移動(dòng)通信營業(yè)廳導(dǎo)引服務(wù)服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范(存儲(chǔ)版)
【正文】 外宣傳的信息而無宣傳資料或資料不足的，須告知店長(zhǎng)、值班長(zhǎng)及時(shí)補(bǔ)足； 3)檢查話費(fèi)賬單自助打印 /自助查詢?cè)O(shè)備以及飲水設(shè)備能否正常使用。 (主動(dòng)介紹和教育客戶，盡量引導(dǎo)客戶親自辦理） 引導(dǎo)員 :您看，是這樣的（教客戶如何使用）?? （引導(dǎo)客戶使用設(shè)備） 3）主動(dòng)關(guān)懷需要幫助 客戶 引導(dǎo)員：您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？或：您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？ （主動(dòng)問候） 客 戶：聽說你們新推出 了一個(gè)套餐？我想看看！ 引導(dǎo)員：是的，您稍等（取來資料），這是我們最新推出的?? 客 戶：這個(gè)套餐怎么回事??？ 引導(dǎo)員：我們的這個(gè)套餐?? （主動(dòng)介紹套餐，注意時(shí)間控制） 引導(dǎo)員：您可以到休息區(qū)詳細(xì)看看。 （四）廳內(nèi)巡視 工作要點(diǎn) 引導(dǎo)員在廳內(nèi)的巡視是職責(zé)所 在，巡視的內(nèi)容包括：自助設(shè)備、飲水設(shè)備、資料架資料、環(huán)境衛(wèi)生、需要幫助的顧客。 6） 臨近下班客戶依然很多 引導(dǎo)員 :各位客戶，你們好！我們的營業(yè)結(jié)束時(shí)間是下午六點(diǎn)，需要辦理業(yè)務(wù)的客戶請(qǐng)根據(jù)號(hào)單上的提示檢查您所帶的證件和相關(guān)手續(xù)是否齊全，以免耽誤您寶貴的時(shí)間。 引導(dǎo)員：不用客氣，謝謝你們的光臨！ 注意點(diǎn)： 首先用親切友好的態(tài)度帶領(lǐng)小孩子找到其家長(zhǎng)，如果有小禮品更好，可以送給孩子分散其注意力。對(duì)于這種現(xiàn)象，無論是流動(dòng)人員還是臺(tái)席人員都應(yīng)該再三勸阻，不能縱容，必要時(shí)請(qǐng)保安協(xié)助。我們的人員會(huì)盡快為您辦理。要做好秩序工作需要一定的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)積累。 填寫預(yù)約受理單，請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。營業(yè)廳內(nèi)等待的 顧客很多，會(huì)造成后面等待的顧客等候時(shí)間過長(zhǎng)。” （點(diǎn)頭微笑，指引客戶至臺(tái)席） 2） 引導(dǎo)人員推薦其他營業(yè)廳分流 引導(dǎo)員：“您好，先生 /小姐，現(xiàn)在廳內(nèi)還有 100多個(gè)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶。 B使用自助 a 詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的類型，若客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過自助服務(wù)設(shè)施辦理，引導(dǎo)員應(yīng)指引客戶使用自助設(shè)施； b 如果客戶的業(yè)務(wù)可以通過電子渠道辦理，應(yīng)積極推薦客戶使用電子渠道，在體驗(yàn)區(qū)指引客戶辦理。” 引導(dǎo)員：“ 請(qǐng)您先到叫號(hào)器那里取個(gè)排隊(duì)號(hào)，好嗎？” （引導(dǎo)客戶取排隊(duì)號(hào)，用手勢(shì)指引叫號(hào)器位置） 客 戶：“怎么用這個(gè)機(jī)器？” （客戶需要幫助） 引導(dǎo)員：“您可以先輸入手機(jī)號(hào)碼，再摁確認(rèn)就可以了，您可以自己操作一次。其工作要點(diǎn)如下： 1）主動(dòng)問候 當(dāng)客戶徑直走向咨詢臺(tái)并在視線 3米以內(nèi)時(shí)，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭微笑示意，客戶進(jìn)入視線 ，應(yīng)主動(dòng)問候客戶。 職責(zé)二、自助引導(dǎo) 工作任務(wù) 指導(dǎo)用戶進(jìn)行自助繳費(fèi)、自助查打設(shè)備等自助設(shè)備的操作； 管理自助區(qū)域的秩序，給予客戶秩序井然，辦理安全的感知。 中國移動(dòng)通信集團(tuán)陜西有限公司 營業(yè)廳 崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) （ 導(dǎo)服崗 ） 中國移動(dòng) 陜西公司 二○○ 九 年 十 月 目 錄 一、 目的 ......................................................... 1 二、 應(yīng)用對(duì)象 ..................................................... 1 三、 崗位職能 ..................................................... 1 四、 崗位工作模板 ................................................. 3 五、 崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范 ............................................. 4 （一）主動(dòng)迎送客戶 ................................................ 4 工作要點(diǎn) ...................................................................................................... 4 1）主動(dòng)問候 ............................................................................................... 4 2）主動(dòng)詢問 ............................................................................................... 4 3) 引導(dǎo)客戶 ............................................................................................... 4 4) 送別客戶 ............................................................................................... 5 場(chǎng)景示范 ...................................................................................................... 5 1）客戶進(jìn)入營 業(yè)廳辦理業(yè)務(wù) ....................................................................... 5 （二）縮短客戶等候時(shí)間 ............................................. 5 工作要點(diǎn) ...................................................................................................... 5 1）實(shí)施安撫 ............................................................................................... 5 2）進(jìn)行分流 ....................................
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