【正文】 時汽車酒店已開始出現(xiàn)。 ②度假性酒店。 ④會議性酒店。五星級為最高級，在五星級的基礎上，再產生白金五星。這些影響對產 品質量有著很大的可變性。 客房服務項目 客房出租及房內冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。包括前臺接待大廳、總服務臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 （ 3）內部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經營方針和服務標準，以求得最大的經濟效益。 ①對直接上司負責的原則 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。一是對客服務有時間標準，二是酒店內部的運行也要有時間規(guī) 定。 （一）服務意識 西方酒店認為，服務就是 SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。 服務意識的具體要求有以下五個方面： 服務儀表 所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。 （ 4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。 （ 6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。服務態(tài)度是反映服務質量的基礎，優(yōu)質的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。 現(xiàn)代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規(guī)定， 圍繞主體業(yè)務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。 （ 6）科學的服務程序 服務程序是構成酒店服務質量的重要內容之一。因此，專業(yè)化的員工是服務質量的根本保證。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī) 范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作?？腿说男枨笾饕嘘P注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。 求尊重 住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望 見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。 （ 1）主動熱情；（ 2） 微笑服務；（ 3）文明禮貌；（ 4）耐心細致。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質量，所以 ，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求，并且要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量。 （ 2）嗅覺。 衛(wèi)生。 為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。美好的色澤； 同步心理需求 由于社會時尚、潮流、風氣等社會因素的影響，客人會產生從眾心理，導致迎合某種消費時尚的同步心理。 康 樂服務員應在服務中體現(xiàn)康樂服務項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。只允許染黑發(fā)?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。 （三）補充規(guī)定 員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。不得將工服等物品帶離酒店。 當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。 三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止） 文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。 “客人永遠是對的” 微笑服務，對客人熱情友好。 向客人談私事，并變相索取小費。 因此，要注意選用客氣的詞語，如： 用“用飯”代替“要飯”； 用“幾位”代替“幾個人”； 用“貴姓”代 替“你姓什么”； 用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； 用“讓您破費了”代替“罰款”； 用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。 沒關系。 感謝您的提醒。 請撥電話號碼?? 不要客氣。 您能聽清楚嗎？ 先生 /女士外出了。 請您聯(lián)系好再來。 Wele to Hotspring Grand Hotel . 旅游愉快嗎？ Did you have to nice trip？ 我是接待員（行李員、電梯員、話務員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務員、調酒員、美容師）。 先生 /女士在嗎？ 樓下有先生 /女士找您。 我給您接到??，現(xiàn)在占線。 請不要介意。 非常感謝。 征詢語 您有什么事情？ 我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔? 這會打擾您嗎？ 您喜歡??嗎？ 您需要??嗎？ 您能夠??嗎？ 如果您不介意的話，我可以??嗎？ 請您講慢點。 （二）選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。 與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚。 跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。 1不得向客人索取小費和物品。 員工不得在酒店內留宿，工作時間不得串崗。 保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。 女員工：黑鞋，擦亮。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。 （二）儀容 發(fā)型。 康樂場所提供健身房、游泳、網球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。另外，客人在娛樂、健身設施上也會對安全問題非常敏感。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。 為了滿足就餐客人 營養(yǎng)及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務知識，迎合客人口味需求。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。要有強健的體質與充沛的精力適應快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。 保證標準化服務，做好個性化服務。 求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。 除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。只有熱愛才會發(fā)自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。 酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。 （ 8）專業(yè)化的員工 人們常常忽略服務質量的重要內容。 （ 5）嫻熟的服務技能 服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。 （ 3）完善的服務項目 酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。 服務質量的基本內容 酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內容來講，大致包括以下八個方面： （ 1）優(yōu)良的服務態(tài)度 服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。當今社會，時間就是金錢。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現(xiàn)。 （ 3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。 （ 3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。 酒店的管理原則 酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。主 管對部門經理負責，領班對主管負責?，F(xiàn)在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。 酒店經營保障設施 （ 1）工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。 （二）酒店的基本設施 酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。一般情況下，星級越高，服務項目越多、越全。 （四）產品質量的可變性 產品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種 ①小型酒店，客房在 300間以下； ②中型酒店，客房在 300— 600間之間； ③大型酒店，客房在 600間以上。此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產生大的變化。 同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致酒店的開設位置有所變化。 酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。 4）不經宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。 2）用力關門，產生較大的聲音，影到到其它同事的休息。 出入宿舍須及時關門，注意提防盜賊，做好財產安全防范工作。 1文明就餐，不允許在 員工餐廳內吸煙或大聲喧嘩。 員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。 凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。 精品紅木商場 精品紅木位于酒店大廳右側，名仕商場與美容美容中心之間，主營高檔紅木工藝禮品，本產品純手工雕刻制作，既可做廳堂之擺設，又具欣賞價值，甚至值 得把玩收藏，是饋贈親朋好友的最佳禮品。其中高級按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長；女子洗浴更是讓客人深切體會貴妃出浴時的“待兒扶起嬌無力”的絕勝景象??桑拿中心、游泳館 洗浴用水充分利用地熱資源，取水于地下 800米的巖石層，為 100%純天然礦泉水。 位置及最佳容納餐位： 一樓： 金圣 苑零點大廳：（餐位 300，以魯菜為主）可容納 30 桌宴會 早餐： 7： 00— 9： 30 午餐： 11： 00— 14： 00 晚餐： 17： 00— 21： 00 金圣苑宴會單間： 濟南廳、廣州廳（有向陽窗）， ，最佳可接待 14 位客人 青島廳（帶洗手間）， ，最佳可接待 14 位客人 壽光廳（帶洗手間）， 2米桌面，最佳可接待 12人 珠海廳、廈門廳、海南廳、揚州廳、杭州廳， 2米桌面，最佳可接待 12人 成都廳、貴陽廳、洛陽廳、濰坊廳（帶窗）， ，最佳可接待 10 人 蘇州廳、長沙廳、福州廳、煙臺廳 ， ，最佳可接待 10人 南寧廳、寧波廳、武漢廳、長春廳、深圳廳、汕頭廳， ，最佳可接待 8人 ?？趶d（帶窗帶洗手間）， ，最佳可接待 8人 大連、西安， ，最佳可接待 4人 二樓： 金陽光宴會廳：可容納 35桌宴會 金陽光宴會單間： 河南廳、湖南廳、云南廳（帶窗帶洗手間） ，最佳可接待 14人 遼寧廳、福建廳、吉林廳（帶洗手間）， 2米桌面，最佳可接待 12人 北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳（帶洗手間）， ，最佳可接待 10人 湖北廳（帶窗帶洗手間 ）、上海廳（帶洗手間）， ，最佳可接待 8人 江蘇廳（擺設沙發(fā)）作貴賓接待室專用，最佳可接待 12 人 雅仕軒酒吧：提供各種軟飲、小吃、咖啡，環(huán)境優(yōu)雅，是休閑、洽談商務的最佳場所，可空納 100人 客房 酒店設三幢客房樓，一幢總統(tǒng)套、一幢貴賓樓，每幢客房均為三層建筑，充分體現(xiàn)了采光方面的得天獨厚。 TEL： 333 1669 1 餐飲部 (Food and Beverage Department) 酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務，是酒店重要的營業(yè)部門，是酒店經營的重點。包括確定企業(yè)的目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針。 TEL： 1338 運營部 運營部負責酒店運營情況檢查的職能部門，代表總經理 對酒店高級管理人員工作紀律進行督導、檢查及負責對全酒店的運營、產品物資進行管理，質量全方位、全過程的監(jiān)督檢查，使酒店各項產品的質量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產品提供給客人，使酒店的管理更加的科學化、規(guī)范化和標準化。達到提高員工的整體素質，優(yōu)化隊伍結構，充分調動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。 三、前景瞻望 壽光陽光房地產開發(fā)有限公司從成立到現(xiàn)在，短短兩年的時間，規(guī)模和資本不斷擴張，已涉足餐飲、房地產、物流、生態(tài)旅游開發(fā)等行業(yè)，其發(fā)展速度之快、涉及領域之廣、市場回報之高在壽光