【正文】 少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 9時(shí) 7分 41秒 上午 9時(shí) 7分 09:07: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 09:07:4109:07:4109:071/24/2023 9:07:41 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? 情商理論認(rèn)為人們?nèi)〉玫某晒χ?，智商占的比例?20%，80%靠情商。如果不能進(jìn)行良好的挫折管理，讓員工的心理得到有效的調(diào)整，那么員工帶著情緒，可能就會(huì)給客人提供劣質(zhì)的服務(wù)。 ◆過去的經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí) 挫折在某種意義上是一所學(xué)校，過去所受的一些磨難和挫折可能對(duì)今后的工作或事業(yè)來說是一個(gè)更好的激勵(lì)，使人變得更加成熟。挫折是一種主觀感受，對(duì)某一個(gè)人構(gòu)成挫折的原因，對(duì)另外一個(gè)人來說并不一定構(gòu)成挫折，它與每個(gè)人承受挫折的能力密切相關(guān)。 ◆質(zhì)量管理點(diǎn) ?在生產(chǎn)管理過程中，對(duì)質(zhì)量的監(jiān)控點(diǎn)一定要重點(diǎn)監(jiān)控，例如特殊工藝、關(guān)鍵工序，事故多發(fā)區(qū)，兩個(gè)崗位之間的交接處，都是班組長應(yīng)該特別注意的地方。 ? ◆簡化 ? 可有可無、毫無意義的動(dòng)作。 ? ◆對(duì)事不對(duì)人 ? 企業(yè)中常常有這樣的現(xiàn)象，某個(gè)員工觸犯了規(guī)章制度，但是由于觸犯規(guī)章制度的是個(gè)勞模，為了維護(hù)他的威信，就免于處罰。 五、如何執(zhí)行規(guī)章制度 ? 1．嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度 ? 班組長是生產(chǎn)的直接組織者，也是各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行者。如果分工模糊，一旦出現(xiàn)問題，容易出現(xiàn)互相推諉，導(dǎo)致不良的后果。 ?表揚(yáng)應(yīng)遵循以下原則：公開表揚(yáng)，真誠表揚(yáng)，恰如其分地表揚(yáng)，及時(shí)表揚(yáng)，迂回表揚(yáng)，賞識(shí)對(duì)方。 ? ◆知識(shí)經(jīng)驗(yàn)差距產(chǎn)生的障礙 ? 經(jīng)驗(yàn)不同，對(duì)同一件事的理解和感受就不同，往往容易造成話不投機(jī)半句多的結(jié)局。如果群體受到挫折，由于群體之間的互相感染，導(dǎo)致群體心理的感染性就會(huì)產(chǎn)生放大效應(yīng)，所以當(dāng)群體出現(xiàn)負(fù)面情緒的時(shí)候，一定要注意把它控制在萌芽狀態(tài)，或者引導(dǎo)到正確的方向。 ? 3）情緒 ?影響員工情緒要素 ?在不同的環(huán)境中，不同的人會(huì)產(chǎn)生不同的行為，了解了這些就能有助于掌握人們的行為規(guī)律，找到改變行為的誘因。 ? ①多血質(zhì)的人一般來說性格比較活潑好動(dòng)，工作中喜歡找捷徑。因?yàn)槊總€(gè)人在請(qǐng)示問題時(shí)，大腦中都有一兩種想法，只不過他不敢做主或拿不定主意，班組長的反問不僅能充分調(diào)動(dòng)了下級(jí)的積極性，而且同時(shí)能把握住下級(jí)的脈搏。人有一種劣跟性，通常情況下一個(gè)二流人才會(huì)找三流人才做自己的助手，而三流人才也會(huì)找四流人才做自己的助手。作為管理者應(yīng)把員工安排到最合適的崗位上，把員工的長處用到極致。 ◆所謂法，是指制定規(guī)章制度的能力，以及執(zhí)行規(guī)章制度的能力。 2）組織：在組織生產(chǎn)中應(yīng)注意如何用好班組的全體成員，如何堅(jiān)持嚴(yán)格的班組規(guī)章制度。 ? ◆準(zhǔn)確發(fā)布命令 ? 班組長作為一線的指揮者，發(fā)布命令的準(zhǔn)確程度應(yīng)像機(jī)場(chǎng)上的管制員給飛行員發(fā)布命令一樣的準(zhǔn)確，否則容易產(chǎn)生歧義，在命令的傳播過程中必然會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，造成工作中的事故。有時(shí)候作為下級(jí)的你費(fèi)了很大的力氣做某事，但并不是領(lǐng)導(dǎo)所希望的，結(jié)果費(fèi)了力氣反而沒有達(dá)到應(yīng)有的效果。 ◆降低成本 ? 降低成本包括原材料的節(jié)省、能源的節(jié)約、人力成本的降低等等。 班組就像人體上的一個(gè)個(gè)細(xì)胞，只有人體的所有細(xì)胞全都健康，人的身體才有可能健康，才能充滿了旺盛的活力和生命力。 溝通的橋梁 員工 —— 班組長 —— 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 班組長的地位 ?班組長對(duì)三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng) ?班組長的特殊地位決定了他要對(duì)三個(gè)階層的人員采取不同的立場(chǎng)： ?①面對(duì)部下應(yīng)站在代表經(jīng)營者的立場(chǎng)上，用領(lǐng)導(dǎo)者的聲音說話； ?②面對(duì)經(jīng)營者他又應(yīng)站在反映部下呼聲的立場(chǎng)上，用部下的聲音說話； ?③面對(duì)他的直接上司又應(yīng)站在部下和上級(jí)輔助人員的立場(chǎng)上講話。很多事故都是由于違規(guī)操作造成的。 角色認(rèn)知的三個(gè)層面 ? 下級(jí)對(duì)上級(jí)有以下五個(gè)方面的期望： ? ◆辦事要公道 ? 辦事要公道說起來容易，但做起來卻非常難。 ?為了提高管理水平，班組長應(yīng)提高自己的角色認(rèn)知能力。 5）監(jiān)督。 ? 2）行為改造理論：通過某種外在的刺激來改變行為（如跳蚤試驗(yàn)） ? 3）過程激勵(lì)：動(dòng)機(jī)與行為之間的心理過程 激勵(lì)因素 ? 1）對(duì)員工的賞識(shí) ? 2）工作本身 ? 工作的新穎性、挑戰(zhàn)性和責(zé)任感等各種因素對(duì)員工具有一定的激勵(lì)作用。有的人總是試圖去改造別人，實(shí)際上往往不現(xiàn)實(shí)。班組長的決斷與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)重大經(jīng)營活動(dòng)的決策不同。隨著環(huán)境及其它條件的變更、新生事物的出現(xiàn)，在管理過程中無論從技術(shù)上，還是從管理上可能都會(huì)有大量的非規(guī)范化的事情出現(xiàn)。 ? ④抑郁質(zhì)的人性格比較壓抑。群體心理是人類心理的一部分，它與個(gè)體心理存在著重要的區(qū)別。在非常愉快的環(huán)境中，士氣高，工作效率會(huì)比平時(shí)會(huì)高出5%～ 10%，如果士氣低落，工作效率會(huì)比平時(shí)低 5%～10%。 ? 2．加強(qiáng)與員工溝通的“四解兩容” ?為了加強(qiáng)與員工的溝通，提倡“四解”：了解、理解、諒解、和解。批評(píng)要講究藝術(shù)，既要達(dá)到批評(píng)的目的，又能保護(hù)員工的積極性。所謂管理零空白是指必須做到不能有人沒事兒干，也不能有事兒沒人干 。要處理這一問題，班組長應(yīng)充分運(yùn)用手中的獎(jiǎng)懲大權(quán)，凡是認(rèn)真地執(zhí)行規(guī)章制度的，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如果違反了操作規(guī)章制度，就堅(jiān)決進(jìn)行懲罰。 六、流程再造 ? 隨著改革的發(fā)展，組織機(jī)構(gòu)的變更，很多機(jī)構(gòu)的硬件變了，軟件也發(fā)生了變化，作為班組長應(yīng)做到與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)生產(chǎn)流程、管理方式進(jìn)行重新的調(diào)整。問題區(qū)域往往是因工作水平問題或用人不當(dāng)造成的，這是應(yīng)該關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)。這種駕馭當(dāng)然首先是對(duì)成員的駕馭。 ? ◆個(gè)人內(nèi)因 ? 個(gè)人內(nèi)因，如個(gè)人的主觀感受。 作為一名管理者，尤其要提高自己抵抗挫折的能力，應(yīng)該以更加平常的心態(tài)來對(duì)待工作中和生活中的挫折。 ?◆ 冷漠 ?有人受到挫折以后以一種非常冷漠的態(tài)度對(duì)待周圍的人和環(huán)境。 ? 2．壓力與績效