【正文】 到的內(nèi)容， 而不是講話者本人 使用鼓勵(lì)性言辭， 眼神交流，贊許 地點(diǎn)頭等 避免使用“情緒性” 言辭：“您應(yīng)該”、 “絕對(duì) …… ” 不要急于下結(jié)論 提問但不亂問 復(fù)述、引導(dǎo) 傾聽三步曲 ?第一步 準(zhǔn)備 ? 對(duì)方找你恰談或傾訴的時(shí)候 ， 你要做好如下準(zhǔn)備： ? 給自己和對(duì)方都倒一杯水 ? 盡可能找一個(gè)安靜的地方 ? 讓雙方坐下來 ， 坐姿盡量保持４５度 ? 記得帶筆和記事本 。 第二步 :記錄 把對(duì)方談話的重點(diǎn)記錄下來是防止遺忘的最安全的方法 。 如何給予反饋？ ? —— 針對(duì)對(duì)方的需求與真意 ? —— 反饋應(yīng)當(dāng)明確具體并提供實(shí)例來進(jìn)行 ? —— 盡可能多一些正面的有建設(shè)性的反饋 ? —— 進(jìn)行反饋要把握時(shí)機(jī) ? —— 對(duì)事不對(duì)人 溝通的基本要求 學(xué)會(huì) 傾聽 看著對(duì)方 的眼睛 下一步的 打算是什么 有時(shí)點(diǎn)頭 表示贊同 不要打斷 對(duì)方談話 看 聽 思 問 與上司溝通 及時(shí)匯報(bào)，最好用書面 弄明白上司希望達(dá)到的具體目標(biāo) 用建議的口吻提出自己的看法 有相反意見，勿當(dāng)面頂撞 領(lǐng)導(dǎo)講話，要記筆記 蟬心：對(duì)待上級(jí)六大原則 ? 世界萬物如一面鏡子：狗屎與鮮花 ? 上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)； ? 如果發(fā)現(xiàn)上級(jí)有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)； ? 如果我沒有看錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才害上級(jí)犯錯(cuò)； ? 如果是他自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)； ? 如果上級(jí)不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò) 。 ”“ 小李 ， 你會(huì)這么反應(yīng) ?”“ 小李 ， 你是否認(rèn)為他完全理解了你的意思 ?” 會(huì)議中 11種消極行為 業(yè)務(wù) 繁忙 重復(fù)出入會(huì)場 ,，按受信息 ， 處理突發(fā)事件 預(yù)防措施：將會(huì)議地點(diǎn)安排在遠(yuǎn)離辦公室的地方，會(huì)議之前詢問時(shí)間是否恰當(dāng)，使打擾程度降到最小?！? 問題： ? 將績效管理 簡化為績效評(píng)估； ? 將績效評(píng)估 簡化為打分或評(píng)級(jí)。 ? 目標(biāo)變來變?nèi)?，讓人無所適從。 不重要 需要臨時(shí)解決的事情 處理信件或報(bào)告 參加一般工作會(huì)議 文件清理和歸檔 符合別人期望的事 制訂工作計(jì)劃 糾正和預(yù)防措施實(shí)施 處理顧客投訴 繼續(xù)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì) 指導(dǎo)下屬提高工作能力 忙碌瑣碎的事 廣告函件 朋友電話 閑聊閑坐 逃避性活動(dòng) 做好時(shí)間管理 重要 緊急 不緊急 不斷接聽的電話 突然來訪的客人 參加指定會(huì)議 突然發(fā)生的故障 處理事故 第一 象限 第二 象限 第三 象限 第四 象限 80/20原則 80%最佳效 果的工作 20%的時(shí)間 20%較為 次要的工作 80%的時(shí)間 花去 來自 時(shí)間管理的原則： ? 80/20原則 ? 目標(biāo) ABC原則 ? （必須、應(yīng)該、不值得做） ? 計(jì)劃原則 ? 養(yǎng)成習(xí)慣 案例分析： 某研發(fā)部門 2023年度研發(fā)計(jì)劃 ? A， 在 2023年 10月 31日以前，開發(fā)出目標(biāo)管理多媒題課程?！? ? 你應(yīng)該用什么策略對(duì)待？ B、 吊兒郎當(dāng)?shù)摹袄嫌蜅l” ? 情況： ? ——大錯(cuò)不犯，小錯(cuò)不斷； ? ——“我朝中有人！” ? ——工作上有點(diǎn)絕招； ? ——反正賺錢不多，升遷無望，隨他去吧。 如：只制定了年計(jì)劃或季度計(jì)劃，月和周及天呢？ （目標(biāo)要有計(jì)劃地分段去實(shí)現(xiàn)： 1984山田本一） 計(jì)劃沒有彈性 誤區(qū)： 沒有估計(jì)多種可能 舉例來說： 制定銷售計(jì)劃，最基本的要想到三種情況 ——出現(xiàn)有利條件導(dǎo)致的樂觀情形 ——不利導(dǎo)致的最悲觀情形 ——正常條件下的情形 誤區(qū)： 沒有考慮資源和條件 （僅憑過去的工作經(jīng)歷或經(jīng)驗(yàn)） 沒有事先溝通和確認(rèn) 下級(jí)不敢和上級(jí)溝通，惟命是從 進(jìn)行目標(biāo)計(jì)劃追蹤 ? —— 追蹤的意義 ? —— 追蹤的原則 ? —— 追蹤的步驟與方法 ? —— 追蹤中的問題 ? —— 克服下屬的追蹤抗拒 追蹤的意義 確認(rèn)工作是否按照目標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行 確認(rèn)可以達(dá)到預(yù)計(jì)的工作成果 確認(rèn)組織的政策、規(guī)定、程序被執(zhí)行和遵守 及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題，并作好準(zhǔn)備采取措施 工作追蹤的五原則 ? 原則 適時(shí) 原則 重要 原則 明確 原則 講究實(shí)際 原則 經(jīng)濟(jì) 工作追蹤的步驟與方法 ? 個(gè)人工作報(bào)告 客觀數(shù)字資料 會(huì)議追蹤 協(xié)同下屬工作 他人的反應(yīng) 步驟 收集信息 方 法 1 方 法 2 方 法 3 方 法 4 方 法 5 工作追蹤的步驟和方法 步驟 評(píng)估 按照工作重要性評(píng)估 知道什么是無法控制的、什么歸與下屬本身 工作追蹤的步驟和方法 步驟 反饋 知道自己表現(xiàn)的優(yōu)劣所在 尋求改善自己缺點(diǎn)的方法 使自己習(xí)慣于自我工作追蹤及管理 如何克服下屬的抗拒？ 措施一：使下屬了解有效追蹤的必要 計(jì)劃的偏差是很自然而且是可預(yù)知的 及時(shí)覺察出偏差是非常重要的 按照如此方式，他們會(huì)更容易達(dá)到目標(biāo) 如果能清楚自己的錯(cuò)誤，他們就更容易進(jìn)行改進(jìn) 上級(jí)了解下屬的需求，才易協(xié)助他們的工作 如何克服下屬的抗拒？ 措施 2：使下屬了解追蹤非簡單的監(jiān)督，關(guān)鍵在于輔助 措施 從目標(biāo)到計(jì)劃到追蹤，讓下屬親自參與 措施 追蹤要對(duì)事不對(duì)人 措施 不以權(quán)威命令的形式追蹤 措施 對(duì)下屬表現(xiàn)出理解 有效授權(quán) ? 授權(quán)是領(lǐng)導(dǎo)者走向成功的分身術(shù) ? 管理是通過他人完成工作的藝術(shù) ? ——擔(dān)心下屬做不好 ? ——自己做比較快 ? ——擔(dān)心授權(quán)后自己扮演的角色降低 ? ——擔(dān)心下屬做的比自己好 ? ——擔(dān)心授權(quán)后無法掌握工作進(jìn)行的狀況 不授權(quán)的可能原因 ： 授權(quán)的原則 ? ——職責(zé)和權(quán)力相符 ? ——授權(quán)要完整（書面） ? ——授權(quán)要有層次 ? ——給予適當(dāng)?shù)膮f(xié)助 ? ——員工參與授權(quán) ? ——避免逆授權(quán) ? ——授權(quán)要有控制 授 權(quán) 的 意 義 ?提高部屬的主觀能動(dòng)性 ?本人生產(chǎn)力可得到延伸 ?部屬可得到發(fā)展機(jī)會(huì) ?對(duì)部屬的激勵(lì)和信任 ?可提高部屬的責(zé)任心 ?可達(dá)到優(yōu)勢互補(bǔ) ?可使氣氛和諧 授權(quán)中存在的問題（一） 簡單放權(quán) 一放就亂，嚴(yán)重失控 自作主張 多考慮本部門利益 政出多門，無統(tǒng)一戰(zhàn)略 對(duì)公司戰(zhàn)略執(zhí)行無積極性 無行為規(guī)范 授權(quán)中存在的問題（二） 直接控制 一統(tǒng)即死，效率不高 中高層管理人員無積極性，被動(dòng)執(zhí)行 上有政策，下有對(duì)策 領(lǐng)導(dǎo)忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn) 一人決策風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)加大 難以準(zhǔn)確把握市場 可 以 授 權(quán) 的 工 作 ?日常工作及需要專業(yè)技術(shù)型工作 ?收集事實(shí)與數(shù)據(jù) ?可以代表其身份出席的工作 ?某些特定領(lǐng)域中的決定 ?監(jiān)管項(xiàng)目 ?準(zhǔn)備報(bào)告 不 可 授 權(quán) 的 工 作 ?下達(dá)目標(biāo) ?人事問題（如激勵(lì)、保持士氣） ?解決部門間的沖突 ?發(fā)展及培養(yǎng)部下 ?任務(wù)的最終職責(zé) ?維護(hù)紀(jì)律和制度 授權(quán)的流程 ? 授權(quán)準(zhǔn)備 下達(dá)目標(biāo) 選擇工作授權(quán)對(duì)象 ?下達(dá)授權(quán) 部屬工作 督導(dǎo)檢查 ? 結(jié)果評(píng)估 NO 沖突管理技巧 ? ? 沖突無處不在，在部門管理中，能否妥善地處理員工沖突，是檢驗(yàn)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者能力和水平的重要標(biāo)志。