【正文】 確定授信額度 授信收回 （ 1）事前管理 客戶信息管理 一般情況下，客戶信息管理制度主要包括以下幾個(gè)主要方面： 首先，按業(yè)務(wù)流程，搜集可能得到的客戶有關(guān)信息并以填寫 相應(yīng)的客戶信息表格的形式記錄下來。 信用銷售不僅僅包括生產(chǎn)企業(yè)的直接向企業(yè)客戶或消費(fèi)者個(gè)人進(jìn)行銷售，也包括生產(chǎn)企業(yè)將一定數(shù)量的產(chǎn)品委任給代理商，由代理商進(jìn)行銷售。 狹義 ： 企業(yè)為提高競(jìng)爭力，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率而進(jìn)行的以信用銷售為主要管理內(nèi)容的管理活動(dòng)。 ? 商業(yè)票據(jù) 匯票 本票 三 、 商業(yè)信用在企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中的作用 商業(yè)信用促進(jìn)了再生產(chǎn)過程的正常運(yùn)行，有利于提高效益。 商業(yè)信用加強(qiáng)了企業(yè)之間的聯(lián)系，建立起比較固定的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，從而有利于生產(chǎn)和流通的發(fā)展。 （具體來說，狹義的企業(yè)信用管理是指通過制定信用管理政策，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門的業(yè)務(wù)活動(dòng)，對(duì)客戶信息進(jìn)行收集和評(píng)估，對(duì)信用額度的授予，債權(quán)保障，應(yīng)收賬款回收等各交易環(huán)節(jié)進(jìn)行全面監(jiān)督，以保障應(yīng)收賬款安全和及時(shí)收回的管理。 成熟的信用銷售是在如下四個(gè)條件下形成的： ? 買方市場(chǎng) ? 賣方組織的銷售過程 ? 合理回報(bào)下的廠家或商業(yè)銀行資本支持 ? 合法強(qiáng)制購貨客戶如約付款的機(jī)制 最常采用的產(chǎn)品信用銷售是開戶式（ Open Book Credit）的信用銷售，也就是人們通常所說的一種掛賬形式的信用銷售。 而后，整理企業(yè)收集到的各種信息，建立客戶檔案。 審查客戶的付款紀(jì)錄，調(diào)查企業(yè)是否存在商業(yè)上的糾紛，對(duì)于新客戶，企業(yè)授信管理部門還應(yīng)取得第三方出具的資信證明書。針對(duì)不同的行業(yè)，百分比有所不同，需要專業(yè)研究人員加以認(rèn)真總結(jié)確定。所謂合理控制企業(yè)應(yīng)收賬款的持有水平，實(shí)際上就是要求企業(yè)的信用管理部門根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，確定信用銷售的最佳額度。 ? 相對(duì)其他科室來說，服務(wù)科的作用小一些。 信用政策規(guī)定的其他責(zé)任。一個(gè)好的信用部門，應(yīng)學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)變銷售部門的觀念。 ? 信用部門與供應(yīng)部門的關(guān)系 供應(yīng)部門掌管企業(yè)的進(jìn)貨，這是企業(yè)崗位中的“肥缺”。 ? 內(nèi)勤追賬員和外勤追賬員應(yīng)及時(shí)追討欠款。信用管理顧問要幫助信用經(jīng)理樹立威信、走入正軌、提高管理素質(zhì)和辦事效率。 專業(yè)：財(cái)務(wù)專業(yè)或法律專業(yè)轉(zhuǎn)行 能夠根據(jù)前一時(shí)期（年度、季度、月度）情況，及時(shí)采取相應(yīng)措施； 對(duì)客戶有極強(qiáng)的判斷力和處理突發(fā)事件的能力； 單獨(dú)處理與追收賬款的能力極高； 很好地協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。針對(duì)所有業(yè)務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門和管理部門的人員，一般時(shí)間為一天。內(nèi)容包括：企業(yè)整體信用管理戰(zhàn)略、資信調(diào)查、評(píng)估、保理與信用保險(xiǎn)、應(yīng)收賬款管理與追收、法律訴訟、破產(chǎn)等。 75 建立客戶信用管理制度 客戶 信用 管理 對(duì)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的所有主要客戶進(jìn)行信用狀況的調(diào)查、征信和管理 設(shè)立預(yù)防機(jī)制 防范與未然 一切由 「 預(yù)防做起，從評(píng)估客戶開始 」 選擇有潛質(zhì)及有信用的客戶 76 ? 定期調(diào)查和評(píng)估客戶的信用狀況，預(yù)防商業(yè)欺詐，建立客戶選擇、維護(hù)、分級(jí)管理、額度管理方法、對(duì)客戶的授信方法和 賒銷政策 ?回答： A、能否和該客戶做生意 B、做多大量，每批發(fā)貨控制在多少 —— 信用額度是多少 C、采用什么樣的交易方式、付款期限和保障措施。 對(duì)市場(chǎng)吸引力的影響 ：客戶能否給企業(yè)在市場(chǎng)上造成較大的吸引力。 資本總額 ：企業(yè)的股本總額。 ?經(jīng)銷商內(nèi)部矛盾加劇，爭吵不斷。 ? (二 )查出客戶最適當(dāng)?shù)氖湛顣r(shí)間。 追賬技巧 104 ? (八 )收款要訣：六心 ? ? 心 ? (九 )盡可能避免在大庭廣眾之下催討。 ? (十四 )避免票期被拖長。 107 ?(二 )目前付款情況良好之店 ?如對(duì)方要求暫付部分貨款時(shí)，銷售人員可以如此應(yīng)對(duì)： 因?yàn)橐酝铱偸侨缙谑正R全部貨款，以為本月份也絕對(duì)可以百分之百收齊全額，我恐怕要頭痛了。 109 ?(四 )都市以外區(qū)域的情況 ? 1.上個(gè)月收款時(shí)因只收到部分貨款，回到公司后，會(huì)計(jì)部責(zé)怪這種作法將使作業(yè)混亂。 111 ? 4.“謝謝你的這部分付款。這時(shí)如果光是我們受到責(zé)備倒也沒關(guān)系，目前客戶需要量大，產(chǎn)品供不應(yīng)求，遇到配貨忙時(shí)，這些提報(bào)出去的客戶恐怕會(huì)被挪到最后處理，這樣我們對(duì)客戶就說不過去了，憑我一個(gè)人的努力也難把貨品盡快送達(dá)給客戶。而我剛才也說過的，在日期上雖有兩三天的差距，但漲價(jià)是絕對(duì)的趨勢(shì)，請(qǐng)您務(wù)必諒解 。但若從另一方面來看，等有降價(jià)的時(shí)候，同樣的，我們的腳步也是會(huì)比其他廠商快的 118 ? 5.其他公司我想大概都還在觀望別人的動(dòng)作吧！如果我們公司沒有率先行動(dòng)，恐怕其他的店也不敢安心貿(mào)然行動(dòng)。其實(shí)，我們只是盡可能提早將消息通知較早，但實(shí)施的時(shí)機(jī)是和別家公司同步的，關(guān)于這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，同時(shí)請(qǐng)務(wù)必配合 。但是對(duì)于特定的客戶群體，供應(yīng)商則必須進(jìn)行賒銷，否則就無法在競(jìng)爭愈來愈激烈的環(huán)境中獲取新的客戶。二十世紀(jì)九十年代以來，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)適應(yīng)發(fā)展要求加強(qiáng)信用建設(shè)，信用意識(shí)逐漸增強(qiáng)，信用狀況明顯改善，涌現(xiàn)出一大批“以誠立企、以信興企”企業(yè)和一批全國知名的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)家，創(chuàng)造了一批全國馳名商標(biāo)和名牌產(chǎn)品。通常，根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和賒銷范圍，設(shè)有 2～ 3級(jí)審評(píng)程序。 ? 將各級(jí)銷售管理人員納入到從前臺(tái)到后臺(tái)、從中央到地方、從上級(jí)到下級(jí)的立體信用管理組織框架中。一方面是由于石油上漲，一方面人事費(fèi)也上漲，所以這次的漲價(jià)趨勢(shì)可以說是全國性的，請(qǐng)您多體諒 。因?yàn)椴还茉趺凑f各廠商的庫存都不多，再加上人事費(fèi)等等各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)跟著行動(dòng)漲價(jià)，但事實(shí)上他們的業(yè)績有的并不好，也很想漲價(jià)，只是還在觀望別人的動(dòng)作罷了。誠如您所知道的，最近最令人頭痛的問題是，人力招募十分困難，這是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題，我們也針對(duì)待遇的改善、現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)械化等等問題。如果你們不能如期付款，不但上面的會(huì)計(jì)部會(huì)抱怨，主管也會(huì)怪我們做事不力。而且對(duì)于未付余額較多的客戶，我們還須把他們的名字提報(bào)上去，對(duì)于我們來說，這實(shí)在不是我們?cè)敢庾龅氖?。所以，無論如何請(qǐng)看在我的面子上，結(jié)清余款 “ ?之后，對(duì)方仍然無法繳付全額時(shí)，我們必須再強(qiáng)調(diào)： 什么時(shí)候我會(huì)再來，屆時(shí)請(qǐng)務(wù)必拜托 或 送貨時(shí)我們會(huì)附上發(fā)票過來，到時(shí)麻煩您了。 如客戶地處較遠(yuǎn)的區(qū)域，每有貨車送貨至附近時(shí)，就應(yīng)前往拜訪。 同時(shí)當(dāng)著客戶的面前在帳單的空白處寫 某月某日再來 。 ? (五 )不能心軟，要義正詞嚴(yán)，表現(xiàn)出非收不可的態(tài)度 ? (六 )不可與其他公司相提并論，要有信心照本公司規(guī)定執(zhí)行。 ? 一般超期（ 15天以下） —信用主管和銷售經(jīng)理負(fù)責(zé) ? 嚴(yán)重超期（ 15天以上） —信用經(jīng)理介入關(guān)注 ? 呆帳 （超期 30天） —信用經(jīng)理和總經(jīng)理負(fù)責(zé) ? 嚴(yán)重呆帳（超期 60天） —如還沒有回款，則律師起訴 ? 一旦客戶產(chǎn)生超期應(yīng)收，馬上停止對(duì)該客戶的供貨，并且自動(dòng)進(jìn)入催收流程。 ?經(jīng)銷商低價(jià)拋貨，加快貨款回收。 償債能力 ：客戶到期支付其債務(wù)的能力。 銀行信用 ：銀行對(duì)客戶的信用評(píng)級(jí)、客戶在銀行的存貸款情況等等。 ? 建立健全與消費(fèi)者、供應(yīng)商的合作制度，及時(shí)地進(jìn)行信息溝通，增強(qiáng)相互之間的信任感。只針對(duì)企業(yè)的信用經(jīng)理和信用人員。 能夠很好地與客戶溝通。 ? 對(duì)內(nèi)，由于管理權(quán)限交叉，必須協(xié)調(diào)好與銷售部門、財(cái)務(wù)部門、供應(yīng)部門的關(guān)系； ? 對(duì)外，熟練使用各種信用技術(shù)，了解整體信用發(fā)展，掌握本行業(yè)和競(jìng)爭對(duì)手情況，處理好客戶的服務(wù)工作，提高信用部門的員工素質(zhì)，擁有極強(qiáng)的賬款追收能力，能夠根據(jù)企業(yè)的變化及時(shí)調(diào)整企業(yè)信用政策。 ? 獨(dú)立 ：信用管理顧問幫助企業(yè)招聘或物色一位合格的信用管理經(jīng)理。 ? 評(píng)估人員應(yīng)認(rèn)真評(píng)價(jià)每一個(gè)客戶和每一筆定單，尤其應(yīng)該密切關(guān)注客戶的變化。 59 信用部門與其他部門的關(guān)系 ? 信用部門與高層管理者的關(guān)系 高層管理者的 支持 是至關(guān)重要的。 58 信用部門與其他部門的關(guān)系 信用部門 管理部門 業(yè)務(wù)部門 供應(yīng)部門 銷售代理 財(cái)務(wù)部門 物流部門 信用部門的容易成為眾矢之的 信用部門與銷售部門的關(guān)系 信用部門往往與銷售部門關(guān)系緊張。即使沒有低于同業(yè)或?qū)κ值乃?，也可能承?dān)一定責(zé)任。 所謂賬齡分析，就是將應(yīng)收賬款的收回時(shí)間加以分類，統(tǒng)計(jì)各時(shí)間段內(nèi)支付或拖欠的應(yīng)收賬款情況，從而監(jiān)督每個(gè)客戶的應(yīng)收賬款支付進(jìn)度，對(duì)不同的時(shí)間段內(nèi)的逾期賬款采用不同的對(duì)策，衡量企業(yè)應(yīng)收賬款的管理水平。 文所講的主要是狹義的應(yīng)收賬款管理。具體方法是每一個(gè)評(píng)估值都對(duì)應(yīng)一個(gè)百分比，以該百分率乘以營運(yùn)資產(chǎn)即得出了信用限額。 第三步 客戶選擇 指企業(yè)對(duì)客戶授信申請(qǐng)的審核與批復(fù)。 企業(yè)在制定信用管理政策時(shí)應(yīng)考慮以下四類因素： ? 企業(yè)的外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ? 企業(yè)的內(nèi)部因素 ? 與企業(yè)發(fā)展相匹配的政策 ? 與企業(yè)客戶有關(guān)的因素 實(shí)施企業(yè)信用全程管理 所謂企業(yè)信用全程管理就是在事前、事中、事后三階段都對(duì)企業(yè)信用活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理。 信用銷售是企業(yè)或支持企業(yè)的銀行等金融機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品買主提供信貸的一種銷售，即在信用銷售方式下，銷貨企業(yè)無法立即收回貨款，其一部分資金被購貨企業(yè)短期占用。 二、商業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)給企業(yè)造成的危害 ? 企業(yè)資金損失的風(fēng)險(xiǎn) ? 企業(yè)資金鏈斷裂的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn) 三、商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的成因分析 (一 ) 外部原因 市場(chǎng)競(jìng)爭壓力大 缺乏良好的社會(huì)誠信環(huán)境 法律法規(guī)不完善 社會(huì)信用體系不健全 (二 ) 內(nèi)部原因 企業(yè)信用意識(shí)缺乏 企業(yè)經(jīng)營理念跟不上時(shí)代的發(fā)展 信用風(fēng)險(xiǎn)管理能力低下 四、企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程與控制 ? 客戶開發(fā) ——選擇客戶 ? 爭取訂單 ——信用標(biāo)準(zhǔn) ? 簽約 ——信用條件 ? 發(fā)貨 ——貸款跟蹤 ? 收款 ——早期催款 ? 貸款拖欠 ——危機(jī)處理 第三節(jié) 企業(yè)信用管理的目標(biāo)、重點(diǎn)及措施 一、企業(yè)信用管理的內(nèi)涵 廣義 ： 企業(yè)為獲得他人提供的信用或授予他人信用而進(jìn)行的以籌資或投資為目的的管理活動(dòng)都屬于企業(yè)信用管理范疇。 商業(yè)信用是加劇經(jīng)濟(jì)危機(jī)和信用危機(jī)的一個(gè)重要因素 二 、 商業(yè)信用的載體 —金融工具 ? 金融工具也叫信用工具，是以書面形式發(fā)行和流通，借以保證債權(quán)債務(wù)雙方權(quán)利和義務(wù)，具有法律效力的憑證。 商業(yè)信用可以較充分地發(fā)揮企業(yè)之間的相互監(jiān)督作用。 ） 本文中所說的企業(yè)信用管理主要是狹義的企業(yè)信用管理。 ? 有利于產(chǎn)品質(zhì)量較高并有資金支持的企業(yè)生存，并逐漸將管理水平低下的企業(yè)淘汰出市場(chǎng) ? 有利于擴(kuò)大內(nèi)需市場(chǎng) ? 利于培養(yǎng)企業(yè)和消費(fèi)者的信用觀念，以適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì) 信用銷售的金融性，是指信用銷售是一種以融資為目的的信用活動(dòng)，而且這種信用活動(dòng)大多得到了金融機(jī)構(gòu)的支持。 最后，企業(yè)信用管理部門還要對(duì)最終形成的包括所有客戶全部信息的檔案進(jìn)行日常管理，做到隨時(shí)更新，沒有錯(cuò)誤和遺漏 。 客戶的經(jīng)營情況、資金實(shí)力、資產(chǎn)負(fù)債情況、資本與利潤的增長情況也是企業(yè)授信管理部門審核的重點(diǎn)。 ④信用額度調(diào)整 第四步 授信額度的收回 簽訂合同、辦理轉(zhuǎn)賬并不是授信業(yè)務(wù)的結(jié)束，資金轉(zhuǎn)賬后，企業(yè)還要對(duì)客戶授信額度的使用情況及客戶的資信狀況進(jìn)行跟蹤和調(diào)查，以保證授信額度的最終收回。 ? 實(shí)際工作中通常采用信用額度的最小成本法來推算企業(yè)應(yīng)收賬款的合理持有水平。 ? 很多企業(yè)把服務(wù)部的人員與其他部門合并。 57 信用經(jīng)理與信用部門的職責(zé)范圍 ?權(quán)利： 信用部門擁有參與 起草、制訂和修改 企業(yè)信用政策的權(quán)利。 矛盾出現(xiàn)在兩