【正文】 中餐廳餐前服務(wù)流程： 問(wèn)候客人 拉椅讓座 根據(jù)客人用餐人數(shù)增添不足或撤除多余的椅子和餐具 從客人右側(cè)為客人鋪口布 從客人右側(cè)為客人撤筷套 從客人右側(cè) 為客人倒茶 、上小毛 巾 為客人罩衣服及小件物品 中餐廳 飲料服務(wù)操作流程： 問(wèn)好 詢問(wèn)并推薦飲料 重述訂單 填寫飲料單 取飲料 斟倒飲料 添加飲料 撤掉空杯 中餐廳點(diǎn) 菜服務(wù)操作流程： 詢問(wèn)客人 介紹并推銷食品 點(diǎn)菜寶 點(diǎn)菜 重復(fù)菜單 審單、發(fā)送至廚房 中餐廳 傳菜部餐前準(zhǔn)備工作流程： 準(zhǔn)備長(zhǎng)托盤、鍋?zhàn)屑芗捌渌栌镁? 準(zhǔn) 備充足的湯勺（漏勺）、墊碟、調(diào)味碟、格碟、小碗等必備餐具 準(zhǔn)備各種調(diào)味品（醬油、醋、浙醋、 椒鹽、白糖、芥茉）及其它所需汁醬 準(zhǔn)備固體酒精 劃菜員準(zhǔn)備當(dāng)餐所有已確定菜單并與餐廳和廚房核對(duì) 如有傳菜夾需提前檢查好數(shù)量 1 中餐廳 傳菜服務(wù)操作流程： 審單 傳送冷菜 傳送熱菜 傳送湯類 傳送主食 傳送甜食、果盤 收尾工作 1白葡萄酒服務(wù)操作流程： 準(zhǔn) 備工作 白葡萄酒的展示 白葡萄酒的開啟 白葡萄酒的斟倒 白葡萄酒的添加 1紅葡萄酒服務(wù)操作流程： 準(zhǔn)備工作 紅葡萄酒的展示 紅葡萄酒的斟倒 紅葡萄酒的添加 1香檳酒服務(wù)操作流程： 準(zhǔn)備工作 香檳酒的展示 香檳酒的開啟 香檳酒的斟倒 香檳酒的 添加 1白酒服務(wù)操作流程： 準(zhǔn)備工作 白酒的展示 白酒的開啟 白酒的斟倒 白酒的添加 1黃酒 服務(wù) 操作流程： 準(zhǔn)備工作 黃酒的展示 黃酒開啟 黃酒加熱 黃酒的服務(wù) 黃酒的添加 1 餐廳 啤酒服務(wù)操作流程： 啤酒的 準(zhǔn)備 啤酒的展示 啤酒的服務(wù) 1中國(guó)茶的服務(wù)操作流程： 準(zhǔn)備一個(gè)墊碟，一個(gè)茶壺 ，一個(gè)疊好的口布?jí)K 推銷茶水 開茶水單并交 于收銀員 取一勺茶放入茶壺，并注入開水悶泡 服務(wù)員右手持茶壺，四指托住壺底墊碟，拇指抵住壺柄，依次為客人服務(wù) 隨時(shí)為客人斟倒茶水。 每天洗澡、洗頭。 干凈筷子、小勺、刀叉、餐巾紙等不能直接放于托盤內(nèi)，下面應(yīng)墊有干凈口布或花紙。 1 任何時(shí)候不得用手直接觸碰食物。 從餐桌上撤客人使用過(guò)的小毛巾時(shí)，應(yīng)使用毛巾夾。 1 餐廳服務(wù)車、接手桌要隨時(shí)保持干凈整潔。 臉部：不留胡須，每天刮臉剃須。工作時(shí)間任何時(shí)候不得私自解下領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)。 個(gè)人衛(wèi)生：勤洗澡、洗頭發(fā)、洗手、洗腳、勤換工服。 腳：穿酒店 統(tǒng)一的工鞋，鞋面隨時(shí)保持干凈、清潔，無(wú)破洞、破損。 G：?jiǎn)T工工作時(shí)間不得擅自接聽手機(jī)。（須做記錄、以資證明）。必須確保所有食物在適當(dāng)?shù)臏囟认麓娣牛瑫r(shí)沒(méi)有引起交叉污染。 1 帶包 裝的食品嚴(yán)禁進(jìn)入冷藏設(shè)備中（僅限一次包裝及金屬包裝）。 在對(duì)客服務(wù)中或在公共區(qū)域到酒店 管理人員、員工，未使用禮貌服務(wù)敬語(yǔ)，罰款 20 元。 在崗上有哼歌曲、吹口哨、跺腳、奔跑，在公共區(qū)域雙手叉腰、交叉胸前或插入口袋、整理頭發(fā)或衣物、抓癢、化妝、照鏡子、敲桌子、打響指等有失職業(yè)風(fēng)度的動(dòng)作，罰款 10元。 1隨便改動(dòng)或毀壞排班表、告示牌及張貼的規(guī)章制度、文 件、布告、通知、通告等，罰款50 元。 無(wú)辜不參加酒店 、 部門的培訓(xùn)，罰款 20 元。 不按要求、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間完成工作任務(wù)，罰款 20 元。 六）、就餐須知 不服從員工餐廳工作人員的管理，喧嘩打鬧，罰款 20 元。 八）、嚴(yán)重違紀(jì)： 如發(fā)現(xiàn)下述 問(wèn)題，對(duì)當(dāng)事人作即刻下崗處理，如觸犯安全、消防、治安等其他法規(guī)，還將按其他法規(guī)處理。 在酒店 擅自向客人販賣物品、索取財(cái)物、舉行募捐活動(dòng)或其他有損國(guó)格、人格行為。 1 將酒店內(nèi)部矛盾暴露給客人，影響酒店 聲譽(yù)。制作熟食的工具絕對(duì)不可制作生食品。 各類瓜、果、蔬菜切配或存放前，必須在消毒地內(nèi)經(jīng)過(guò)消毒浸泡并在專用生菜清洗池內(nèi)沖洗干凈。 1 不使用外進(jìn)熟食類冷菜。要做到刀無(wú)銹、墩無(wú)霉、炊事機(jī)械無(wú)污物、無(wú)異味、菜池?zé)o污垢無(wú)殘?jiān)? （ 1） 搓洗法：動(dòng)物腸肚類加鹽，醋、反復(fù)搓洗、里外套翻，除污物及異味。 冷庫(kù)內(nèi)所有原材料應(yīng)定期檢查，不可儲(chǔ)存過(guò)期原材料。 原料存放架要保證做到，里外無(wú)油漬，無(wú)塵土和污物表面要光潔，用手摸各部位，不粘手，架上不亂放雜物和私人用品。 認(rèn)真檢查加工后的食品原料，不合格的原料退回加工間重新加工，堅(jiān)持四不做： 1） 變質(zhì)變味不做 2） 刀功不均不做 3） 不合質(zhì)量規(guī)格不做 4） 調(diào)料、配料不齊不做 調(diào)料罐表面光潔無(wú)污物。 烹調(diào)加工間，每餐的公用油，用后要篦漏，要保證油質(zhì)的干凈，無(wú)沉淀物，無(wú)異味。 操作人員嚴(yán)格執(zhí)行洗手消毒規(guī)定，洗凈后用 75%的酒精棉球擦拭。 盛裝米飯、面點(diǎn)等食品的專用容器每日洗刷消毒一次。 1 制作盛放糕點(diǎn)的工具用具容器（如花嘴、蛋糕刀、托盤）要每日洗凈、消毒定位存放。C 以上，冷凍的溫度至少在 5186。 10 洗擦器皿時(shí)，只可用非金屬質(zhì)地的布?jí)K，不得用鋼絲絨布或不銹鋼布。 1 對(duì)新員工提供食品安全訓(xùn)練，考試合格后方可錄用。B－ ZDc— 4 一、 要求： 餐飲部所有員工必須熟知酒店 消防報(bào)警電話 ：“ 0”總機(jī)或“ 5119”消防監(jiān)控中心。 如火情已無(wú)法自救，迅速關(guān)閉廚房所有煤氣閥門、爐灶排風(fēng)，各電 源、電器開關(guān)等。 1 維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止人員踩傷、擠傷。 實(shí)施疏散時(shí)，應(yīng)以火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)為中心，首先疏散著火區(qū)域客人及員工，然后疏散附近區(qū)域客人及員工，依次向外擴(kuò)展。 餐飲部所有員工必須熟知疏散及逃生知識(shí)。C） 并須確保溫度計(jì)準(zhǔn)確。 1 接收、貯藏、制備、擺放、上餐及運(yùn)送食物時(shí)，必須確保所有食物在適應(yīng)溫度下存放，同時(shí)沒(méi)有引起交叉污染。C的溫度下冷藏，雞蛋有裂縫應(yīng)棄掉，完好無(wú)缺的方可使用。C。 1 盛裝食品的籠屜，籮筐、鐵板、烤盤等使用前和使用后要清洗干凈，食品蓋布要有里外標(biāo)識(shí)，定期進(jìn)行消毒。 所有食品必須要有廠址、有商標(biāo)、有保質(zhì)期，過(guò)期或三無(wú)產(chǎn)品不準(zhǔn)使用，所有蛋類必須先洗凈消毒方可進(jìn)入操作間使用，變質(zhì)蛋、散黃蛋不得使用。 1 冰箱外部要無(wú)油，光亮，密封條要無(wú)油跡，霉點(diǎn)，里面整齊，清潔，按照水產(chǎn)品，禽類，肉類菜原料分開碼放，生、熟原料，葷素原料分開碼放，層次要分明標(biāo)識(shí)要明顯，不得堆放，注意要放托盤，和定期除霜。 烹調(diào)過(guò)程中品嘗食品，要用專用工具。 冰箱外部要無(wú)油、光亮，密封條要無(wú)油污霉點(diǎn)，里面要整齊、清潔、按照海禽、肉、分類，原料和半成品分類，生與熟， 葷與素分類依次碼放冰箱中，冰箱內(nèi)無(wú)罐頭制品，帶外包裝的食品和私人用品，并定期除霜。 1 食品（食物）存放必須實(shí)行與雜物 、藥物相隔離，與天然冰相隔離。 雞、鴨、肉類原料要漂洗后再加工（或分類送至冷庫(kù)或冰箱存放）。 （ 4） 將擇制好的原料洗凈，再放入 清水浸泡 20分鐘，以除去殘留物，保證食用安全。 （ 二） 廚房粗 加工衛(wèi)生管理制度 嚴(yán)把加工原料質(zhì)量關(guān)，不加工腐敗變質(zhì)、過(guò)期、有 異味食品。 1 冷葷熟肉在低溫處存放 24 小時(shí)，應(yīng)回鍋加熱，加熱必須煮透、蒸透，并定期對(duì)冰箱進(jìn)行洗刷，消毒，保持冰箱內(nèi)整潔。 盛裝冷葷熟肉、涼菜的盆、容器，需在每次使用前清洗、消毒。 1 假傳上級(jí)命令或?qū)ι霞?jí)命令壓而不發(fā)。 丟失、損壞、偷竊酒店 或客人財(cái)產(chǎn)。 C 類投訴：服務(wù)不規(guī)范，責(zé)任心不強(qiáng)、言行、舉止不禮貌引起客人不滿。 不遵守作息時(shí)間，大聲喧嘩，妨礙其他員工休息，罰款 20 元。 當(dāng)班時(shí)不接受領(lǐng)導(dǎo)的安排，不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理或頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，造成工作上的矛盾，罰款 100 元。 由于準(zhǔn)備工作不足影響工作或?qū)头?wù)質(zhì)量，罰款 20 元。 當(dāng)班期間接待私人朋友、親屬或在餐廳就餐，罰款 20 元。 除部門經(jīng)理級(jí)以上人員、客房部主管、質(zhì)管部質(zhì)檢員、大堂副理及銷售部、餐飲部銷售人員陪同客人參觀外，員工因工作需要搬運(yùn)重物時(shí)可乘電梯，但必須避讓客人，不得在客人乘電梯高峰期與客人搶用電梯。 在山莊內(nèi)使用污言穢語(yǔ)，罰款 50 元。 對(duì) 客人不能主動(dòng)熱情說(shuō)好第一句話、問(wèn)候語(yǔ)，罰款 20 元。 1 制作冷菜或處理現(xiàn)成食物時(shí)必須戴上一次性手套及口罩。 未經(jīng)烹煮的食品和現(xiàn)成食品應(yīng)有各自不同的砧板。 個(gè)人衛(wèi)生：勤洗澡、洗頭發(fā)、洗手、洗腳、勤換工服。 C：冬天襯衣內(nèi)只準(zhǔn)穿白色低領(lǐng)內(nèi)衣，內(nèi)衣衣領(lǐng)不得露在襯衣領(lǐng)口外。 化妝：上班化淡妝，不濃妝 艷抹。領(lǐng)班以上管理人員手機(jī)應(yīng)放在衣兜內(nèi)不得戴在腰間（不穿西裝情況下）。工服要求干凈、 整潔、無(wú)褶皺、無(wú)污跡、油跡（包括襯衫領(lǐng)口袖口） B：工服不能有開線、破損、缺少紐扣或未按規(guī)定系好、扣好的現(xiàn)象。 1 客 人預(yù)定的桌餐、自助餐，涼菜不能過(guò)早上菜，應(yīng)控制在半小時(shí)以內(nèi)；如時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)與廚房聯(lián)系是否更換。 撿拾地上的雜物時(shí)，應(yīng)使用餐巾紙墊好后撿起。 （三） 工用具及其它操作衛(wèi)生要求 在拉門時(shí)應(yīng)手握門把手，門把手應(yīng)定期消毒。 擺臺(tái)時(shí)，所有的筷子必須用干凈整潔的筷套，服務(wù)前所有筷子都必須使用筷套。 拿取小碟、碗類等餐具時(shí)應(yīng)使用蘭花指。 每次上洗手間后必須清潔洗凈雙手。B－ ZDc— 1 A/0 餐飲部質(zhì)量 /環(huán)境方針： 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存，以綠色環(huán)境求發(fā)展，打造 綠色餐飲。 1中餐廳分魚服務(wù)操作流程： 準(zhǔn)備工作 整魚的展示與擺放 征求客人意見(jiàn)，為客人分魚 服務(wù)已分好的魚 征詢客人反饋意見(jiàn) 餐廳更換煙缸服務(wù)操作流程： 準(zhǔn)備工作 拿取干凈煙缸 更換煙缸 取走臟煙缸 2中餐廳更換骨碟操作流程： 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的骨碟 站在客人右側(cè)示意客人 撤掉客人的臟骨碟 將臟骨碟放于托盤內(nèi) 換上新骨碟 2開餐中清理餐具流程： 撤掉餐桌上的空餐具 將臟餐具放在接手桌上 傳菜員傳菜時(shí)將 臟餐具撤至洗碗間 來(lái)不及撤的臟餐具，由服務(wù)員撤至接手桌旁的餐具筐內(nèi) 開餐結(jié)束后，將餐具筐撤至洗碗間 2中餐廳打包盒包裝操作流程： 準(zhǔn)備工作 食品的包裝 食品盒的包裝 2中餐廳結(jié)帳操作流程： 詢問(wèn)客人結(jié)帳方式 1） 用消費(fèi)登記卡簽單 請(qǐng)客人出示消費(fèi)卡 找收銀結(jié)帳 告知 收銀員臺(tái)號(hào) 打出帳單 填寫消費(fèi)卡 檢查帳單 請(qǐng)主人確認(rèn) 帳單 請(qǐng)主人簽字認(rèn)可 奉還消費(fèi)卡 2）用現(xiàn)金結(jié)帳 問(wèn)客人是否開發(fā)票 找收銀結(jié)帳 告之收銀員桌號(hào) 打出帳單 檢查帳單 加蓋“現(xiàn)金收訖”章 請(qǐng)主人確認(rèn)帳單 清點(diǎn)現(xiàn)金 為客人找零錢 3）用商務(wù)金卡結(jié)帳 請(qǐng)客人出示商務(wù)金卡 將卡交給收銀員 告之其桌號(hào) 打出帳單 檢查帳單 在帳單上復(fù)印卡號(hào) 請(qǐng)客人確認(rèn)帳單 請(qǐng)客人簽字認(rèn)可 交還客人金