【正文】 介Media 發(fā)現(xiàn)傳遞信息的 最有力途徑,360o Solutions 建立生意和品牌的 解決方案,互動式/網(wǎng)上行銷 Online 準確直接有效地 接觸網(wǎng)上對象,企業(yè)形象,22,根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)的變化趨勢，當代集團建立以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)策略需要綜合考慮企業(yè)形象和客戶服務(wù)體系,以客戶為 導(dǎo)向的 業(yè)務(wù)策略,企業(yè)形象,客戶服務(wù)體系,23,成功的客戶關(guān)系來自七個方面,客戶完全滿意,24,客戶的定義,客戶是最要的的拜訪者，他不會永遠依靠我們 客戶不是我們工作的干擾。 本建議書被提交給當代集團（以下簡稱當代）是基于當代集團完全理解：本建議書不能向任何非當代集團和當代集團關(guān)聯(lián)公司的現(xiàn)任職員展示、閱讀或傳遞。本項目建議書簡述了遠卓對本項目的初步理解和意見，并介紹了可能采用的方法與步驟、所花費的時間以及可能參與本項目的專業(yè)人員簡歷。 建立個人關(guān)系－－建立信任關(guān)系，與特別關(guān)照。 服務(wù)個人化 － 設(shè)計適合特定客戶群體的服務(wù)使其個性化，并盡可能達到完美的個 人化服務(wù)。 ６. 通過運用衡量, 分析的方法和控制優(yōu)化后的流程來確保持續(xù)的改善。9年管理咨詢經(jīng)驗。 陳持平 北京航空航天大學(xué)系統(tǒng)工程工學(xué)碩士。 美國某著名的軟件公司的市場研究及戰(zhàn)略定位。 當時該公司在成功上市2年后，急需重新制定公司戰(zhàn)略規(guī)劃并考慮新的戰(zhàn)略增長點，同時規(guī)范公司管理體系。,客戶背景：,咨詢內(nèi)容：,大型國有企業(yè) 多元化戰(zhàn)略研究 組織機構(gòu)和運營體系改革,遠卓相關(guān)國內(nèi)項目經(jīng)驗例舉（續(xù)）,59,中國最大的礦產(chǎn)貿(mào)易集團,客戶背景：,遠卓的任務(wù)：,國務(wù)院首批57家試點企業(yè)集團之一，在國內(nèi)13個省擁有98家企業(yè)，在世界22個國家和地區(qū)擁有近50家海外公司和機構(gòu)，帳面總資產(chǎn)近260億元。其涂料產(chǎn)業(yè)經(jīng)過近十年的發(fā)展，已基本完成戰(zhàn)略布局，但存在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、市場范圍狹小、技術(shù)研發(fā)能力嚴重不足的弱勢，需要向市場和技術(shù)方面進行擴張和提高。年銷售額1.5億元左右?！?—— 中國最大的鋼鐵企業(yè)之一，部門總經(jīng)理 “我們曾與麥肯錫、羅蘭貝格、九略等國內(nèi)外多家咨詢公司合作過，其中有不少經(jīng)驗和教訓(xùn)。” —— 中國最大的遠洋運輸集團，總裁 * “（遠卓指出的）這條發(fā)展道路，我們找了很久沒找到，今天終于找到了。,客戶背景：,咨詢內(nèi)容：,外經(jīng)外貿(mào)行業(yè) 集團信息管理全面規(guī)劃,遠卓相關(guān)國內(nèi)項目經(jīng)驗例舉（續(xù)）,64,最令遠卓自豪的是客戶對遠卓的高度評價,* 鑒于遠卓的優(yōu)秀專業(yè)能力和雙方的良好合作歷史，遠卓剛剛與中遠集團的某業(yè)務(wù)板塊簽訂了一項戰(zhàn)略咨詢項目協(xié)議，這是遠卓在中遠集團內(nèi)部的第六個項目,“遠卓的項目組做了大量的工作，報告很深入、實在、可行，2002年的工作將以遠卓的咨詢報告為指導(dǎo)方針進行。對內(nèi)部管理體系進行審視 ，通過組織調(diào)整使公司運作效率提高，通過建立KPI考評體系和戰(zhàn)略預(yù)算體系使內(nèi)部運作更加符合新戰(zhàn)略的需要。對實施發(fā)展戰(zhàn)略的方案提出建議，對內(nèi)部管理體系進行審視，通過組織構(gòu)架調(diào)整、運營體系改善和營銷體系建立使公司運作效率提高。,由于企業(yè)缺乏競爭力，需要制定長期發(fā)展戰(zhàn)略，改革組織機構(gòu)和運營體系，重組債務(wù)。,效果/意義：,57,中國某國有控股的大型公路基建和運營公司,該公司系一家國有控股的以投資、建設(shè)和管理高等級公路為主，公路沿線汽車維修、加油及廣告等配套業(yè)務(wù)為輔的公路基建和運營公司，總資產(chǎn)約140億人民幣。 世界某著名醫(yī)藥集團亞洲的市場開拓戰(zhàn)略。 擅長于投資（包括收購和兼并）與行業(yè)分析、制定公司戰(zhàn)略計劃、業(yè)務(wù)計劃和營銷管理等咨詢。曾任美國Tillinghast公司顧問，德國羅蘭貝格管理咨詢公司首任中國首席代表，香港捷成集團首席顧問。,留住客戶的策略,29,最高領(lǐng)導(dǎo)階層的承諾,理解客戶,建立以客戶為中心的策略,培養(yǎng)預(yù)測客戶需求的員工發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目,保留現(xiàn)有客戶,爭取新客戶,忠誠的客戶,客 戶,運用技術(shù)與衡量系統(tǒng),最可靠的客戶群體,客戶滿意及忠誠發(fā)展流程,30,案例分析：摩托羅拉客戶服務(wù)的六西格瑪流程,六西格瑪質(zhì)量是指每一百萬個機會中只有3.4個錯誤的缺陷率!,1. 確定你所提供的產(chǎn)品及服務(wù) ２. 確定購買你的產(chǎn)品/服務(wù)的客戶, 并決定他們重視的方面是什么。 服務(wù)保證 － 只有對自己的服務(wù)充分自信的公司才提供服務(wù)質(zhì)量保證－－對客戶 展示自信和對員工高標準要求。如果你漠視我的需求，我將不再是你忠實的客戶。如果當代集團決定不進行本項目或者選擇另外專業(yè)服務(wù)公司，遠卓將要求返還本項目建議書以及沒有做過復(fù)印件的保證。因此，它的內(nèi)容不能由當代集團向任何第三方透露。其實，我們應(yīng)該感謝客戶給我們機會為他服務(wù),25,客戶滿意模式,識 別 客戶,客戶需求,公司 訪問／調(diào)查客戶,市場調(diào)查公司訪問客戶 客戶滿意度,改善流程,客戶滿意度衡量標準,持續(xù)改善,定性,定量,26,如何利用客戶之聲提高公司的美譽度？,客 戶 之 聲 我是你的客戶…… 如果你能滿足我的需求并提供個人化的服務(wù)，那么我將成為活動的廣告去宣傳你的產(chǎn)品及服務(wù)。創(chuàng)造性 的聯(lián)絡(luò)為了給客戶意外的驚喜或特殊的為其提供方 便的措施。 非凡的補救 － 對錯誤的有效補救消除客戶的不滿。并至少參與4個以上的戰(zhàn)略與全面診斷項目,資深專業(yè)人員具備在3個以上專業(yè)方向獨立咨詢的能力，并至少參與6個以上的項目運作,具有1個以上專業(yè)方向較深的水準，且具有領(lǐng)導(dǎo)4個以上項目運作的經(jīng)驗,通過專業(yè)選擇成為國內(nèi)一流的咨詢領(lǐng)域?qū)＜?戰(zhàn)略,組織,流程,HR,物流,信息,財務(wù),……,顧問,資深顧問,項目經(jīng)理,合伙人,成為某個專業(yè)領(lǐng)域的一流專家，具有領(lǐng)導(dǎo)10個以上項目運作的經(jīng)驗,遠卓專業(yè)人員的綜合能力與領(lǐng)域?qū)ｉL,50,由遠卓自行開發(fā)的知識管理系統(tǒng)： 包括行業(yè)資料庫、項目資料庫、專業(yè)領(lǐng)域庫等三大類,遠卓與多家在線信息提供商簽訂常年行業(yè)資料檢索協(xié)議，享有超過50億字信息資料與統(tǒng)計數(shù)據(jù)的自由檢索權(quán),整合內(nèi)外部資源的知識管理系統(tǒng)是遠卓的核心競爭優(yōu)勢,51,紡織 公共交通 基建 能源 石油石化 機械制造 電子產(chǎn)業(yè),IT行業(yè) 商業(yè)銀行 證券 現(xiàn)代物流 電子商務(wù) 環(huán)保,投資管理 航運 媒體 批發(fā)與零售 醫(yī)藥 現(xiàn)代農(nóng)業(yè),遠卓曾為如下行業(yè)客戶提供戰(zhàn)略咨詢服務(wù),遠卓具有為各行業(yè)客戶提供管理咨詢服務(wù)的能力，行業(yè)范圍具有廣度和深度….,52,李 波 聯(lián)邦德國基爾大學(xué)發(fā)展經(jīng)濟學(xué)博士。美國McKinsey公司首位中國顧問；曾任葛蘭素威康（GW）中國有限公司的業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)；天津中美史克市場部經(jīng)理；江中制藥集團公司副總裁。美國最大機械制造商之一的的電子商務(wù)戰(zhàn)略。在項目即將結(jié)束的時候，客戶已經(jīng)確定了集團高層的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整方案；項目結(jié)束一個月后，客戶組織召開了年經(jīng)營計劃會，會上充分貫徹了本次咨詢項目的成果，并得到了廣大員工的認可。其主營產(chǎn)業(yè)包括航運業(yè)及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)、貿(mào)易、工業(yè)和金融等。,外經(jīng)外貿(mào)行業(yè) 中長期發(fā)展戰(zhàn)略制定 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,遠卓相關(guān)國內(nèi)項目經(jīng)驗例舉（續(xù)）,60,某國有實業(yè)化綜合性大型企業(yè),客戶背景：,咨詢內(nèi)容：,遠卓為該集團的戰(zhàn)略發(fā)展方向提供建議，確定發(fā)展成為涂料行業(yè)操作型控股集團的目標和步驟，并成為國內(nèi)涂料行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。建立作業(yè)層的管理規(guī)范以及涉及中央管控的管理規(guī)范。,協(xié)助總公司完成集團信息管理的全面發(fā)展規(guī)劃，包括：信息管理的戰(zhàn)略、未來的信息管理架構(gòu)設(shè)計以及具體的信息管理建設(shè)與實施計劃；同時協(xié)助總公司完成對所投資的電子商務(wù)和信息技術(shù)公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略以及投資、管理模式的評估，并提出建議?！?—— 中國最大的中央空調(diào)制造企業(yè)，董事長 “（遠卓的咨詢）我看不比麥肯錫差。與遠卓合作的這兩個項目真正切中了我們的實際問題，而且創(chuàng)出了集團歷史上僅有的首次匯報就通過的先例。主要業(yè)務(wù)為工業(yè)自動化產(chǎn)品開發(fā)、系統(tǒng)設(shè)計和工程實施。,國有企業(yè) 戰(zhàn)略發(fā)展方向和實施方案建議 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和運營體系改善,遠卓相關(guān)國內(nèi)項目經(jīng)驗例舉（續(xù)）,61,中國最大的石油