【正文】 會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。 （ 2）督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。 ⑤ 溝通協(xié)調(diào)原則 酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。 RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。 服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲： “對(duì)不起，打擾一下 ”，在得到賓客允許后再發(fā)言。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到： （ 1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。 災(zāi)柿坑 瞇 б媯裰柿渴薔頻甑納 柿烤褪切 б媯 頻攴 裰柿亢茫 芤娑啵 緇嵴 逍 謾Ｓ胖史 癲喚鱸黽踴贗房停 骨痹詮絲凸夤耍 傭 蟠筇岣呔頻甑木 瞇 б媯咕頻暝詡ち業(yè)氖諧【赫 辛 ⒂ 誆話苤 兀 ⒃ 誥赫 姓疚冉鷗 ⒄ 棺炒蟆？梢運(yùn)擔(dān) 頻甑木赫 楦 岬資欠 裰柿康木赫 裰柿渴薔頻甑納 摺 ? 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害 和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣 氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù) ；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú) NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。 （ 7）快速服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。 （四）團(tuán)隊(duì)意識(shí) 團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面。 樹立團(tuán)隊(duì)精神 在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。 （一）客人基本需求心理分析 求整潔干凈 客人來(lái)到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。 切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。對(duì)于大多數(shù)住店客人來(lái)說(shuō)，在酒店就餐既是需要又是享受。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺(jué)和質(zhì)地等的綜合感覺(jué)效應(yīng)。它能感覺(jué)食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。良好的嗅覺(jué)形象。 （一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求 客人計(jì)劃去某一康樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)，首先考慮的是安全問(wèn)題。 客人在康樂(lè)服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。不得將手插入口袋。 首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈 等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。 著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。 員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。 1不得代他人或委托他人打卡。 自然站立，說(shuō)話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語(yǔ)，回答客人問(wèn)題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)懇自然。 手插 衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 （一）說(shuō)話時(shí)的儀態(tài) 與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注 的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。 問(wèn)候語(yǔ) 您好！ 早安 /午安 /晚安 多日不見(jiàn)，您好嗎？ 祝賀語(yǔ) 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂(lè)！ 祝您一切都好！ 祝您一帆風(fēng)順！ 告別語(yǔ) 再見(jiàn)！ 晚安（晚上休息前）。 好的。 感謝您的指正。 請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。 這是必要的手續(xù)，請(qǐng)不要介意。晚上好。 Just let me know if there is anything I can do for you. 1這邊請(qǐng)。 Go straight ahead. 2您可以坐這部電梯到客房。在給人的印象中，表情非常重要。其具體要求如下： 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持 隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。 I wish you a good business. 歡迎您再來(lái)。 Excuse me , I’ll be with you in a minute. 1能告訴我您的姓名嗎？ May I have you name? 1對(duì)不起，讓您久等了。 I hope you will enjoy your stay with us here. 對(duì)不起，給您添麻煩了。 （四）服務(wù)人員英語(yǔ)禮貌用語(yǔ)30句 早晨好。 您外出時(shí)，有 先生 /女士來(lái)電話找，請(qǐng)您回電話，號(hào)碼是 …… 剛才電話斷了，很對(duì)不起。 承您的好意，但是 …… 1電話總機(jī) 您好，這里是 …… 您要找?guī)滋?hào)房間 /您找哪一位？ 請(qǐng)問(wèn)名字是怎樣拼寫的。 打擾您了 。 照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。 歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。 冷面孔，對(duì)客人不耐煩。 當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒(méi)看見(jiàn)或背向客人，不理睬。 站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。 1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。 員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。 個(gè)人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。 女員工：餐飲員工一律發(fā)不過(guò)肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。 除以上介紹的客房、餐飲、康樂(lè)的 服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。 愛(ài)美的心理需求 愛(ài)美之心人皆有之，這就是人們?cè)诳禈?lè)消費(fèi)中追求美的心理?？煽诘娘L(fēng)味等。美好的視覺(jué)形象； 衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確保客人不受病害的威脅和感染。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。 風(fēng)味。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。 一、客房服務(wù)心理 客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積 極創(chuàng)造條件。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭執(zhí)行。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編制出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序。 （ 4）靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。 （ 2）完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。 （ 6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)宗教界人士一般稱 “先生 ”，有職務(wù)的稱職務(wù)。 （ 4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。 服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面： 服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 （一）服務(wù)意識(shí) 西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），其 每個(gè)字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。 ① 對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則 每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。 （ 3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工 宿舍、員工俱樂(lè)部、員工更衣室、員工通道等。無(wú)論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面： 前臺(tái)接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模 與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。一般來(lái)講，酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面： 接待服務(wù)項(xiàng)目 如停車、行李運(yùn)送、問(wèn)詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。 （ 2）按酒店建筑規(guī)模分類 目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市 ，鐵路沿線。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有 “飯店 ”、 “酒店 ”、 “賓館 ”、 “大廈 ”、“度假村 ”、 “休閑山莊 ”等多種不同的叫法。 3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。 1有如下行為者將受到處罰： 口頭警告： 1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾邸⑿E印到墻上。 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來(lái)人員在宿舍住宿，外來(lái)人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍 管理員有權(quán)拒絕外來(lái)人員進(jìn)入本酒店員工宿舍，同時(shí)外來(lái)人員必須要晚上 23點(diǎn)之前離開(kāi)宿舍。否則罰款 20元 —50元。 員 工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對(duì)于沒(méi)有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。 凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。 桑拿洗浴中心 桑拿中心營(yíng)業(yè)時(shí)間：中午 12：00—晚 2： 00 以 “享受生活、品位人生 ”為宗旨，全力打造凱雅洗浴之第一品牌。 TEL： 8777 康樂(lè)部 (Recreation Department) 康樂(lè)部是滿足客人娛樂(lè)、康體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門，康樂(lè)部下轄泳池、夜總會(huì)、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂(lè)、健身項(xiàng)目 。包 括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來(lái)信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽(tīng)電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。水下地形平坦，常年風(fēng)平浪靜，回淤少，可供幾萬(wàn)噸船舶進(jìn)出和停泊，是天然避風(fēng)良港。這里生長(zhǎng)著茂盛的亞熱帶和溫帶植物、高等植物達(dá) 2500多種，陳櫟、桐、柯、竹、柏等植物外，尚有著名的活化石穗花杉，以及觀光木、格木、紅花荷、福建柏、桫欏等珍貴樹種，這里棲息著多種多樣的珍貴動(dòng)物，有蘇門羚、大靈貓、白熊、野豬、穿山甲等，還有大量鳥類，如白雕、錦雞、山鷹、毛雞、紅咀相思、辛氏美麗、貓頭鷹等。那到底是石生水勢(shì)，還是水潤(rùn)靈石呢？等大家來(lái)探個(gè)究竟吧！不知不覺(jué)一個(gè)小時(shí)過(guò)去了，我們已到 了獅子峰的峰頂，在落日余暉的映照下，鳥瞰羅浮山遠(yuǎn)近的大小山峰，什么駱駝峰，仙女峰，還頗有些神似呢！ 羅浮山地理位置特殊，北回歸線剛好在此經(jīng)過(guò)，屬亞熱帶季風(fēng)氣候，雨量充沛，適宜多科植物生長(zhǎng)，尤其在峰巒峪地、洞溪山澗，生長(zhǎng)著上千種的草本藥物和各種佳果，造就了獨(dú)具一格的羅浮山特產(chǎn)。羅浮山是我國(guó)道教十大名山之一，道教稱它為第七洞天，第三十四福地。 羅浮山形成始于中生代的白堊紀(jì)。 五湖指：平湖、豐湖、南湖、菱湖、鱷湖； 六橋指：拱北橋、西新橋、明勝橋、圓通 橋、迎仙橋、煙霞橋； 十六景指：玉塔微瀾、蘇堤玩月、象嶺云飛、榜嶺春霖、留丹點(diǎn)翠、花洲話雨、紅棉春醉、荔莆風(fēng)清、西新避暑、孤山蘇跡、花港觀魚、飛嶺覽勝、芳華秋艷、豐山浩氣、南苑綠絮、準(zhǔn)堤遠(yuǎn)眺。當(dāng)然 ，這三個(gè)西湖的出名還有一個(gè)重要原因，就是它們都曾經(jīng)是宋大文學(xué)家蘇東坡被貶到過(guò)的地方。 惠州交通便利，廣汕公路、惠深高速公路、廣梅汕鐵路貫通惠州；惠州港是對(duì)外客貨運(yùn)的深水良港；距市區(qū) 22公里的平潭機(jī)場(chǎng)，班機(jī)通往北京、杭州、無(wú)錫等旅游城市。四季長(zhǎng)青， 全年無(wú)霜期達(dá) 350天左右。7′之間。酒店采用單體式建筑風(fēng)格，以 *為造型擁有 7層客房樓，兩層餐飲樓，一層康樂(lè)中心。它于 2020年 12月 1日試營(yíng)業(yè)， 2020年 2月 8日全面開(kāi)業(yè)，按照三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建