【正文】 沖突產(chǎn)生的原因： ? 1 出現(xiàn)不公平的現(xiàn)象 ? 2 對(duì)同一問(wèn)題認(rèn)識(shí)的偏頗 ? 3 員工地位的變化 ? 4 員工之間萌發(fā)不信任感 ? 5 變革中產(chǎn)生的 掌握處理沖突的一些策略： 對(duì)策 1：回避 ? 對(duì)策 2：建立聯(lián)絡(luò)小組調(diào)解 ? 對(duì)策 3：樹(shù)立較高的目標(biāo) ? 對(duì)策 4：采取強(qiáng)制辦法 當(dāng)你遇到以下的問(wèn)題時(shí)，如何處理？ ? 舊同事的刁難 ? 吊兒郎當(dāng)?shù)摹袄嫌蜅l” ? 不合作的“刺兒頭” A、 舊同事的刁難 ? 原因： ? ——原來(lái)是“難兄難弟”，此時(shí)你“雀飛枝頭變鳳凰”，心里有點(diǎn)酸！ ? ——曾經(jīng)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，現(xiàn)在成了你的下級(jí)，“心中不甘??！” ? ——“我天生抗上，你升遷了，就要和你劃清界限，不想沾你的光。 7，結(jié)束日期 8，預(yù)算成本 計(jì)劃與時(shí)間管理 ?袋鼠與籠子 ? 管理是什么？管理就是先 ? 分析事情的主要矛盾和次 ? 要矛盾，認(rèn)清事情的“本末”、 ? “輕重”、“緩急”，然后從 ? 重要的方面下手。（好好干） ? 目標(biāo)大而空，聽(tīng)起來(lái)象口號(hào)，喊起來(lái)振奮人心，做起來(lái)無(wú)從下手。 一個(gè)相關(guān)人 —— 投資的股東 、 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客 、 支持我們的社區(qū) 、 依賴(lài)公司的雇員 ， 都希望并應(yīng)該得到我們的明確的承諾：在每時(shí)每處的每個(gè)行為都保持誠(chéng)實(shí) ?公正評(píng)價(jià)每一個(gè)人的才能和貢獻(xiàn) —— 不論是好是壞 ?團(tuán)隊(duì)合作依賴(lài)于相互信任 、 相互理解以及共同的價(jià)值觀 ， 即在任何環(huán)境下 ， 個(gè)人都將得到公正的對(duì)待 ?個(gè)人尊嚴(yán) 積極職場(chǎng)的象征： . ?C： “ 創(chuàng)造性溝通 ” （ Creative Communication） ?A： “ 氣氛 ” （ Atmosphere） “ 凡事感謝 ” （ Appreciation for All） ?R： “ 尊重 ” （ Respect） “ 生存意義 ” （ Reason for Being） ?E： “ 同情心 ” (Empathy) “ 熱情 ” （ Enthusiasm） 激勵(lì)者需 練五門(mén)內(nèi)功 ?信念 (強(qiáng) ) 創(chuàng)造實(shí)相 ?態(tài)度 (佳 ) 調(diào)整速度 ?行為 (正 ) 產(chǎn)生結(jié)果 ?習(xí)慣 (好 ) 發(fā)揮影響 ?性格 (良 ) 決定命運(yùn) 怎樣進(jìn)行激勵(lì) ? 為什么下屬?zèng)]有工作士氣？ ? —— 需要長(zhǎng)期得不到滿(mǎn)足 ? —— 控制過(guò)嚴(yán) ? —— 因?yàn)槟繕?biāo)問(wèn)題 ? —— 老是挨批評(píng) ? ? —— 不公平 …… 探詢(xún)激勵(lì)之源 ? *案例 : 激勵(lì)四原則 ? 公平原則 ? 剛性原則（先弱后強(qiáng)，由少到多） ? 時(shí)機(jī)原則 ? 清晰原則 ? —— 對(duì)象、標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、透明度 激勵(lì)的五個(gè)策略 ? 創(chuàng)造良好的工作氣氛 ? 認(rèn)可與贊美 ? 金錢(qián)激勵(lì) ? 晉升激勵(lì) ?根據(jù)人格類(lèi)型激勵(lì) 性格分類(lèi) 優(yōu)柔 感性 率直 理性 和平型 活潑型 力量型 完美型 從聚會(huì)看性格 優(yōu)柔 感性 率直 理性 和平型 聽(tīng)故事的人 活潑型 講故事的人 力量型 產(chǎn)生故事的人 完美型 分析故事的人 活潑型 優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系 弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意 反感：循規(guī)蹈矩 追求：廣受歡迎與喝彩 擔(dān)心：失去聲望 動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同 完美型 優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析 弱點(diǎn)：完美主義、過(guò)于苛刻 反感：盲目行事 追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍 擔(dān)心：批評(píng)與非議 動(dòng)機(jī)：進(jìn)步 （亞里士多德：“所有天才都有完美型的特點(diǎn)”） （信條：質(zhì)量比數(shù)量重要） （工程人員：施工、監(jiān)理） （深深的關(guān)懷和同情心） 力量型 優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極 弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺(jué)遲鈍 反感：優(yōu)柔寡斷 追求：工作效率、支配地位 擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫 動(dòng)機(jī)：獲勝、成功 （天生的領(lǐng)袖） （對(duì)改變的迫切需要） （目標(biāo)導(dǎo)向、工作分派） 和平型 優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽(tīng) 弱點(diǎn)：過(guò)于敏感、缺乏主見(jiàn) 反感：感覺(jué)遲鈍 追求：被人接受、生活穩(wěn)定 擔(dān)心：突然的變革 動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感 （中庸之道，最接近中國(guó)傳統(tǒng)文化“和為貴”） （低調(diào)、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂(lè)天知命） （具備行政能力） 績(jī)效管理 ? —— 績(jī)效循環(huán) ? —— 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定 ? —— 績(jī)效觀察 ? —— 績(jī)效評(píng)估（評(píng)分） ? —— 績(jī)效面談 什么叫做績(jī)效評(píng)估？ ? 概念： ? “就是每過(guò)一段時(shí)間，就要對(duì)下屬的工作表現(xiàn)作一個(gè)評(píng)價(jià)，看看他們的工作成果是否達(dá)到預(yù)期的目的。 小李 ,來(lái)吧 ， 說(shuō)說(shuō)你的想法 。 ? 要讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完 ， 再提意見(jiàn)或疑問(wèn) 。 主管的角色認(rèn)知 經(jīng)理主管是怎么產(chǎn)生的 ? 準(zhǔn)則一 職權(quán)來(lái)自 上司的委托 和任命 準(zhǔn)則二 正確行使 職務(wù)行為 準(zhǔn)則三 服從執(zhí)行 上司的決議 準(zhǔn)則四 在職權(quán) 范圍內(nèi) 行事 技術(shù)型人才與管理型人才的區(qū)別 類(lèi)別 技術(shù)型人才 管理型人才 對(duì)管理理解 有問(wèn)題向上報(bào)告 有明確的管理目標(biāo) 出現(xiàn)問(wèn)題 自己動(dòng)手，應(yīng)急救火 分析問(wèn)題，制訂措施 工作分配 等待領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)布置 制訂工作目標(biāo)和工作計(jì)劃 事情分析 比較注重事情本身 尋找事情發(fā)生原因 部門(mén)管理 埋頭苦干，以身作則 發(fā)動(dòng)員工，上下同欲 對(duì)待困難 依靠以往經(jīng)驗(yàn) 善于分析和研究 工作方法 就事論事 PDCA循環(huán)， 5W1H落實(shí) 員工情緒 不大關(guān)心，強(qiáng)調(diào)完成任務(wù) 比較注重，善于調(diào)動(dòng)積極性 * ?企業(yè)主管重要的管理技能 一、如何進(jìn)行有效溝通 ?有效溝通的三要素 ?溝通的渠道 有效溝通的基本步驟 事前準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點(diǎn) 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實(shí)施 注意溝通時(shí)的形象 ? 1 用身體表達(dá)自信： ? —— 以贊賞的眼光與別人接觸 ? —— 注意坐和立的姿勢(shì) ? —— 輕松地表達(dá)，以微笑表示高興 ? —— 注意穿著 態(tài)度誠(chéng)懇 ? 2 溝通時(shí)語(yǔ)言的運(yùn)用 ? —— 平靜地講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯 ? —— 設(shè)身處地， —— 明了，不用模糊語(yǔ)言 ? —— 隱惡揚(yáng)善 —— 機(jī)智 為什么我們經(jīng)常溝而不通？ ? —— 事前掌握的資料和信息不足 ? —— 溝通時(shí)機(jī)不對(duì) ? —— 溝通渠道混淆 ? —— 缺乏信任 ? —— 沒(méi)有足夠的時(shí)間溝通 ? —— 因?yàn)槁氊?zé)不清，職能劃分混亂 ? —— 習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，不用心傾聽(tīng) ? —— 因?yàn)橹肛?zé)和過(guò)于情緒化 ? —— 缺乏反饋 ? —— 語(yǔ)義模糊，表達(dá)不準(zhǔn)確 ? —— 經(jīng)常言行不一 有效表達(dá)的注意點(diǎn) ? 選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 ? 選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn) ? 考慮聽(tīng)眾的情緒 ? 表達(dá)要準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明與完整 ? 使用聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá) (荷新者 ) ? 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) : 我沒(méi)說(shuō)你偷了我的錢(qián) ? 語(yǔ)言與形體語(yǔ)言一致 ? 檢查聽(tīng)眾是否明白你要表達(dá)的內(nèi)容 ? ? 建立一個(gè)互相信任的氣氛和關(guān)系 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) ? 只有學(xué)會(huì)傾聽(tīng)， ? 你才能了解你的下屬， ? 更好地達(dá)成組織目標(biāo)； ? 聽(tīng)的五個(gè)層次： 聽(tīng) 傾聽(tīng)的技巧 ? 積極地傾聽(tīng) ? —— 集中精力 —— 向?qū)Ψ絺鬟f接納信號(hào) ? —— 鼓勵(lì) —— 恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言 ? 排除情緒 — 制“怒” ? —— 能聽(tīng)不同的意見(jiàn) ? —— 用友善和體諒的心情 ? —— 對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)表示理解 ? 積極的回應(yīng) ? 有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則 不要打斷 講話(huà)人 設(shè)身處地從對(duì) 方角度來(lái)著想 要努力做到 不發(fā)火 針對(duì)聽(tīng)