【正文】 另外，如果您有什么特別情況，也請(qǐng)不必客氣告知我們，我會(huì)設(shè)法將情況報(bào)告給公司上級(jí)。誠(chéng)如您所知道的，最近最令人頭痛的問題是，人力招募十分困難，這是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題，我們也針對(duì)待遇的改善、現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)械化等等問題。 ? 2.如您所說(shuō)不錯(cuò)，確實(shí)在本地區(qū)有數(shù)家同業(yè)者尚未采取行動(dòng)，不過只有我們是完全依照工會(huì)的規(guī)定在行動(dòng)的，其他的業(yè)界看到我們的行動(dòng)后，相信不久也會(huì)隨后跟著采取漲價(jià)行動(dòng)的 。因?yàn)椴还茉趺凑f(shuō)各廠商的庫(kù)存都不多，再加上人事費(fèi)等等各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)跟著行動(dòng)漲價(jià)，但事實(shí)上他們的業(yè)績(jī)有的并不好，也很想漲價(jià)，只是還在觀望別人的動(dòng)作罷了。 ? 6.這次的漲價(jià)，實(shí)際是因?yàn)閯趧?wù)費(fèi)的提高所致，各廠商目前的人件費(fèi)都大幅提高，而本公司目前倉(cāng)庫(kù)的存貨已有限，生產(chǎn)又趕不上需求，正處于困境之中。一方面是由于石油上漲，一方面人事費(fèi)也上漲，所以這次的漲價(jià)趨勢(shì)可以說(shuō)是全國(guó)性的，請(qǐng)您多體諒 。 ? 信用管理領(lǐng)域存在的問題，將直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作的安全性；而企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)管理體系中其他領(lǐng)域采取的舉措，也必須考慮到對(duì)信用管理的影響。 ? 將各級(jí)銷售管理人員納入到從前臺(tái)到后臺(tái)、從中央到地方、從上級(jí)到下級(jí)的立體信用管理組織框架中。合理的作法應(yīng)是先給一個(gè)較低的額度，三個(gè)月或半年后若付款令人滿意，再提高額度。通常，根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和賒銷范圍，設(shè)有 2～ 3級(jí)審評(píng)程序?！耙哉\(chéng)立企、以信興企” ，這條長(zhǎng)路依然漫漫。二十世紀(jì)九十年代以來(lái)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)適應(yīng)發(fā)展要求加強(qiáng)信用建設(shè)，信用意識(shí)逐漸增強(qiáng)，信用狀況明顯改善，涌現(xiàn)出一大批“以誠(chéng)立企、以信興企”企業(yè)和一批全國(guó)知名的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)家，創(chuàng)造了一批全國(guó)馳名商標(biāo)和名牌產(chǎn)品?？梢筘?cái)務(wù)總監(jiān)或財(cái)務(wù)副總經(jīng)理進(jìn)行復(fù)議。但是對(duì)于特定的客戶群體，供應(yīng)商則必須進(jìn)行賒銷，否則就無(wú)法在競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈的環(huán)境中獲取新的客戶。 123 ? 發(fā)揮組織效能，強(qiáng)調(diào)組織協(xié)作 ? 最強(qiáng)大的信用管理團(tuán)隊(duì)就是銷售隊(duì)伍自身 ? 將組織關(guān)注的現(xiàn)金流、利潤(rùn)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為信用管理指標(biāo)，在前、后系統(tǒng)中進(jìn)行分解落實(shí)。其實(shí)，我們只是盡可能提早將消息通知較早，但實(shí)施的時(shí)機(jī)是和別家公司同步的，關(guān)于這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，同時(shí)請(qǐng)務(wù)必配合 。 119 ? 7.現(xiàn)在只要是商品，幾乎每樣都要漲價(jià)，實(shí)在是很令人頭痛。但若從另一方面來(lái)看，等有降價(jià)的時(shí)候，同樣的，我們的腳步也是會(huì)比其他廠商快的 118 ? 5.其他公司我想大概都還在觀望別人的動(dòng)作吧！如果我們公司沒有率先行動(dòng)，恐怕其他的店也不敢安心貿(mào)然行動(dòng)。其他可能還有幾家店還沒有跟著行動(dòng)，不過，相信近日之內(nèi)，他們一定會(huì)采取行動(dòng)的 。而我剛才也說(shuō)過的，在日期上雖有兩三天的差距，但漲價(jià)是絕對(duì)的趨勢(shì)，請(qǐng)您務(wù)必諒解 。 114 ? (六 )客戶抱怨 其他的店并沒有漲價(jià) 時(shí)的應(yīng)變回答 這次的漲價(jià)是因?yàn)楣べY、運(yùn)費(fèi)、材料費(fèi)都提高了的關(guān)系。這時(shí)如果光是我們受到責(zé)備倒也沒關(guān)系，目前客戶需要量大，產(chǎn)品供不應(yīng)求，遇到配貨忙時(shí)，這些提報(bào)出去的客戶恐怕會(huì)被挪到最后處理，這樣我們對(duì)客戶就說(shuō)不過去了，憑我一個(gè)人的努力也難把貨品盡快送達(dá)給客戶。 ? 還是送貨時(shí)，司機(jī)有什么不周到之處，或是你來(lái)電時(shí)，我們有疏忽、怠慢之處？ ? 還是您對(duì)我們的質(zhì)量或價(jià)格感到不滿？ 113 ? 接著就請(qǐng)教對(duì)方感到滿意的原因。 111 ? 4.“謝謝你的這部分付款。 110 ? 3.非常感謝你們這次的付款。 109 ?(四 )都市以外區(qū)域的情況 ? 1.上個(gè)月收款時(shí)因只收到部分貨款，回到公司后，會(huì)計(jì)部責(zé)怪這種作法將使作業(yè)混亂。 108 ?(三 )付款情況總是不佳的商店 ?當(dāng)我們向?qū)Ψ奖硎荆?實(shí)在很抱歉，這個(gè)月份的貨款我們完全沒收到，今天希望您能一次繳清。 107 ?(二 )目前付款情況良好之店 ?如對(duì)方要求暫付部分貨款時(shí)，銷售人員可以如此應(yīng)對(duì)： 因?yàn)橐酝铱偸侨缙谑正R全部貨款，以為本月份也絕對(duì)可以百分之百收齊全額，我恐怕要頭痛了。 ? 首先，應(yīng)先確立計(jì)劃，平常就要勤于拜訪對(duì)方，為收款工作做準(zhǔn)備。 ? (十四 )避免票期被拖長(zhǎng)。 追賬技巧 105 ? (十三 )若客戶說(shuō)： 今天不方便 ，對(duì)策如下：?jiǎn)柨蛻簦?何時(shí)方便？ 客戶回答： 三天后 。 追賬技巧 104 ? (八 )收款要訣：六心 ? ? 心 ? (九 )盡可能避免在大庭廣眾之下催討。 103 ? (四 )要表現(xiàn)緊張感，不可笑，不可擺出低姿態(tài) ? 不可說(shuō)： 對(duì)不起， 我來(lái)收款。 ? (二 )查出客戶最適當(dāng)?shù)氖湛顣r(shí)間。隨著帳齡的增加，收回應(yīng)收款的機(jī)會(huì)每日漸減 .資源提供 : 美國(guó)商業(yè)法律聯(lián)盟98 ? 美國(guó)收賬者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，追賬成功率隨逾期月份的增長(zhǎng)急速下降，超過半年的賬款回收成功率為 %，超過 1年的賬款回收成功率為 %，超過 2年的賬款只有 %可以收回。 ?經(jīng)銷商內(nèi)部矛盾加劇，爭(zhēng)吵不斷。 nnA ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ????? ?? ????94 通過帳齡分析獲 得以上信息 在各個(gè)不同的付款時(shí)間內(nèi)，已付帳款占應(yīng)收帳款總額的百分比，拖欠帳款占應(yīng)收款總額的百分比，拖欠帳款占應(yīng)收款余額的百分比 有多少應(yīng)收帳款是在信用期內(nèi)支付的 有多少應(yīng)收帳款是逾期支付的 有多少應(yīng)收帳款仍末支付 有多少應(yīng)收帳款已成為呆帳、壞帳 95 應(yīng)收帳款的跟蹤管理 發(fā)貨五日內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，通知其發(fā)貨情況及付款日期和金額 貨款到期日前五天與客戶進(jìn)行第二次聯(lián)系，詢問貨物接收情況及提醒其付款到期日已臨近，應(yīng)準(zhǔn)備付款 貨款到期日后五天如客戶沒有付款，應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，催促其付款 貨款到期日后一個(gè)月如客戶仍未付款，應(yīng)向客戶施加更大壓力，催促其付款，并準(zhǔn)備在其仍不付款時(shí)，采取專案處理 96 危險(xiǎn)信號(hào) ? 如果看到以下現(xiàn)象要加快應(yīng)收賬款的回收，并及時(shí)向主管匯報(bào)。 資本總額 ：企業(yè)的股本總額。 資產(chǎn)負(fù)債表評(píng)估 ：客戶的資產(chǎn)負(fù)債表的各類信息。 對(duì)市場(chǎng)吸引力的影響 ：客戶能否給企業(yè)在市場(chǎng)上造成較大的吸引力。 組織管理 ：股東結(jié)構(gòu)及背景、管理組織結(jié)構(gòu)、主要負(fù)責(zé)人等。 75 建立客戶信用管理制度 客戶 信用 管理 對(duì)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的所有主要客戶進(jìn)行信用狀況的調(diào)查、征信和管理 設(shè)立預(yù)防機(jī)制 防范與未然 一切由 「 預(yù)防做起，從評(píng)估客戶開始 」 選擇有潛質(zhì)及有信用的客戶 76 ? 定期調(diào)查和評(píng)估客戶的信用狀況，預(yù)防商業(yè)欺詐，建立客戶選擇、維護(hù)、分級(jí)管理、額度管理方法、對(duì)客戶的授信方法和 賒銷政策 ?回答： A、能否和該客戶做生意 B、做多大量，每批發(fā)貨控制在多少 —— 信用額度是多少 C、采用什么樣的交易方式、付款期限和保障措施。 ? 按照合同要求，提供客戶所需的貨物或服務(wù)，完備售后服務(wù)；及時(shí)解決客戶提出的意見或抱怨，協(xié)助客戶銷售盈利，以高品質(zhì)的售后服務(wù)換取客戶的快速回款及新的更大的訂單。內(nèi)容包括：企業(yè)整體信用管理戰(zhàn)略、資信調(diào)查、評(píng)估、保理與信用保險(xiǎn)、應(yīng)收賬款管理與追收、法律訴訟、破產(chǎn)等。內(nèi)容包括政策的具體內(nèi)容、部門組建步驟、政策制訂的內(nèi)容，各階段管理的具體技術(shù)等。針對(duì)所有業(yè)務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門和管理部門的人員，一般時(shí)間為一天。 能夠很好地與客戶溝通。 專業(yè)：財(cái)務(wù)專業(yè)或法律專業(yè)轉(zhuǎn)行 能夠根據(jù)前一時(shí)期（年度、季度、月度）情況，及時(shí)采取相應(yīng)措施； 對(duì)客戶有極強(qiáng)的判斷力和處理突發(fā)事件的能力； 單獨(dú)處理與追收賬款的能力極高； 很好地協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。 賒銷總額（萬(wàn)元 / 年） 10000 10000 50000 5 0000 10 0000 10 0000 賒銷客戶（個(gè)） 200 200 500 500 1000 1000 普通預(yù)算（萬(wàn)元 / 年） 4 0 50 60 70 第一年特殊預(yù)算 （萬(wàn)元 / 年） 10 10 20 20 30 +30 第二年起特殊預(yù)算 5 5 10 10 15 +15 解釋： 66 信用經(jīng)理的能力 ? 信用經(jīng)理是企業(yè)中少數(shù)工作責(zé)任大于工作職權(quán)的人。信用管理顧問要幫助信用經(jīng)理樹立威信、走入正軌、提高管理素質(zhì)和辦事效率。 ? 級(jí)別 ：信用管理部門的級(jí)別應(yīng)與業(yè)務(wù)和財(cái)會(huì)部門一樣，或偏高。 ? 內(nèi)勤追賬員和外勤追賬員應(yīng)及時(shí)追討欠款。 信用管理縱向、橫向通報(bào)制度 其他部門 信用管理部 客 戶 前 期 中 期 后 期 內(nèi) 部 賒銷定單 業(yè)務(wù)部門評(píng)價(jià)表 信用額度申請(qǐng)表 存檔記錄表 信用評(píng)估 內(nèi)部評(píng)價(jià)表 審核意見書 業(yè)務(wù)部門發(fā)貨通知 賬款管理 達(dá)標(biāo)和意見反饋書 賬款逾期通知書 第三方評(píng)價(jià)表 逾期詢問函（一） 逾期詢問函（二） 最后通牒 賬款處理情況表 內(nèi)部申報(bào) 資料匯總 應(yīng)收賬款月度報(bào)表 外部調(diào)查報(bào)告 信用管理季度報(bào)告 信用管理年度報(bào)告 賬款追收 業(yè)務(wù)部門 管理部門 財(cái)務(wù)部門 應(yīng)收賬款核銷 報(bào)告 61 信用部門員工守則 ? 信用人員必須認(rèn)真執(zhí)行企業(yè)制訂的各項(xiàng)信用政策。 ? 信用部門與供應(yīng)部門的關(guān)系 供應(yīng)部門掌管企業(yè)的進(jìn)貨，這是企業(yè)崗位中的“肥缺”。 信用部門與財(cái)務(wù)部門的關(guān)系 信用部門與財(cái)務(wù)部門關(guān)系融洽，因?yàn)樗麄儗?duì)減少壞帳、控制應(yīng)收賬款數(shù)量和時(shí)間、調(diào)節(jié)現(xiàn)金流量的目的相同。一個(gè)好的信用部門，應(yīng)學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)變銷售部門的觀念。 信用部門擁有決定 追收賬款 的權(quán)利。 信用政策規(guī)定的其他責(zé)任。 向企業(yè)內(nèi)部人員和客戶 宣傳 本企業(yè)的信用政策， 培訓(xùn) 企業(yè)各部門人員。 ? 相對(duì)其他科室來(lái)說(shuō)，服務(wù)科的作用小一些。 ? 持有應(yīng)收賬款的成本示意圖 總成本 管理成本 機(jī)會(huì)成本 壞賬成本 短缺成本 在企業(yè)信用管理實(shí)務(wù)中，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)應(yīng)收賬款已經(jīng)形成了一套成熟科學(xué)的管理模式和體系。所謂合理控制企業(yè)應(yīng)收賬款的持有水平，實(shí)際上就是要求企業(yè)的信用管理部門根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，確定信用銷售的最佳額度。 廣義的應(yīng)收賬款管理包括兩個(gè)階段： 第一階段是，從債權(quán)成立開始到應(yīng)收賬款到期日這段時(shí)間的管理，即合同期內(nèi)的應(yīng)收賬款管理； 第二階段是應(yīng)收賬款到期日后的賬款管理，也即逾期應(yīng)收賬款的管理。針對(duì)不同的行業(yè)，百分比有所不同，需要專業(yè)研究人員加以認(rèn)真總結(jié)確定。 ①營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)計(jì)算 其中，營(yíng)運(yùn)資