移動通信營業(yè)廳客戶體驗推廣崗位標準操作規(guī)范(存儲版)
【正文】 ................. 3 五、 新業(yè)務體驗營銷 5 步法 ......................................................................................................... 4 主動詢問 并引導 ................................................................................................................... 4 關注并指導客戶 ................................................................................................................... 5 根據(jù)客戶的特征推薦新業(yè)務 .......................................................................................... 5 指導客戶定制 ........................................................................................................................ 6 客戶送別 .................................................................................................................................. 6 六、 新業(yè)務營銷操作技巧 .............................................................................................................. 6 FAB 技巧說明 ......................................................................................................................... 6 各項新業(yè)務營銷模板 ......................................................................................................... 7 如何應對常見客戶拒絕 ..................................................................................................14 營 業(yè)廳 崗位 標準作業(yè)指導 （ 體驗推廣 崗 ） 一、 目的 本作業(yè)指導書旨在幫助 體驗區(qū)推廣 人員 進一步明確崗位 定位與 職責，了解崗位日常工作的主要職責以及履行職責過程中的規(guī)范化作業(yè)要求，并通過 標準流程 ，深化對有關規(guī)范要求的理解 ，并 給予 各崗位工作 參考 技巧，給予導服人員以 學習 使用 。 職責二：區(qū)域及設施優(yōu)化 工作任務 根據(jù)現(xiàn)場工作經(jīng)驗，從服務營銷角度提出新業(yè)務體驗區(qū)布局及設施設備的優(yōu)化意見 工作任務 結(jié)合體驗客戶需求，建議區(qū)域內(nèi)布置相關宣傳物料，如：操作流程，常用網(wǎng)址等 其他 完成上級要求的其他工作 任職資格 教育水平 大專以上 經(jīng)驗 1 年以上相關專業(yè) 知識 電腦操作熟練，熟悉各種數(shù)據(jù)業(yè)務與操作流程?！? 更多時候， 體驗 推廣人員需要主動出擊，與引導員進行配合，將客戶引導過來 。 ? 指導時，盡量使用口頭指導，讓客戶自己通過親自操作體驗來掌握體驗的方法。 ? 當客戶為商務人士，可推薦手機炒股，天氣預報、手機報等。 ? 對于符合辦理條件而體驗區(qū)又無法受理業(yè)務的客戶，應引導客戶取號辦 理 。能協(xié)助客戶達成目標，滿足需求或解決問題，又可稱之為特定利益。 ? 向其介紹短信的使用方法和短信中心號碼。 ? 在體驗區(qū)體驗設備引導客戶從一些知名的ＳＰ網(wǎng)站下載客戶喜歡的彩信。 老師傅：您好，平常您撥打子女們的手機有聽到唱歌的嗎？（有的）怎么樣？你也開個彩鈴給您的孩子們和老朋友一個驚喜吧？每天 3 毛錢就可以了，很便宜的。中國移動 WAP 網(wǎng)站提供了在線娛樂、商務、生活等許多豐富多彩的業(yè)務。 B 目標客戶群體 可以開通使用 GPRS，擁有持支持 JAVA 功能手機的客戶。 B 目標客戶群體 所有品牌客戶 ， 目標客戶群體的特征： ? 商務人士為主 ? 經(jīng)常出差的客戶（提供預定機票、酒店服務） ? 事務繁瑣，需要提醒 服務的助理 ? 不會發(fā)短信的客戶 ? 經(jīng)常需要群發(fā)短信的人 C 推介切入點 ? 開會時不會漏掉來電，就像擁有專職秘書一樣 ? 電話號碼太多，而且號碼非常重要的客戶，可將號碼存到秘書臺。 B 目標客戶群體 全球通及動感地帶客戶（非智能網(wǎng)客戶）。 ? 突出業(yè)務 72 小時免費體驗期建議客戶先體驗一下。 不會用 ? 將現(xiàn)場專人教授。 ? 將業(yè)務于客戶工作、家庭、生活聯(lián)系起來，強調(diào)性能價格比，突出超值、實用。 ? 業(yè)務宣傳單張有相關業(yè)務操作指引。 怕麻煩 ? 可通過手機發(fā)短信、 1008營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等移動多個服務渠道便捷查詢、定制、取消業(yè)務。 ? 如業(yè)務免費突出免費。 ? 強調(diào)目前已有很多客戶開通使用，列舉使用例子。 E 建議推廣口語 “您好??您平時上網(wǎng)用什么和朋友交流？ 、 MSN 還是??？您看我現(xiàn)在用的這款飛信，可以發(fā)短信，還不要錢呢！它可以時時在線，只要您手機開通就可以和朋友聊天交流，讓您一個信息都不丟 ，有如您的貼身秘書和伙伴。 B 目標客戶群體 中國移動所有品牌客戶。 E 建議推廣口語 “百寶箱就是讓您的手機和電腦一樣，可以隨時隨地下載各種應用程序，比如游戲方面的、商務方面的、
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