【正文】 介Media 發(fā)現(xiàn)傳遞信息的 最有力途徑,360o Solutions 建立生意和品牌的 解決方案,互動(dòng)式/網(wǎng)上行銷(xiāo) Online 準(zhǔn)確直接有效地 接觸網(wǎng)上對(duì)象,企業(yè)形象,22,根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)的變化趨勢(shì)，當(dāng)代集團(tuán)建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)策略需要綜合考慮企業(yè)形象和客戶(hù)服務(wù)體系,以客戶(hù)為 導(dǎo)向的 業(yè)務(wù)策略,企業(yè)形象,客戶(hù)服務(wù)體系,23,成功的客戶(hù)關(guān)系來(lái)自七個(gè)方面,客戶(hù)完全滿(mǎn)意,24,客戶(hù)的定義,客戶(hù)是最要的的拜訪(fǎng)者，他不會(huì)永遠(yuǎn)依靠我們 客戶(hù)不是我們工作的干擾。 本建議書(shū)被提交給當(dāng)代集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)當(dāng)代）是基于當(dāng)代集團(tuán)完全理解：本建議書(shū)不能向任何非當(dāng)代集團(tuán)和當(dāng)代集團(tuán)關(guān)聯(lián)公司的現(xiàn)任職員展示、閱讀或傳遞。本項(xiàng)目建議書(shū)簡(jiǎn)述了遠(yuǎn)卓對(duì)本項(xiàng)目的初步理解和意見(jiàn)，并介紹了可能采用的方法與步驟、所花費(fèi)的時(shí)間以及可能參與本項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)人員簡(jiǎn)歷。 建立個(gè)人關(guān)系－－建立信任關(guān)系，與特別關(guān)照。 服務(wù)個(gè)人化 － 設(shè)計(jì)適合特定客戶(hù)群體的服務(wù)使其個(gè)性化，并盡可能達(dá)到完美的個(gè) 人化服務(wù)。 ６. 通過(guò)運(yùn)用衡量, 分析的方法和控制優(yōu)化后的流程來(lái)確保持續(xù)的改善。9年管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)。 陳持平 北京航空航天大學(xué)系統(tǒng)工程工學(xué)碩士。 美國(guó)某著名的軟件公司的市場(chǎng)研究及戰(zhàn)略定位。 當(dāng)時(shí)該公司在成功上市2年后，急需重新制定公司戰(zhàn)略規(guī)劃并考慮新的戰(zhàn)略增長(zhǎng)點(diǎn)，同時(shí)規(guī)范公司管理體系。,客戶(hù)背景：,咨詢(xún)內(nèi)容：,大型國(guó)有企業(yè) 多元化戰(zhàn)略研究 組織機(jī)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)體系改革,遠(yuǎn)卓相關(guān)國(guó)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)例舉（續(xù)）,59,中國(guó)最大的礦產(chǎn)貿(mào)易集團(tuán),客戶(hù)背景：,遠(yuǎn)卓的任務(wù)：,國(guó)務(wù)院首批57家試點(diǎn)企業(yè)集團(tuán)之一，在國(guó)內(nèi)13個(gè)省擁有98家企業(yè)，在世界22個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有近50家海外公司和機(jī)構(gòu)，帳面總資產(chǎn)近260億元。其涂料產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，已基本完成戰(zhàn)略布局，但存在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、市場(chǎng)范圍狹小、技術(shù)研發(fā)能力嚴(yán)重不足的弱勢(shì)，需要向市場(chǎng)和技術(shù)方面進(jìn)行擴(kuò)張和提高。年銷(xiāo)售額1.5億元左右?！?—— 中國(guó)最大的鋼鐵企業(yè)之一，部門(mén)總經(jīng)理 “我們?cè)c麥肯錫、羅蘭貝格、九略等國(guó)內(nèi)外多家咨詢(xún)公司合作過(guò)，其中有不少經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)?！?—— 中國(guó)最大的遠(yuǎn)洋運(yùn)輸集團(tuán)，總裁 * “（遠(yuǎn)卓指出的）這條發(fā)展道路，我們找了很久沒(méi)找到，今天終于找到了。,客戶(hù)背景：,咨詢(xún)內(nèi)容：,外經(jīng)外貿(mào)行業(yè) 集團(tuán)信息管理全面規(guī)劃,遠(yuǎn)卓相關(guān)國(guó)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)例舉（續(xù)）,64,最令遠(yuǎn)卓自豪的是客戶(hù)對(duì)遠(yuǎn)卓的高度評(píng)價(jià),* 鑒于遠(yuǎn)卓的優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)能力和雙方的良好合作歷史，遠(yuǎn)卓剛剛與中遠(yuǎn)集團(tuán)的某業(yè)務(wù)板塊簽訂了一項(xiàng)戰(zhàn)略咨詢(xún)項(xiàng)目協(xié)議，這是遠(yuǎn)卓在中遠(yuǎn)集團(tuán)內(nèi)部的第六個(gè)項(xiàng)目,“遠(yuǎn)卓的項(xiàng)目組做了大量的工作，報(bào)告很深入、實(shí)在、可行，2002年的工作將以遠(yuǎn)卓的咨詢(xún)報(bào)告為指導(dǎo)方針進(jìn)行。對(duì)內(nèi)部管理體系進(jìn)行審視 ，通過(guò)組織調(diào)整使公司運(yùn)作效率提高，通過(guò)建立KPI考評(píng)體系和戰(zhàn)略預(yù)算體系使內(nèi)部運(yùn)作更加符合新戰(zhàn)略的需要。對(duì)實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略的方案提出建議，對(duì)內(nèi)部管理體系進(jìn)行審視，通過(guò)組織構(gòu)架調(diào)整、運(yùn)營(yíng)體系改善和營(yíng)銷(xiāo)體系建立使公司運(yùn)作效率提高。,由于企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，需要制定長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，改革組織機(jī)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)體系，重組債務(wù)。,效果/意義：,57,中國(guó)某國(guó)有控股的大型公路基建和運(yùn)營(yíng)公司,該公司系一家國(guó)有控股的以投資、建設(shè)和管理高等級(jí)公路為主，公路沿線(xiàn)汽車(chē)維修、加油及廣告等配套業(yè)務(wù)為輔的公路基建和運(yùn)營(yíng)公司，總資產(chǎn)約140億人民幣。 世界某著名醫(yī)藥集團(tuán)亞洲的市場(chǎng)開(kāi)拓戰(zhàn)略。 擅長(zhǎng)于投資（包括收購(gòu)和兼并）與行業(yè)分析、制定公司戰(zhàn)略計(jì)劃、業(yè)務(wù)計(jì)劃和營(yíng)銷(xiāo)管理等咨詢(xún)。曾任美國(guó)Tillinghast公司顧問(wèn)，德國(guó)羅蘭貝格管理咨詢(xún)公司首任中國(guó)首席代表，香港捷成集團(tuán)首席顧問(wèn)。,留住客戶(hù)的策略,29,最高領(lǐng)導(dǎo)階層的承諾,理解客戶(hù),建立以客戶(hù)為中心的策略,培養(yǎng)預(yù)測(cè)客戶(hù)需求的員工發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目,保留現(xiàn)有客戶(hù),爭(zhēng)取新客戶(hù),忠誠(chéng)的客戶(hù),客 戶(hù),運(yùn)用技術(shù)與衡量系統(tǒng),最可靠的客戶(hù)群體,客戶(hù)滿(mǎn)意及忠誠(chéng)發(fā)展流程,30,案例分析：摩托羅拉客戶(hù)服務(wù)的六西格瑪流程,六西格瑪質(zhì)量是指每一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)中只有3.4個(gè)錯(cuò)誤的缺陷率!,1. 確定你所提供的產(chǎn)品及服務(wù) ２. 確定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品/服務(wù)的客戶(hù), 并決定他們重視的方面是什么。 服務(wù)保證 － 只有對(duì)自己的服務(wù)充分自信的公司才提供服務(wù)質(zhì)量保證－－對(duì)客戶(hù) 展示自信和對(duì)員工高標(biāo)準(zhǔn)要求。如果你漠視我的需求，我將不再是你忠實(shí)的客戶(hù)。如果當(dāng)代集團(tuán)決定不進(jìn)行本項(xiàng)目或者選擇另外專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司，遠(yuǎn)卓將要求返還本項(xiàng)目建議書(shū)以及沒(méi)有做過(guò)復(fù)印件的保證。因此，它的內(nèi)容不能由當(dāng)代集團(tuán)向任何第三方透露。其實(shí)，我們應(yīng)該感謝客戶(hù)給我們機(jī)會(huì)為他服務(wù),25,客戶(hù)滿(mǎn)意模式,識(shí) 別 客戶(hù),客戶(hù)需求,公司 訪(fǎng)問(wèn)／調(diào)查客戶(hù),市場(chǎng)調(diào)查公司訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù) 客戶(hù)滿(mǎn)意度,改善流程,客戶(hù)滿(mǎn)意度衡量標(biāo)準(zhǔn),持續(xù)改善,定性,定量,26,如何利用客戶(hù)之聲提高公司的美譽(yù)度？,客 戶(hù) 之 聲 我是你的客戶(hù)…… 如果你能滿(mǎn)足我的需求并提供個(gè)人化的服務(wù)，那么我將成為活動(dòng)的廣告去宣傳你的產(chǎn)品及服務(wù)。創(chuàng)造性 的聯(lián)絡(luò)為了給客戶(hù)意外的驚喜或特殊的為其提供方 便的措施。 非凡的補(bǔ)救 － 對(duì)錯(cuò)誤的有效補(bǔ)救消除客戶(hù)的不滿(mǎn)。并至少參與4個(gè)以上的戰(zhàn)略與全面診斷項(xiàng)目,資深專(zhuān)業(yè)人員具備在3個(gè)以上專(zhuān)業(yè)方向獨(dú)立咨詢(xún)的能力，并至少參與6個(gè)以上的項(xiàng)目運(yùn)作,具有1個(gè)以上專(zhuān)業(yè)方向較深的水準(zhǔn)，且具有領(lǐng)導(dǎo)4個(gè)以上項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn),通過(guò)專(zhuān)業(yè)選擇成為國(guó)內(nèi)一流的咨詢(xún)領(lǐng)域?qū)＜?戰(zhàn)略,組織,流程,HR,物流,信息,財(cái)務(wù),……,顧問(wèn),資深顧問(wèn),項(xiàng)目經(jīng)理,合伙人,成為某個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的一流專(zhuān)家，具有領(lǐng)導(dǎo)10個(gè)以上項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn),遠(yuǎn)卓專(zhuān)業(yè)人員的綜合能力與領(lǐng)域?qū)ｉL(zhǎng),50,由遠(yuǎn)卓自行開(kāi)發(fā)的知識(shí)管理系統(tǒng)： 包括行業(yè)資料庫(kù)、項(xiàng)目資料庫(kù)、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域庫(kù)等三大類(lèi),遠(yuǎn)卓與多家在線(xiàn)信息提供商簽訂常年行業(yè)資料檢索協(xié)議，享有超過(guò)50億字信息資料與統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的自由檢索權(quán),整合內(nèi)外部資源的知識(shí)管理系統(tǒng)是遠(yuǎn)卓的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),51,紡織 公共交通 基建 能源 石油石化 機(jī)械制造 電子產(chǎn)業(yè),IT行業(yè) 商業(yè)銀行 證券 現(xiàn)代物流 電子商務(wù) 環(huán)保,投資管理 航運(yùn) 媒體 批發(fā)與零售 醫(yī)藥 現(xiàn)代農(nóng)業(yè),遠(yuǎn)卓曾為如下行業(yè)客戶(hù)提供戰(zhàn)略咨詢(xún)服務(wù),遠(yuǎn)卓具有為各行業(yè)客戶(hù)提供管理咨詢(xún)服務(wù)的能力，行業(yè)范圍具有廣度和深度….,52,李 波 聯(lián)邦德國(guó)基爾大學(xué)發(fā)展經(jīng)濟(jì)學(xué)博士。美國(guó)McKinsey公司首位中國(guó)顧問(wèn)；曾任葛蘭素威康（GW）中國(guó)有限公司的業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)；天津中美史克市場(chǎng)部經(jīng)理；江中制藥集團(tuán)公司副總裁。美國(guó)最大機(jī)械制造商之一的的電子商務(wù)戰(zhàn)略。在項(xiàng)目即將結(jié)束的時(shí)候，客戶(hù)已經(jīng)確定了集團(tuán)高層的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整方案；項(xiàng)目結(jié)束一個(gè)月后，客戶(hù)組織召開(kāi)了年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)，會(huì)上充分貫徹了本次咨詢(xún)項(xiàng)目的成果，并得到了廣大員工的認(rèn)可。其主營(yíng)產(chǎn)業(yè)包括航運(yùn)業(yè)及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)、貿(mào)易、工業(yè)和金融等。,外經(jīng)外貿(mào)行業(yè) 中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略制定 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì),遠(yuǎn)卓相關(guān)國(guó)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)例舉（續(xù)）,60,某國(guó)有實(shí)業(yè)化綜合性大型企業(yè),客戶(hù)背景：,咨詢(xún)內(nèi)容：,遠(yuǎn)卓為該集團(tuán)的戰(zhàn)略發(fā)展方向提供建議，確定發(fā)展成為涂料行業(yè)操作型控股集團(tuán)的目標(biāo)和步驟，并成為國(guó)內(nèi)涂料行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。建立作業(yè)層的管理規(guī)范以及涉及中央管控的管理規(guī)范。,協(xié)助總公司完成集團(tuán)信息管理的全面發(fā)展規(guī)劃，包括：信息管理的戰(zhàn)略、未來(lái)的信息管理架構(gòu)設(shè)計(jì)以及具體的信息管理建設(shè)與實(shí)施計(jì)劃；同時(shí)協(xié)助總公司完成對(duì)所投資的電子商務(wù)和信息技術(shù)公司未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略以及投資、管理模式的評(píng)估，并提出建議?！?—— 中國(guó)最大的中央空調(diào)制造企業(yè)，董事長(zhǎng) “（遠(yuǎn)卓的咨詢(xún)）我看不比麥肯錫差。與遠(yuǎn)卓合作的這兩個(gè)項(xiàng)目真正切中了我們的實(shí)際問(wèn)題，而且創(chuàng)出了集團(tuán)歷史上僅有的首次匯報(bào)就通過(guò)的先例。主要業(yè)務(wù)為工業(yè)自動(dòng)化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和工程實(shí)施。,國(guó)有企業(yè) 戰(zhàn)略發(fā)展方向和實(shí)施方案建議 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和運(yùn)營(yíng)體系改善,遠(yuǎn)卓相關(guān)國(guó)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)例舉（續(xù)）,61,中國(guó)最大的石油