【正文】 在這個中間，其中通信業(yè)的增加值完成了 3437億元，全國通信業(yè)務 總量完成了 9790億元，同比增長 35％，通信業(yè)務收入完成了 5726億元，增長了 12％，固定電話以及移動電話用戶和計新增 ，普及率達到了 ％和 ％。 對此信息產(chǎn)業(yè)部一直保持清醒的認識，多數(shù)企業(yè) 不但改善服務質(zhì)量，仍然是我們面臨的一項重要的工作。從另外一方面說，我們更有責任要把服務做好。我認為，這是社會進步的表現(xiàn)，對我們改善工作改善服務質(zhì)量也是十分有利的，我們要認真分析這些變化，努力從思想上認識上適應這些變化，并在工作方式上加以改正。隨著電信改革進一步深化，外資的逐步引進，電信市場的競爭將會越來越激烈，我們的各級電信企業(yè)尤其 是企業(yè)的領導干部，都要有強烈的危機意識，一定要從思想深處牢固樹立服務意識，從貫徹落實三個代表和科學發(fā)展觀，從企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的高度，真正把改善服務放在突出重要的地位，把消費者滿意不滿意作為最高標準，把真正了解用戶的需求，充分滿足用戶需求作為企業(yè)全部工作的中心環(huán)節(jié)。我剛才說了 固定電話和移動電話用戶數(shù)已經(jīng)上升為世界第一，這是令人很自豪的，實際上發(fā)展速度快還體現(xiàn)在我們應用的技術(shù)是世界一流的，我們能夠提供的業(yè)務種類也是最先進的，而且很多業(yè)務在中國在世界上是屬于原創(chuàng)性的，因為我們有一個巨大的需求市場在驅(qū)動。我們就提出，我們要探索或者研 究關(guān)于市場價格的形成機制，隨著市場的逐步完善，我們最終要把資費價格的決定權(quán)還給社會、還給市場，還給企業(yè)?；ヂ?lián)互通是打破壟斷，引入競爭的前提，如果互聯(lián)互通不好的話，受損的首當其沖是消費者。第二，各大運營企業(yè)是認同的，并且根據(jù)指導意見正在積極地貫徹落實之中 ，都在根據(jù)自己本集團公司的情況制定出整改方案，我認為這是很可喜的。信息產(chǎn)業(yè)部對社會反映突出的電信服務熱點問題一貫非常重視，并認真研究解決。 另外我想請廣大消費者 對電信服務的工作給予更多的理解，當前電信工作的許多熱點問題有些經(jīng)過我們的努力近期是可以解決的，但也有一些是要電信行業(yè)發(fā)展和改革中的一些深層次矛盾和問題，涉及到國家、消費者和企業(yè)的利益問題比較復雜，要通過深化改革逐步加以解決。保護消費者合法權(quán)益寫到黨的十三大政治工作報告里，指導消費者合理消費寫到了黨的十五大政治工作報告里，因此保護消費者的合法權(quán)益指導消費者合理消費是全社會共同的責任。二十年前，有五百多個消費者圍住了沈陽的一個商店，原因是，這個商店每一車少給消費者 20斤大白菜，年紀大一點的同志都會知道，二 十斤大白菜對于二十年前的消費者具有非常重要的意義。經(jīng)營者和消費者在這個前提下發(fā)生矛盾在所難免，非常正常，只要我們采用合理的方式和方法解決這些矛盾就可以了。為什么呢？第一，國際慣例沒有標準，大家都知道，世界上有 200多個國家，那么多少個國家通行的原則是國際慣例？什么樣經(jīng)濟發(fā)展水平的國家內(nèi)通行的原則是國際慣例，沒有標準。那么我們再回頭看一看這兩條規(guī)律，我覺得自相矛盾，如果有第一條就不會有第二條，如果有第二條，就不會有第一條。 第四，在引進國際慣例的過程中，消費者和經(jīng)營者不對等，經(jīng)營者可以隨意從國外拿來一條國際慣例，把它寫到格式化條款中，要求消費者執(zhí)行。我們在引進的過程中，只引進對經(jīng)營者有利的條款，不引進對消費者有利的條款，那么它將使中國市場上作為經(jīng)營者的強者更強，作為消費者的弱者更弱。 那么像這樣的解釋，消費者顯然不滿意。有一些問題是前進中不可避免的問題，也有一些問題是我們在前進中忽略了應當解決的問題。如果再不解決，過幾十年或者過十幾年，很可能會引發(fā)更大的危機。因為，在市場經(jīng)濟條件下，消費者和經(jīng)營者之間 永遠有矛盾，但是永遠不會有解決不了的矛盾。 回顧過去，感受今天，人民群眾可以享受的電信服務已不可同日而語。 本屆委員會由 77名委員組成，全國電信用戶委員會成立以來，在信息產(chǎn)業(yè)部的 大量管理資料下載 支持下，工作逐步開展，取得了一定的成績。非不能視不為，只要肯為，就沒有解決不了的技術(shù)問題，希望電信運營企業(yè)多一些換位思考，下決心解決目前廣大電信用戶反映較多，直接影響電 信運營企業(yè)服務質(zhì)量和信譽的問題，不斷提高用戶滿意度，讓用戶滿意的服務明星、服務班組遍及祖國大地，奕奕閃光。目前我們的裝機時間從 20xx年中國電信集團組建時候的15天目前我們裝機的時間已經(jīng)縮短到 3天，平均是 3天，修機的時間，障礙修復的時間從 20xx 大量管理資料下載 年 72個小時現(xiàn)在是要求降到平均六小時以內(nèi)。對用戶關(guān)注的短信陷井這個問題，我昨天得到的數(shù)字，現(xiàn)在 的用戶、小靈通的用戶大概有 4300萬，短信剛剛和移動、聯(lián)通、中國網(wǎng)通的短信剛剛實現(xiàn)互通，小靈通用戶的短信剛剛開始，一開始要加強管理，吸取目前其它公司短信陷井方面的經(jīng)驗教訓，關(guān)注發(fā)生的問題，切實把消費者在使用小靈通短信上的利益保護好。經(jīng)過不懈地努力， 20xx 年 7 月 22 日，中國網(wǎng)通正式成為北京 20xx 年奧運會固定通信服務合作伙伴。黨的十六屆四中全會明確提出堅持以為人本、全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的科學發(fā)展觀，更好地推動社會經(jīng)濟發(fā)展，為電信業(yè)的發(fā)展指明了方向。 再次感謝社會各界對中國網(wǎng)通的幫助、關(guān)愛和支持。 雖然我們非常關(guān)注顧客服務，但是我們?nèi)源嬖谥恍┟黠@的客戶服務問題，我們還有很多服務工作做得不盡人意，中國移動將堅定不移地把服務工作放在關(guān)系企業(yè)生死存亡的重要位置上，在信息產(chǎn)業(yè)部等政府各個部門領導下，在消協(xié)等群體關(guān)系支持下，在廣大客戶的愛護關(guān)心下，我們要認真貫徹落實信息產(chǎn)業(yè)部 54號文件，在原有工作基礎上本著公眾利益第一的原則，做好面向客戶的服務工作，提供快捷經(jīng)濟優(yōu)質(zhì)高效的電信服務，積極研究并認真解決好不對成協(xié)議問題，移動短信陷井問題，電信卡余額作廢問題等當前的服務熱點問題，給 大量管理資料下載 消費者滿意答復，切實維護廣大消費者 的合法權(quán)益，為營造整個信息產(chǎn)業(yè)良好發(fā)展環(huán)境做出我們應有的貢獻。構(gòu)建社會主義和諧社會是黨中央國務院提出的加強執(zhí)政能力建設的重要任務，為了實現(xiàn)這一共同的目標，國務院為電信行業(yè)提出了體現(xiàn)公平交易，保護消費者權(quán)益的基本要求。下面有請中國衛(wèi)星通信集團公司郭浩副總經(jīng)理講話。 中國鐵通本著依靠行業(yè)有效監(jiān)管，切實加強企業(yè)自律，主動接受社會監(jiān)督的原則，密切關(guān)注和著力解決當前電信行業(yè)用戶反映的一些熱點問題，從保護人民迅速的切身利益出發(fā)， 大量管理資料下載 采取一系列措施，強化既有的服務規(guī)范，努力探求廣大用戶更為滿意的服務模式。 下面請裴愛華總經(jīng)理代表中國網(wǎng)通簽署服務宣言。 主 題：以人為本、切實保護消費者權(quán)益 主持人：弋輝（全國電信用戶委員會主席） 同志們，我們現(xiàn)在開始進行研討會的第二個階段。我部 04年定為電信服務年，電信服務監(jiān)管工作主要內(nèi)容可以概括為四個方面，第一完善電信服務監(jiān)管的制度體系。 第四，行政手段經(jīng)濟手段等多種手段并舉，增值電信運營質(zhì)量進行多方位的監(jiān)管。第三，用 戶反應媒體反應的問題一一認真解決，著重分析找出有代表性普遍存在的問題，把握熱點和共性的問題，及時加以研究規(guī)范，服務監(jiān)管工作更見成效，把社會反應的熱點問題作為服務監(jiān)管的工作重點，掌握工作的主動性，工作做在前面而且還要做得扎實。另一方面，在規(guī)范具體的信息行為不強調(diào)面面俱到，抓住目前市場上電信服務的主要矛盾和矛盾的主要方面，捉準切入點，出臺的措施，要有針對性和可操作 性。一是繼續(xù)深化不對等協(xié)議正直工作，清理忽視用戶合法權(quán)益的業(yè)務規(guī)定目前公眾關(guān)注不對等協(xié)議兩個方面，電信服務協(xié)議責權(quán)利不對等，二是電信企 大量管理資料下載 業(yè)推出不方便電信業(yè)務的規(guī)定，指導意見中明確指出，電信服務協(xié)議提供電信服務和協(xié)調(diào)用戶的爭議主要依據(jù)，拓展業(yè)務的過程中本著公平誠信的原則，于用戶奠定用戶協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容做到公平無歧視，準確全面簡單明了，我部的相應措施，相關(guān)企業(yè)以求真務實的精神，繼續(xù)各地電信服務協(xié)議進行 清理，深入貫徹部里相關(guān)各項規(guī)定，不得忽視用戶權(quán)益，在電信服務協(xié)議中不得強化企業(yè)權(quán)力，弱化用戶權(quán)力，不得設置單方面的免責，推卸企業(yè)的責任。 第三， 05年電信監(jiān)管工作的思路。 第二正確處理服務質(zhì)量管理中的三個關(guān)系。近期即將頒布實施，其次為了使用戶申訴更加方便，處理流程更加順暢，制定的標準更加合理統(tǒng)一，處理力度更加有效，我們研究制定電信用戶申訴受理標準并已經(jīng)開始實施。 主 題：以人為本、扎實推進電信服務質(zhì)量提高 主講人：韓夏（信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局副局長） 各位領導，各位來賓，各位專家，上午好！ ，有消費就有服務，作為國內(nèi)最大的服務產(chǎn)業(yè)之一的電信行業(yè)，今天也是我們 的重要日子，很高興看到各位領導，各位專家，各位來賓，各界朋友，能夠參加今天的研討會，共商電信服務大計，在此對大家的到來表示感謝。 現(xiàn)在請中國聯(lián)通楊小偉副總裁代表中國聯(lián)通簽署服務宣言。 隨著技術(shù)手段不斷進步，中國鐵通繼續(xù)從用戶需求出發(fā)，提高服務能力提升服務水平，為用戶提供個性化、親情化差異化的服務，中國鐵通將推出服務質(zhì)量通報制，重大服務質(zhì)量一票否決制，代理商行為責任追究制，投訴指標考核制，投訴責任追究制和花費錯誤補償制等六大服務質(zhì)量監(jiān)控機制來保障消費者的合法權(quán)益。 郭浩（中國衛(wèi)星通 信集團公司副總經(jīng)理）： 尊敬的奚副部長，武副秘書長，弋主席，各位領導，各位來賓，上午好！ 一年一度的 ，今年 健康維權(quán)，這是維護消費者合法權(quán)益的需要，也是貫徹落實科學發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會的要求，信息產(chǎn)業(yè)部召開這次會議，并以電信服務于消費者權(quán)益保護為主題，在政府加強監(jiān)管，企業(yè)提升服務，以人為本，健康維權(quán)等多方面進行深入的探討，這為我們電信運營企業(yè)和社會各方面提供一個很好的交流與互動的平臺，必將有利促進電信服務水平的提升和 維護健康維權(quán)的服務。中國聯(lián)通絕不會辜負黨中央、國務院和中央各部委以及廣大人民群眾對我們的期望，一定會以強有力的責任心和使命感回報社會、建設社會。 楊小偉（中國聯(lián)合通信有限公司副總裁）： 尊敬的奚部長，尊敬的武秘書長，弋主席，尊敬的各位領導，各位同仁，各位新聞界的朋友們，大家上午好！ 很高興參加 20xx年電信服務研討會，也有幸能與各位就電信服務工作進行交流和探討。下面有請中國移動通信集團公司李躍副總經(jīng)理講話，大家歡迎！ 李躍（中國移動電信集團公司副總經(jīng)理）： 尊敬的奚國華副部長，武副秘書長，弋主席，尊敬的各位領導各位來賓，大家早上好！ 今天在這個特別的日子里，信息產(chǎn)業(yè)部召開 20xx年電信服務研討會，深入探討電信服務于消費者權(quán)益保護方面的深層次問題，是電信服務業(yè)構(gòu)建和諧社會，發(fā)揮更 大作用的關(guān)鍵問題。服務成為實現(xiàn)電信業(yè)由大到強的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這標志著我們電信企業(yè)進一步提高認識，轉(zhuǎn)變觀念，把改善服務，滿足客戶需求作為提升企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)發(fā)展飛躍的重要手段。 對中國網(wǎng)通來說，服 務是立足之本、強企之道，是中國網(wǎng)通回報社會和公眾的主要方式，是中國網(wǎng)通取得更大發(fā)展的唯一的有效渠道。 我們愿意和其它的兄弟運營商一起，在信息產(chǎn)業(yè)部的領導下，充分地考慮尊重和保護我們用戶的利益，探討更加科學合理的辦法，解決用戶關(guān)注的熱點問題，以求真務實的態(tài)度保護工作，促進運營商和消費者之間的融洽和和諧，為我們電信業(yè)健康的發(fā)展做出我們自己的努力。經(jīng)過我們委托，第三方的調(diào)查公司的測評，目前測評調(diào)查公司的結(jié)果，我們每年測評調(diào)查結(jié)果，目前用戶滿意度年年保持較好的上升，用戶的投訴和以前相比逐年在減少，從 01年開始到 04年 ，連續(xù)三年統(tǒng)計，我們企業(yè)用戶投訴每年是 24％，信息產(chǎn)業(yè)部統(tǒng)計有理由投訴的連續(xù) 3年保持這樣一個位置，為了提高企業(yè)的服務質(zhì)量，進一步規(guī)范我們企業(yè)的各種行為，我們按照信息產(chǎn)業(yè)部的要求近幾年來，對下面各個省公司下放關(guān)于中國電信服務質(zhì)量監(jiān)督檢查實施辦法，監(jiān)督質(zhì)量監(jiān)督抽查的規(guī)定，關(guān)于開展服務質(zhì)量專項治理工作等一系列的要求文件，對我們中國電信所說的營業(yè)窗口、客戶服務中心一萬號以及各種用戶簽訂的格式合同，以及各種電話信息臺的服務等方面的情況進行了周期性的檢查和專項的治理。 謝謝大家！ 主持人： 謝謝弋輝主席的熱情致辭。但坦誠地說，全國用戶委員會的工作與政府的要求和廣大用戶的期望還有很大的差距?，F(xiàn)在電信用戶選擇電信服務越來越方便，可以享受的電信服務產(chǎn)品越來越豐富，電信服務質(zhì)量水 平越來越高，電信用戶權(quán)益保護越來越被重視。 全國電信用戶委員會是由來自各個行業(yè)的代表組成的，他們以用戶為核心，以改善電信服務質(zhì)量為宗旨，在監(jiān)督電信服務質(zhì)量、傾聽電信用戶意見方面開展了大量扎實有效的工作，為電信服務部門提出了大量改善電信服務的建議，是電信服務領域的一支重要力量。比如說，對初裝費的解釋與對座機費、月租費的解釋，消費者是不能接受的。消費者是不滿意的，所以投訴就多。所以我們希望所有的經(jīng)營者在承諾的時候要考慮到是否能夠兌現(xiàn)？是否等于法律？是否高于法律？我們希望經(jīng)營者做出的承諾是高于法律的承諾，是可以一一兌現(xiàn)的承諾。在這樣的前提下，我們希望經(jīng)營者不要引用國際慣例來解決國內(nèi)的消費者問題 。比如說當我們米到一包瓜子花了幾塊錢受到損害以后，消費者可以引用國際慣例最低賠償 200美金這樣的規(guī)定要求經(jīng)營者賠償嗎？顯然它是不可能的。那么在收開瓶費的前提下，消費者的健康就有保障了嗎？出了責任就可以分清了嗎？那么反過來，如果有了第二條，謝絕消費者自帶酒水，那么就不可能再存在收取開瓶費這樣的做