【正文】 公司戰(zhàn)略 A. 成為客戶和投資者的最佳選擇 10 管制業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率 與其他供應(yīng)商簽約客戶數(shù) /管制業(yè)務(wù)的總客戶數(shù) 基于歷史數(shù)據(jù) 5 有息債務(wù)余額 有息債務(wù)余額（＝公司債券＋應(yīng)付帳款） 中長(zhǎng)期最佳資本結(jié)構(gòu) 5 B. 優(yōu)化業(yè)務(wù)組合，開發(fā)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域 10 建議新開發(fā)的業(yè)務(wù)數(shù) 提交董事會(huì)審批的新業(yè)務(wù)建議 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量大） 10 C. 加強(qiáng)人力資源開發(fā)管理，塑造學(xué)習(xí)型組織 10 員工士氣 員工士氣調(diào)查 待定 （－） 勞動(dòng)生產(chǎn)率（員工單位剩余利潤(rùn)） 剩余利潤(rùn) /員工數(shù) 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量大） 10 D. 完成公用事業(yè)部門應(yīng)負(fù)的社會(huì)責(zé)任 20 中斷時(shí)間（客戶平均中斷時(shí)間） 非計(jì)劃停電（自然災(zāi)害引致停電出外）＋計(jì)劃停電 /客戶總數(shù) 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量?。? 10 事故數(shù) 年度事故總數(shù)（＝工業(yè)事故＋公共事故＋交通事故） 0 5 綜合線損率 綜合線損（＝發(fā)電站線損＋輸配線損） /總發(fā)電購(gòu)電量 基于歷史數(shù)據(jù)和供求信息 5 第 24 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（公司級(jí)）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 案例分析 第 二 層：配電 和營(yíng)銷業(yè)務(wù)單元平衡 分?jǐn)?shù)卡 戰(zhàn)略目標(biāo) 權(quán)重 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 指標(biāo)定義 /公式 統(tǒng)計(jì)信息來源 權(quán)重 公司價(jià)值最大化 50 剩余利潤(rùn) 凈利潤(rùn)＝（銷售收入－運(yùn)營(yíng)成本－非運(yùn)營(yíng)成本－ 所得稅）－資本成本 絕對(duì)值 (長(zhǎng)期 ) 50 公司戰(zhàn)略 A. 成為客戶和投資者的最佳選擇 10 私有發(fā)電設(shè)備安裝容量 年度私有發(fā)電設(shè)備安裝容量－拆除的私有發(fā)電設(shè)備容量 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量?。? 5 戰(zhàn)略客戶的剩余利潤(rùn)率 戰(zhàn)略客戶數(shù) /總客戶數(shù) 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量大） 貯水電熱水系統(tǒng)增長(zhǎng)(KW) 年末貯水電熱水系統(tǒng)安裝容量－年初容量（ KW） 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量大） B. 優(yōu)化業(yè)務(wù)組合，開發(fā)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域 10 建議新開發(fā)的業(yè)務(wù)數(shù) 提交董事會(huì)審批的新業(yè)務(wù)建議 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量大） 10 C. 加強(qiáng)人力資源開發(fā)管理，塑造學(xué)習(xí)型組織 10 勞動(dòng)生產(chǎn)率（員工單位剩余利潤(rùn)） 剩余利潤(rùn) /員工數(shù) 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量大） 10 D. 完成公用事業(yè)部門應(yīng)負(fù)的社會(huì)責(zé)任 20 事故數(shù) 年度事故總數(shù)（＝工業(yè)事故＋公共事故＋交通事故） 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量?。? 10 綜合線損率 綜合線損（＝發(fā)電站線損＋輸配線損） /總發(fā)電購(gòu)電量 0 10 第 25 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（公司級(jí)）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 案例分析 第 三 層：配電 部門平衡 分?jǐn)?shù)卡 戰(zhàn)略目標(biāo) 權(quán)重 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 指標(biāo)定義 /公式 統(tǒng)計(jì)信息來源 權(quán)重 公司價(jià)值最大化 30 可控成本 （直接成本中的固定部分＋資本成本） /配電需求（ kWh） 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量小） 30 公司戰(zhàn)略 A. 成為客戶和投資者的最佳選擇 10 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)單位成本 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本 /網(wǎng)絡(luò)建設(shè)量 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量?。? 6 電線桿移位單位成本 電線桿移位成本 /電線桿移位量 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量小） 6 利用率 最高容量 /標(biāo)準(zhǔn)容量 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量大） 3 客戶滿意率 客戶滿意率調(diào)查結(jié)果 待定 客戶拜訪率 拜訪客戶數(shù) /目標(biāo)客戶數(shù) 一年多于一次 9 建議的技術(shù)解決方案 解決客戶投訴的解決方案數(shù) 每個(gè)月多于一次 6 B. 優(yōu)化業(yè)務(wù)組合，開發(fā)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域 － － － － － C. 加強(qiáng)人力資源開發(fā)管理，塑造學(xué)習(xí)型組織 15 持有所需證書的員工數(shù) （持有所需證書數(shù) 權(quán)重） /配電部門員工數(shù) 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量大） 10 開發(fā)的新技術(shù)和建設(shè)方法數(shù) 開發(fā)的新技術(shù)和建設(shè)方法數(shù) 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量大） 5 D. 完成公用事業(yè)部門應(yīng)負(fù)的社會(huì)責(zé)任 25 非計(jì)劃中斷 非計(jì)劃中斷（除去自然災(zāi)害和發(fā)電輸電引致的停電） /總客戶數(shù) 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量?。? 10 事故數(shù) 年度事故總數(shù)（＝工業(yè)事故＋公共事故＋交通事故） 0 5 配電線損率 （配電輸出－配電需求） /配電輸出 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量?。? 5 配電材料回收率 回收廢料重量 /建筑廢料重量 90%(2023年底 )， 100％（ 2023年底） 5 第 26 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（公司級(jí)）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 案例分析 第 三 層： 營(yíng)銷部門平衡 分?jǐn)?shù)卡 戰(zhàn)略目標(biāo) 權(quán)重 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 指標(biāo)定義 /公式 統(tǒng)計(jì)信息來源 權(quán)重 公司價(jià)值最大化 10 可控成本 （直接成本中的固定部分＋資本成本） /配電需求（ kWh） 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量小） 10 公司戰(zhàn)略 A. 成為客戶和投資者的最佳選擇 10 私有發(fā)電設(shè)備安裝容量 年度私有發(fā)電設(shè)備安裝容量－拆除的私有發(fā)電設(shè)備容量 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量?。? 15 戰(zhàn)略客戶的剩余利潤(rùn)率 戰(zhàn)略客戶數(shù) /總客戶數(shù) 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量大） 10 貯水電熱水系統(tǒng)增長(zhǎng)(KW) 年末貯水電熱水系統(tǒng)安裝容量－年初容量（ KW） 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量大） 10 收集的競(jìng)爭(zhēng)者有用信息 收集的競(jìng)爭(zhēng)者有用信息 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量大） 10 客戶滿意率 客戶滿意率調(diào)查結(jié)果 待定 － 客戶投訴數(shù)目 呼叫中心接到的投訴 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量?。? 10 呼叫相應(yīng)率 20分鐘內(nèi)響應(yīng)的呼叫數(shù)目 /呼叫中心接到的電話數(shù)目 參見最佳時(shí)間 10 應(yīng)收帳款時(shí)間長(zhǎng)度 應(yīng)收帳款時(shí)間長(zhǎng)度（ 4個(gè)月） 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量小） 5 赤字?jǐn)?shù)目 赤字?jǐn)?shù)目（ 4個(gè)月） 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量?。? 5 B. 優(yōu)化業(yè)務(wù)組合，開發(fā)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域 － － － － － C. 加強(qiáng)人力資源開發(fā)管理，塑造學(xué)習(xí)型組織 15 參加相關(guān)培訓(xùn)的學(xué)員數(shù) （持有所需證書數(shù) 權(quán)重） /營(yíng)銷部門員工數(shù) 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量大） 10 數(shù)據(jù)庫(kù)用戶數(shù) 開發(fā)的新技術(shù)和建設(shè)方法數(shù) 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量大） 5 D. 完成公用事業(yè)部門應(yīng)負(fù)的社會(huì)責(zé)任 25 － － － 10 第 27 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（公司級(jí)）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 蘇州供電公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 第 28 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（公司級(jí)）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 為了推動(dòng)績(jī)效管理體系的建立，蘇州供電公司需要清晰地界定出期望獲得的績(jī)效結(jié)果 ? 前述的討論已表明，績(jī)效管理不僅僅是運(yùn)用一組績(jī)效指標(biāo)?？?jī)效變動(dòng)，沒有既定的流程來批準(zhǔn)和執(zhí)行補(bǔ)救措施。管理行為和績(jī)效結(jié)果間的聯(lián)系也沒有很明確的說明（如預(yù)算目標(biāo)、差異分析、與目標(biāo)成果或其他績(jī)效指標(biāo)相聯(lián)系的獎(jiǎng)勵(lì)） 蘇州供電公司 績(jī)效管理方面 績(jī)效管理 流程 /循環(huán) 績(jī)效管理 組織基礎(chǔ) 績(jī)效管理 文化 績(jī)效等級(jí) 中 低 高 第 31 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（公司級(jí)）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 蘇州供電公司應(yīng)當(dāng)運(yùn)用積分卡將公司目標(biāo)分解至業(yè)務(wù)單位，并明確流程層面中能對(duì)積分卡績(jī)效有所貢獻(xiàn)的考核指標(biāo) ? 成本 ? 質(zhì)量 ? 時(shí)間 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 內(nèi)部流程 為了客戶，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 客戶 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶？ 學(xué)習(xí)與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？ 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo) 內(nèi)部流程 為了客戶，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 客戶 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶？ 學(xué)習(xí)與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？ 公司 供電公司 流程 流程 A 流程 B 流程 C ? 平衡積分卡，含有可以滿足公司目標(biāo)的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo) ? 平衡積分卡，含有為各個(gè)供電公司設(shè)置并與公司要求的目標(biāo)相聯(lián)系的目標(biāo) ? 成本、質(zhì)量和時(shí)間等流程層面指標(biāo)推動(dòng)了業(yè)務(wù)單位的績(jī)效 第 32 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（公司級(jí)）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 例如，公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可以是一項(xiàng)全面客戶滿意度指數(shù) ... ? 這個(gè)指數(shù)可能會(huì)是一些客戶相關(guān)結(jié)果的綜合（如接線次數(shù)、調(diào)查結(jié)果、每千位客戶投訴數(shù)） 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 內(nèi)部流程 為了客戶，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 客戶 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶？ 學(xué)習(xí)與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？ 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 內(nèi)部流程 為了客戶，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 客戶 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶？ 學(xué)習(xí)與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？ 江蘇省電力公司 蘇州供電公司 流程 流程 A 流程 B 流程 C ? 成本 ? 質(zhì)量 ? 時(shí)間 將客戶滿意度的 指數(shù)值保持在 95 示 例 第 33 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（公司級(jí)）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 ? 可將其聯(lián)系到各個(gè)供電公司的客戶滿意度上 ? 這個(gè)指數(shù)也將成為業(yè)務(wù)單位（如供電公司）層的一項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 內(nèi)部流程 為了客戶，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 客戶 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶？ 學(xué)習(xí)與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？ 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 內(nèi)部流程 為了客戶，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 客戶 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶？ 學(xué)習(xí)與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？ 江蘇省電力公司 蘇州供電公司 流程 流程 A 流程 B 流程 C ? 成本 ? 質(zhì)量 ? 時(shí)間 將客戶滿意度的 指數(shù)值保持在 95 示 例 第 34 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（公司級(jí)）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 ? 再將其與一些面對(duì)客戶的流程聯(lián)系起來 ? 該指數(shù)與具體流程中關(guān)于成本、質(zhì)量和時(shí)間的考核結(jié)果直接聯(lián)系 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 內(nèi)部流程 為了客戶，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 客戶 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶？ 學(xué)習(xí)與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？ 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 內(nèi)部流程 為了客戶，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？