【正文】 任務(wù)有三個(gè)： ? 引起顧客注意 ? 激起顧客興趣 ? 引導(dǎo)顧客進(jìn)入面談 .... . 接近顧客方法 ?介紹接近法 —— 推銷人員通過自我介紹或他人介紹來接近可能買主。 搶奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客 —— 推銷員利用挖墻角的形式，把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客變?yōu)樽约旱念櫩汀? 老顧客介紹 —— 推銷員請(qǐng)求現(xiàn)有顧客介紹其熟悉的潛在顧客。 個(gè)人觀察 —— 推銷員隨時(shí)隨地通過個(gè)人觀察和分析來尋找可能買主。 .... . 推銷員應(yīng)掌握知識(shí)知識(shí) ? 企業(yè)知識(shí) —— 企業(yè)歷史 、 現(xiàn)狀和未來走向；企業(yè)在行業(yè)地位和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和組織結(jié)構(gòu)等； ? 產(chǎn)品知識(shí) —— 原材料 、 生產(chǎn)方法 、 性能 、 用途 、 使用方法 、 注意事項(xiàng)等； ? 顧客知識(shí) —— 目標(biāo)顧客購(gòu)買習(xí)慣和心理 、 購(gòu)買方式 、追求利益等； ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí) —— 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些 ， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn) ， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷策略等； ? 社會(huì)知識(shí) —— 人文 、 地理 、 風(fēng)俗等； ? 推銷知識(shí) —— 推銷技巧 、 方法和程序 、 談判技巧 、合同簽訂等 。想要批評(píng)人時(shí)，咬住舌頭，想要贊美人時(shí)，高聲表達(dá)。曼狄諾說： “ 我贊美敵人，敵人于是成為朋友，我鼓勵(lì)朋友，朋友于是成為手足。吐溫說： “ 一句贊美話，可以使我受用兩個(gè)月。 ” ? 臺(tái)灣學(xué)者郭泰說： “ 渴望受人贊美，是人類最深?yuàn)W的本質(zhì)。 ? 笑的藝術(shù)： ? 迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來的； ? 微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會(huì)吸引人； ? 嬰兒天真無邪的笑容最具魅力，使人無法抗拒。 ? 要想享受成功，必須先有快樂，而笑聲便是那伴娘。 ? 把握好握手、稱謂、接遞名片等禮節(jié)。尤其是在當(dāng)今社會(huì)，粗魯似乎已經(jīng)變成大家的一種習(xí)慣，因此禮節(jié)就變得更加可貴和有效。 .... . 推銷員禮節(jié) ? 禮節(jié)乃是人際交往中表示敬愛的必要工作，千萬不要疏忽。 推銷員交談 ? 推銷員談話： ? 語調(diào)低沉明朗； ? 咬字清楚，段落分明，語速適中； ? 措詞高雅； ? 適當(dāng)運(yùn)用 “ 停頓 ” ； ? 詞句與表情、動(dòng)作相配合； ? 注視著對(duì)方。 推銷員儀表 ? 推銷員服飾： ? 與年齡 、 身材和膚色相符； ? 與時(shí)代 、 場(chǎng)所和推銷對(duì)象相符； ? 不要過分趕時(shí)髦和追求流行式樣； ? 大小適中 ， 搭配協(xié)調(diào)； ? 干凈 、 燙平 ， 不得有掉扣子和開線現(xiàn)象； ? 不要戴墨鏡和過多裝飾品 。 推銷原本就是使人購(gòu)買其并不想買的東西 ， 因此被顧客拒絕 ， 或是遭遇冷淡 、 懷疑 、 輕視等 ， 乃是理所當(dāng)然的事 ， 如果沒有挫折就不叫推銷了 。 一個(gè)缺乏自尊的人是很難贏得別人尊重的；推銷員訂立了目標(biāo)后 ， 應(yīng)滿懷信心地去實(shí)現(xiàn)它 ， 要在內(nèi)心樹立 “ 必能成交 ” 的信念 。 ? 為切實(shí)貫徹服務(wù)顧客的思想 ， 推銷員應(yīng)牢記： ? 情緒低落時(shí)勿推銷 ， 以免得罪顧客； ? 愈是難纏的顧客 ， 愈要設(shè)法接近 ， 因?yàn)樗麄冑?gòu)買力強(qiáng)； ? 對(duì)于你討厭的顧客也要打內(nèi)心感激他 ， 否則你的言行會(huì)不自覺地表露出你對(duì)他的反感； ? 當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓 ， 因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的； ? 絕不要逞口舌之快得罪顧客 ， 因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?；逞一時(shí)口舌之快 ， 就得付出失去顧客的慘痛代價(jià) 。 ? 推銷業(yè)績(jī)好壞不僅取決于推銷員個(gè)人 ， 而且取決于企業(yè)的支持和其他人的配合 ， 如果沒有良好的職業(yè)道德 ， 是難以取得各方面信任和支持的 ， 從而也難以長(zhǎng)期取得較好業(yè)績(jī) 。巴哈（ Karl Bach）觀點(diǎn)： ? 今天我推銷東西，將使買者受惠，對(duì)方所獲得的利益比我推銷所得的利益還要多； ? 如果我不推銷的話，工廠就得停工；由于我的推銷，創(chuàng)造了就業(yè)機(jī)會(huì)，嘉惠了自己和別人； ? 我必須跟許多人交談，因?yàn)槿藗兇蠖己蜌?、友善，所以交談是有趣的，做有趣的事，又有錢賺，何樂而不為呢？ ? 別人常因機(jī)器更新而被迫學(xué)習(xí)，或擔(dān)心自動(dòng)化而失業(yè)，我無此煩惱，因?yàn)槲业墓ぷ髋c機(jī)器無關(guān)； ? 世界上只有懂得推銷的人才能賺大錢，假如我的推銷技巧愈高明，收入就愈多，因此我的收入不受限制。 優(yōu)秀推銷員條件 ? 熱愛本職工作 ， 對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)和具有為顧客服務(wù)的思想 ? 健康的體魄 ， 良好的心理素質(zhì)和高尚的禮儀風(fēng)范 ? 全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的推銷技巧 .... . 推銷員應(yīng)熱愛本職工作 ? 推銷是整個(gè)社會(huì)發(fā)展的原動(dòng)力； ? 推銷決定著企業(yè)的生死存亡； ? 推銷是個(gè)人事業(yè)成功之匙。 ? 促銷員 —— 這類推銷員僅僅負(fù)責(zé)促銷甚至僅僅負(fù)責(zé)發(fā)放一些宣傳資料 ， 不會(huì)化解顧客異議 ， 因而最終很難達(dá)成交易 。 推銷員類型 ? 送貨員 —— 這類推銷員通常由公司分配固定客戶 ，然后根據(jù)顧客需要和公司要求 ， 定期按時(shí)送貨和負(fù)責(zé)收回貨款 ， 但不懂得開拓市場(chǎng) ， 只是守成 。 顧客推銷結(jié)構(gòu) —— 企業(yè)按照顧客類別，如不同產(chǎn)業(yè)、用戶規(guī)模等來分配推銷人員。 .... . 推銷員組織結(jié)構(gòu) 區(qū)域推銷結(jié)構(gòu) —— 每一個(gè)推銷人員專門負(fù)責(zé)某一區(qū)域的推銷任務(wù)，他代表公司在該地區(qū)銷售所有的產(chǎn)品。 會(huì)議推銷 —— 利用各種會(huì)議如訂貨會(huì)、交易會(huì)、展覽會(huì)、物資交流會(huì)等向與會(huì)人員宣傳、介紹產(chǎn)品和開展推銷活動(dòng)。 上門推銷 —— 由推銷人員攜帶產(chǎn)品樣品、說明書和訂單等，走訪顧客和推銷產(chǎn)品。 ? 企業(yè)經(jīng)常采用的推廣方法有四種 ， 即廣告（ advertising） 、 公關(guān) （ public relations） 、促銷 （ sales promotion） 和推銷 （ selling） 。 這樣 ，企業(yè)為顧客提供價(jià)值和追求回報(bào)相輔相成 ， 相互促進(jìn) ， 客觀上達(dá)到的是一種雙贏效果 。 ? “ 回報(bào) ” 兼容了成本和雙贏兩方面的內(nèi)容 。 通過關(guān)聯(lián) 、 關(guān)系和反應(yīng) ， 提出了如何建立關(guān)系 、 長(zhǎng)期擁有客戶 、 保證長(zhǎng)期利益的具體操作方式 。 4R理論意義 ? 4R根據(jù)市場(chǎng)不斷成熟和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì) ， 著眼于企業(yè)與顧客互動(dòng)與雙贏 ， 不僅積極地適應(yīng)顧客需求 ， 而且主動(dòng)地創(chuàng)造需求 ，運(yùn)用優(yōu)化和系統(tǒng)思想去整合營(yíng)銷 ， 通過關(guān)聯(lián) 、 關(guān)系 、 反應(yīng) 、 回報(bào)等形式 ， 把企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起 ， 形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。追求回報(bào)是營(yíng)銷發(fā)展的動(dòng)力，同時(shí)回報(bào)也是維持市場(chǎng)關(guān)系的必要條件。 ? 關(guān)系營(yíng)銷越來越重要 —— 在企業(yè)與客戶關(guān)系發(fā)生本質(zhì)變化的今天，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從管理營(yíng)銷組合變成管理與顧客的互動(dòng)關(guān)系。他強(qiáng)調(diào)： ? 與顧客建立關(guān)聯(lián) —— 在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中，顧客忠誠(chéng)是變化的，企業(yè)要提高顧客忠誠(chéng)度，就必須通過某些有效方式，在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起。 ? 4C觀念是富有新意的，但 4C決不能取代 4P， 4C只是對(duì) 4P“以消費(fèi)者為中心 ” 觀念的強(qiáng)調(diào)和補(bǔ)充，其他也就沒有多少新意了。 4C理論意義 ? 4C理論強(qiáng)化了以顧客需求為中心的營(yíng)銷組合。 4C理論由美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家勞特朋于 20世紀(jì) 80年代提出 。 ?設(shè)計(jì)總體戰(zhàn)略 補(bǔ)償反對(duì)者所遭受損失使他們保持中立 —— 在決定采取這一行動(dòng)時(shí)，應(yīng)把對(duì)受害者的補(bǔ)償包括在總成本之中 將支持者組成一個(gè)聯(lián)盟 —— 公司的潛在支持者可能比較分散，這種分散的個(gè)別力量小于集合在一起的力量的，公司可通過組織支持者聯(lián)盟來進(jìn)一步壯大力量 把中立者轉(zhuǎn)變?yōu)橥苏?—— 公司可通過施加影響和酬謝等方式，將這些團(tuán)體轉(zhuǎn)變?yōu)橥苏摺? 聯(lián)合權(quán)力結(jié)構(gòu) —— 來自各權(quán)力集團(tuán)的有影響力的黨派組成臨時(shí)性聯(lián)盟。 派系權(quán)力結(jié)構(gòu) —— 在目標(biāo)地區(qū)有兩個(gè)以上集團(tuán)（權(quán)力集團(tuán)、壓力集團(tuán)、特殊利益集團(tuán)）勾心斗角。 ? 打破了關(guān)于環(huán)境因素與可控制因素之間的分界線 ? 加強(qiáng)了企業(yè)對(duì)處理好各方面關(guān)系的認(rèn)識(shí) ? 加深了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理解 .... . 大市場(chǎng)營(yíng)銷步驟 ?探測(cè)權(quán)力結(jié)構(gòu) 金字塔結(jié)構(gòu) —— 權(quán)力集中在統(tǒng)治階層，統(tǒng)治階層可以是一個(gè)人、一個(gè)家族、一個(gè)公司、一個(gè)行業(yè)或一個(gè)派系。 大市場(chǎng)營(yíng)銷手段除了產(chǎn)品 、定價(jià) 、 渠道和推廣之外 ， 包括政治權(quán)力 (Political Power)和公共關(guān)系 (Publi