【正文】 合理合法的東西，寫到了自己的章程里，恰恰反應(yīng)了我們的經(jīng)營(yíng)者研究問題不夠深入。但是，經(jīng)營(yíng)者隨意引用的國(guó)際慣例現(xiàn)在已經(jīng)在諸多方面 對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生實(shí)實(shí)在在的影響。 第三個(gè)想法，承諾是實(shí)力，踐諾是誠信。 大量管理資料下載 第四個(gè)想法，滿意與不滿意。比如說，折舊費(fèi)的有關(guān)規(guī)定，手機(jī)的“三包期”尚未到，折舊費(fèi)已經(jīng)折完了，如果消費(fèi)者要求退機(jī)或者符合有關(guān)的規(guī)定應(yīng)當(dāng)退機(jī)，消費(fèi)者還要給經(jīng)營(yíng)者倒給錢，那么像這樣的規(guī)定，很可能消費(fèi)者不滿意，你用這樣的規(guī)定給消費(fèi)者解決問題以后，他仍然不滿意，這就造成了手機(jī)投訴比較高比較多。你既然收了我初裝費(fèi)，你又收我月租費(fèi)，你怎么解釋？所以像一些問題需要我們更深層次地了解消費(fèi)者的心聲，更深層次地反省我們過去的方針政策，然后找出一個(gè)恰當(dāng)好處的解決方案。下面，我們以熱烈的掌聲請(qǐng)全國(guó)電信用戶委員會(huì)主席弋輝先生致辭。這些變化是電信業(yè)不斷發(fā)展帶來的，是電信業(yè)管理體制和經(jīng)營(yíng)機(jī)制不斷改革帶來的，這些變化也是電信管理部門以人為本、為民執(zhí)政，加強(qiáng)對(duì)電信服務(wù)的管理和督察的結(jié)果，是電信服務(wù)企業(yè)為求生存和發(fā)展，把廣大電信用戶視若衣食父母不斷開拓創(chuàng)新、不斷加強(qiáng)自律、不斷提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力的結(jié)果，是廣大電信用戶為求得自身權(quán)益不受損害，以及代表用戶聲音的社會(huì)團(tuán)體從社會(huì)的層面維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督的結(jié)果。我們要在過去的基礎(chǔ)上，努力工作，發(fā)揮更大的作用。 各位來賓，六大電信企業(yè)是我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)中最重要的市場(chǎng)主體，電信服務(wù)質(zhì)量的提高離不開他們提供的專業(yè)服務(wù)，近年來 ，為了提高電信服務(wù)質(zhì)量，各大運(yùn)營(yíng)商做出了大量的努力和有益的嘗試。當(dāng)然這當(dāng)中也暴露了少數(shù)的問題，我們也糾正了個(gè)別地區(qū)服 務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)協(xié)議不規(guī)范，也就是社會(huì)上大家關(guān)心的所謂權(quán)益不對(duì)等的問題。謝謝大家！ 主持人： 謝謝冷總的發(fā)言。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，是全社會(huì)共同的責(zé)任，更是中國(guó)網(wǎng)通的服務(wù)信念。因此，我們必須苦練內(nèi)功，建立和不斷完善內(nèi)部服務(wù)和經(jīng)銷企業(yè)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)管理體系，全面提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)，以更好的服務(wù)來滿足客戶的要求。剛才奚部長(zhǎng)就電信發(fā)展與電信服務(wù)問題做了重要的講話，使我們受益匪淺。借此機(jī)會(huì)，對(duì)信息產(chǎn)業(yè)部及各省通信管理局、各級(jí)消協(xié)電信服務(wù)委員會(huì)、各新聞單位、廣大的消費(fèi)者長(zhǎng)期以來，對(duì)中國(guó)聯(lián)通的支持、關(guān)心和厚愛表示衷心地感謝！ 十年前，為推動(dòng)中國(guó)電信事業(yè)的改革與發(fā)展，國(guó)務(wù)院成立了中國(guó)聯(lián)通公司。 因此在今年 ，在信息產(chǎn)業(yè)部的統(tǒng)籌安排下，中國(guó)聯(lián)通向社會(huì)鄭重推出四項(xiàng)承諾，一是化肥誤差雙倍返還，短信差錯(cuò)先行賠付；二是堅(jiān)決制止消費(fèi)陷井；三是認(rèn)真履行服務(wù)協(xié)議的公平誠信；四是妥善處理好國(guó)內(nèi)電信卡的余額，切實(shí)地保護(hù)消 費(fèi)者地權(quán)益。 中國(guó)通信作為國(guó)內(nèi)主要的衛(wèi)星通信服務(wù)商，作為指揮調(diào)動(dòng)通信、應(yīng)急通信、導(dǎo)航定位通信等各的通信和農(nóng)村通信、海上通信特殊區(qū)域通信為特色，為用戶提供全方位、高品質(zhì)一站式的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 中國(guó)鐵通將認(rèn)真貫徹信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點(diǎn)問題的指導(dǎo)意見，繼續(xù)秉承奉獻(xiàn)創(chuàng)業(yè)、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、競(jìng)合創(chuàng)效，誠信 創(chuàng)牌的企業(yè)理念，不斷改善服務(wù)，追求客戶滿意，認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管部門的各項(xiàng)要求，切實(shí)保障用戶的權(quán)益，以專業(yè)品質(zhì)、卓越服務(wù)回報(bào)社會(huì)公眾對(duì)中國(guó)鐵通的關(guān)心和支持。 現(xiàn)在請(qǐng)郭浩副總經(jīng)理代表中國(guó)衛(wèi)通簽署服務(wù)宣言。 20xx年是十五計(jì)劃最后一年，也是全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，積極推進(jìn)電信強(qiáng)國(guó)重要一年，作為電信行業(yè)的政府監(jiān)管部門，我們今年的電信服務(wù)工作要繼續(xù)在以為人理念指引下，通過創(chuàng)新的思維和科學(xué)的方法，穩(wěn)步推進(jìn)，推進(jìn)全行業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 第二對(duì)用戶反應(yīng)熱點(diǎn)問題進(jìn)行專項(xiàng)整治，維護(hù)用戶合法權(quán)益。我認(rèn)為在當(dāng)今電信市場(chǎng)快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，電信服務(wù)和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)深入人心的大環(huán)境下，電信服務(wù)監(jiān)管工作處理好三個(gè)關(guān)系。 05年電信服務(wù)監(jiān)管工作仍然遵循確定政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的原則，樹立大服務(wù)的觀念，堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)政府監(jiān)管力度，廣泛發(fā)動(dòng)和利用社會(huì)各界力量，敦促包括增值電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商各電信企業(yè)本著求真務(wù)實(shí)的精神，全面提高服務(wù)質(zhì)量。 第二鞏固短信陷井的治理成果，規(guī)范各類電信業(yè)務(wù)宣傳和服務(wù)流程的提供。第二，對(duì)新出現(xiàn)的影響較大的新型電信業(yè)務(wù)用戶反應(yīng)較強(qiáng)烈的電信問題，及時(shí)制定相關(guān)政策，以解決現(xiàn)有政策空缺的問題，一方面開拓思路，注重基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，而且而是只要與廣大電信用戶相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括各類增值電信業(yè)務(wù)納入監(jiān)管的范疇。第二，改善措施的出臺(tái)聽取社會(huì)方方面面尤其是電信用戶的意見，集思廣益，齊抓共管。 第三在全行業(yè)樹立以人為本的電信服務(wù)理念，引導(dǎo)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段從打價(jià)格戰(zhàn)向 提高 大量管理資料下載 服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化，通過組織開展 04年兩級(jí)電信用戶滿意度測(cè)評(píng)工作和 04年評(píng)優(yōu)幫差活動(dòng)，讓用戶滿以為客戶著想的服務(wù)理念深入人心，一年來，運(yùn)營(yíng)商對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視程度明顯增強(qiáng)，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)部考核機(jī)制和管理流程得到顯著的改善和提高，扎扎實(shí)實(shí)工作整體水平明顯改善。04年度預(yù) 03年度相比信息產(chǎn)業(yè)部受理的電信用戶申訴量下降 ％，根據(jù)我們年底對(duì)全國(guó)范圍電信用戶的滿意度測(cè)評(píng)，我國(guó)的固定和移動(dòng)電話否綜合滿意度超過 76分，與國(guó)際行業(yè)相比屬較高的得分，這與電信企業(yè)日益重視為用戶服務(wù)，采取扎實(shí)措施，改進(jìn)電信服務(wù)工作密不可分。 現(xiàn)在我宣布， 20xx年中國(guó)電信服務(wù)研討會(huì)開幕式到此結(jié)束，現(xiàn)在大會(huì)休會(huì)五分鐘，五分鐘后將由全國(guó)電信用戶委員會(huì)弋輝主席主持下階段的會(huì)議。 現(xiàn)在請(qǐng)冷榮泉副總經(jīng)理代表中國(guó)電信簽署服務(wù)宣言。 中國(guó)鐵通一貫暢通以人為本，堅(jiān)持人性化的服務(wù)理念，把誠信經(jīng)營(yíng)規(guī)范，服務(wù)保障消費(fèi)者權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量提 高到企業(yè)落實(shí)三個(gè)代表重要思想的認(rèn)識(shí)高度，與企業(yè)生存與發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，開展了服務(wù)質(zhì)量年、客戶滿意年等大規(guī)模的服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，構(gòu)建的全國(guó)統(tǒng)一的服 體系，制定并實(shí)施了高于部頒標(biāo)準(zhǔn)的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公司綜合服務(wù)質(zhì)量不斷提升。 大量管理資料下載 主持人： 謝謝楊總發(fā)言。始終堅(jiān)持以滿足客戶的需求為已任，以提升客戶的滿意度為目標(biāo)，再創(chuàng)造提供多樣化服務(wù)通信的同時(shí)，不斷地提升自己的服務(wù)能力與服務(wù)水平，努力為構(gòu)建社會(huì)主義的和諧社會(huì)貢獻(xiàn)著自己的力量。 第二方面持續(xù)提供高品質(zhì)的服務(wù)是中國(guó)移動(dòng)義不容辭的職責(zé)，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和電信改革的持續(xù)深入，移動(dòng)通信已經(jīng)逐漸成為人們生活的必須品，企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境在發(fā)生深刻的變化，關(guān)注客戶不斷創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)由大變強(qiáng)的根本途徑，我們只有在不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)拓展市場(chǎng)的同時(shí)，及時(shí)對(duì)環(huán)境變化作出準(zhǔn)確的反應(yīng)，才能最大限度的滿足客戶需求，從而向客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。 大量管理資料下載 我們深知，政府的監(jiān)管是對(duì)企業(yè)改變服務(wù)的指導(dǎo)，消費(fèi)者的意見是企業(yè)提升服務(wù)的動(dòng)力，媒體的監(jiān)督是對(duì)企業(yè)完善服務(wù)的鞭策，中國(guó)網(wǎng)通將把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為餞行三個(gè)代表重要思想的具體行 動(dòng)，不斷努力，日益進(jìn)取，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。 改革開放以來，我國(guó)電信業(yè)在黨中央國(guó)務(wù)院的正確 領(lǐng)導(dǎo)下，在全國(guó)人民的支持下，實(shí)現(xiàn)了由小到大的轉(zhuǎn)變，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高做出了貢獻(xiàn)。在此我代表中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)向長(zhǎng)期以來關(guān)心支持中國(guó)網(wǎng)通工作的各界朋友們，表示誠摯地謝意！ 中國(guó)網(wǎng)通自成立以來，不斷深化改革，加快發(fā)展，改善服務(wù)，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，力爭(zhēng)為中國(guó)通信界的可持續(xù)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。 我們?cè)趦赡暌郧?，也就是?20xx年開始全面建立用戶選號(hào)的機(jī)制，用戶如果要裝電話改電話，號(hào)碼用戶可以自選，目前我們?cè)诟鱾€(gè)營(yíng)業(yè)廳都可以為用戶免費(fèi)提供選號(hào)服務(wù)，廣大用戶對(duì)這個(gè)舉措應(yīng)該說還是滿意的。 中國(guó)電信一貫注重用戶的投訴和階段性服務(wù)熱點(diǎn)問題的處理，秉承積極的態(tài)度妥善處理好消費(fèi)者提出的各類問題，特別是近幾年來，對(duì)窗 口的服務(wù)質(zhì)量、裝移機(jī)、交費(fèi)等問題，應(yīng)該說和以前相比得到了很大的改善。其中，有些問題只要端正對(duì)用戶的態(tài)度，重視用戶的權(quán)益是很容易解決的，有些問題在技術(shù)上有難度，但只要下決心也是不難解決的。 全國(guó)電信用戶委員會(huì)成立已經(jīng)五年多， 20xx年 9月第一屆委員會(huì)任期屆滿后，產(chǎn)生了第二屆委員會(huì)。提高電信服務(wù)質(zhì)量，確保電信用戶的權(quán)益，不僅是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)保持發(fā)展活力，確保我國(guó)電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的大問題，更重要的是，直接關(guān)系群眾利益，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定的大問題，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重大問題。 電影里有一句話叫做面包會(huì)有的，那么我借助這句話，電信產(chǎn)業(yè)的問題會(huì)解決的。溫家寶總理在政府工作報(bào)告里說，要讓人民群眾喝上干凈地水，要讓人民群眾呼吸到新鮮的空氣，那么我覺得手機(jī)廢舊電池的回 收處理那么也應(yīng)當(dāng)說是我們電信產(chǎn)業(yè)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的一個(gè)重要話題。應(yīng)當(dāng)說引起了社會(huì)各界廣泛的關(guān)注。比如河南有一個(gè)經(jīng)營(yíng)者承諾，假一罰十，結(jié)果消費(fèi)者在這個(gè)商店里買了一萬多塊錢的東西，要求他賠十多萬的時(shí)候，他說對(duì)不起，我的承諾違反了中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第 49條的有關(guān)規(guī)定，因?yàn)?49條規(guī)定是假一罰二，所以現(xiàn)在我只能按照法律的規(guī)定給予你增加一倍的賠償，否則的話我是違法，是國(guó)有資產(chǎn)流失。我這兒說一個(gè)比方，這叫平衡。既然是強(qiáng)制消費(fèi)，它就違法，國(guó)際慣例如果違法，我覺得不能履行。公開地暗地的都不行。 第二個(gè)想法，經(jīng)營(yíng)者不要用國(guó)際慣例解決國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者問題。因此，他要少花錢多辦事。不和諧消費(fèi)將會(huì)影響社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，對(duì)和諧消費(fèi)的構(gòu)建產(chǎn)生負(fù)面影響。其次，請(qǐng)準(zhǔn)許我代表中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)向在座的社會(huì)各界 大量管理資料下載 人士表示衷心地感謝，感謝你們一如既往地對(duì)中國(guó)消費(fèi)者保護(hù)事業(yè)的支持。各電信企業(yè)，要積極認(rèn)真地對(duì)待社會(huì)和輿論監(jiān)督，用戶和媒體的批評(píng) 實(shí)際上是一面鏡子，使我們能夠知道服務(wù)工作中還有哪些缺點(diǎn)和不足，還有哪些需要改進(jìn)的地方？是在幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量和水平，也是一次維護(hù)客戶忠誠度，甚至是留住客戶的機(jī)會(huì)，因此只要用戶的意見提得有道理，就要真心實(shí)意地接受，并及時(shí)采取措施予以改進(jìn)，絕不能敷衍、應(yīng)付，更不能久拖不決，企業(yè)也要增強(qiáng)公共關(guān)系的意識(shí)和能力，主動(dòng)加強(qiáng)與消費(fèi)者互動(dòng)和交流，對(duì)用戶和媒體的批評(píng)要高度重視，認(rèn)真解決，并及時(shí)反饋，一時(shí)解決起來有困難的，也要以坦誠、務(wù)實(shí)的態(tài)度做好宣傳解釋工作，以化解矛盾互相增進(jìn)理解，爭(zhēng)取理解。 第三，要加大工作力度，切實(shí)解決電信服務(wù)熱點(diǎn)問題。實(shí)際上這項(xiàng)工作我們已經(jīng)跟蹤了或者說開展了一年多，在大量調(diào)查研究的基礎(chǔ)之上，前不久我們發(fā)布了一個(gè)指導(dǎo)意見，現(xiàn)在看來社會(huì)反映是好的。我想繼續(xù)貫徹和落實(shí)好這兩個(gè) 文件也是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的，尤其是對(duì)互聯(lián)互通來說。比如說，對(duì)資費(fèi)的調(diào)控，我著重要說一下。實(shí)際上改革開放二十幾年來，電信發(fā)展的實(shí)踐已經(jīng)充分證明了這一點(diǎn)，我們電信發(fā)展有兩大特點(diǎn)，我正在說第一個(gè)是發(fā)展的速度快，速度快不僅僅表現(xiàn)在規(guī)模之上。我要說的這個(gè)認(rèn)識(shí)不僅政府，現(xiàn)在我們幾大企業(yè)也有這個(gè)意識(shí)，我認(rèn)為這個(gè)很重要。而且要求更多的了解有關(guān)的信息，更多地發(fā)表意見，更多地參與到電信業(yè)務(wù)規(guī)定的制定和完善過程當(dāng)中去。我認(rèn)為，這里邊有兩個(gè)方面，一個(gè)就是面對(duì)這么大的消費(fèi)群體，要搞好服務(wù)，不是一件容易的事。 與此同時(shí)，通信服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提高，過去的 20xx年是信息產(chǎn)業(yè)確定的電信服務(wù)年，我們與有關(guān)方面合作，認(rèn)真 落實(shí)以人為本的理念，把政府監(jiān)管與企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督結(jié)合起來，開展了評(píng)優(yōu)幫差和行業(yè)評(píng)議的活動(dòng)，應(yīng)該說社會(huì)反響是不錯(cuò)的，推動(dòng)了一些社會(huì)反映突出的服務(wù)熱點(diǎn)問題的解決，比如說歷時(shí)五個(gè)多月的移動(dòng)短信服務(wù)專項(xiàng)整治，涉及到 SP有 2500多家，查處了違規(guī)的 SP上百家，近二百家無許可證和手續(xù)不全的補(bǔ)辦手續(xù)，移動(dòng)短信服務(wù)得到規(guī)范，對(duì)電信業(yè)務(wù)格式合同、電信業(yè)務(wù)宣傳推廣活動(dòng)等進(jìn)行了重點(diǎn)的規(guī)范，受理了用戶申訴上萬件，處理了企業(yè)侵權(quán)案件一千多件，應(yīng)該說這些活動(dòng)對(duì)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益起到了積極的作用，在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也充分認(rèn)識(shí)到電信 服務(wù)工作存在很多的問題，服務(wù)質(zhì)量還需要進(jìn)一步改善，老百姓還有不少的意見，有的還相當(dāng)尖銳，剛才跟武秘書長(zhǎng)交流終究說，前天我看了中央電視臺(tái)的報(bào)道，根據(jù)消協(xié)提供的數(shù)據(jù)，他們做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)老百姓投訴最多的十個(gè)熱點(diǎn)很遺憾，心情也很沉重地看到，我們電信業(yè)占了三項(xiàng)，第一項(xiàng)是手機(jī)，排名第一的是手機(jī)，排名第七的是電信服務(wù)，排名第十的是是互聯(lián)網(wǎng)，對(duì)我刺激很大，說明我們雖然做了很多的工作，但是我們還存在很大的差距，我們還有很多工作要去做，我們還有很多的方面需要我們加以改善。我想說明什么呢，一方面看到很光榮，第二項(xiàng)又感到責(zé)任重大。 利用這個(gè)機(jī)會(huì)，我想給大家通報(bào)一下去年我國(guó)通信業(yè)發(fā)展的情況。與此同時(shí)，來自北京大學(xué)、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院、北京郵電大學(xué)、中國(guó)政法大學(xué)、電信研究院等方面的專家、學(xué)者更對(duì)大會(huì)提供了智力支持，讓我們對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家對(duì)本次大會(huì)的支持和幫助表示衷心地感謝！ 出席今天會(huì)議的代表有政府主管部門的領(lǐng)導(dǎo)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)、全國(guó)電信用戶委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)，以及來自電信運(yùn)營(yíng)公司總部和部分省、市、自治區(qū)的地方運(yùn)營(yíng)公司主管服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)和代表 ，有來自各地的 SP的代表，還有通信制造企業(yè)和電信研究機(jī)構(gòu)的代表。讓我們對(duì)各位代表以及關(guān)心電信服務(wù)采訪報(bào)道此次會(huì)議的記者朋友們也表示熱烈地歡迎！ 各位來賓，今天是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，此時(shí)此刻，在這里討論電信服務(wù)更覺得責(zé)任重大。 20xx年我國(guó)的通信業(yè)繼續(xù)保持了快速的增長(zhǎng)，全年增加值完成了 9087億元，占到我國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的 ％。