【正文】 第 一，貫徹電信服務(wù)服務(wù)規(guī)范。 04年用戶呼聲日高的電信服務(wù)協(xié)議業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳等方面的問題進(jìn)行了大力的規(guī)范和整頓。 下面以熱烈掌聲感謝六大集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)。 感謝社會各界和消費者長期以來對我們企業(yè)發(fā)展給予的支持，也歡迎社會各界和消費者對我們的服務(wù)工作予以監(jiān)督，并提出寶貴意見，謝謝大家！ 主持人： 感謝郭總的講話，下面有請中國鐵通有限公司林源副總經(jīng)理講話。擁有了全國第二大的電信基礎(chǔ) 傳輸網(wǎng)絡(luò)，世界上的第三大移動用戶通信群體。在集團(tuán)的統(tǒng)一部署下， 20xx年各省公司開展了增強前沿服務(wù)意識的教育活動，主動聽取廣大電信用戶的意見和建議，對熱點問題、協(xié)議不對等協(xié)議進(jìn)行了清理，今年將繼續(xù)深入細(xì)致地進(jìn)行清理工作。 大量管理資料下載 裴愛華（中國網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司副總裁）： 尊敬的奚國華副部長，尊敬的武秘書長，弋主席，各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來賓，各位朋友們，大家好！ 很高興與各位嘉賓和朋友們共同參加 20xx年電信服務(wù)研討會，信息產(chǎn)業(yè)部召開這次研討會表明了政府對電信服務(wù)工作的一貫重視，體現(xiàn)了政府對消費者利益的關(guān)懷，反映了媒體對電信業(yè)發(fā)展的關(guān)心，表現(xiàn)了電信企業(yè)改善服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)的決心。下面有請中國電信集團(tuán)公司副總經(jīng)理冷榮泉先生講話，大家歡迎。 全國電信用戶委員會 是在我國電信業(yè)迅速發(fā)展，管理體制和經(jīng)營機制改革不斷深化的形勢下應(yīng)運而生的，它是由社會各界電信用戶、相關(guān)國家機關(guān)社會團(tuán)體，新聞單位等部門代表組成的團(tuán)體。但是我們也注意到，這些措施與廣大消費者的訴求、與兩會代表的意見、與信產(chǎn)部的要求尚有較大的上升空間。那么對此，社會各界包括廣大消費者，是非常滿意的，而且隨著時間的推移，歷史將證明，中國 電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在中國經(jīng)濟社會發(fā)展中功不可沒，在發(fā)展的過程中確實存在問題，而且比較突出，但是我們認(rèn)為這是前進(jìn)中的問題，這是可以解決的問題。各個國家的法律制度不同，國情不同，在制定法律，制定制度制定規(guī)章的時候，都在考慮平衡。那么把這樣子的話寫在行規(guī)里，要求全行業(yè)統(tǒng)一執(zhí)行，我們覺得這本身就已經(jīng)違法了。 經(jīng)營者和消費者之間沒有根本的利害沖突，整體利益相一致，具體利益相矛盾。社會各界一直都非常關(guān)心電信服務(wù)工作并付出了大量的努力，作為消費者利益的廣泛代表 —— 中國消費者協(xié)會，在電信服務(wù)部門和廣大消費者之間搭起溝通的橋梁，為聯(lián)系消費者和電信服務(wù)部門做了大量卓有成效的工作，為電信服務(wù)質(zhì)量的提高電信服務(wù)權(quán)益保護(hù)做出重要的努力，下面讓我們以熱烈的掌聲有請中國消費者協(xié)會武高漢副秘書長致辭。所以我們要以解決熱點難點問題為突破口，把解決熱點問題與建立暢銷機制結(jié)合起來，積極推動服務(wù)工作的規(guī)范化、制度化，要進(jìn)一步完善政府的監(jiān)管、 企業(yè)自律、社會監(jiān)督的服務(wù)工作機制，將服務(wù)工作與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，繼續(xù)深化民主評議行分活動，加大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作，努力推動電信服務(wù)整體質(zhì)量和水平的提高。 第二個意見，要形成工作機制，把改善電信服務(wù)當(dāng)做當(dāng)前的一件大事來抓，企業(yè)是市場的主體，也是提供電信服務(wù)的主體，信息產(chǎn)業(yè)部和各省區(qū)市通信管理局對電信服務(wù)工作也負(fù)有重要的監(jiān)管責(zé)任，在年初召開的全國信息產(chǎn)業(yè)工作會議上，已經(jīng)切實解決電信服務(wù)熱點問題，改善電信服務(wù)質(zhì)量又為了當(dāng)前和今后的重點工作之一，要求政府監(jiān)管部門和電信運營企業(yè)進(jìn)一步加大工作力度，按照各自的職責(zé)， 把服務(wù)工作落到實處，政府部門要把對服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，擺在與其它工作同等重要的位置，下大力氣抓好落實。對目前來說，因為我們很多做法、很多東西頭淘汰于壟斷的官商時期，所以充分認(rèn)識到，我們消費者是弱勢群體，在當(dāng)前主要矛盾我們更要代表消費者的權(quán)益。 也是一個很重要的原因，我們這個行業(yè)打破壟斷引入競爭時間不長，由于電信自然壟斷性的特點，在某些領(lǐng)域競爭還不是十分充分，我們的這個行業(yè)沒有完全進(jìn)入壟斷時代，在我們的觀念和做法上還或多或少留有痕跡，請記者報道的時候要全面報道，不要光把我這一條報道了，其它都不報道。到去年年底為止，我國擁有的上網(wǎng)用戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到了 9400萬，我們境內(nèi)的網(wǎng)站據(jù)賽迪統(tǒng)計已經(jīng)達(dá)到 65萬個，而且我們上網(wǎng)的人數(shù)中間有 20xx到 3000萬是用寬帶上網(wǎng)的。 奚國華（信息產(chǎn)業(yè)部副部長）： 各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，各位來賓，早上好！ 很高興參加今天的研討會，今天是國際消費者權(quán)益保護(hù)日，此時此刻，我們在這里以研討電信服務(wù)，我認(rèn)為意義是很重大的。電信業(yè)與人民生活息息相關(guān)，在我們這樣一個用戶數(shù)量世界第一的電信大國，做好電信服務(wù)是一項意義重大的挑戰(zhàn)性工作。我們業(yè)務(wù)收入大家注意到?jīng)]有，增長了 12％，說明了什么？一方面我們繼續(xù)保持了快速的增長，另一 方面我們通過打破壟斷引入競爭，價格在不斷地下降?，F(xiàn)在很多的問題是以前所沒有的，雖然是高科技，但是高科技在某種程度上又反映了很多質(zhì)量的問題，手機就是一個典型的例子。 第一個討論，我們政府到底是代表誰的利益？這個問題看似很簡單，但是在實際操作中間，有時候不容易把握。我們現(xiàn)在還在管，我就說了，關(guān)鍵問題是哪一些要管，哪一些不該管，我們正在思考、正在探索。在這個問題上要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整思路，現(xiàn)在雖然政企分開了，引入了市場競爭，經(jīng)營主體多元化了，但人民郵電為人民的服務(wù)宗旨 不能丟，要像抓網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，業(yè)務(wù)發(fā)展那樣抓好服務(wù)，要改善服務(wù)質(zhì)量解決社會反映強烈的熱點問題，作為業(yè)績考核的一項重要內(nèi)容，促使企業(yè)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)來適應(yīng)用戶擴大市場份額，抓好服務(wù)工作關(guān)鍵在于制度建設(shè)，在于抓好落實，近幾年來我們制定一系列的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，昨天我還跟王部長報告，讓他簽發(fā)一個令。我剛才講了這么話，實際上我的態(tài)度，尤其是信息產(chǎn)業(yè)部對這個問題的態(tài)度，對這些情況我們有責(zé)任向廣大消費者、人大代表 —— 政協(xié)委員和媒體的朋友介紹和解釋，使大家更多地了解有關(guān)情況和我們一起研究解決問題的辦法，希望社會各界的朋友們和廣大消費者一如既往， 繼續(xù)關(guān)注電信發(fā)展和改革，繼續(xù)對服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，提出寶貴的批評意見和建議，幫助我們改進(jìn)工作，共同促進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量的改善。在國外，也曾發(fā)生過消費者集體罷話事件，在一個國家全國的消費者把電話拿起來放在桌子上一個小時，據(jù)說給這個國家的電信產(chǎn)業(yè)造成了 600萬美金的損失。那么第二，國際慣例如果不符合國情，我們也要引進(jìn)嗎？比如說，前一段廣東有一個旅行社以經(jīng)營自由這樣的理論為前提，推出收小費，每人手 300元，而且是事先收，大家都知道，小費應(yīng)該發(fā)生在事后，應(yīng)當(dāng)是消費者對經(jīng)營者服務(wù)滿意的一種自愿的行為，但是在中國要事先收，美其名曰國際慣例， 大量管理資料下載 但是我們了解之后，在韓國，在日本沒有這樣的國際慣例，經(jīng)營者聽到我們的觀點之后，立即反擊說不對，在過、在日本也實行的是小費制，在什么行業(yè) ,在色情行業(yè)實行的是小費制，我說在中國地下的色情行業(yè)實行的也 是小費制。比如說當(dāng)我們米到一包瓜子花了幾塊錢受到損害以后，消費者可以引用國際慣例最低賠償 200美金這樣的規(guī)定要求經(jīng)營者賠償嗎？顯然它是不可能的。所以我們希望所有的經(jīng)營者在承諾的時候要考慮到是否能夠兌現(xiàn)？是否等于法律？是否高于法律？我們希望經(jīng)營者做出的承諾是高于法律的承諾，是可以一一兌現(xiàn)的承諾。比如說，對初裝費的解釋與對座機費、月租費的解釋，消費者是不能接受的?，F(xiàn)在電信用戶選擇電信服務(wù)越來越方便，可以享受的電信服務(wù)產(chǎn)品越來越豐富，電信服務(wù)質(zhì)量水 平越來越高，電信用戶權(quán)益保護(hù)越來越被重視。 謝謝大家！ 主持人： 謝謝弋輝主席的熱情致辭。 我們愿意和其它的兄弟運營商一起，在信息產(chǎn)業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo)下，充分地考慮尊重和保護(hù)我們用戶的利益，探討更加科學(xué)合理的辦法，解決用戶關(guān)注的熱點問題，以求真務(wù)實的態(tài)度保護(hù)工作，促進(jìn)運營商和消費者之間的融洽和和諧，為我們電信業(yè)健康的發(fā)展做出我們自己的努力。服務(wù)成為實現(xiàn)電信業(yè)由大到強的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這標(biāo)志著我們電信企業(yè)進(jìn)一步提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念，把改善服務(wù)，滿足客戶需求作為提升企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)發(fā)展飛躍的重要手段。 楊小偉（中國聯(lián)合通信有限公司副總裁）： 尊敬的奚部長，尊敬的武秘書長，弋主席，尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁，各位新聞界的朋友們，大家上午好！ 很高興參加 20xx年電信服務(wù)研討會，也有幸能與各位就電信服務(wù)工作進(jìn)行交流和探討。 郭浩（中國衛(wèi)星通 信集團(tuán)公司副總經(jīng)理）： 尊敬的奚副部長，武副秘書長，弋主席，各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來賓，上午好！ 一年一度的 ，今年 健康維權(quán)，這是維護(hù)消費者合法權(quán)益的需要，也是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會的要求，信息產(chǎn)業(yè)部召開這次會議，并以電信服務(wù)于消費者權(quán)益保護(hù)為主題，在政府加強監(jiān)管，企業(yè)提升服務(wù)，以人為本，健康維權(quán)等多方面進(jìn)行深入的探討，這為我們電信運營企業(yè)和社會各方面提供一個很好的交流與互動的平臺，必將有利促進(jìn)電信服務(wù)水平的提升和 維護(hù)健康維權(quán)的服務(wù)。 現(xiàn)在請中國聯(lián)通楊小偉副總裁代表中國聯(lián)通簽署服務(wù)宣言。近期即將頒布實施，其次為了使用戶申訴更加方便，處理流程更加順暢，制定的標(biāo)準(zhǔn)更加合理統(tǒng)一，處理力度更加有效，我們研究制定電信用戶申訴受理標(biāo)準(zhǔn)并已經(jīng)開始實施。 第三， 05年電信監(jiān)管工作的思路。另一方面，在規(guī)范具體的信息行為不強調(diào)面面俱到，抓住目前市場上電信服務(wù)的主要矛盾和矛盾的主要方面，捉準(zhǔn)切入點，出臺的措施，要有針對性和可操作 性。 第四，行政手段經(jīng)濟手段等多種手段并舉，增值電信運營質(zhì)量進(jìn)行多方位的監(jiān)管。 主 題：以人為本、切實保護(hù)消費者權(quán)益 主持人：弋輝（全國電信用戶委員會主席） 同志們，我們現(xiàn)在開始進(jìn)行研討會的第二個階段。 中國鐵通本著依靠行業(yè)有效監(jiān)管，切實加強企業(yè)自律，主動接受社會監(jiān)督的原則，密切關(guān)注和著力解決當(dāng)前電信行業(yè)用戶反映的一些熱點問題，從保護(hù)人民迅速的切身利益出發(fā)， 大量管理資料下載 采取一系列措施，強化既有的服務(wù)規(guī)范，努力探求廣大用戶更為滿意的服務(wù)模式。構(gòu)建社會主義和諧社會是黨中央國務(wù)院提出的加強執(zhí)政能力建設(shè)的重要任務(wù)，為了實現(xiàn)這一共同的目標(biāo)，國務(wù)院為電信行業(yè)提出了體現(xiàn)公平交易，保護(hù)消費者權(quán)益的基本要求。 再次感謝社會各界對中國網(wǎng)通的幫助、關(guān)愛和支持。經(jīng)過不懈地努力， 20xx 年 7 月 22 日，中國網(wǎng)通正式成為北京 20xx 年奧運會固定通信服務(wù)合作伙伴。目前我們的裝機時間從 20xx年中國電信集團(tuán)組建時候的15天目前我們裝機的時間已經(jīng)縮短到 3天，平均是 3天，修機的時間，障礙修復(fù)的時間從 20xx 大量管理資料下載 年 72個小時現(xiàn)在是要求降到平均六小時以內(nèi)。 本屆委員會由 77名委員組成，全國電信用戶委員會成立以來，在信息產(chǎn)業(yè)部的 大量管理資料下載 支持下，工作逐步開展，取得了一定的成績。因為，在市場經(jīng)濟條件下，消費者和經(jīng)營者之間 永遠(yuǎn)有矛盾，但是永遠(yuǎn)不會有解決不了的矛盾。有一些問題是前進(jìn)中不可避免的問題，也有一些問題是我們在前進(jìn)中忽略了應(yīng)當(dāng)解決的問題。我們在引進(jìn)的過程中，只引進(jìn)對經(jīng)營者有利的條款，不引進(jìn)對消費者有利的條款，那么它將使中國市場上作為經(jīng)營者的強者更強，作為消費者的弱者更弱。那么我們再回頭看一看這兩條規(guī)律，我覺得自相矛盾，如果有第一條就不會有第二條，如果有第二條，就不會有第一條。經(jīng)營者和消費者在這個前提下發(fā)生矛盾在所難免，非常正常，只要我們采用合理的方式和方法解決這些矛盾就可以了。保護(hù)消費者合法權(quán)益寫到黨的十三大政治工作報告里，指導(dǎo)消費者合理消費寫到了黨的十五大政治工作報告里，因此保護(hù)消費者的合法權(quán)益指導(dǎo)消費者合理消費是全社會共同的責(zé)任。信息產(chǎn)業(yè)部對社會反映突出的電信服務(wù)熱點問題一貫非常重視，并認(rèn)真研究解決?；ヂ?lián)互通是打破壟斷，引入競爭的前提，如果互聯(lián)互通不好的話，受損的首當(dāng)其沖是消費者。我剛才說了 固定電話和移動電話用戶數(shù)已經(jīng)上升為世界第一，這是令人很自豪的，實際上發(fā)展速度快還體現(xiàn)在我們應(yīng)用的技術(shù)是世界一流的，我們能夠提供的業(yè)務(wù)種類也是最先進(jìn)的，而且很多業(yè)務(wù)在中國在世界上是屬于原創(chuàng)性的，因為我們有一個巨大的需求市場在驅(qū)動。我認(rèn)為，這是社會進(jìn)步的表現(xiàn)，對我們改善工作改善服務(wù)質(zhì)量也是十分有利的，我們要認(rèn)真分析這些變化，努力從思想上認(rèn)識上適應(yīng)這些變化，并在工作方式上加以改正。 對此信息產(chǎn)業(yè)部一直保持清醒的認(rèn)識，多數(shù)企業(yè) 不但改善服務(wù)質(zhì)量，仍然是我們面臨的一項重要的工作。 20xx年我國的通信業(yè)繼續(xù)保持了快速的增長，全年增加值完成了 9087億元，占到我國國內(nèi)生產(chǎn)總值的 ％。與此同時，來自北京大學(xué)、中國社會科學(xué)院、北京郵電大學(xué)、中國政法大學(xué)、電信研究院等方面的專家、學(xué)者更對大會提供了智力支持，讓我們對各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家對本次大會的支持和幫助表示衷心地感謝！ 出席今天會議的代表有政府主管部門的領(lǐng)導(dǎo)、消費者協(xié)會的領(lǐng)導(dǎo)、全國電信用戶委員會的領(lǐng)導(dǎo)，以及來自電信運營公司總部和部分省、市、自治區(qū)的地方運營公司主管服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)和代表 ，有來自各地的 SP的代表，還有通信制造企業(yè)和電信研究機構(gòu)的代表。我想說明什么呢，一方面看到很光榮，第二項又感到責(zé)任重大。我認(rèn)為，這里邊有兩個方面，一個就是面對這么大的消費群體，要搞好服務(wù)，不是一件容易的事。我要說的這個認(rèn)識不僅政府，現(xiàn)在我們幾大企業(yè)也有這個意識，我認(rèn)為這個很重要。比如說，對資費的調(diào)控，我著重要說一下。實際上這項工作我們已經(jīng)跟蹤了或者說開展了一年多，在大量調(diào)查研究的基礎(chǔ)之上，前不久我們發(fā)布了一個指導(dǎo)意見，現(xiàn)在看來社會反映是好的。各電信企業(yè)，要積極認(rèn)真地對待社會和輿論監(jiān)督，用戶和媒