【正文】 服務(wù)；建立和維持顧客忠誠的服務(wù) ? 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)可以減少顧客風(fēng)險和損失，從而防止顧客流失。 .... . 顧客服務(wù)質(zhì)量糟糕原因 ? 員工不知道管理部門真正期望他們給客戶提供什么樣的服務(wù) ? 不清楚公司服務(wù)宗旨；不知道究竟按照企業(yè)宗旨辦還是按照經(jīng)理要求辦；不會因人而異；服務(wù)宗旨與企業(yè)對員工要求不一致 。這種保障不僅提供了貨幣價值安全，而且提供了顧客人身安全。 顧客投訴及其處理 ◆ 接受投訴 ——迅速受理 ， 絕不拖延； 避免對客戶說 “ 請你等一下 ” 。 ◆ 采取行動 —— 先了解客戶想要的解決方案 ， 如客戶服務(wù)人員可主動提出 “ 您覺得這件事情怎么處理比較好 ？ ” 然后再提出你的解決方案 ， 以迅速對客戶投訴問題進(jìn)行有效解決 。 ◆ 喋喋不休的客戶 —— 嘮嘮叨叨，沒完沒了。 當(dāng)你把問題解決了 ， 投訴自然就被化解了 。 00:35:1700:35:1700:35Wednesday, March 8, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 00:35:1800:35:1800:353/8/2023 12:35:18 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 12時 35分 18秒 上午 12時 35分 00:35: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 12時 35分 :35March 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :35:1800:35:18March 8, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 12時 35分 :35March 8, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 12時 35分 18秒 上午 12時 35分 00:35: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 00:35:1700:35:1700:353/8/2023 12:35:17 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 因為客戶不是對你有意見 ， 而是對你的產(chǎn)品有意見 ， 或至少從表面上看去是這樣 。 ◆ 批評家 —— 習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買。 ◆ 平息怨氣 —— 在客戶盛怒情況下當(dāng)客戶的出氣筒 ， 安撫客戶 ， 采取低姿態(tài) ， 承認(rèn)錯誤 ， 平息怒氣 ， 讓客戶在理智情況下分析解決問題 。 ? 高質(zhì) —— 服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)效果好。 ? 反應(yīng)機能 —— 企業(yè)必須做到以 “ 快一拍 ” 的行動對顧客的細(xì)微需求和要求做出迅速反應(yīng)。 ?熱情友好型 —— 在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；個人特性方面熱情、友好、有良好的溝通技巧；傳達(dá)信息 — 我們很努力，但實在不知該怎么做。 利用次要問題成交 —— 推銷員先在次要問題上與顧客達(dá)成一致意見，進(jìn)而促成全部交易完成。 ? 迂回否定法 —— 當(dāng)顧客提出異議沒有根據(jù)時，推銷員以充分知識予以否定。 顧客異議基本類型有六種： 價格異議 貨源異議 產(chǎn)品異議 服務(wù)異議 時間異議 需求異議 顧客異議產(chǎn)生根源 ? 主觀原因： ? 顧客無知 、 偏見和習(xí)慣 ? 顧客心境不佳 ? 顧客自我表現(xiàn) ? 顧客為了降低購買風(fēng)險 ? 客觀原因： ? 顧客缺乏購買力 ? 顧客有比較固定采購關(guān)系 ? 推銷員所推銷產(chǎn)品不能滿足顧客需要 ? 推銷員自身存在問題 .... . 對顧客異議應(yīng)持態(tài)度 視顧客異議為理所當(dāng)然，是推銷過程中的必然現(xiàn)象 視顧客異議為購買的前奏，是推銷成功的希望之光 視顧客異議為顧客的不滿足，是推銷成功的巨大障礙 化解顧客異議方法 直接否定法 —— 推銷員根據(jù)較明顯的事實和理由直接否定顧客提出的異議。 ?求教接近法 —— 利用人們好為人師的心理，通過向顧客請教以達(dá)到接近之目的。 老顧客介紹 —— 推銷員請求現(xiàn)有顧客介紹其熟悉的潛在顧客。曼狄諾說： “ 我贊美敵人，敵人于是成為朋友，我鼓勵朋友，朋友于是成為手足。 ? 要想享受成功，必須先有快樂，而笑聲便是那伴娘。 推銷員交談 ? 推銷員談話： ? 語調(diào)低沉明朗； ? 咬字清楚，段落分明，語速適中； ? 措詞高雅； ? 適當(dāng)運用 “ 停頓 ” ； ? 詞句與表情、動作相配合； ? 注視著對方。 ? 為切實貫徹服務(wù)顧客的思想 ， 推銷員應(yīng)牢記： ? 情緒低落時勿推銷 ， 以免得罪顧客； ? 愈是難纏的顧客 ， 愈要設(shè)法接近 ， 因為他們購買力強； ? 對于你討厭的顧客也要打內(nèi)心感激他 ， 否則你的言行會不自覺地表露出你對他的反感； ? 當(dāng)顧客不講理時要忍讓 ， 因為顧客永遠(yuǎn)是對的； ? 絕不要逞口舌之快得罪顧客 ， 因為他們是我們的衣食父母；逞一時口舌之快 ， 就得付出失去顧客的慘痛代價 。 ? 促銷員 —— 這類推銷員僅僅負(fù)責(zé)促銷甚至僅僅負(fù)責(zé)發(fā)放一些宣傳資料 ， 不會化解顧客異議 ， 因而最終很難達(dá)成交易 。 會議推銷 —— 利用各種會議如訂貨會、交易會、展覽會、物資交流會等向與會人員宣傳、介紹產(chǎn)品和開展推銷活動。 ? “ 回報 ” 兼容了成本和雙贏兩方面的內(nèi)容 。 ? 關(guān)系營銷越來越重要 —— 在企業(yè)與客戶關(guān)系發(fā)生本質(zhì)變化的今天，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從管理營銷組合變成管理與顧客的互動關(guān)系。 4C理論由美國營銷學(xué)家勞特朋于 20世紀(jì) 80年代提出 。 ? 打破了關(guān)于環(huán)境因素與可控制因素之間的分界線 ? 加強了企業(yè)對處理好各方面關(guān)系的認(rèn)識 ? 加深了企業(yè)對市場經(jīng)營的理解 .... . 大市場營銷步驟 ?探測權(quán)力結(jié)構(gòu) 金字塔結(jié)構(gòu) —— 權(quán)力集中在統(tǒng)治階層，統(tǒng)治階層可以是一個人、一個家族、一個公司、一個行業(yè)或一個派系。 ? 集中性營銷策略的優(yōu)點一是有助于企業(yè)制定有針對性的營銷對策；二是可以降低生產(chǎn)成本和經(jīng)營費用 。 ? 企業(yè)有條件或能力進(jìn)入。 ? 利益細(xì)分 —— 按照購買者購買某種產(chǎn)品所追求利益的不同進(jìn)行市場細(xì)分 。 ? 企業(yè)是否執(zhí)行正確的市場營銷觀念，直接決定著企業(yè)的生死存亡。 ? 針對不規(guī)則需求，市場營銷的任務(wù)是采取適當(dāng)措施，如靈活定價、分期付款、賒銷等，調(diào)節(jié)產(chǎn)品或服務(wù)的需求，以使其與企業(yè)供給保持同步。 ? 針對否定需求 ， 市場營銷的任務(wù)是尋找顧客厭惡本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的原因 ， 然后采取有針對性措施 ， 以改變顧客的態(tài)度和信念 。 潛在需求與開發(fā)性營銷 ? 潛在需求是指現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)還不能夠滿足的需求。 過度需求與限制性營銷 ? 過度需求是指人們對某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求超過了企業(yè)的供給能力。 ? 市場細(xì)分有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場營銷機會 ? 市場細(xì)分有利于企業(yè)制定有針對性的營銷對策 ? 市場細(xì)分有利于企業(yè)揚長避短 ， 發(fā)揮優(yōu)勢 ， 從而在競爭中取勝 。 ? 國別細(xì)分 —— 按照顧客所在國別或地區(qū)進(jìn)行市場細(xì)分 ， 外向型企業(yè)或貿(mào)易型企業(yè)通常可采用此種細(xì)分方法 。 ? 無差異性營銷策略的缺點是不能夠很好地滿足不同顧客的需要和有可能發(fā)生“多數(shù)謬誤”。 企業(yè)能夠控制的市場手段有四個 ， 即 產(chǎn)品 (Product)、 定價 (Price)、 渠道 (Place)、 推廣 (Promotion)， 故市場營銷組合又簡稱 4P`S。在此情況下，公司的戰(zhàn)略家必須決定與其中哪些派別合作，公司一旦與某些派別形成聯(lián)盟，往往會影響與其他派別的友好關(guān)系。 ? 例如： ? 強調(diào)創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要； ? 要提供顧客確實想要的產(chǎn)品； ? 顧客購物成本包括貨幣支出和時間、精力耗費以及風(fēng)險承擔(dān)，因而必須努力降低成本和價格，并提供便利等。因此，一切營銷活動都必須以為顧客和股東創(chuàng)造價值為目的。 .... . 推廣及其類型 ? 推廣是指賣方將產(chǎn)品或服務(wù)向消費者或用戶進(jìn)行宣傳 、 報道和說服 ， 以引起他們的注意和興趣 ，激起他們的購買欲望 ， 并進(jìn)而促使其采取購買行為的活動 。 產(chǎn)品推銷結(jié)構(gòu) —— 每一個推銷人員僅僅負(fù)責(zé)一種或一類產(chǎn)品的推銷工作。 ? 美國推銷奇才卡爾 ? 推銷員應(yīng)用樂觀的態(tài)度看待挫折 ， 視挫折為理所當(dāng)然 。 ? 禮節(jié)是推銷的催化劑，是推銷成敗的關(guān)鍵要素之一。