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁，各位新聞界的朋友們，大家上午好！ 很高興參加 20xx年電信服務(wù)研討會(huì)，也有幸能與各位就電信服務(wù)工作進(jìn)行交流和探討。下面有請(qǐng)中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司李躍副總經(jīng)理講話，大家歡迎！ 李躍（中國移動(dòng)電信集團(tuán)公司副總經(jīng)理）： 尊敬的奚國華副部長(zhǎng)，武副秘書長(zhǎng)，弋主席，尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位來賓，大家早上好！ 今天在這個(gè)特別的日子里，信息產(chǎn)業(yè)部召開 20xx年電信服務(wù)研討會(huì)，深入探討電信服務(wù)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的深層次問題，是電信服務(wù)業(yè)構(gòu)建和諧社會(huì)，發(fā)揮更 大作用的關(guān)鍵問題。服務(wù)成為實(shí)現(xiàn)電信業(yè)由大到強(qiáng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這標(biāo)志著我們電信企業(yè)進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，把改善服務(wù)，滿足客戶需求作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)發(fā)展飛躍的重要手段。 對(duì)中國網(wǎng)通來說，服 務(wù)是立足之本、強(qiáng)企之道，是中國網(wǎng)通回報(bào)社會(huì)和公眾的主要方式，是中國網(wǎng)通取得更大發(fā)展的唯一的有效渠道。 我們?cè)敢夂推渌男值苓\(yùn)營(yíng)商一起，在信息產(chǎn)業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo)下，充分地考慮尊重和保護(hù)我們用戶的利益，探討更加科學(xué)合理的辦法，解決用戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題，以求真務(wù)實(shí)的態(tài)度保護(hù)工作，促進(jìn)運(yùn)營(yíng)商和消費(fèi)者之間的融洽和和諧，為我們電信業(yè)健康的發(fā)展做出我們自己的努力。經(jīng)過我們委托，第三方的調(diào)查公司的測(cè)評(píng)，目前測(cè)評(píng)調(diào)查公司的結(jié)果，我們每年測(cè)評(píng)調(diào)查結(jié)果，目前用戶滿意度年年保持較好的上升，用戶的投訴和以前相比逐年在減少，從 01年開始到 04年 ，連續(xù)三年統(tǒng)計(jì)，我們企業(yè)用戶投訴每年是 24％，信息產(chǎn)業(yè)部統(tǒng)計(jì)有理由投訴的連續(xù) 3年保持這樣一個(gè)位置，為了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步規(guī)范我們企業(yè)的各種行為，我們按照信息產(chǎn)業(yè)部的要求近幾年來，對(duì)下面各個(gè)省公司下放關(guān)于中國電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查實(shí)施辦法，監(jiān)督質(zhì)量監(jiān)督抽查的規(guī)定，關(guān)于開展服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理工作等一系列的要求文件，對(duì)我們中國電信所說的營(yíng)業(yè)窗口、客戶服務(wù)中心一萬號(hào)以及各種用戶簽訂的格式合同，以及各種電話信息臺(tái)的服務(wù)等方面的情況進(jìn)行了周期性的檢查和專項(xiàng)的治理。 謝謝大家！ 主持人： 謝謝弋輝主席的熱情致辭。但坦誠地說，全國用戶委員會(huì)的工作與政府的要求和廣大用戶的期望還有很大的差距?，F(xiàn)在電信用戶選擇電信服務(wù)越來越方便，可以享受的電信服務(wù)產(chǎn)品越來越豐富，電信服務(wù)質(zhì)量水 平越來越高，電信用戶權(quán)益保護(hù)越來越被重視。 全國電信用戶委員會(huì)是由來自各個(gè)行業(yè)的代表組成的，他們以用戶為核心，以改善電信服務(wù)質(zhì)量為宗旨，在監(jiān)督電信服務(wù)質(zhì)量、傾聽電信用戶意見方面開展了大量扎實(shí)有效的工作，為電信服務(wù)部門提出了大量改善電信服務(wù)的建議，是電信服務(wù)領(lǐng)域的一支重要力量。比如說，對(duì)初裝費(fèi)的解釋與對(duì)座機(jī)費(fèi)、月租費(fèi)的解釋，消費(fèi)者是不能接受的。消費(fèi)者是不滿意的，所以投訴就多。所以我們希望所有的經(jīng)營(yíng)者在承諾的時(shí)候要考慮到是否能夠兌現(xiàn)？是否等于法律？是否高于法律？我們希望經(jīng)營(yíng)者做出的承諾是高于法律的承諾，是可以一一兌現(xiàn)的承諾。在這樣的前提下，我們希望經(jīng)營(yíng)者不要引用國際慣例來解決國內(nèi)的消費(fèi)者問題 。比如說當(dāng)我們米到一包瓜子花了幾塊錢受到損害以后，消費(fèi)者可以引用國際慣例最低賠償 200美金這樣的規(guī)定要求經(jīng)營(yíng)者賠償嗎？顯然它是不可能的。那么在收開瓶費(fèi)的前提下，消費(fèi)者的健康就有保障了嗎？出了責(zé)任就可以分清了嗎？那么反過來，如果有了第二條，謝絕消費(fèi)者自帶酒水，那么就不可能再存在收取開瓶費(fèi)這樣的做