【正文】 用業(yè)頻道 14 參加人： 店內(nèi)各部門主要管理者、稽核與質(zhì)檢人員（抽檢） 內(nèi)容： 本人直接下屬依次就昨日工作進(jìn)行總結(jié)（四點(diǎn)合一）： 今日重點(diǎn)工作計(jì)劃： 一是依據(jù)周計(jì)劃制訂；一是依據(jù)昨日未完工作制訂；一是依據(jù)今日突發(fā)事件制訂。 主持人： 我們的工作理念是 服務(wù)團(tuán)隊(duì)齊誦 ：展示美，傳遞愛，創(chuàng)造感動(dòng)。（若不合格） 好，大家做的非常好，形象互檢到此結(jié)束。 主持人要做到：“四落實(shí)”與“三把握” ： 四落實(shí) ：即落實(shí)問題的定義及產(chǎn)生的原因、落實(shí)相關(guān)對(duì)策及注意事項(xiàng)、落中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 16 實(shí)起止日期及執(zhí)行人、落實(shí)預(yù)期的達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)。 相關(guān)督導(dǎo)人對(duì)未按期完成工作計(jì)劃的責(zé)任部門要開具 問題報(bào)告單 給部門負(fù)責(zé)人。 4） 每次定項(xiàng)檢查的結(jié)果要參照《獎(jiǎng)勵(lì)制度》，納入到公司級(jí)、店內(nèi)各班組級(jí)、個(gè)人級(jí)的競(jìng)賽評(píng)比工作中去。與有關(guān)部門經(jīng)理就該餐的特殊安排進(jìn)行過溝通，并且簽字下發(fā)。 ⑤客服經(jīng)理親自為客人提供餐前毛巾一道。 結(jié)帳、送客服務(wù) ①該客戶結(jié)帳直接由客服經(jīng)理備單，結(jié)帳。 ⑤每周短信回訪一次，每月統(tǒng)一回訪一次。 ②客人打電話至預(yù)訂臺(tái)進(jìn)行訂餐。 ④中午： 11： 15，下午 17： 15 前，客戶部經(jīng)理親自檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。 ②根據(jù)客人需要提供分菜服務(wù)。 ④客服經(jīng)理應(yīng)從客人包廂送至酒店大門外。 A、 客服經(jīng)理接到客人訂餐電話，應(yīng)主動(dòng)了解客戶有關(guān)此次就餐活動(dòng)的具體要求及目的。 ③一線部門將該客戶的檔案相冊(cè)在餐前例會(huì)上展示并向員工簡(jiǎn)介該客戶當(dāng)餐的一些具體要求。 ②根據(jù)客人需要提供分菜服務(wù)。 ③客服經(jīng)理應(yīng)從客人包廂送至酒店大門外。 2．領(lǐng)料單一式三份，一聯(lián)由庫(kù)房保管員自留，一聯(lián)交領(lǐng)貨部門，一聯(lián)由庫(kù)房保管員每日定時(shí)交至財(cái)務(wù)部制做憑證。 、績(jī)效管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 23 序號(hào) 流程名稱 相 關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 績(jī)效目標(biāo)的確認(rèn) 經(jīng)營(yíng)類績(jī)效考核目標(biāo) （收入、成本率、利潤(rùn)率等）的確認(rèn)要結(jié)合上一時(shí)期（年、季、月）的數(shù)字、現(xiàn)階段市場(chǎng)狀態(tài)，上下級(jí)共同制定本階段（月度為基本考核單位）目標(biāo) 。 面談一是為了搞清亮點(diǎn)（成績(jī)）的方法與弱點(diǎn)的原因、對(duì)策；二是為了確認(rèn)不足之處及相應(yīng)的改進(jìn)方法。 對(duì)于沒有蓋章的單據(jù)，劃單員和廚房必須拒絕加工和傳遞。 酒水單與客人復(fù)述確認(rèn)完畢后首先由服務(wù)員送至收銀臺(tái)，收銀員將酒柜聯(lián)蓋章后由服務(wù)員交酒水員后發(fā)酒水。餐廳聯(lián)、核實(shí)聯(lián)分別由餐廳和酒柜留存。 收銀員每日午市后、下班前將帳單、發(fā)票、結(jié)帳報(bào)表、零點(diǎn)菜單、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)單、酒水單、減退單收集齊全后交財(cái)務(wù)部，下班前收集整理的單據(jù)次日上班即交財(cái)務(wù)部。屬于顧客意見的信息，每周匯總顧客意見反饋表。 員工資訊的使用： 1）日常獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)； 2）晉升、調(diào)職的依據(jù)。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資訊的使用： 調(diào)整自己的營(yíng)銷策略。 抓不同客情的個(gè)性化接待設(shè)計(jì)與執(zhí)行。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資訊的反饋與記錄： 報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳、顧客口碑等。表現(xiàn)形式為《加減分通知單》、《獎(jiǎng)勵(lì)確認(rèn)單》、月度績(jī)效單（百分 考核匯總單）、《問題報(bào)告單》、《合理化建議單》；由上司填寫，部門長(zhǎng)審批，人事主管統(tǒng)計(jì)匯總。屬于大型 宴請(qǐng)的接待，另行設(shè)計(jì)（使用大型宴請(qǐng)通知單，分準(zhǔn)備細(xì)節(jié)和宴請(qǐng)菜單明細(xì)表兩張表）。 屬于公關(guān)接待的 客人，需與宴會(huì)預(yù)定再次確認(rèn)接待客人，請(qǐng)陪同人員或辦公室領(lǐng)導(dǎo)簽字。餐廳聯(lián)、核實(shí)聯(lián)分別由餐廳和廚房劃單留存。 2 開酒水 單 客人點(diǎn)取酒水時(shí)由餐廳服務(wù)員開具酒水單。 劃單員接單后應(yīng)首先審核印章，無誤后將廚房聯(lián)傳至廚房，廚 房審核印章無誤后進(jìn)行加工。 在面談的過程中身為上司的你要注意四點(diǎn)： 1）主要時(shí)間是發(fā)問、傾聽與記錄：聽比說更重要，說的妙不如問的巧； 2）態(tài)度持平：切記不要居高臨下； 3）置身事外，換位思考：?jiǎn)柵c猜對(duì)方的思考模式和語(yǔ)言背后的真正 含義。 5 報(bào)損 如屬超期自然損壞，由部門經(jīng)理開具報(bào)損說明、店長(zhǎng)審核、財(cái)務(wù)經(jīng)理審批后交庫(kù)管員處理（以舊換新或開單補(bǔ)購(gòu)）。若屬于常規(guī)補(bǔ)貨，實(shí)行定點(diǎn)采購(gòu)；若采購(gòu)價(jià)高于企業(yè)授權(quán)的價(jià)格時(shí)，須得到規(guī)定級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可采購(gòu)；若屬于新品第一次采購(gòu)，由專項(xiàng)采購(gòu)員負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)三家以上供應(yīng)商，交采供部經(jīng)理按需求核選出價(jià)平質(zhì)優(yōu)的一家供貨商，上報(bào)總經(jīng)理審批后方可實(shí)施采購(gòu)工作。 結(jié)帳、送客服務(wù) ①該客戶結(jié)帳直接由客服經(jīng)理備單，結(jié)帳 。 ⑤客服經(jīng)理根據(jù)客人所點(diǎn)的菜肴，跟樓面部長(zhǎng)、廚房及時(shí)溝通，讓其做好準(zhǔn)備工作。 前期準(zhǔn)備工作 ①客服部經(jīng)理審核該客服經(jīng)理的設(shè)計(jì)方案，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。 ⑥ B 類客戶的照片、單位、姓名、職務(wù)、喜好、特殊紀(jì)念日、公司成立日期、單位地址、家庭成員、車牌號(hào)、電話號(hào)碼酒店應(yīng)有詳細(xì)檔案資料，管理層和服務(wù)員必須知曉客戶資訊。 ②廳面員工、領(lǐng)班、經(jīng)理都必須熟記此級(jí)別客戶的姓名、身份、付費(fèi)方式。 ⑥客服經(jīng)理根據(jù)客人所點(diǎn)的菜肴，跟樓面部長(zhǎng)、廚房及時(shí)溝通，讓其做好準(zhǔn)備工作。 ②客戶部經(jīng)理負(fù)責(zé)在店期間所有必要的歡迎橫幅、宣傳品、菜單的制作、規(guī)定題詞、鮮花預(yù)定及禮物準(zhǔn)備，以及其它等工作。 B、立即向客服部經(jīng)理匯報(bào)。 ③ A 類客戶每次菜單予以存檔保管，以備核查及調(diào)整菜肴。（例：感冒；準(zhǔn)備白米粥、姜茶、做“假酒”等） ⑤店長(zhǎng)、客服經(jīng)理根據(jù)客人用餐情況可敬酒一次。（根據(jù)實(shí)際情況，最高管理者參加迎接） ③在賓客有要求時(shí)，店長(zhǎng)安排陪同賓客店內(nèi)參觀。 ②立即向店長(zhǎng)匯報(bào) ③店長(zhǎng)及定項(xiàng)的客服經(jīng)理根據(jù)客人就餐活動(dòng)具體要求進(jìn)行服務(wù)、菜肴的設(shè)計(jì)。 3）每次定項(xiàng)檢查的內(nèi)容（含 質(zhì)檢與稽核部門的督導(dǎo)）為： ①到期的月、周 A 類工作； ②上次檢查中出現(xiàn)的提醒類問題的整改情況； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 17 ③到期《問題報(bào)告單》的整改情況； ④本次定項(xiàng)檢查的預(yù)告內(nèi)容。 會(huì)議的主持人 是第一督 導(dǎo)人， 主持人的直接上司 是第二督導(dǎo)人；質(zhì)檢與稽核部門是專職的會(huì)議督導(dǎo)人。 13 備注： 開好會(huì)議的三個(gè)關(guān)鍵 提前通知與準(zhǔn)備 （時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、相關(guān)要求與準(zhǔn)備）。請(qǐng)彼此做一下形象互檢（固定位置的人檢查，以 便復(fù)核），然后我進(jìn)行抽檢。例會(huì)現(xiàn)在開始： 第一個(gè)一分鐘： 企業(yè)理念唱誦： 必唱歌曲：（略） 理念背誦： 主持人： 今天我承諾（右手放于胸前）， 吃苦在前，沖鋒到位；搜尋問題，教練到位； 關(guān)心體諒，加油到位；嚴(yán)格要求，評(píng)價(jià)到位。主持人的部門點(diǎn)評(píng)時(shí)間也以十分鐘為限。 總經(jīng)理在店長(zhǎng)匯報(bào)結(jié)束后，要進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)和相關(guān)決策。 稽核總監(jiān)與質(zhì)檢經(jīng)理給予上月服務(wù)工作質(zhì)檢與稽核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)（使用表格）。質(zhì)檢人員以 質(zhì)檢日?qǐng)?bào)形式，于次日 8： 30 前及時(shí)發(fā)給總經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；稽核部將存在的問題在稽核日?qǐng)?bào)上反映，于次日 8： 30 前同時(shí)呈董事長(zhǎng)、總經(jīng)理 。 ● 明確具體實(shí)施人 各類計(jì)劃的制定以《 工作計(jì)劃》表單的填寫格式為準(zhǔn)。 二是計(jì)劃制定前做好 3 個(gè)溝通： ● 與上司溝通 征 求并實(shí)現(xiàn)上司的意圖，才會(huì)服務(wù)好上司； ● 與下屬溝通 征集下屬的意見，才會(huì)提高參與感、凝聚力； ● 與執(zhí)行該計(jì)劃有關(guān)聯(lián)的同事溝通 — 征詢相關(guān)同事的意見，不僅是一種尊重，還可減少不必要的阻力，更是一種集思廣益的有效技巧 三是計(jì)劃制定中做到 4 點(diǎn)思考： ●是否 抓住了本部門主線工作的 重點(diǎn) ： 樓面服務(wù)管理的五條主線是樓面服務(wù)流程的規(guī)范與培訓(xùn)、個(gè)性化客情、環(huán)境與設(shè)施設(shè)備的管理、前廳的費(fèi)用控制（水電費(fèi)、客服耗品、工器具）、團(tuán)隊(duì)管理； 客服管理的工作主線是市場(chǎng)推廣（公關(guān)、促銷、廣告）、客級(jí)管理、個(gè)性化設(shè)計(jì)、回款管理、團(tuán)隊(duì)管理 ； ●是否 彰顯了相關(guān)工作的 亮點(diǎn) ：工作需要認(rèn)可，業(yè)績(jī)需要亮點(diǎn)。獎(jiǎng)勵(lì)制度中設(shè)計(jì)的相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)就是對(duì)典型人物的樹立和認(rèn)可。職場(chǎng)如同賽場(chǎng)，比賽的崗位眾多，只要在你參賽的項(xiàng)目上取得好成績(jī)即可。 ●服務(wù)就是展示美、傳遞愛、創(chuàng)造感動(dòng)。 謀定而動(dòng) 好的規(guī)劃等于成功的一半，成功首先是精心設(shè)計(jì)出來的；設(shè)定目標(biāo)，制定可行的計(jì)劃，等于有了行軍地圖的指引，才會(huì)少走彎路。要想讓下屬把工作做好，在執(zhí)行某一計(jì)劃前，要把干好這件事的規(guī)范事先讓下屬明確，否則會(huì)出現(xiàn)“干活不由東，累死也無 功”和下屬好心干錯(cuò)事的事情。 6）工作標(biāo)準(zhǔn) ①架構(gòu)明確：組織結(jié)構(gòu)是否簡(jiǎn)單、清晰，無多重管理、交叉管理、重復(fù)管理的現(xiàn)象，否則，臃腫的組織就會(huì)產(chǎn)生低下的效率和低落的士氣。以數(shù)據(jù)說話，說服力才會(huì)變得更加科學(xué)和有力。 ③替補(bǔ)隊(duì)員 — 會(huì)補(bǔ)位 ●會(huì)補(bǔ)位 有因下屬不能達(dá)標(biāo)而影響團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)的情況出現(xiàn)時(shí)，上司要以“替補(bǔ)隊(duì)員”的身份親自“上場(chǎng)”。 3）遵循九大管理原則：服從命令、嚴(yán)于律己、公私分明、關(guān)心體諒、 鐵面無私、分清層次、主動(dòng)溝通、規(guī)范流程、績(jī)效考評(píng) 日常工作理念 1）工作愿景 做最受尊敬、最具競(jìng)爭(zhēng)力的行業(yè)領(lǐng)跑者 2）工作任務(wù) 實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、提高下屬技能、激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣 3）工作作風(fēng) 積極反應(yīng) 企業(yè)生存不取決于已有的規(guī)模和基礎(chǔ)，而是取決于我們對(duì)事物和環(huán)境的積極反應(yīng)速度，只有比客戶想得更快、更好，比對(duì)手做得更快、更好才行。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 6 13： 5014： 40 20： 4020： 50 退菜分析會(huì) 與有退菜（定義為顧客投訴、剩余量過半）的樓層主管共同參加廚師長(zhǎng)主持的退菜分析會(huì)，并提出相關(guān)建議。 09： 4009： 50 服務(wù)部每日管理組例會(huì) 聽取下屬對(duì)前日工作進(jìn)行總結(jié)（四點(diǎn)法）與當(dāng)日計(jì)劃，對(duì)本人當(dāng)日的三類工作（布置類、親自檢查類、親自培訓(xùn)與溝通類）計(jì)劃進(jìn)行通報(bào)，重要客情要做好 事先設(shè)計(jì)與相關(guān)安排。溝通篇》。 三、前廳費(fèi)用控制 負(fù)責(zé)做好本區(qū)域的費(fèi)用管理工作 根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算出每接待百位顧客或每萬(wàn)元銷售額所對(duì)應(yīng)的各類費(fèi)用項(xiàng)目（包括水電費(fèi)、客服耗品、工器具等）的合理控制指標(biāo)。對(duì)客情反饋單填寫的結(jié)果，嚴(yán)格按績(jī)效考核方案做好相關(guān)記錄。 餐中巡房要在客情反饋單上簽字認(rèn)可（姓名、時(shí)間）；對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)環(huán)節(jié)，要進(jìn)行補(bǔ)救性糾正，但不 可現(xiàn)場(chǎng)批評(píng)（餐后批評(píng)）。 主線工作職責(zé)說明 主線 工作職責(zé) 實(shí)施說明 一、服務(wù)規(guī)范與流程管理 負(fù)責(zé)制定與完善顧客服務(wù)流 程及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)高峰期的工作組織得井然有序，全月被指錯(cuò)次數(shù)不超過 5 次。 有對(duì)顧客消費(fèi)的贈(zèng)送、打折權(quán)。 有對(duì)樓面應(yīng)聘人員的復(fù)審權(quán)。 環(huán)境保潔、個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備與工器具的使用與清潔度合格，全月被糾錯(cuò)次數(shù)不超過 8 次。 季度設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好，因人為操作錯(cuò)誤的原因?qū)е碌木S修次數(shù)不超過 2次。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 3 做好餐中服務(wù)的巡檢工作 每天午市中、晚市中要對(duì)下屬各崗位的服務(wù)情況進(jìn)行巡檢，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，每日重點(diǎn)檢查四種情況： 本餐各類宴會(huì)的服務(wù)； 本餐重要顧客的服務(wù)接待； 昨日（上餐）出錯(cuò)環(huán)節(jié)的服務(wù)； 新上崗員工的餐中服務(wù)。 客情的收集結(jié)果要在部門例會(huì)上通報(bào)、培訓(xùn)，并做好管理組例會(huì)上做問題分析的準(zhǔn)備。其中，每位點(diǎn)菜師要把個(gè)人最滿意與最不滿意的菜單進(jìn)行集體分享。 負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的溝通工作 每周要與店長(zhǎng)、一位主管、一位領(lǐng)班和一位新員工進(jìn)行溝通，對(duì)區(qū)域內(nèi)新入職員工的家庭情況以及個(gè)人愛好作及時(shí) 的了解，并做好記錄，所有溝通每日下班前記入《 團(tuán)隊(duì)管控運(yùn)行臺(tái)帳 第二章、工作時(shí)間與內(nèi)容 每日工作時(shí)間與內(nèi)容 主要時(shí)間 工作內(nèi)容 操作規(guī)范與要求 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 5 09： 3009： 40 16： 3016： 45 查看報(bào) 表與預(yù)定 清楚上一餐次計(jì)劃營(yíng)業(yè)額與酒水收入是否達(dá)標(biāo)，賣的好與不好的酒水是什么；清楚當(dāng)餐預(yù)定情況。 13： 3013： 50 21： 0021： 15 餐后收尾與值班檢查 依照收尾流程和三時(shí)三有管理要求，檢查各區(qū)域值班人員流程收尾情況； 進(jìn)行安全工作抽檢，對(duì)已恢復(fù)營(yíng)業(yè)狀態(tài)的服務(wù)區(qū)域要抽查各種設(shè)備電器開關(guān)的關(guān)閉情況和門窗的關(guān)閉情況。 2）人是要求和激勵(lì)出來的，結(jié)果是檢查出來的，績(jī)效是考核出來的。 ②啦啦隊(duì) 長(zhǎng) 會(huì)激勵(lì) ●會(huì)激勵(lì) 人是要求和激勵(lì)出來的 保證結(jié)果靠激勵(lì)，六項(xiàng)技巧要牢記； 指標(biāo)計(jì)劃先明確，流程標(biāo)準(zhǔn)須梳理； 日清表?yè)P(yáng)貴堅(jiān)持，動(dòng)作別忘大拇指； 樹立榜樣養(yǎng)正氣，獎(jiǎng)懲分明人心齊。否則，憑一時(shí)經(jīng)驗(yàn)、一 時(shí)沖動(dòng)拍腦門、拍胸脯決策，只會(huì)拍屁股走人。 ⑥注重結(jié)果 —— 結(jié)果第一，理由第二。 ⑤標(biāo)準(zhǔn)明確：標(biāo)準(zhǔn)即做事的規(guī)范。