【正文】 防鼠、防塵的設施。 蒸箱、烤箱 、電餅鐺、和面機、壓面機、打蛋器等設備，面案、面板、刀具、模具等工具使用后要洗刷干凈（并用布蓋好），物見本色，定位有效。添加劑、強化劑、防腐劑、要符合國家衛(wèi)生標準。制作后，擦拭干凈，定位存放、并定期消毒。爐灶臺下、水溝，要經常清洗，做到無積油，無殘渣，無異味。 烹調加工間，禁止加工未經粗加工擇洗的蔬菜和未經加工修割、清洗的魚肉、禽蛋類食品原料。食用前要再次加熱，以防止食物中毒的發(fā)生。 （ 四）廚房熱菜間衛(wèi)生管理制度 烹制菜肴前要將工、用、具容器清潔干凈，烹制菜肴后的鍋、鏟、勺、盆手布等工具要洗刷干凈，做到無油垢，無繡跡，無霉斑，無異味，達到光、潔澀干的外表感官程度 。 冷庫的貨物架和風葉片要定期擦洗干凈，地面用洗滌靈水沖刷后，一定要用墩布擦干，水產品、肉類、禽類、蛋類、蔬菜類等各種原料和半成品依次分開碼好，并加封保鮮膜，做到整齊清潔貨架和地面無血冰，物品不能壓在一起，并不得落地堆放。 及時清除，操作臺面上的水跡，血跡、污物和雜物，用水泡的配料要經常換水，料盒經常倒換，保持干凈整齊，用料新鮮衛(wèi)生，臺面利落，無油垢、無血跡、無水跡、無私人用品。菜根、皮、葉、內臟等廢棄物更 要即時清理、放在專用容器里，不積壓、不暴露。 冰箱及冷庫要定期清理，保持干凈并分類碼放。 （ 4） 灌洗法：動物的肺、將氣管套水籠頭上，放水灌肺，擠壓放水 ，反復三次，除去廢棄物，洗后呈銀白色。 臟腹類要分割用不同方法加工。 （ 3） 葉莖類必須逐棵拆解，去除污物雜質，方便清洗泥沙。刀、墩、板、絞肉機、盆、筐、盤、洗菜池等盛用具用后要洗刷干凈，定位保潔存放，定期消毒。 每日下班前要打開紫外線燈進行空氣消毒，每天不可低于 2 小時。 1 食品（食物）存放必須實行“四隔離”制度：即生食與熟食相隔離，成品與半成品相隔離，食品與雜物、藥物相隔離，食品與天然冰相隔離。 1 保持洗滌池，消毒池、清洗池的清潔衛(wèi)生，做到每餐清洗，定期消毒。 冷葷間制作的瓜果、蔬菜及到食品，要在加工 間擇洗干凈后再進入。 冷葷間使用的刀、墩、案板、盆、桶盤等專用工、用具容器，使用前后必須清洗干凈、嚴格消毒、定位防塵、存放、并有專用的標識。 五、 廚房 衛(wèi)生管理制度 （ 一）廚房冷葷間衛(wèi)生管理制度 冷葷間加工配置冷葷、涼菜要實行“五?！保簩Ｈ?、專室、專工具、專消毒、專冷藏。 1 與客人私做交易，行賄受賄或進行不道德行為及正常外服務甚至收取費用者。 1 亂翻亂動客人行李物品。 對客人及同事無禮、不尊重、粗言穢語、出言不遜、頂撞、恐嚇、威脅客人或同事。 如發(fā)現酒店 財產受損、丟失而不管、不問或隱瞞慌報。 B 類投訴：因工作態(tài)度、工作失誤引起客人強烈不滿。 損壞公物及其他公共設施，罰款 50 元。 七）、住宿須知： 不遵守員工宿舍管理規(guī)定，不服從工作人員的管理，罰款 20 元。 1不遵守勞動安全規(guī)程操作，引發(fā)輕微勞動安全事故 （事故等級由質管部確定），對當事員工罰款 50 元。 辦事效率低，不講工作質量，不認真負責者，罰款 20 元。 工作不主動、不認真，影響工作或對客服務，罰款 20 元。 在對客服務區(qū)域抽煙或在標有“嚴禁吸煙”的地方吸煙，罰款 100 元 五）、工作表現 ： 發(fā)現下述問題，除罰款外，還將同時填寫過失單一張。 在店內與同事發(fā)生爭吵，當事人雙方各罰款 50 元。 除工作需要外，下班一小時后仍在營業(yè)區(qū)域內逗留，罰款 20 元。 未經部門經理、主管批準，擅自動用店內物品、設備、儀器等，包括餐廳電腦、音響等物品，罰款 50 元。 在行 走中或乘電梯時不主動禮讓客人、管理人員、不按先下后上的秩序，搶上搶下，罰款 30 元。 在辦公區(qū)域、對客服務區(qū)域大聲喧嘩、嬉笑、打鬧、扎堆聊天、看雜志、睡覺、打私人電話、聽錄音機、看電視，罰款 20 元。 違反《禮貌服務用語》中規(guī)定，罰款 20 元。 服務不主動、熱情、周到、沒有協(xié)作意識，造成工作失誤或引起客人抱怨，罰款 100 元。 二）、禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范 ： 在崗上未使用普通話，罰款 10 元。并記錄至每七日的自檢結果中。即使離開一會，重返崗位時亦須洗手。 接收、儲藏、制備、擺放、上餐及運送食物時。 生肉、蔬果、家禽、海鮮、雞蛋應分開存放。 三、 餐飲部食品安全準則 冷卻容易變壞的食物時必須在 4 小時內使食品冷卻至 5℃ 。 B、除 佩帶工牌及崗上要求飾物外，胸前不得佩帶其它飾物、徽章等。 F：員工工牌須戴在左胸前，各崗位位置統(tǒng)一、端正，無亂戴或不戴現象發(fā)生。工服要求干凈、整潔、無褶皺、無污跡、油跡（包括襯衫領口袖口） B：工服不能有開線、破損、缺少紐扣或未按規(guī)定系好扣好的現象。經常洗手，隨時保持干凈、清潔。發(fā)不過耳，不留怪異發(fā)型和染成除黑色以外的顏色。 B、除佩帶工牌及崗上要求飾物外，胸前不得佩帶其它飾物、徽章等。 G：員工工作時間不得擅自接聽手機。 E：按要求系好本崗位統(tǒng)一的領帶或領結。 工服 ： A：各崗位員工按要求著本崗位工服上崗。要勤剪、勤洗，梳理得非常整齊，不留大鬢角，不留怪異發(fā)型或將頭發(fā)染成除黑色以外的顏色。 1 藥品、清潔劑等用品要定點存放，專人管理，不得隨意擺放。 1 除餐具外，臺布、口布不得擦拭其它任何物品。工作中任何時候，托盤都不允許倒拿、手提等不規(guī)范動作。 服務餐巾紙時，將餐巾紙按規(guī)定、規(guī)格及數量疊好后放入口紙杯內，提供給客人。 1 盛裝餐具的器皿不能直接擺放在地面上。 1 隔夜擺臺的餐具應及時檢查回洗。 擦拭干凈的餐具時，應用干凈口布，任何情況下提供給客人的餐具都不得有污跡、水跡。 拿取玻璃杯具、無柄茶杯等，應手持杯底 1/3 處位置。 （二） 餐具操作衛(wèi)生要求 擺放骨碟、茶碟時，應四指在下，拇指在上，夾住骨碟外沿不超過 1CM 位置擺放。 勤剪指甲，保持指甲清潔。B－ ZDc— 3 一、餐飲部服務員服務操作衛(wèi)生要求 （一） 個人衛(wèi)生 每日上崗前必須清潔洗凈雙 手。 第二章 餐飲部工作流程 Famp。 第一章 餐飲部服務質量及環(huán)境質量目標 Famp。 節(jié)約能源、減少廢氣、污水、固廢的排放，打造綠色環(huán)境酒店。 餐廳更換方臺布操作流程： 清潔臟臺面 換干凈臺布 檢查臺布 送出臟 臺布 3中餐廳更換圓臺布操作流程： 清潔臟臺面 取干凈臺布 撤臟臺布 換干凈臺布 檢查臺布 擺好轉盤 送出贓臺布 3準備宴會臺形操作流程： 確定主桌位置 確定其它餐桌位置 檢查 3中餐廳宴會擺臺操作流程： 擺桌椅 鋪臺布 擺轉盤 擺放餐具 擺放宴會酒杯 擺放用具 擺放宴會菜單及名卡 檢查宴會擺臺 3中餐廳宴會分 羹（或湯） 服務操作流程： 服務前準備 展示和介紹 分羹（或湯） 服務 羹（或湯） 3 中餐廳宴會分 菜 服務操作流程： 詢問客人 展示和介紹 分菜 上菜 3中餐廳團隊餐擺臺 操作 流程： （同《中餐廳零點擺臺 操作 流程 》） 3中餐廳團隊餐服務操作流程 ： 餐前準備 迎賓引位 餐前服務 詢問上菜 餐中服務 上主食 3中餐廳 餐前檢查工作 流程： 檢查餐廳擺臺及桌椅 檢查餐具柜 檢查餐廳內衛(wèi)生 設備的損耗 及衛(wèi)生情況 檢查照明及空調 檢查宴會預定擺臺 準備宴會酒水 3送餐服務操作流程： 接預定電話并記錄 重復點菜并問清結帳方式 請領班在定菜單上簽字 按要求將定菜單分別送至收銀臺、傳菜部、廚房并留底 將菜品用保鮮紙封嚴包好 準備餐具和餐巾紙 用托盤或餐車將食品送至 客人房間并帶上帳單 按一下門鈴或敲三下門 客人開門后，向客人打招呼 將食品放到客人指定位置 為客人揭開保鮮紙并介紹菜品 擺好相應的餐具 為客人結帳并致謝 向客人道別 返回餐廳并作好送餐記錄 按客人要求時間及時取回臟餐具 征求客人對菜品及服務的意見 按餐具記錄清點餐具 將餐具送至洗碗間 在送餐記錄本上作好記錄 餐廳處理客人投訴流程： 認真傾聽客人問題 有禮貌不爭執(zhí) 盡量滿足客人要求 再次向客人 道歉 記錄投訴原因和解決辦法 上報上級領導 4 中餐廳 準備小毛巾 操作流程： 小毛巾的準備 小毛巾的保溫 毛巾夾及毛巾托的準備 小毛巾的使用 4餐廳各項設施的檢查 操作流程： 檢查各種電器 檢查服務車 檢查地毯 門的檢查 檢查桌椅 4餐廳安全工作操作流程： 日常檢查 日常培訓 日常工作 確?？腿素敭a安全 確保崗位防火安全 確保服務安全 確保員工自身安全 發(fā)生意外時安全工作 4餐廳日常領貨操作流程： 檢查庫存 輸入電腦 庫房領貨 檢查驗收 索要底單 運送貨品 儲存貨品 4西餐廳零點擺臺流 程： 準備擺臺餐用具 擺放 中刀、中叉 擺放面包盤、黃油刀 擺放水杯 擺放口布 擺放鹽瓶、胡椒瓶、花瓶和煙缸 檢查擺臺及衛(wèi)生 4 西餐廳引領客人用餐操作流程：（同《中 餐廳引領客人用餐操作流程 》 ） 4 西餐廳 點菜服務流程： 問候客人 依據客人人數在草單上簡單畫出餐位平面圖 依次為每位客人 點菜，并將每位客人菜品記在草單上 依次為每位客人重復菜單 根據草單開定菜單 將 一式四聯(lián)定菜單分別送至收銀臺、傳菜部、廚房，最后一聯(lián)服務員留底 為客人點酒水 服務酒水 根據每位客人所點菜品依次為客人更換餐具 4 西餐廳 上菜服務流程： 從客人右側為客人上頭盤 待客人用完后，從客人右側撤掉頭盤餐具 上黃油 依次站在每位客人左側，請客人選面包 為客人派送面包 站在客人右 側為客人上湯 待客人用完后，從客人右側撤掉餐具 站在客人左側為客人上 沙拉并灑沙拉汁 待客人用完后，從客人右側撤掉餐具 從客人右側為客人上主 菜（上主菜前先上需要配的調料） 待客人用完后，從客人右側撤掉餐具 4 西餐廳飲料服務操作流程：（同 《 中餐廳飲料服務操作流程 》 ） 50、 西餐廳紅葡萄酒服務操作流程：（同 餐廳 《 紅葡萄酒服務操作流程 》 ） 5西餐廳白葡萄酒服務操作流程：（同 餐廳 《 白葡萄酒服務操作流程 》 ） 5西餐廳啤酒服務操作流程：（同《 餐廳啤酒服務操作流程 》 ） 5西餐廳香檳酒服務操作流程：（同 餐廳 《 香檳酒服務操作流程 》 ） 5 西餐廳更換煙缸 服務操作流程：（同《 餐廳更換煙缸服務操作流程 》 ） 5西餐廳餐后服務流程： 撤掉主菜所配調料 用口布從客人左側掃臺