微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt63頁)(存儲(chǔ)版)
【正文】 樣說？ ? （ 3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題 ?聽完客戶的話，記住問一句： ?“您的意思是 …… ” ? “我沒聽錯(cuò)的話，你需要 …… ” ? 以印證你所聽到的。 ? 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。 不抬腳，蹭著地走。 龐德（英國形象設(shè)計(jì)師） 人的印象形成 = 55%外表 +38% 自我表現(xiàn) + 7%語言 你覺得她們漂亮嗎 ? 你覺得她們漂亮嗎 ? 儀容儀表禮儀 ? 對(duì)職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： 168。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 美國希爾頓酒店的董事長唐納 .希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。 二、 向交往對(duì)象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人” —— 香奈爾 服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì) 清淡雅致 服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無華，素凈雅致。 五 ? 基本接待禮儀 問候禮儀 ? 問候要爭取主動(dòng) ? 問候要聲音清晰、響亮 ? 問候要注視對(duì)方的眼睛 ? 問候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況 ? 問候時(shí)的姿勢 介紹禮儀 ? 自我介紹 ? 介紹的時(shí)機(jī) ? 介紹的動(dòng)作與目光 ? 介紹的語言 ?為他人作介紹 ? 注意介紹的順序 ? 注意介紹的手勢 ? 注意介紹的內(nèi)容 ? 把職位低者介紹給職位高者 ? 把晚輩介紹給長輩 ? 把公司同事介紹給客戶 ? 把非官方人士介紹給官方人士 ? 把本國同事介紹給外籍同事 ? 把男士介紹給女士 商務(wù)場合的介紹順序禮儀 尊 者 居 后 客 人 優(yōu) 先 知 情 權(quán) 奉茶禮儀 ? 茶倒八分滿 ? 注意溫度 ? 兩杯以上要用托盤 ? 勿以手碰觸杯緣 ? 茶杯擱置在客人方便拿取之處 ? 注意奉茶用語 引導(dǎo)禮儀 ? 引導(dǎo)手勢 ? 橫擺式 ? 上下樓梯的引導(dǎo) ? 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) ? 老客人：客人先上先下 ? 危機(jī)提醒 ? 行進(jìn)中與顧客打招呼 實(shí)際練習(xí) 名片禮儀 ? 什么時(shí)候交換名片 ? ? ? 顧客初次來訪 ? 希望保持聯(lián)系 ? 對(duì)方索取名片 ? 打算獲得對(duì)方的名片 ? 主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正， 上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方， 齊胸送出，清楚報(bào)名 遞送名片 接收名片 感謝對(duì)方信任 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù) 實(shí)際練習(xí) ? 握手的方式： ? 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏 。多讓客戶說話。 服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言 ? 說話時(shí)搔癢或抓癢 ? 亂弄頭發(fā)或伸手梳頭 ? 手指不停地敲或咬指甲 ? 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 ? 腿或腳不停地抖動(dòng) ? 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 ? 坐立不安、表情煩燥、打哈欠 ? 嚼口香糖或吃東西 ? 穿著和服飾馬虎，不整潔 七 ? 服務(wù)人員語言禮儀 規(guī)范的語言會(huì)更美 ? 講好普通話： 避免方言土語、行話 ? 語言要準(zhǔn)確： 切忌道聽途說、沒有 ? 依據(jù) ? 語言要文明： 杜絕臟話、黑話 ?
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