【正文】 第 一，貫徹電信服務服務規(guī)范。 04年用戶呼聲日高的電信服務協(xié)議業(yè)務推廣和服務宣傳等方面的問題進行了大力的規(guī)范和整頓。 下面以熱烈掌聲感謝六大集團公司的領導。 感謝社會各界和消費者長期以來對我們企業(yè)發(fā)展給予的支持，也歡迎社會各界和消費者對我們的服務工作予以監(jiān)督，并提出寶貴意見，謝謝大家！ 主持人： 感謝郭總的講話，下面有請中國鐵通有限公司林源副總經理講話。擁有了全國第二大的電信基礎 傳輸網(wǎng)絡，世界上的第三大移動用戶通信群體。在集團的統(tǒng)一部署下， 20xx年各省公司開展了增強前沿服務意識的教育活動，主動聽取廣大電信用戶的意見和建議，對熱點問題、協(xié)議不對等協(xié)議進行了清理，今年將繼續(xù)深入細致地進行清理工作。 大量管理資料下載 裴愛華（中國網(wǎng)通（集團）有限公司副總裁）： 尊敬的奚國華副部長，尊敬的武秘書長，弋主席，各位領導，各位來賓，各位朋友們，大家好！ 很高興與各位嘉賓和朋友們共同參加 20xx年電信服務研討會，信息產業(yè)部召開這次研討會表明了政府對電信服務工作的一貫重視，體現(xiàn)了政府對消費者利益的關懷，反映了媒體對電信業(yè)發(fā)展的關心，表現(xiàn)了電信企業(yè)改善服務創(chuàng)新服務的決心。下面有請中國電信集團公司副總經理冷榮泉先生講話，大家歡迎。 全國電信用戶委員會 是在我國電信業(yè)迅速發(fā)展，管理體制和經營機制改革不斷深化的形勢下應運而生的，它是由社會各界電信用戶、相關國家機關社會團體，新聞單位等部門代表組成的團體。但是我們也注意到，這些措施與廣大消費者的訴求、與兩會代表的意見、與信產部的要求尚有較大的上升空間。那么對此，社會各界包括廣大消費者，是非常滿意的，而且隨著時間的推移，歷史將證明，中國 電信產業(yè)的發(fā)展在中國經濟社會發(fā)展中功不可沒，在發(fā)展的過程中確實存在問題，而且比較突出，但是我們認為這是前進中的問題，這是可以解決的問題。各個國家的法律制度不同，國情不同，在制定法律，制定制度制定規(guī)章的時候，都在考慮平衡。那么把這樣子的話寫在行規(guī)里，要求全行業(yè)統(tǒng)一執(zhí)行，我們覺得這本身就已經違法了。 經營者和消費者之間沒有根本的利害沖突，整體利益相一致，具體利益相矛盾。社會各界一直都非常關心電信服務工作并付出了大量的努力，作為消費者利益的廣泛代表 —— 中國消費者協(xié)會，在電信服務部門和廣大消費者之間搭起溝通的橋梁，為聯(lián)系消費者和電信服務部門做了大量卓有成效的工作，為電信服務質量的提高電信服務權益保護做出重要的努力，下面讓我們以熱烈的掌聲有請中國消費者協(xié)會武高漢副秘書長致辭。所以我們要以解決熱點難點問題為突破口，把解決熱點問題與建立暢銷機制結合起來，積極推動服務工作的規(guī)范化、制度化，要進一步完善政府的監(jiān)管、 企業(yè)自律、社會監(jiān)督的服務工作機制，將服務工作與行風建設結合起來，繼續(xù)深化民主評議行分活動，加大服務質量監(jiān)管工作，努力推動電信服務整體質量和水平的提高。 第二個意見，要形成工作機制，把改善電信服務當做當前的一件大事來抓，企業(yè)是市場的主體，也是提供電信服務的主體，信息產業(yè)部和各省區(qū)市通信管理局對電信服務工作也負有重要的監(jiān)管責任，在年初召開的全國信息產業(yè)工作會議上，已經切實解決電信服務熱點問題，改善電信服務質量又為了當前和今后的重點工作之一，要求政府監(jiān)管部門和電信運營企業(yè)進一步加大工作力度，按照各自的職責， 把服務工作落到實處，政府部門要把對服務工作的監(jiān)督檢查，擺在與其它工作同等重要的位置，下大力氣抓好落實。對目前來說，因為我們很多做法、很多東西頭淘汰于壟斷的官商時期，所以充分認識到，我們消費者是弱勢群體，在當前主要矛盾我們更要代表消費者的權益。 也是一個很重要的原因，我們這個行業(yè)打破壟斷引入競爭時間不長，由于電信自然壟斷性的特點，在某些領域競爭還不是十分充分，我們的這個行業(yè)沒有完全進入壟斷時代，在我們的觀念和做法上還或多或少留有痕跡，請記者報道的時候要全面報道，不要光把我這一條報道了，其它都不報道。到去年年底為止，我國擁有的上網(wǎng)用戶數(shù)已經達到了 9400萬，我們境內的網(wǎng)站據(jù)賽迪統(tǒng)計已經達到 65萬個，而且我們上網(wǎng)的人數(shù)中間有 20xx到 3000萬是用寬帶上網(wǎng)的。 奚國華（信息產業(yè)部副部長）： 各位領導，各位同事，各位來賓，早上好！ 很高興參加今天的研討會，今天是國際消費者權益保護日，此時此刻，我們在這里以研討電信服務，我認為意義是很重大的。電信業(yè)與人民生活息息相關，在我們這樣一個用戶數(shù)量世界第一的電信大國，做好電信服務是一項意義重大的挑戰(zhàn)性工作。我們業(yè)務收入大家注意到沒有，增長了 12％，說明了什么？一方面我們繼續(xù)保持了快速的增長，另一 方面我們通過打破壟斷引入競爭，價格在不斷地下降。現(xiàn)在很多的問題是以前所沒有的，雖然是高科技，但是高科技在某種程度上又反映了很多質量的問題，手機就是一個典型的例子。 第一個討論，我們政府到底是代表誰的利益？這個問題看似很簡單，但是在實際操作中間，有時候不容易把握。我們現(xiàn)在還在管，我就說了，關鍵問題是哪一些要管，哪一些不該管，我們正在思考、正在探索。在這個問題上要進一步轉變觀念，調整思路，現(xiàn)在雖然政企分開了，引入了市場競爭，經營主體多元化了，但人民郵電為人民的服務宗旨 不能丟，要像抓網(wǎng)絡建設，業(yè)務發(fā)展那樣抓好服務，要改善服務質量解決社會反映強烈的熱點問題，作為業(yè)績考核的一項重要內容，促使企業(yè)優(yōu)質、高效的服務來適應用戶擴大市場份額，抓好服務工作關鍵在于制度建設，在于抓好落實，近幾年來我們制定一系列的電信服務標準，昨天我還跟王部長報告，讓他簽發(fā)一個令。我剛才講了這么話，實際上我的態(tài)度，尤其是信息產業(yè)部對這個問題的態(tài)度，對這些情況我們有責任向廣大消費者、人大代表 —— 政協(xié)委員和媒體的朋友介紹和解釋，使大家更多地了解有關情況和我們一起研究解決問題的辦法，希望社會各界的朋友們和廣大消費者一如既往， 繼續(xù)關注電信發(fā)展和改革，繼續(xù)對服務工作進行監(jiān)督，提出寶貴的批評意見和建議，幫助我們改進工作，共同促進電信服務質量的改善。在國外，也曾發(fā)生過消費者集體罷話事件，在一個國家全國的消費者把電話拿起來放在桌子上一個小時，據(jù)說給這個國家的電信產業(yè)造成了 600萬美金的損失。那么第二，國際慣例如果不符合國情，我們也要引進嗎？比如說，前一段廣東有一個旅行社以經營自由這樣的理論為前提，推出收小費，每人手 300元，而且是事先收，大家都知道，小費應該發(fā)生在事后，應當是消費者對經營者服務滿意的一種自愿的行為，但是在中國要事先收，美其名曰國際慣例， 大量管理資料下載 但是我們了解之后，在韓國，在日本沒有這樣的國際慣例，經營者聽到我們的觀點之后，立即反擊說不對，在過、在日本也實行的是小費制，在什么行業(yè) ,在色情行業(yè)實行的是小費制，我說在中國地下的色情行業(yè)實行的也 是小費制。比如說當我們米到一包瓜子花了幾塊錢受到損害以后，消費者可以引用國際慣例最低賠償 200美金這樣的規(guī)定要求經營者賠償嗎？顯然它是不可能的。所以我們希望所有的經營者在承諾的時候要考慮到是否能夠兌現(xiàn)？是否等于法律？是否高于法律？我們希望經營者做出的承諾是高于法律的承諾，是可以一一兌現(xiàn)的承諾。比如說，對初裝費的解釋與對座機費、月租費的解釋，消費者是不能接受的?，F(xiàn)在電信用戶選擇電信服務越來越方便，可以享受的電信服務產品越來越豐富，電信服務質量水 平越來越高，電信用戶權益保護越來越被重視。 謝謝大家！ 主持人： 謝謝弋輝主席的熱情致辭。 我們愿意和其它的兄弟運營商一起，在信息產業(yè)部的領導下，充分地考慮尊重和保護我們用戶的利益，探討更加科學合理的辦法，解決用戶關注的熱點問題，以求真務實的態(tài)度保護工作，促進運營商和消費者之間的融洽和和諧，為我們電信業(yè)健康的發(fā)展做出我們自己的努力。服務成為實現(xiàn)電信業(yè)由大到強的關鍵環(huán)節(jié)，這標志著我們電信企業(yè)進一步提高認識，轉變觀念，把改善服務，滿足客戶需求作為提升企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)發(fā)展飛躍的重要手段。 楊小偉（中國聯(lián)合通信有限公司副總裁）： 尊敬的奚部長，尊敬的武秘書長，弋主席，尊敬的各位領導，各位同仁，各位新聞界的朋友們，大家上午好！ 很高興參加 20xx年電信服務研討會，也有幸能與各位就電信服務工作進行交流和探討。 郭浩（中國衛(wèi)星通 信集團公司副總經理）： 尊敬的奚副部長，武副秘書長，弋主席，各位領導，各位來賓，上午好！ 一年一度的 ，今年 健康維權，這是維護消費者合法權益的需要，也是貫徹落實科學發(fā)展觀和構建和諧社會的要求，信息產業(yè)部召開這次會議，并以電信服務于消費者權益保護為主題，在政府加強監(jiān)管，企業(yè)提升服務，以人為本，健康維權等多方面進行深入的探討，這為我們電信運營企業(yè)和社會各方面提供一個很好的交流與互動的平臺，必將有利促進電信服務水平的提升和 維護健康維權的服務。 現(xiàn)在請中國聯(lián)通楊小偉副總裁代表中國聯(lián)通簽署服務宣言。近期即將頒布實施，其次為了使用戶申訴更加方便，處理流程更加順暢，制定的標準更加合理統(tǒng)一，處理力度更加有效，我們研究制定電信用戶申訴受理標準并已經開始實施。 第三， 05年電信監(jiān)管工作的思路。另一方面，在規(guī)范具體的信息行為不強調面面俱到，抓住目前市場上電信服務的主要矛盾和矛盾的主要方面，捉準切入點，出臺的措施，要有針對性和可操作 性。 第四，行政手段經濟手段等多種手段并舉，增值電信運營質量進行多方位的監(jiān)管。 主 題：以人為本、切實保護消費者權益 主持人：弋輝（全國電信用戶委員會主席） 同志們，我們現(xiàn)在開始進行研討會的第二個階段。 中國鐵通本著依靠行業(yè)有效監(jiān)管，切實加強企業(yè)自律，主動接受社會監(jiān)督的原則，密切關注和著力解決當前電信行業(yè)用戶反映的一些熱點問題，從保護人民迅速的切身利益出發(fā)， 大量管理資料下載 采取一系列措施，強化既有的服務規(guī)范，努力探求廣大用戶更為滿意的服務模式。構建社會主義和諧社會是黨中央國務院提出的加強執(zhí)政能力建設的重要任務，為了實現(xiàn)這一共同的目標，國務院為電信行業(yè)提出了體現(xiàn)公平交易，保護消費者權益的基本要求。 再次感謝社會各界對中國網(wǎng)通的幫助、關愛和支持。經過不懈地努力， 20xx 年 7 月 22 日，中國網(wǎng)通正式成為北京 20xx 年奧運會固定通信服務合作伙伴。目前我們的裝機時間從 20xx年中國電信集團組建時候的15天目前我們裝機的時間已經縮短到 3天，平均是 3天，修機的時間，障礙修復的時間從 20xx 大量管理資料下載 年 72個小時現(xiàn)在是要求降到平均六小時以內。 本屆委員會由 77名委員組成，全國電信用戶委員會成立以來，在信息產業(yè)部的 大量管理資料下載 支持下，工作逐步開展，取得了一定的成績。因為，在市場經濟條件下，消費者和經營者之間 永遠有矛盾，但是永遠不會有解決不了的矛盾。有一些問題是前進中不可避免的問題，也有一些問題是我們在前進中忽略了應當解決的問題。我們在引進的過程中，只引進對經營者有利的條款，不引進對消費者有利的條款，那么它將使中國市場上作為經營者的強者更強，作為消費者的弱者更弱。那么我們再回頭看一看這兩條規(guī)律，我覺得自相矛盾，如果有第一條就不會有第二條，如果有第二條，就不會有第一條。經營者和消費者在這個前提下發(fā)生矛盾在所難免，非常正常，只要我們采用合理的方式和方法解決這些矛盾就可以了。保護消費者合法權益寫到黨的十三大政治工作報告里，指導消費者合理消費寫到了黨的十五大政治工作報告里，因此保護消費者的合法權益指導消費者合理消費是全社會共同的責任。信息產業(yè)部對社會反映突出的電信服務熱點問題一貫非常重視，并認真研究解決。互聯(lián)互通是打破壟斷，引入競爭的前提，如果互聯(lián)互通不好的話，受損的首當其沖是消費者。我剛才說了 固定電話和移動電話用戶數(shù)已經上升為世界第一，這是令人很自豪的，實際上發(fā)展速度快還體現(xiàn)在我們應用的技術是世界一流的，我們能夠提供的業(yè)務種類也是最先進的，而且很多業(yè)務在中國在世界上是屬于原創(chuàng)性的，因為我們有一個巨大的需求市場在驅動。我認為，這是社會進步的表現(xiàn)，對我們改善工作改善服務質量也是十分有利的，我們要認真分析這些變化，努力從思想上認識上適應這些變化，并在工作方式上加以改正。 對此信息產業(yè)部一直保持清醒的認識，多數(shù)企業(yè) 不但改善服務質量，仍然是我們面臨的一項重要的工作。 20xx年我國的通信業(yè)繼續(xù)保持了快速的增長，全年增加值完成了 9087億元，占到我國國內生產總值的 ％。與此同時，來自北京大學、中國社會科學院、北京郵電大學、中國政法大學、電信研究院等方面的專家、學者更對大會提供了智力支持，讓我們對各位領導、各位專家對本次大會的支持和幫助表示衷心地感謝！ 出席今天會議的代表有政府主管部門的領導、消費者協(xié)會的領導、全國電信用戶委員會的領導，以及來自電信運營公司總部和部分省、市、自治區(qū)的地方運營公司主管服務的領導和代表 ，有來自各地的 SP的代表，還有通信制造企業(yè)和電信研究機構的代表。我想說明什么呢，一方面看到很光榮，第二項又感到責任重大。我認為，這里邊有兩個方面，一個就是面對這么大的消費群體，要搞好服務，不是一件容易的事。我要說的這個認識不僅政府，現(xiàn)在我們幾大企業(yè)也有這個意識，我認為這個很重要。比如說，對資費的調控，我著重要說一下。實際上這項工作我們已經跟蹤了或者說開展了一年多，在大量調查研究的基礎之上，前不久我們發(fā)布了一個指導意見，現(xiàn)在看來社會反映是好的。各電信企業(yè)，要積極認真地對待社會和輿論監(jiān)督，用戶和媒