【正文】 自由法 —— 推銷員根據(jù)自己對(duì)產(chǎn)品的理解，針對(duì)具體顧客自由發(fā)揮對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行說(shuō)明 顧客異議及其類型 顧客異議是指顧客對(duì)于推銷員的推銷意見(jiàn)所做出的懷疑、否定或反對(duì)意見(jiàn)。 間接否定法 —— 推銷員先故意贊同顧客異議，然后再用有關(guān)事實(shí)和理由委婉地排除異議。 補(bǔ)償法 —— 推銷員利用顧客能夠得到的其他利益補(bǔ)償其異議。 不理不睬法 —— 推銷員對(duì)顧客異議故意不作理睬或有意回避。 .... . 價(jià)格異議化解方法 ? 多講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) ? 強(qiáng)調(diào)受益 ? 強(qiáng)調(diào)比較優(yōu)勢(shì) ? 多講比較價(jià)格 ? 分解價(jià)格 ? 調(diào)整價(jià)格 貨源異議化解方法 ? 詳細(xì)介紹企業(yè)情況 ? 做出承諾 ? 強(qiáng)調(diào)比較優(yōu)勢(shì) 產(chǎn)品異議化解方法 ? 補(bǔ)償法 —— 推銷員 用可能提供的其他利益補(bǔ)償顧客的異議。 ? 多余質(zhì)量法 —— 當(dāng)可能買主所推崇競(jìng)品某些優(yōu)點(diǎn)無(wú)關(guān)緊要時(shí)， 推銷員則可予以指出。 成交是推銷工作的目標(biāo) 成交是衡量推銷員推銷業(yè)績(jī)的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn) 成交基本方法 直接請(qǐng)求 —— 推銷員直接請(qǐng)求可能買主購(gòu)買推銷品。 選擇成交 —— 推銷員向顧客提供部分備選購(gòu)買方案，以供顧客選擇。 連續(xù)肯定成交 —— 推銷員連續(xù)發(fā)問(wèn)，使顧客只能做出肯定答復(fù)，最終導(dǎo)致成交。 成交后的分手 ? 控制住自己的情緒，不可流露出過(guò)分喜悅和不可一世的高傲態(tài)度 ? 向?qū)Ψ奖硎靖兄x，但不可過(guò)分和謝個(gè)沒(méi)完 ? 向?qū)Ψ奖硎咀ＹR，贊賞顧客購(gòu)買決定的正確性 ? 不要馬上離開(kāi)，但也不要過(guò)分久留 .... . 未成交的分手 ? 態(tài)度自然 ? 利用失敗 ? 請(qǐng)求指點(diǎn) 顧客服務(wù)及其重要性 ? 顧客服務(wù)（ Customer Service）是指企業(yè)為了使顧客在最大程度上滿意和與顧客保持長(zhǎng)期友好互惠關(guān)系、建立顧客忠誠(chéng)而開(kāi)展的各種活動(dòng)。 ? 優(yōu)質(zhì)顧客 服務(wù)可以增加顧客利益和價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意和保持顧客忠誠(chéng)。 顧客服務(wù)類型 ?顧客服務(wù)類型通過(guò)兩方面體現(xiàn)：一是程序特性，即企業(yè)為顧客提供服務(wù)的流程；二是個(gè)人特性，即服務(wù)人員在與顧客溝通時(shí)，自身行為、態(tài)度和語(yǔ)言技巧。 ?按部就班型 —— 在程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；傳達(dá)信息 — 客戶要守規(guī)矩，誰(shuí)都不能特殊，你只是一個(gè)客戶而已。 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 —— 在程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個(gè)人特性方面熱情、友好、有良好的溝通技巧；傳達(dá)信息 — 我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來(lái)滿足客戶。 ? 員工 不知道怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 缺乏客戶服務(wù)技巧；沒(méi)有受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)；管理者不是客戶服務(wù)專業(yè)人員；不清楚如何處理客戶投訴和抱怨；不是標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù) 。 ? 公司沒(méi)有鼓勵(lì)員工的機(jī)制 ? 薪水比較低；工作表現(xiàn)好壞不影響薪水發(fā)放； ? 公司對(duì)員工不夠尊重 ， 員工感到自己沒(méi)有受到重視 ? 企業(yè)沒(méi)有把客戶服務(wù)部門放在重要位置；客戶服務(wù)人員工作沒(méi)有得到及時(shí)肯定；客戶服務(wù)人員 自己看輕自己 。 ? 可靠機(jī)能 —— 通過(guò)提高顧客服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，保持顧客服務(wù)內(nèi)容的連貫性和穩(wěn)定性，從而使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的信賴感。 ? 保障機(jī)能 —— 顧客服務(wù)活動(dòng)表現(xiàn)為企業(yè)對(duì)顧客的承諾和保證。 ? 勝任機(jī)能 —— 顧客服務(wù)應(yīng)根據(jù)企業(yè)制定的服務(wù)方針，盡心盡力為顧客提供有效的服務(wù)。 顧客服務(wù)原則 ? 主動(dòng) —— 在顧客未有提出服務(wù)要求的情況下，主動(dòng)和自覺(jué)地提供服務(wù)。 ? 快速 —— 服務(wù)速度快，一旦接到顧客的服務(wù)請(qǐng)求，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。 ? 周到 —— 服務(wù)范圍廣、服務(wù)體貼入微。 ◆ 平息怨氣 —— 在客戶盛怒情況下當(dāng)客戶的出氣筒 ， 安撫客戶 ， 采取低姿態(tài) ， 承認(rèn)錯(cuò)誤 ， 平息怒氣 ， 讓客戶在理智情況下分析解決問(wèn)題 。 ◆ 采取行動(dòng) —— 先了解客戶想要的解決方案 ， 如客戶服務(wù)人員可主動(dòng)提出 “ 您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好 ？ ” 然后再提出你的解決方案 ， 以迅速對(duì)客戶投訴問(wèn)題進(jìn)行有效解決 。 顧客投訴處理方法與步驟 ◆ 接受投訴 ——迅速受理 ， 絕不拖延； 避免對(duì)客戶說(shuō) “ 請(qǐng)你等一下 ” 。 ◆ 澄清問(wèn)題 ——通過(guò)提開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)和提供資料；當(dāng)客戶講完整個(gè)事情過(guò)程以后 ， 再用封閉式問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵 。 ◆ 感謝客戶 ——客戶服務(wù)人員需要說(shuō)三句話來(lái)表達(dá)三種不同的意思：再次為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意；感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；向客戶表決心 ， 讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作 。 ◆ 難纏客戶類型有： ◆ 易怒的客戶 —— 脾氣比較暴躁； ◆ 下流或令人討厭的客戶 —— 文化素質(zhì)很低，品行很差，可能就是流氓地痞，但在生活中也扮演著客戶角色。 ◆ 霸道的客戶 —— 蠻橫、不講理。其實(shí)屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。 ◆ 古怪的客戶 —— 經(jīng)常提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問(wèn)題，根本就摸不清他的思路。 ◆ 酗酒的客戶 —— 喝酒以后來(lái)享受服務(wù)的客戶。 難纏客戶 投訴原因分析 ◆ 他的期望沒(méi)有得到滿足； ◆ 他壓力很大或者遇到了挫折； ◆ 想找個(gè)倒霉者出氣 —— 因?yàn)樗谏钪袥](méi)有多大權(quán)力； ◆ 他總是強(qiáng)詞奪理 ， 從來(lái)不管自己是否正確； ◆ 你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)； ◆ 他覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn) ， 就能迫使你滿足他的要求； ◆ 他作錯(cuò)了事情 ， 遭到了你或你同事的嘲弄； ◆ 他的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)受到了懷疑； ◆ 他覺(jué)得你或你的同事對(duì)他沒(méi)有禮貌或冷漠； ◆ 他覺(jué)得自己的利益受到了損失； ◆ 他覺(jué)得你浪費(fèi)了他的時(shí)間 …… .... . 難纏客戶投訴處理 ?說(shuō)話不觸及個(gè)人 —— 客戶服務(wù)人員在說(shuō)話時(shí)始終不能觸及個(gè)人 。 ?對(duì)事不對(duì)人 —— 做一個(gè)問(wèn)題解決者 ， 永遠(yuǎn)提醒自己： “ 我的工作是解決問(wèn)題 ，在處理投訴時(shí)要解決問(wèn)題 ” 。 ?征求對(duì)方意見(jiàn) —— 征求意見(jiàn)是為了讓客戶感到受到尊重和重視 。 ?控制自己的情緒 —— 實(shí)行 自我對(duì)話： “ 我是問(wèn)題解決者 ， 我要控制住局面 ” ；“ 客戶的抱怨不是針對(duì)我 ， 而是針對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù) ” ； “ 客戶不滿意 ，不是我不滿意 ， 我不能受他的影響 ” ； “ 我需要冷靜地聽(tīng)客戶訴說(shuō) ， 雖然他的措辭很激烈 ” ； “ 我需要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相 ， 所以我不能激動(dòng) ” ；“ 我要用良好的情緒影響他 ， 使他放松 ， 緩和他的緊張心情 ” …… ?總結(jié) —— 每一個(gè)投訴個(gè)案特別是很激烈的投訴處理結(jié)束后 ， 客戶服務(wù)人員應(yīng)總結(jié)：為了更好地平息客戶抱怨 ， 我本來(lái)還可以說(shuō)些什么 ？ 我說(shuō)的哪些話今后應(yīng)加以避免 ？ 不要在投訴處理結(jié)束 ， 反復(fù)跟你的同事說(shuō)起此事 ， 以免把不愉快帶給同事 ， 影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)氣氛 。 , March 8, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :35:1700:35Mar238Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :35:1700:35:18March 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 。 2023年 3月 8日星期三 12時(shí) 35分 18秒 00:35:188 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 8, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :35:1800:35Mar238Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :35:1800:35:18March 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 8日星期三 12時(shí) 35分 18秒 00:35:188 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 8, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :35:1800:35Mar238Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 8日星期三 上午 12時(shí) 35分 18秒 00:35: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 8日星期三 12時(shí) 35分 18秒 00:35:188 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要