【正文】 到的內(nèi)容， 而不是講話者本人 使用鼓勵性言辭， 眼神交流，贊許 地點頭等 避免使用“情緒性” 言辭：“您應(yīng)該”、 “絕對 …… ” 不要急于下結(jié)論 提問但不亂問 復(fù)述、引導(dǎo) 傾聽三步曲 ?第一步 準備 ? 對方找你恰談或傾訴的時候 ， 你要做好如下準備： ? 給自己和對方都倒一杯水 ? 盡可能找一個安靜的地方 ? 讓雙方坐下來 ， 坐姿盡量保持４５度 ? 記得帶筆和記事本 。 第二步 :記錄 把對方談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法 。 如何給予反饋？ ? —— 針對對方的需求與真意 ? —— 反饋應(yīng)當明確具體并提供實例來進行 ? —— 盡可能多一些正面的有建設(shè)性的反饋 ? —— 進行反饋要把握時機 ? —— 對事不對人 溝通的基本要求 學會 傾聽 看著對方 的眼睛 下一步的 打算是什么 有時點頭 表示贊同 不要打斷 對方談話 看 聽 思 問 與上司溝通 及時匯報，最好用書面 弄明白上司希望達到的具體目標 用建議的口吻提出自己的看法 有相反意見，勿當面頂撞 領(lǐng)導(dǎo)講話，要記筆記 蟬心：對待上級六大原則 ? 世界萬物如一面鏡子：狗屎與鮮花 ? 上級絕對不會有錯； ? 如果發(fā)現(xiàn)上級有錯，一定是我看錯； ? 如果我沒有看錯，一定是因為我的錯，才害上級犯錯； ? 如果是他自己的錯，只要他不認錯，那就是我的錯； ? 如果上級不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯 。 ”“ 小李 ， 你會這么反應(yīng) ?”“ 小李 ， 你是否認為他完全理解了你的意思 ?” 會議中 11種消極行為 業(yè)務(wù) 繁忙 重復(fù)出入會場 ,，按受信息 ， 處理突發(fā)事件 預(yù)防措施：將會議地點安排在遠離辦公室的地方，會議之前詢問時間是否恰當，使打擾程度降到最小。” 問題： ? 將績效管理 簡化為績效評估； ? 將績效評估 簡化為打分或評級。 ? 目標變來變?nèi)?，讓人無所適從。 不重要 需要臨時解決的事情 處理信件或報告 參加一般工作會議 文件清理和歸檔 符合別人期望的事 制訂工作計劃 糾正和預(yù)防措施實施 處理顧客投訴 繼續(xù)學習，提高自身素質(zhì) 指導(dǎo)下屬提高工作能力 忙碌瑣碎的事 廣告函件 朋友電話 閑聊閑坐 逃避性活動 做好時間管理 重要 緊急 不緊急 不斷接聽的電話 突然來訪的客人 參加指定會議 突然發(fā)生的故障 處理事故 第一 象限 第二 象限 第三 象限 第四 象限 80/20原則 80%最佳效 果的工作 20%的時間 20%較為 次要的工作 80%的時間 花去 來自 時間管理的原則： ? 80/20原則 ? 目標 ABC原則 ? （必須、應(yīng)該、不值得做） ? 計劃原則 ? 養(yǎng)成習慣 案例分析： 某研發(fā)部門 2023年度研發(fā)計劃 ? A， 在 2023年 10月 31日以前，開發(fā)出目標管理多媒題課程?！? ? 你應(yīng)該用什么策略對待？ B、 吊兒郎當?shù)摹袄嫌蜅l” ? 情況： ? ——大錯不犯，小錯不斷； ? ——“我朝中有人！” ? ——工作上有點絕招； ? ——反正賺錢不多，升遷無望，隨他去吧。 如：只制定了年計劃或季度計劃，月和周及天呢？ （目標要有計劃地分段去實現(xiàn)： 1984山田本一） 計劃沒有彈性 誤區(qū)： 沒有估計多種可能 舉例來說： 制定銷售計劃，最基本的要想到三種情況 ——出現(xiàn)有利條件導(dǎo)致的樂觀情形 ——不利導(dǎo)致的最悲觀情形 ——正常條件下的情形 誤區(qū)： 沒有考慮資源和條件 （僅憑過去的工作經(jīng)歷或經(jīng)驗） 沒有事先溝通和確認 下級不敢和上級溝通，惟命是從 進行目標計劃追蹤 ? —— 追蹤的意義 ? —— 追蹤的原則 ? —— 追蹤的步驟與方法 ? —— 追蹤中的問題 ? —— 克服下屬的追蹤抗拒 追蹤的意義 確認工作是否按照目標和計劃進行 確認可以達到預(yù)計的工作成果 確認組織的政策、規(guī)定、程序被執(zhí)行和遵守 及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，并作好準備采取措施 工作追蹤的五原則 ? 原則 適時 原則 重要 原則 明確 原則 講究實際 原則 經(jīng)濟 工作追蹤的步驟與方法 ? 個人工作報告 客觀數(shù)字資料 會議追蹤 協(xié)同下屬工作 他人的反應(yīng) 步驟 收集信息 方 法 1 方 法 2 方 法 3 方 法 4 方 法 5 工作追蹤的步驟和方法 步驟 評估 按照工作重要性評估 知道什么是無法控制的、什么歸與下屬本身 工作追蹤的步驟和方法 步驟 反饋 知道自己表現(xiàn)的優(yōu)劣所在 尋求改善自己缺點的方法 使自己習慣于自我工作追蹤及管理 如何克服下屬的抗拒？ 措施一：使下屬了解有效追蹤的必要 計劃的偏差是很自然而且是可預(yù)知的 及時覺察出偏差是非常重要的 按照如此方式，他們會更容易達到目標 如果能清楚自己的錯誤，他們就更容易進行改進 上級了解下屬的需求，才易協(xié)助他們的工作 如何克服下屬的抗拒？ 措施 2：使下屬了解追蹤非簡單的監(jiān)督，關(guān)鍵在于輔助 措施 從目標到計劃到追蹤，讓下屬親自參與 措施 追蹤要對事不對人 措施 不以權(quán)威命令的形式追蹤 措施 對下屬表現(xiàn)出理解 有效授權(quán) ? 授權(quán)是領(lǐng)導(dǎo)者走向成功的分身術(shù) ? 管理是通過他人完成工作的藝術(shù) ? ——擔心下屬做不好 ? ——自己做比較快 ? ——擔心授權(quán)后自己扮演的角色降低 ? ——擔心下屬做的比自己好 ? ——擔心授權(quán)后無法掌握工作進行的狀況 不授權(quán)的可能原因 ： 授權(quán)的原則 ? ——職責和權(quán)力相符 ? ——授權(quán)要完整（書面） ? ——授權(quán)要有層次 ? ——給予適當?shù)膮f(xié)助 ? ——員工參與授權(quán) ? ——避免逆授權(quán) ? ——授權(quán)要有控制 授 權(quán) 的 意 義 ?提高部屬的主觀能動性 ?本人生產(chǎn)力可得到延伸 ?部屬可得到發(fā)展機會 ?對部屬的激勵和信任 ?可提高部屬的責任心 ?可達到優(yōu)勢互補 ?可使氣氛和諧 授權(quán)中存在的問題（一） 簡單放權(quán) 一放就亂，嚴重失控 自作主張 多考慮本部門利益 政出多門，無統(tǒng)一戰(zhàn)略 對公司戰(zhàn)略執(zhí)行無積極性 無行為規(guī)范 授權(quán)中存在的問題（二） 直接控制 一統(tǒng)即死，效率不高 中高層管理人員無積極性，被動執(zhí)行 上有政策，下有對策 領(lǐng)導(dǎo)忙得團團轉(zhuǎn) 一人決策風險系數(shù)加大 難以準確把握市場 可 以 授 權(quán) 的 工 作 ?日常工作及需要專業(yè)技術(shù)型工作 ?收集事實與數(shù)據(jù) ?可以代表其身份出席的工作 ?某些特定領(lǐng)域中的決定 ?監(jiān)管項目 ?準備報告 不 可 授 權(quán) 的 工 作 ?下達目標 ?人事問題（如激勵、保持士氣） ?解決部門間的沖突 ?發(fā)展及培養(yǎng)部下 ?任務(wù)的最終職責 ?維護紀律和制度 授權(quán)的流程 ? 授權(quán)準備 下達目標 選擇工作授權(quán)對象 ?下達授權(quán) 部屬工作 督導(dǎo)檢查 ? 結(jié)果評估 NO 沖突管理技巧 ? ? 沖突無處不在，在部門管理中，能否妥善地處理員工沖突，是檢驗一個領(lǐng)導(dǎo)者能力和水平的重要標志。