【正文】 進(jìn)型管理模式 ? 獨(dú)立信用管理部門能夠達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化 為什么建立獨(dú)立的信用部門 49 建立信用管理制度的進(jìn)度安排 現(xiàn)在 2個(gè)月 半年 1年 計(jì)劃范圍 短期 中期 長(zhǎng)期 第一步工作： ?培訓(xùn)企業(yè)人員 ?收集整合客戶的 信用信息 ?加緊追討賬款 第二步工作： ?建立信用管理部門及 招聘和選拔信用人員 ?制訂過(guò)渡期信用管理 政策 第三步工作： ?考核并修改過(guò)渡期 信用管理制度 ?建設(shè)計(jì)算機(jī)信用管 理系統(tǒng) 50 信用部門內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)與工作安排 總經(jīng)理辦公室 業(yè)務(wù)部 信用管理部 財(cái)務(wù)部 客戶調(diào)查科 信用分析科 賬款管理科 商帳追收科 服務(wù)科 檔案建立 審批申請(qǐng) 動(dòng)態(tài)跟蹤 收賬內(nèi)勤 客戶服務(wù) 動(dòng)態(tài)跟蹤 財(cái)務(wù)分析評(píng)估 信息反饋 收賬外勤 投訴處理 報(bào)告解讀 信用評(píng)級(jí) 委托收賬 政策傳達(dá) 檔案保管 授信通知 庫(kù)存控制 內(nèi)部培訓(xùn) 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù) 債權(quán)保障建議 DS O 控制 信用總結(jié) 系統(tǒng)維護(hù) 內(nèi)部信用報(bào)告 賬款診斷 政策協(xié)調(diào) 外聯(lián)工作 系統(tǒng)維護(hù) ( 大型生產(chǎn)型企業(yè)的信用管理部門的典型組織結(jié)構(gòu) ) 51 客戶調(diào)查科 賒銷定單 老客戶 新客戶 檔案資料齊全且 未超過(guò)更新時(shí)間 索要申請(qǐng)表 業(yè)務(wù)部門意見(jiàn) 第三方推薦 資料短缺或已經(jīng)過(guò)期 信用分析科 外部資信調(diào)查 其他方式調(diào)查 否 否 52 信用分析科 客戶 資料 查看客戶檔案和資信報(bào)告 分析客戶以往的信用狀況 對(duì)新的申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)估 審核結(jié)果 業(yè)務(wù)部 客戶 通知 通知 53 賬款管理科 發(fā)票和發(fā)貨通知 郵寄發(fā)票和收貨確認(rèn)單 定期與客戶聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)征兆 到期前提示客戶付款 目的：（ 1）保持適當(dāng)壓力（ 2）培養(yǎng)客戶按時(shí)付款習(xí)慣（ 3）發(fā)現(xiàn)客戶變化（ 4）防止因客戶管理混亂而遲付 收款 通知業(yè)務(wù)部 停止發(fā)貨 通知追收科開(kāi)始追討 是 否 通知調(diào)查科 登記在案 54 商帳追收科 追賬通知 內(nèi)勤追討 外勤追討 賬款回收 通知調(diào)查科 登記在案 委托追賬 法律訴訟 壞帳 55 服務(wù)科 ? 服務(wù)科主要是接待客戶的投訴和編制信用報(bào)表。 信用部門和信用經(jīng)理必須 認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)行 信用政策，對(duì)總體信用政策的偏差甚至失敗負(fù)有主要責(zé)任。 縱向、橫向 申報(bào) 信用情況。 賒銷 審批 的一切權(quán)利。這是因?yàn)殇N售部門與信用部門的觀念差異。 應(yīng)多在企業(yè)內(nèi)部舉辦培訓(xùn)，告訴銷售人員什么是真正的銷售和利潤(rùn)。從信用政策的制訂、修改，到企業(yè)總體信用額度的審批，都應(yīng)讓高層管理者清楚地了解。 ? 信用部門與外界機(jī)構(gòu)的聯(lián)系 信用部門的外部聯(lián)系機(jī)構(gòu)包括：資信調(diào)查機(jī)構(gòu)、賬款追收機(jī)構(gòu)、法律機(jī)構(gòu)、保理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、信用管理顧問(wèn)公司、我國(guó)很早就已經(jīng)設(shè)立了這些機(jī)構(gòu)，包括國(guó)有的和民間的。 ? 賬款管理員注重與客戶聯(lián)系的態(tài)度，監(jiān)控客戶和貨物的同時(shí)，注意搞好客戶服務(wù)。 62 信用部門的組建步驟 聘請(qǐng)專業(yè)信用顧問(wèn)組織結(jié)構(gòu) 人力資源 常規(guī)預(yù)算和特殊預(yù)算 工作進(jìn)度 軟件與硬件建設(shè)提出具體計(jì)劃診斷企業(yè)目前信用狀況聘任信用部門經(jīng)理確定主管副總經(jīng)理企業(yè)信用 政策 63 組建信用部門的注意事項(xiàng) ? 人員 ：不論規(guī)模多大的企業(yè)，信用管理部門的人員也不宜過(guò)多。切記信用管理顧問(wèn)不要插手過(guò)多的具體工作，包辦代替是信用管理顧問(wèn)的禁忌。 本費(fèi)用未包含數(shù)據(jù)庫(kù)和信用管理系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)用。 67 信用管理人員的素質(zhì) 基本素質(zhì) 優(yōu)秀素質(zhì) 信用經(jīng)理 了解商業(yè)貿(mào)易流程； 熟悉本行業(yè)特點(diǎn)； 具有獨(dú)立判斷力； 熟悉信用管理流程； 能夠協(xié)調(diào)管理信用人員。 運(yùn)用各種模型分析客戶，對(duì)信用評(píng)估、評(píng)級(jí)熟練。 68 企業(yè)在職培訓(xùn) ? 初期培訓(xùn) 普及信用管理的一般知識(shí)，內(nèi)容淺顯。針對(duì)企業(yè)信用部門和管理部門人員，一般時(shí)間為三天。一般時(shí)間為一周。 ? 嚴(yán)格履行合同，建立購(gòu)貨時(shí)依照合同驗(yàn)收、違約時(shí)依照合同索賠的管理制度。 ? 建立健全商品需求調(diào)查制度，通過(guò)以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者價(jià)值的最大化來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。 付款記錄 ：客戶以往對(duì)本企業(yè)或其他企業(yè)的貨款支付情況。 產(chǎn)品與行業(yè) ：產(chǎn)品特點(diǎn)及其在行業(yè)中的地位等。 對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的影響 ：客戶對(duì)企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力所能產(chǎn)生的影響程度。 發(fā)展前景 可替代性 ：企業(yè)對(duì)客戶的依賴程度。平均賬齡的計(jì)算按如下公式進(jìn)行： 其中： A ：應(yīng)收賬款的平均賬齡； ：各筆應(yīng)收賬款的賬齡； ：各筆應(yīng)收賬款的權(quán)重，即占比。 ?經(jīng)銷商對(duì)下屬銷售網(wǎng)絡(luò)賒銷較多，貨款回收困難。 97 ? 應(yīng)收款回收的關(guān)鍵因素： 時(shí)間 時(shí)間是欠債者的保護(hù)傘 成功率 % 時(shí)間（月） 9 8 . 2 %9 3 . 8 %8 5 . 2 %7 3 . 6 %5 7 . 8 %4 2 . 8 %2 6 . 6 %1 3 . 6 %0 . 0 %2 0 . 0 %4 0 . 0 %6 0 . 0 %8 0 . 0 %1 0 0 . 0 %回收百分率到期的 1 2 3 6 9 12 24時(shí)間（月）未收回帳款的風(fēng)險(xiǎn)取決于帳齡的長(zhǎng)短。 賬款最忌諱不及時(shí)追討 99 應(yīng)收帳款作業(yè)流程 ? 調(diào)查債務(wù)人現(xiàn)狀 ? 分析回收的可能性 ? 整理原始憑證 ? 委托第三方處理 ? 應(yīng)收帳款外包 ? 專業(yè)討債機(jī)構(gòu) ? 法律訴訟 100 應(yīng)收帳款作業(yè)流程 通信聯(lián)絡(luò) ?帳戶明細(xì) 清單 處理概況 顧客帳戶 顧客作業(yè) 平臺(tái) 信用凍結(jié)或解凍 帳戶概況 帳戶明細(xì) 電話請(qǐng)求付款 ?賬戶明細(xì) ?電話請(qǐng)求付款 ?打印說(shuō)明 ?打印催討信 ?帳戶明細(xì) ?電話請(qǐng)求付款 帳齡 101 應(yīng)收帳款作業(yè)平臺(tái)概覽 調(diào)整 余額 周轉(zhuǎn)率 應(yīng)收工作平 臺(tái) 爭(zhēng)議的歷史 紀(jì)錄 帳戶明細(xì) 電話請(qǐng)求付 款 ?顧客帳戶 ?聯(lián)絡(luò) 顧客帳戶 102 追賬技巧 ? (一 )業(yè)務(wù)員不可向客戶講出自己的高待遇。 ? (三 )每一家客戶都要養(yǎng)成 定期收款 的習(xí)慣。 ? (七 )不可欠客戶人情，以免收款時(shí)拉不下臉。 ? (十二 )反復(fù)走訪付款成績(jī)不佳的客戶。 ? 屆時(shí)一定準(zhǔn)時(shí)來(lái)收款。 追賬技巧 106 應(yīng)對(duì)用語(yǔ)范例 ? (一 )一般場(chǎng)合 對(duì)于客戶，在收款時(shí)應(yīng)盡量避免以下的表現(xiàn)方式： “ 我們公司的會(huì)計(jì)部等我們收款已等得不耐煩了，尤其是你們公司以往付款一向無(wú)誤，所以會(huì)計(jì)科早已把這部分收入計(jì)算進(jìn)去了 ” 。其他也可利用電話、信函等來(lái)加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)。 等等，設(shè)法讓對(duì)方多付一些貨款。 等等。 ? 2.“我們這次應(yīng)該收您的貨款，這已列入我們的帳款，但因?yàn)槟銈円灿心銈兊挠?jì)劃，所以取其折衷，今天希望你們至少能部分貨款 。很抱歉，講了這么多，總之希望本月能多收部分貨款，無(wú)論如何希望您合作，配合我們的計(jì)劃 。 112 ? (五 )收到貨款 (訂金 )后應(yīng)客氣言謝，并收入皮包中 這幾個(gè)月以來(lái)我們都只收到部分貨款，無(wú)法結(jié)清全帳，不知閣下是否對(duì)我有任何不滿之處？如有不滿敬請(qǐng)不吝指教，我將盡速改正。不但如此，主管每月要我們提出未繳齊全款的客戶名單，每 1000家當(dāng)中約有 20家左右會(huì)被提報(bào)出去。無(wú)論如何，請(qǐng)多見(jiàn)諒，謝謝 。而要克服這些問(wèn)題就只有靠提高商品價(jià)格這個(gè)對(duì)策了，對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言這是一個(gè)攸關(guān)存活的問(wèn)題，所以在價(jià)格方面都審慎地做過(guò)檢查才決定的。 116 ? 3.事實(shí)上這次的漲價(jià)是迫于工資的上漲和為確保從業(yè)人員的勞務(wù)費(fèi)而采取的行動(dòng)，這是全國(guó)性的趨勢(shì)，絕不是我們一家公司自行決定就貿(mào)然實(shí)施的，關(guān)于這一點(diǎn)盼您多諒解。 ? 總之，他們都在一旁靜觀我們公司的動(dòng)作而已，這點(diǎn)請(qǐng)您務(wù)必理解我們的立場(chǎng)。所以，其他公司最遲在近日內(nèi)必有漲價(jià)動(dòng)作，這點(diǎn)請(qǐng)您體諒并多合作 。 ? 8.您說(shuō)別的廠商尚未漲價(jià)，似乎好像只有我們公司自己在漲價(jià)。 122 ?信用管理是自上而下，而不是自下而上的過(guò)程 ? 信用管理是典型的 一把手工程 ? 只有當(dāng)組織決策層樹(shù)立了正確的信用管理理念，愿意為信用控制投入充分的精力和資源，并通過(guò)宣傳、執(zhí)行、檢查、考核等手段將管理策略自上而下逐級(jí)傳遞到業(yè)務(wù)末梢時(shí)，信用管理工作才有可能順利開(kāi)展。 額度審核 —新客戶 很多企業(yè)都要求新客戶在最初三個(gè)月到六個(gè)內(nèi)用現(xiàn)款購(gòu)貨。 額度審核 —原因、方法和結(jié)果 審核原因 ? 根據(jù)公司政策進(jìn)行定期審核（半年或一年）； ? 客戶要求提高額度； ? 客戶定單超過(guò)額度； ? 客戶付款明顯緩慢或逾期過(guò)多； 審核的方法 ?分析客戶帳齡和評(píng)價(jià)付款時(shí)間 ?分析客戶訂貨情況 ?更新現(xiàn)有信用資料 ? 對(duì)于付款及時(shí)且銷量已經(jīng)超過(guò)額度的客戶提高額度； ? 對(duì)于付款及時(shí)且銷量有望超過(guò)額度的客戶提高額度； ? 對(duì)于付款基本及時(shí)且訂貨量平穩(wěn)的客戶維持現(xiàn)有額度； ? 對(duì)于訂貨量大但付款很不及時(shí)的客戶適當(dāng)降低額度； ? 對(duì)于訂貨量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于額度的客戶適當(dāng)降低額度； ? 對(duì)于逾期帳款過(guò)多的客戶取消或暫時(shí)取消額度； ? 對(duì)于財(cái)務(wù)狀況明顯將要惡化的客戶降低或取消其額度； 審核結(jié)果 額度審核 —程序 有時(shí)，銷售部門對(duì)確定的額度有異議。 第一級(jí) 信用分析員 確定小額額度 第二級(jí) 信用經(jīng)理 確定大額額度 第三級(jí) 財(cái)務(wù)總監(jiān)或財(cái)務(wù)副總 確定特大額度 第一級(jí) 銷售部門 確定小額額度 第二級(jí) 信用管理部門 確定大額額度 第三級(jí) 財(cái)務(wù)總監(jiān)或財(cái)務(wù)副總 確定特大額度 信用風(fēng)險(xiǎn)類別 低風(fēng)險(xiǎn) CR1～ 2 告知信用關(guān)系已經(jīng)確立，確認(rèn)付款條件 平均風(fēng)險(xiǎn) CR3～ 5 告知信用關(guān)系已經(jīng)確立，確認(rèn)付款條件，委婉告知信用額度 高風(fēng)險(xiǎn) CR6～ 7 委婉告知供應(yīng)商的政策，要求對(duì)方用現(xiàn)款或其他條件購(gòu)貨 告知內(nèi)容 買方 好處 賣方可再次確認(rèn)付款條件 可借此把信用經(jīng)理介紹給新客戶 可給客戶提供詢問(wèn)付款和有關(guān)問(wèn)題的聯(lián)絡(luò)信息 表現(xiàn)賣方信用管理和整體管理的專業(yè)性和形象 額度審核 —是否讓客戶知曉 信用管理咨詢的架構(gòu) 分析企業(yè) 實(shí)力與目標(biāo) 分析行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局 分析客戶群的特點(diǎn) 分析信用管理現(xiàn)狀 確立 信用政策 建立信用 評(píng)價(jià)模型 完善信用 管理流程 完善 客戶檔案 分析信用狀況 培訓(xùn) 企業(yè)信用 管理人員 解決 信用風(fēng)險(xiǎn) 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 129 如何加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)信用管理工作 ? 鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)信用是鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)、履約情況、履約能力、法人信用等方面的集中體現(xiàn)。 演講完畢，謝謝觀看！