【正文】 合理合法的東西，寫到了自己的章程里，恰恰反應(yīng)了我們的經(jīng)營者研究問題不夠深入。但是，經(jīng)營者隨意引用的國際慣例現(xiàn)在已經(jīng)在諸多方面 對消費者產(chǎn)生實實在在的影響。 第三個想法，承諾是實力，踐諾是誠信。 大量管理資料下載 第四個想法，滿意與不滿意。比如說，折舊費的有關(guān)規(guī)定，手機的“三包期”尚未到，折舊費已經(jīng)折完了，如果消費者要求退機或者符合有關(guān)的規(guī)定應(yīng)當退機，消費者還要給經(jīng)營者倒給錢，那么像這樣的規(guī)定，很可能消費者不滿意，你用這樣的規(guī)定給消費者解決問題以后，他仍然不滿意，這就造成了手機投訴比較高比較多。你既然收了我初裝費，你又收我月租費，你怎么解釋？所以像一些問題需要我們更深層次地了解消費者的心聲，更深層次地反省我們過去的方針政策，然后找出一個恰當好處的解決方案。下面，我們以熱烈的掌聲請全國電信用戶委員會主席弋輝先生致辭。這些變化是電信業(yè)不斷發(fā)展帶來的，是電信業(yè)管理體制和經(jīng)營機制不斷改革帶來的，這些變化也是電信管理部門以人為本、為民執(zhí)政，加強對電信服務(wù)的管理和督察的結(jié)果，是電信服務(wù)企業(yè)為求生存和發(fā)展，把廣大電信用戶視若衣食父母不斷開拓創(chuàng)新、不斷加強自律、不斷提高自身競爭能力的結(jié)果，是廣大電信用戶為求得自身權(quán)益不受損害，以及代表用戶聲音的社會團體從社會的層面維護消費者權(quán)益，加強社會監(jiān)督的結(jié)果。我們要在過去的基礎(chǔ)上，努力工作，發(fā)揮更大的作用。 各位來賓，六大電信企業(yè)是我國電信運營業(yè)中最重要的市場主體，電信服務(wù)質(zhì)量的提高離不開他們提供的專業(yè)服務(wù)，近年來 ，為了提高電信服務(wù)質(zhì)量，各大運營商做出了大量的努力和有益的嘗試。當然這當中也暴露了少數(shù)的問題，我們也糾正了個別地區(qū)服 務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)協(xié)議不規(guī)范，也就是社會上大家關(guān)心的所謂權(quán)益不對等的問題。謝謝大家！ 主持人： 謝謝冷總的發(fā)言。保護消費者權(quán)益，是全社會共同的責任，更是中國網(wǎng)通的服務(wù)信念。因此，我們必須苦練內(nèi)功，建立和不斷完善內(nèi)部服務(wù)和經(jīng)銷企業(yè)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)管理體系，全面提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立服務(wù)比較優(yōu)勢，以更好的服務(wù)來滿足客戶的要求。剛才奚部長就電信發(fā)展與電信服務(wù)問題做了重要的講話，使我們受益匪淺。借此機會，對信息產(chǎn)業(yè)部及各省通信管理局、各級消協(xié)電信服務(wù)委員會、各新聞單位、廣大的消費者長期以來，對中國聯(lián)通的支持、關(guān)心和厚愛表示衷心地感謝！ 十年前，為推動中國電信事業(yè)的改革與發(fā)展，國務(wù)院成立了中國聯(lián)通公司。 因此在今年 ，在信息產(chǎn)業(yè)部的統(tǒng)籌安排下，中國聯(lián)通向社會鄭重推出四項承諾，一是化肥誤差雙倍返還，短信差錯先行賠付；二是堅決制止消費陷井；三是認真履行服務(wù)協(xié)議的公平誠信；四是妥善處理好國內(nèi)電信卡的余額，切實地保護消 費者地權(quán)益。 中國通信作為國內(nèi)主要的衛(wèi)星通信服務(wù)商，作為指揮調(diào)動通信、應(yīng)急通信、導航定位通信等各的通信和農(nóng)村通信、海上通信特殊區(qū)域通信為特色，為用戶提供全方位、高品質(zhì)一站式的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 中國鐵通將認真貫徹信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于治理當前電信服務(wù)熱點問題的指導意見，繼續(xù)秉承奉獻創(chuàng)業(yè)、學習創(chuàng)新、競合創(chuàng)效，誠信 創(chuàng)牌的企業(yè)理念，不斷改善服務(wù)，追求客戶滿意，認真落實監(jiān)管部門的各項要求，切實保障用戶的權(quán)益，以專業(yè)品質(zhì)、卓越服務(wù)回報社會公眾對中國鐵通的關(guān)心和支持。 現(xiàn)在請郭浩副總經(jīng)理代表中國衛(wèi)通簽署服務(wù)宣言。 20xx年是十五計劃最后一年，也是全面落實科學發(fā)展觀，積極推進電信強國重要一年，作為電信行業(yè)的政府監(jiān)管部門，我們今年的電信服務(wù)工作要繼續(xù)在以為人理念指引下，通過創(chuàng)新的思維和科學的方法，穩(wěn)步推進，推進全行業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 第二對用戶反應(yīng)熱點問題進行專項整治，維護用戶合法權(quán)益。我認為在當今電信市場快速發(fā)展，市場競爭日趨激烈，電信服務(wù)和消費者維權(quán)意識深入人心的大環(huán)境下，電信服務(wù)監(jiān)管工作處理好三個關(guān)系。 05年電信服務(wù)監(jiān)管工作仍然遵循確定政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督的原則，樹立大服務(wù)的觀念，堅持以人為本，加強政府監(jiān)管力度，廣泛發(fā)動和利用社會各界力量，敦促包括增值電信業(yè)務(wù)運營商各電信企業(yè)本著求真務(wù)實的精神，全面提高服務(wù)質(zhì)量。 第二鞏固短信陷井的治理成果，規(guī)范各類電信業(yè)務(wù)宣傳和服務(wù)流程的提供。第二，對新出現(xiàn)的影響較大的新型電信業(yè)務(wù)用戶反應(yīng)較強烈的電信問題，及時制定相關(guān)政策，以解決現(xiàn)有政策空缺的問題，一方面開拓思路，注重基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，而且而是只要與廣大電信用戶相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括各類增值電信業(yè)務(wù)納入監(jiān)管的范疇。第二，改善措施的出臺聽取社會方方面面尤其是電信用戶的意見，集思廣益，齊抓共管。 第三在全行業(yè)樹立以人為本的電信服務(wù)理念，引導企業(yè)市場競爭手段從打價格戰(zhàn)向 提高 大量管理資料下載 服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化，通過組織開展 04年兩級電信用戶滿意度測評工作和 04年評優(yōu)幫差活動，讓用戶滿以為客戶著想的服務(wù)理念深入人心，一年來，運營商對服務(wù)質(zhì)量重視程度明顯增強，針對服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)部考核機制和管理流程得到顯著的改善和提高，扎扎實實工作整體水平明顯改善。04年度預(yù) 03年度相比信息產(chǎn)業(yè)部受理的電信用戶申訴量下降 ％，根據(jù)我們年底對全國范圍電信用戶的滿意度測評，我國的固定和移動電話否綜合滿意度超過 76分，與國際行業(yè)相比屬較高的得分，這與電信企業(yè)日益重視為用戶服務(wù)，采取扎實措施，改進電信服務(wù)工作密不可分。 現(xiàn)在我宣布， 20xx年中國電信服務(wù)研討會開幕式到此結(jié)束，現(xiàn)在大會休會五分鐘，五分鐘后將由全國電信用戶委員會弋輝主席主持下階段的會議。 現(xiàn)在請冷榮泉副總經(jīng)理代表中國電信簽署服務(wù)宣言。 中國鐵通一貫暢通以人為本，堅持人性化的服務(wù)理念，把誠信經(jīng)營規(guī)范，服務(wù)保障消費者權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量提 高到企業(yè)落實三個代表重要思想的認識高度，與企業(yè)生存與發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，開展了服務(wù)質(zhì)量年、客戶滿意年等大規(guī)模的服務(wù)質(zhì)量提升活動，構(gòu)建的全國統(tǒng)一的服 體系，制定并實施了高于部頒標準的電信服務(wù)標準，公司綜合服務(wù)質(zhì)量不斷提升。 大量管理資料下載 主持人： 謝謝楊總發(fā)言。始終堅持以滿足客戶的需求為已任，以提升客戶的滿意度為目標，再創(chuàng)造提供多樣化服務(wù)通信的同時，不斷地提升自己的服務(wù)能力與服務(wù)水平，努力為構(gòu)建社會主義的和諧社會貢獻著自己的力量。 第二方面持續(xù)提供高品質(zhì)的服務(wù)是中國移動義不容辭的職責，隨著國民經(jīng)濟快速發(fā)展和電信改革的持續(xù)深入，移動通信已經(jīng)逐漸成為人們生活的必須品，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境在發(fā)生深刻的變化，關(guān)注客戶不斷創(chuàng)新，持續(xù)改進是企業(yè)由大變強的根本途徑，我們只有在不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)拓展市場的同時，及時對環(huán)境變化作出準確的反應(yīng)，才能最大限度的滿足客戶需求，從而向客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。 大量管理資料下載 我們深知，政府的監(jiān)管是對企業(yè)改變服務(wù)的指導，消費者的意見是企業(yè)提升服務(wù)的動力，媒體的監(jiān)督是對企業(yè)完善服務(wù)的鞭策，中國網(wǎng)通將把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為餞行三個代表重要思想的具體行 動，不斷努力，日益進取，為構(gòu)建社會主義和諧社會貢獻力量。 改革開放以來，我國電信業(yè)在黨中央國務(wù)院的正確 領(lǐng)導下，在全國人民的支持下，實現(xiàn)了由小到大的轉(zhuǎn)變，為國民經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高做出了貢獻。在此我代表中國網(wǎng)通集團向長期以來關(guān)心支持中國網(wǎng)通工作的各界朋友們，表示誠摯地謝意！ 中國網(wǎng)通自成立以來，不斷深化改革，加快發(fā)展，改善服務(wù)，提高企業(yè)的核心競爭力，力爭為中國通信界的可持續(xù)發(fā)展做出更大的貢獻。 我們在兩年以前，也就是從 20xx年開始全面建立用戶選號的機制，用戶如果要裝電話改電話，號碼用戶可以自選，目前我們在各個營業(yè)廳都可以為用戶免費提供選號服務(wù)，廣大用戶對這個舉措應(yīng)該說還是滿意的。 中國電信一貫注重用戶的投訴和階段性服務(wù)熱點問題的處理，秉承積極的態(tài)度妥善處理好消費者提出的各類問題，特別是近幾年來，對窗 口的服務(wù)質(zhì)量、裝移機、交費等問題，應(yīng)該說和以前相比得到了很大的改善。其中，有些問題只要端正對用戶的態(tài)度，重視用戶的權(quán)益是很容易解決的，有些問題在技術(shù)上有難度，但只要下決心也是不難解決的。 全國電信用戶委員會成立已經(jīng)五年多， 20xx年 9月第一屆委員會任期屆滿后，產(chǎn)生了第二屆委員會。提高電信服務(wù)質(zhì)量，確保電信用戶的權(quán)益，不僅是電信運營企業(yè)保持發(fā)展活力，確保我國電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的大問題，更重要的是，直接關(guān)系群眾利益，促進社會穩(wěn)定的大問題，是構(gòu)建社會主義和諧社會的重大問題。 電影里有一句話叫做面包會有的，那么我借助這句話，電信產(chǎn)業(yè)的問題會解決的。溫家寶總理在政府工作報告里說，要讓人民群眾喝上干凈地水，要讓人民群眾呼吸到新鮮的空氣，那么我覺得手機廢舊電池的回 收處理那么也應(yīng)當說是我們電信產(chǎn)業(yè)落實科學發(fā)展觀的一個重要話題。應(yīng)當說引起了社會各界廣泛的關(guān)注。比如河南有一個經(jīng)營者承諾，假一罰十，結(jié)果消費者在這個商店里買了一萬多塊錢的東西，要求他賠十多萬的時候，他說對不起，我的承諾違反了中華人民共和國消費者權(quán)益保護法第 49條的有關(guān)規(guī)定，因為 49條規(guī)定是假一罰二，所以現(xiàn)在我只能按照法律的規(guī)定給予你增加一倍的賠償，否則的話我是違法，是國有資產(chǎn)流失。我這兒說一個比方，這叫平衡。既然是強制消費，它就違法，國際慣例如果違法，我覺得不能履行。公開地暗地的都不行。 第二個想法，經(jīng)營者不要用國際慣例解決國內(nèi)的消費者問題。因此，他要少花錢多辦事。不和諧消費將會影響社會的安定團結(jié)，對和諧消費的構(gòu)建產(chǎn)生負面影響。其次，請準許我代表中國消費者協(xié)會向在座的社會各界 大量管理資料下載 人士表示衷心地感謝，感謝你們一如既往地對中國消費者保護事業(yè)的支持。各電信企業(yè)，要積極認真地對待社會和輿論監(jiān)督，用戶和媒體的批評 實際上是一面鏡子，使我們能夠知道服務(wù)工作中還有哪些缺點和不足，還有哪些需要改進的地方？是在幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量和水平，也是一次維護客戶忠誠度，甚至是留住客戶的機會，因此只要用戶的意見提得有道理，就要真心實意地接受，并及時采取措施予以改進，絕不能敷衍、應(yīng)付，更不能久拖不決，企業(yè)也要增強公共關(guān)系的意識和能力，主動加強與消費者互動和交流，對用戶和媒體的批評要高度重視，認真解決，并及時反饋，一時解決起來有困難的，也要以坦誠、務(wù)實的態(tài)度做好宣傳解釋工作，以化解矛盾互相增進理解，爭取理解。 第三，要加大工作力度，切實解決電信服務(wù)熱點問題。實際上這項工作我們已經(jīng)跟蹤了或者說開展了一年多，在大量調(diào)查研究的基礎(chǔ)之上，前不久我們發(fā)布了一個指導意見，現(xiàn)在看來社會反映是好的。我想繼續(xù)貫徹和落實好這兩個 文件也是維護消費者權(quán)益的，尤其是對互聯(lián)互通來說。比如說，對資費的調(diào)控，我著重要說一下。實際上改革開放二十幾年來，電信發(fā)展的實踐已經(jīng)充分證明了這一點，我們電信發(fā)展有兩大特點，我正在說第一個是發(fā)展的速度快，速度快不僅僅表現(xiàn)在規(guī)模之上。我要說的這個認識不僅政府，現(xiàn)在我們幾大企業(yè)也有這個意識，我認為這個很重要。而且要求更多的了解有關(guān)的信息，更多地發(fā)表意見，更多地參與到電信業(yè)務(wù)規(guī)定的制定和完善過程當中去。我認為，這里邊有兩個方面，一個就是面對這么大的消費群體，要搞好服務(wù)，不是一件容易的事。 與此同時，通信服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提高，過去的 20xx年是信息產(chǎn)業(yè)確定的電信服務(wù)年，我們與有關(guān)方面合作，認真 落實以人為本的理念，把政府監(jiān)管與企業(yè)自律、社會監(jiān)督結(jié)合起來，開展了評優(yōu)幫差和行業(yè)評議的活動，應(yīng)該說社會反響是不錯的，推動了一些社會反映突出的服務(wù)熱點問題的解決，比如說歷時五個多月的移動短信服務(wù)專項整治，涉及到 SP有 2500多家，查處了違規(guī)的 SP上百家，近二百家無許可證和手續(xù)不全的補辦手續(xù)，移動短信服務(wù)得到規(guī)范，對電信業(yè)務(wù)格式合同、電信業(yè)務(wù)宣傳推廣活動等進行了重點的規(guī)范，受理了用戶申訴上萬件，處理了企業(yè)侵權(quán)案件一千多件，應(yīng)該說這些活動對維護消費者合法權(quán)益起到了積極的作用，在肯定成績的同時，我們也充分認識到電信 服務(wù)工作存在很多的問題，服務(wù)質(zhì)量還需要進一步改善，老百姓還有不少的意見，有的還相當尖銳，剛才跟武秘書長交流終究說，前天我看了中央電視臺的報道，根據(jù)消協(xié)提供的數(shù)據(jù)，他們做了一個統(tǒng)計，全國老百姓投訴最多的十個熱點很遺憾，心情也很沉重地看到，我們電信業(yè)占了三項，第一項是手機，排名第一的是手機，排名第七的是電信服務(wù)，排名第十的是是互聯(lián)網(wǎng)，對我刺激很大，說明我們雖然做了很多的工作，但是我們還存在很大的差距，我們還有很多工作要去做，我們還有很多的方面需要我們加以改善。我想說明什么呢，一方面看到很光榮，第二項又感到責任重大。 利用這個機會，我想給大家通報一下去年我國通信業(yè)發(fā)展的情況。與此同時，來自北京大學、中國社會科學院、北京郵電大學、中國政法大學、電信研究院等方面的專家、學者更對大會提供了智力支持，讓我們對各位領(lǐng)導、各位專家對本次大會的支持和幫助表示衷心地感謝！ 出席今天會議的代表有政府主管部門的領(lǐng)導、消費者協(xié)會的領(lǐng)導、全國電信用戶委員會的領(lǐng)導，以及來自電信運營公司總部和部分省、市、自治區(qū)的地方運營公司主管服務(wù)的領(lǐng)導和代表 ，有來自各地的 SP的代表，還有通信制造企業(yè)和電信研究機構(gòu)的代表。讓我們對各位代表以及關(guān)心電信服務(wù)采訪報道此次會議的記者朋友們也表示熱烈地歡迎！ 各位來賓，今天是國際消費者權(quán)益保護日，此時此刻，在這里討論電信服務(wù)更覺得責任重大。 20xx年我國的通信業(yè)繼續(xù)保持了快速的增長，全年增加值完成了 9087億元，占到我國國內(nèi)生產(chǎn)總值的 ％。