【正文】 客戶的信用需求量成正比例關(guān)系，在不存在付款風(fēng)險的情況下，授信額度的限額便是客戶的信用需求量。 （ 3）事后管理 應(yīng)收賬款管理 應(yīng)收賬款尚未收回之前，應(yīng)收賬款處于一種不穩(wěn)定的狀態(tài)，如果沒有完善和系統(tǒng)的管理措施，這些應(yīng)收賬款就有可能出現(xiàn)無法按時收回的風(fēng)險，從而阻礙資金在企業(yè)內(nèi)部的正常流動，直接影響企業(yè)銷售利潤。 ? 與企業(yè)持有應(yīng)收賬款相關(guān)的四種成本：管理成本、機會成本、壞賬成本和短缺成本 。 56 信用經(jīng)理與信用部門的職責(zé)范圍 ? 責(zé)任 ： 信用部門和信用經(jīng)理必須全面參與 起草、制訂和修改 企業(yè)信用政策。 信用部門擁有 篩選客戶 的權(quán)利。 矛盾會使收賬變得困難。但是，監(jiān)控供應(yīng)單位的信用狀況，也是信用部門的份內(nèi)工作。 ? 信用部門人員應(yīng)保持與其他部門人員的良好關(guān)系。 64 信用部門的人員配備 如賒銷額與客戶數(shù)不符，按客戶數(shù)作為配備標(biāo)準(zhǔn)； 賒銷總額（萬元 / 年） 10000 10000 5 0000 50000 10 0000 10 0000 賒銷客戶（個） 200 200 500 500 1000 1000 信用經(jīng)理 1 1 1 1 信息員 1 2 2 信用分析員 1 1 1 1 賬款管理員 1 2 3 追賬員 1 1 1 2 客戶服務(wù)員 0 1 1 1 1 總計 1 3 3 4 5 6 +6 提示： 65 信用部門的預(yù)算 普通預(yù)算為人員和辦公費用，特殊預(yù)算為招聘和培訓(xùn)人員、 聘請 專業(yè)信用管理機構(gòu)人員、信用調(diào)查、委托追賬等費用。 信用管理專業(yè)或系統(tǒng)學(xué)習(xí)過信用管理知識，具有財會、法律、貿(mào)易、營銷、管理等知識 信息員 信用分析員 賬款管理員 追賬員 客戶服務(wù)員 掌 握信息收集的渠道，能夠獨立地向客戶收集信息，資料錄入。 ? 中期培訓(xùn) 較深入地講解各管理過程的信用知識和手段。 72 企業(yè)信用管理手冊 目 錄 一 . 信用管理的目的 XXXX 有限公司 二 . 政策與目標(biāo) 三 . 整體信用條件 信 用管理制度手冊 四 . 管理流程 五 . 資信調(diào)查程序 二 00 X 年度 六 . 信用評估程序 七 . 債權(quán)保障程序 （ 內(nèi)部 ） 八 . 貿(mào)易程序管理 九 . 賬款管理和追收程序 十 . 客戶破產(chǎn) / 壞賬程序 十一 . 衡量信用業(yè)績的方法 73 ? 合同條款明確、清晰，貿(mào)易文件齊備，為了使客戶不會在以后就合同不明晰的條款對付款有爭議，應(yīng)該事前為客戶解釋清楚合同的有關(guān)具體規(guī)定，介紹規(guī)定的交付條件、賒銷期限以及保護債權(quán)的條款；明確合同內(nèi)容，將一切協(xié)議正式地、明確地落實在書面上由雙方確認(rèn)；整理有關(guān)貿(mào)易文件。 交易利潤率 ：與客戶交易所能為企業(yè)帶來的利潤水平。 市場競爭性 ：客戶的產(chǎn)品與服務(wù)在市場上的需求等?！瓌t ?Character(品德 ) 賒 銷 政 策 類 型 賒銷政策 寬松型 前松 后松 較寬松型 前緊 后松 緊縮型 前緊 后緊 平衡型 前松 后緊 ?內(nèi)部因素： ?市場戰(zhàn)略、庫存水平、歷史經(jīng)驗、企業(yè)與產(chǎn)品生命周期、企業(yè)與產(chǎn)品壟斷性、企業(yè)實力和規(guī)模 ?外部因素 ： ?企業(yè)所屬行業(yè) ?市場競爭程度 ?競爭對手信用政策 賒 銷 額 度 確 定 遞增法 信用評級法 模型分析法 動態(tài)評估法 賒銷政策的調(diào)整和考核 賒銷政策影響因素 指標(biāo)達(dá)成法 以信用考核指標(biāo)的變化作為考核和調(diào)整的標(biāo)準(zhǔn) 成本控制法 對賒銷額與財務(wù)成本、管理成本關(guān)系進行預(yù)測，計算出利潤最大化時各項數(shù)據(jù)值 91 ?建立以帳齡管理為核心的監(jiān)控體系，實施對應(yīng)收帳款的跟蹤管理 應(yīng)收帳款管理 92 ※ 賬齡分析－二維象限圖 ※ ? 顯示應(yīng)收賬款按照賬齡的分布情況 賬 齡 金額 A B C D E F G 賬齡分析的二維象限圖表示 93 ※ 賬齡分析－平均賬齡 ※ ? 在編制賬齡分析表的基礎(chǔ)上，計算出企業(yè)所持有應(yīng)收賬款的平均賬齡。 ?經(jīng)銷商主業(yè)轉(zhuǎn)移。 ? 客戶 不睡午覺，可排在 中午 收款。 ? (十一 )臨走前切勿說出： 還要到別家收款 這類的話，以顯示專程收款的姿態(tài)。 ? 在回收貨款時，如果客戶要求暫付部分款項，要設(shè)法以不傷害對方感情，說服對方盡量付款。老實說，我今天的命運都操縱在您的手中了，請務(wù)必想辦法幫忙。 等等，誠心懇求對方。在此是否能提一無理要求，可否把您部分的客戶收款撥給本公司代行，請您務(wù)必協(xié)助 。另外，如果您有什么特別情況，也請不必客氣告知我們，我會設(shè)法將情況報告給公司上級。 ? 2.如您所說不錯，確實在本地區(qū)有數(shù)家同業(yè)者尚未采取行動，不過只有我們是完全依照工會的規(guī)定在行動的，其他的業(yè)界看到我們的行動后，相信不久也會隨后跟著采取漲價行動的 。 ? 6.這次的漲價，實際是因為勞務(wù)費的提高所致，各廠商目前的人件費都大幅提高，而本公司目前倉庫的存貨已有限，生產(chǎn)又趕不上需求，正處于困境之中。 ? 信用管理領(lǐng)域存在的問題，將直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營與運作的安全性；而企業(yè)在風(fēng)險管理體系中其他領(lǐng)域采取的舉措，也必須考慮到對信用管理的影響。合理的作法應(yīng)是先給一個較低的額度，三個月或半年后若付款令人滿意，再提高額度?！耙哉\立企、以信興企” ，這條長路依然漫漫?？梢筘攧?wù)總監(jiān)或財務(wù)副總經(jīng)理進行復(fù)議。 123 ? 發(fā)揮組織效能，強調(diào)組織協(xié)作 ? 最強大的信用管理團隊就是銷售隊伍自身 ? 將組織關(guān)注的現(xiàn)金流、利潤指標(biāo)轉(zhuǎn)化為信用管理指標(biāo)，在前、后系統(tǒng)中進行分解落實。 119 ? 7.現(xiàn)在只要是商品，幾乎每樣都要漲價，實在是很令人頭痛。其他可能還有幾家店還沒有跟著行動，不過，相信近日之內(nèi)，他們一定會采取行動的 。 114 ? (六 )客戶抱怨 其他的店并沒有漲價 時的應(yīng)變回答 這次的漲價是因為工資、運費、材料費都提高了的關(guān)系。 ? 還是送貨時，司機有什么不周到之處，或是你來電時，我們有疏忽、怠慢之處？ ? 還是您對我們的質(zhì)量或價格感到不滿？ 113 ? 接著就請教對方感到滿意的原因。 110 ? 3.非常感謝你們這次的付款。 108 ?(三 )付款情況總是不佳的商店 ?當(dāng)我們向?qū)Ψ奖硎荆?實在很抱歉，這個月份的貨款我們完全沒收到，今天希望您能一次繳清。 ? 首先，應(yīng)先確立計劃，平常就要勤于拜訪對方，為收款工作做準(zhǔn)備。 追賬技巧 105 ? (十三 )若客戶說： 今天不方便 ，對策如下：問客戶： 何時方便？ 客戶回答： 三天后 。 103 ? (四 )要表現(xiàn)緊張感，不可笑，不可擺出低姿態(tài) ? 不可說： 對不起， 我來收款。隨著帳齡的增加，收回應(yīng)收款的機會每日漸減 .資源提供 : 美國商業(yè)法律聯(lián)盟98 ? 美國收賬者協(xié)會統(tǒng)計，追賬成功率隨逾期月份的增長急速下降，超過半年的賬款回收成功率為 %，超過 1年的賬款回收成功率為 %，超過 2年的賬款只有 %可以收回。 nnA ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ????? ?? ????94 通過帳齡分析獲 得以上信息 在各個不同的付款時間內(nèi)，已付帳款占應(yīng)收帳款總額的百分比，拖欠帳款占應(yīng)收款總額的百分比，拖欠帳款占應(yīng)收款余額的百分比 有多少應(yīng)收帳款是在信用期內(nèi)支付的 有多少應(yīng)收帳款是逾期支付的 有多少應(yīng)收帳款仍末支付 有多少應(yīng)收帳款已成為呆帳、壞帳 95 應(yīng)收帳款的跟蹤管理 發(fā)貨五日內(nèi)與客戶進行聯(lián)系，通知其發(fā)貨情況及付款日期和金額 貨款到期日前五天與客戶進行第二次聯(lián)系，詢問貨物接收情況及提醒其付款到期日已臨近，應(yīng)準(zhǔn)備付款 貨款到期日后五天如客戶沒有付款，應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，催促其付款 貨款到期日后一個月如客戶仍未付款，應(yīng)向客戶施加更大壓力，催促其付款，并準(zhǔn)備在其仍不付款時，采取專案處理 96 危險信號 ? 如果看到以下現(xiàn)象要加快應(yīng)收賬款的回收，并及時向主管匯報。 資產(chǎn)負(fù)債表評估 ：客戶的資產(chǎn)負(fù)債表的各類信息。 組織管理 ：股東結(jié)構(gòu)及背景、管理組織結(jié)構(gòu)、主要負(fù)責(zé)人等。 ? 按照合同要求，提供客戶所需的貨物或服務(wù)，完備售后服務(wù)；及時解決客戶提出的意見或抱怨，協(xié)助客戶銷售盈利，以高品質(zhì)的售后服務(wù)換取客戶的快速回款及新的更大的訂單。內(nèi)容包括政策的具體內(nèi)容、部門組建步驟、政策制訂的內(nèi)容，各階段管理的具體技術(shù)等。 能夠很好地與客戶溝通。 賒銷總額（萬元 / 年） 10000 10000 50000 5 0000 10 0000 10 0000 賒銷客戶（個） 200 200 500 500 1000 1000 普通預(yù)算（萬元 / 年） 4 0 50 60 70 第一年特殊預(yù)算 （萬元 / 年） 10 10 20 20 30 +30 第二年起特殊預(yù)算 5 5 10 10 15 +15 解釋： 66 信用經(jīng)理的能力 ? 信用經(jīng)理是企業(yè)中少數(shù)工作責(zé)任大于工作職權(quán)的人。 ? 級別 ：信用管理部門的級別應(yīng)與業(yè)務(wù)和財會部門一樣，或偏高。 信用管理縱向、橫向通報制度 其他部門 信用管理部 客 戶 前 期 中 期 后 期 內(nèi) 部 賒銷定單 業(yè)務(wù)部門評價表 信用額度申請表 存檔記錄表 信用評估 內(nèi)部評價表 審核意見書 業(yè)務(wù)部門發(fā)貨通知 賬款管理 達(dá)標(biāo)和意見反饋書 賬款逾期通知書 第三方評價表 逾期詢問函（一） 逾期詢問函（二） 最后通牒 賬款處理情況表 內(nèi)部申報 資料匯總 應(yīng)收賬款月度報表 外部調(diào)查報告 信用管理季度報告 信用管理年度報告 賬款追收 業(yè)務(wù)部門 管理部門 財務(wù)部門 應(yīng)收賬款核銷 報告 61 信用部門員工守則 ? 信用人員必須認(rèn)真執(zhí)行企業(yè)制訂的各項信用政策。 信用部門與財務(wù)部門的關(guān)系 信用部門與財務(wù)部門關(guān)系融洽，因為他們對減少壞帳、控制應(yīng)收賬款數(shù)量和時間、調(diào)節(jié)現(xiàn)金流量的目的相同。 信用部門