【正文】 ，使用時(shí)應(yīng)知會(huì)客人 2 席間應(yīng)隨時(shí)補(bǔ)充酒水飲料并保持臺(tái)面 /轉(zhuǎn)盤的衛(wèi)生 2 酒水服務(wù)： A 點(diǎn)酒水后確定 /整理應(yīng)用杯具 B 展示酒水并征得客人同意（在客人視線范圍內(nèi)）才打開 C 斟酒水次序洋酒 —— 餐前烈酒 —— 開胃酒 —— 香檳酒 —— 紅白葡萄酒 —— 餐后甜酒 其它 —— 啤酒 /飲料 /茶水 D 喝茶 /開水的客人需詢問可否換大杯 2 點(diǎn)菜： A班前會(huì)了解當(dāng)日沽清表內(nèi)容 B 點(diǎn)完菜后須給客人重復(fù)菜單（份量 /例中大 /件數(shù)） C菜單上應(yīng)注明入單時(shí)間 /經(jīng)手人 /席數(shù) D按照菜單內(nèi)容安排出菜順序，勾出“叫 /即”菜式 E看菜單備相應(yīng)用具牛排 四等 2 菜式控制： A確定人數(shù)叫起菜 B需取消牛排先通知古廚房，如己把牛排煎上盡量給客人 解釋，并建議客人取消未出 西式菜， C叫停需問有否菜式正在制做盡量上臺(tái)，其它通知暫停 D后上菜式先到應(yīng)看情況征得客人同意上臺(tái)。 當(dāng)每一臺(tái)上完最后一道菜之后要講“先生或小姐您的菜已上齊了，請(qǐng)慢用”。 1 每上一道菜，有配料 的一定要先上配料，上菜前一定要看清楚這個(gè)菜是否這張臺(tái)的，以免出錯(cuò)菜，出錯(cuò)菜的員工按其菜式的售價(jià)扣罰。 2 公司的膠袋、飯盒、筷子，任何人都不可以拿來做私自用途。當(dāng)托物過重時(shí)則可前扶。 2） 重托物品的裝盤： 重托物品裝盤時(shí)，在把托盤內(nèi)的物品分類碼放，并使物品的重量在托盤內(nèi)分布均勻，并注意 把所托物品按其高矮、大小擺放協(xié)調(diào)，物體較高或較重者，應(yīng)擺于托盤的中心位置或托盤的里側(cè)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免出現(xiàn)倒掉而造成損失。 c. 碎步：碎步就是使用較小的步幅，較快的步速行進(jìn)。若是重托必須先放在接手臺(tái)上。 7. 端托是要注意安全，量力而行，不要一次拿得太多，寧可多行幾次也要安全第一。通常來說，火機(jī)火焰和 中部應(yīng)與客人坐平時(shí)口部的位置齊平。 2. 用干凈之服務(wù)巾抹凈瓶口。 三、斟倒酒水要求： 1. 當(dāng)客人點(diǎn)完所需飲品或酒類時(shí)，服務(wù)員把酒拿到客人面前，展示給客人看并 需得到客人確認(rèn)，征求客人是否將酒打開。香檳、白葡萄酒用冰桶并放席巾中）。包房或大型宴會(huì)可放在工作臺(tái)或酒臺(tái)上，開啟后的蓋和封皮要及時(shí)清理，開啟時(shí)，瓶口一律朝上，并可用握遮以示禮貌。如果需要的話，跟收銀員說明要求并連同余款交給客人（說話時(shí)，以對(duì)方聽清楚為準(zhǔn)）。 4. 如果客人要求分單打時(shí)應(yīng)按要求分開單據(jù)。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更換、修理。 i. 餐廳的溫度是否適宜 ： 2）餐具準(zhǔn)備： ａ：餐臺(tái)上的餐具擺放是否規(guī)范。即筆、打火機(jī)、開瓶器。 ｃ、所備的家俬必須充足、潔凈、無破損。 ☆注意事項(xiàng)： ａ、面對(duì)客人時(shí)，微笑要熱情，不可皮笑肉不笑。 ｅ、拉椅時(shí)盡量避免聲音。 ｃ、沏茶時(shí)，應(yīng)注意衛(wèi)生，不能用手抓茶葉往茶壺里放，應(yīng)用茶勺按茶位放 茶，這樣做茶量也比較準(zhǔn)確。 ｂ、在尊重客人意愿的原則下，根據(jù)自己對(duì)賓客的了解，酌情推薦適合客人口味的菜點(diǎn)，盡量推銷本店急推，招牌及時(shí)令菜肴。 下單： a 下單時(shí)要寫清楚：臺(tái)號(hào)、姓名、日期、時(shí)間、份量即日起以免出錯(cuò)菜，點(diǎn)菜時(shí)客人如有特殊要求要與廚房說情。 斟酒水： a 服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)的酒水，取出相應(yīng)的酒杯。 d 在巡視過程中要有超前服務(wù)意識(shí)包括點(diǎn)煙、斟酒水。 c 結(jié)帳完畢后應(yīng)表示感謝。 ｅ：空氣是否清新，有無噴空氣清 新劑的必要。 ｅ：毛巾箱內(nèi)的毛巾數(shù)量是否充足，溫度是否合適。 f．了解當(dāng)日酒水、海鮮的供應(yīng)情況。 ｂ、給予客人誠(chéng)至的問候。 三、拉椅讓坐：服務(wù)員見迎賓員帶領(lǐng)賓客到自己的崗位時(shí)，上前問候并協(xié)助迎賓員一起拉椅請(qǐng)客人坐下?！? 五、問茶：派完香巾后，服務(wù)員即可問茶?！? b、小食日根據(jù)客人的人數(shù)添加 4— 6 人 2 份， 6 人以上 4 份。 c) 點(diǎn)菜人員要注意賓客所點(diǎn)的菜，要盡量令葷、素、湯、主食搭配，避免雷同，當(dāng)然如客人同意或要求的例外，如某些客人單吃海鮮品種也可超過五、六種。 c、在點(diǎn)酒水時(shí)要根據(jù)客人所點(diǎn)的菜單介紹價(jià)位類似的酒水，不能因?yàn)榫扑岢傻亩嗌俣残酝其N，使客人投訴。 f) 如客人自己填寫菜單，服務(wù)員要看清菜單，如發(fā)現(xiàn)相同菜式或口味相同時(shí) ，應(yīng)有禮貌征詢客人是否更換菜式。雙手將菜牌遞給客 人。 六、開席巾、脫筷套：此服務(wù)是從左到右進(jìn)行，開席巾時(shí)將席巾壓到骨碟的下面。 四、派香巾： a、在廳房?jī)?nèi)的第一道香巾是從客人的右手邊直接送到客人的手里。 ｂ、問候要根據(jù)實(shí)際情況。 ｄ、燈光及背景音樂、空調(diào)開啟要掌握時(shí)間或根據(jù)客人的上座情況。 d．了解當(dāng)餐的訂餐情況，包括客人的姓名、喜好。 ｃ：家俬柜內(nèi)的餐具是否能夠用，如果不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。 ｃ：燈光是否適合，有無損壞、各種電器是否正常使用。 2買單： a 弄清客人的結(jié)帳方式、現(xiàn)金、刷卡、支票、簽單。 b 做到三輕：即手輕、腳輕、操作輕。 c 拿酒時(shí)左手在下，右手在上，商標(biāo)朝外。 緊記 ：如對(duì)客人所叫菜式有不明白，不要因害怕而不敢問而自作主張。 ａ、點(diǎn)菜問酒水時(shí)，點(diǎn)菜員站在主人的右手邊，保持正確站姿，上身微微前傾。 問茶：派完香巾后，服務(wù)員即可問茶。 ｃ、將椅子提起輕輕外拉。 2）服務(wù)員問候： ａ、當(dāng)迎賓帶領(lǐng)客人入座時(shí)，當(dāng)區(qū)的服務(wù)員應(yīng)給予最熱情的微笑。 ｂ、餐臺(tái)上的餐具。 3）人員準(zhǔn)備： a．確保每天的出勤人數(shù)。 g. 背景音樂的音量及內(nèi)容是否合適。 10. 在 結(jié) 帳 完 畢 時(shí) ， 要 同 客 人 道 謝 序 。 2. 要懂得預(yù)測(cè)是哪位結(jié)帳，不能確定是要問清楚哪位結(jié)帳。 請(qǐng)客人結(jié)帳時(shí)，也要講究方式和場(chǎng)合以及對(duì)象，見機(jī)行事。如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，則應(yīng)當(dāng)先斟啤酒，后斟汽水。啤酒飲料 8分滿。 2. 開酒時(shí)酒瓶以 45 度方向拿著，把瓶口的鐵絲及鉛紙撕開，勿搖動(dòng)，用手拿著服務(wù)巾 蓋于酒瓶頂，以拇指押緊軟木塞慢慢用力輕轉(zhuǎn)，直至開啟為止。 斟 酒 水 規(guī) 范 要 求 一、紅、白酒及玫瑰紅開瓶方法 1. 用酒匙上的小刀將酒瓶頸部凸出圓環(huán)上部之瓶蓋錫鉑揭開。 5. 在座位比較密集時(shí)，女性服務(wù)員同樣應(yīng)側(cè)身站立在客人右邊，用右手將燃著的火機(jī)送上，但在送火過程中，女服務(wù)人員應(yīng)將左手手指并緊平伸輕輕放在右手手腕處。 5. 員工愛護(hù)托盤就像愛護(hù)自己的雙手，不可再托盤上亂寫亂畫。 卸盤：若是輕托，卸盤時(shí)，左手托盤要注意保持平衡，用右手取物件上臺(tái)或直接遞交賓客（某些場(chǎng)合或某些物件，可用托盤將所托之物遞與賓客自?。?。 端托行走跟據(jù)所端物品及環(huán)境的不同分為以下幾種步伐： a. 常步：即是使用平常行進(jìn)的步伐，要步 距均勻 60－ 100 步 /分鐘快慢適宜。用圓形托盤時(shí)，碼放的物品應(yīng)呈圓形，用長(zhǎng)方形托盤時(shí)，碼放的物品應(yīng)橫豎成行，但無論使用哪種托盤，均應(yīng)將物品放于托盤的中心部位，擺放均勻，以保持重心平衡。掌略高于肩 2 厘米，五指自然分開，大拇指指心向左肩，其它四指左上分開，用五指和掌握托盤的平衡力分五指尖和掌根，并使重心始終保持落在掌心或掌心稍里側(cè)。 2 沖茶水時(shí)一定要看熱水器的溫度指示，不夠溫度的水不要沖給客人，如三個(gè)熱水器的水都不夠滾，可轉(zhuǎn)頭叫客人稍等，并立即通知部長(zhǎng)或主管。 1 不要將不干凈的餐具擺上臺(tái)。 在服務(wù)過程中，斟茶、派巾、換骨碟、煙盅、收小食和還有少許菜的菜碟時(shí)要打手勢(shì)，征詢客人。 1 大的響聲或突然停電： A道歉 B 安撫客人穩(wěn)定客人 C 通知有關(guān)人員進(jìn)行緊急維修 1 跟客人閑談判需保持一定距離，說話時(shí)要注意語氣及談話的內(nèi)容深淺 1 批示洗手間、電話間： A 禮貌語言與手勢(shì)并用 B 離開前重復(fù)一下客人的房號(hào)或臺(tái)號(hào)，“您的房號(hào) /臺(tái)號(hào)是 …… ” 1 打翻東西： A道歉 B 用席巾盡量吸干水汁 C 鋪上干凈的席巾 1 不知已訂房號(hào)客人： A請(qǐng)客人打電話給他的朋友 B 詢問客人單位名稱、查看訂餐等記情況，在征得客人同意才領(lǐng)位 C 切忌引領(lǐng)客人滿房間尋找，以免影響其他客人用餐 1 席間更換紅酒品牌須更換一套干凈的紅酒杯，服務(wù)時(shí)須使用紅酒籃或服務(wù)巾。 如果做了，就同客人講“這道菜已經(jīng)做了，現(xiàn)在不能取消了”。 （十二）生意爆滿時(shí)出品太慢，客人催菜時(shí)怎么辦？ 應(yīng)馬上跟客人講：“對(duì)不起，馬上去幫您們的催菜”。 主要由醉酒客人的同事、朋友來處理事情。 穩(wěn)定客 人說明馬上會(huì)發(fā)電不要緊并道歉。 （六）服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理： 打爛酒水、家俬后，應(yīng)先控制場(chǎng)面，讓食客安定，說“沒事、沒事，請(qǐng)大家繼續(xù)用餐”，“對(duì)不起，打擾你用餐了，請(qǐng)慢用”之類的 話，并向周圍客人致歉。 如果是客人不了解某 些菜肴的風(fēng)味特點(diǎn) ，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點(diǎn)和吃法，因?yàn)槲鞑?不少菜肴是講究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。 怎樣避免上錯(cuò)菜？ （ 1） 傳菜工作要打起十二分精神看清楚菜 單上寫的是什么？不能有任何好像或者的猜測(cè)，每一道菜都必須肯定。 七、關(guān)于菜出錯(cuò)的問題？ （一）上錯(cuò)菜 上錯(cuò)菜： 1） 上臺(tái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但客人尚未吃動(dòng)時(shí)： a、 立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，傳菜 出了點(diǎn)差錯(cuò)。 對(duì)于烹調(diào)質(zhì)量問題應(yīng)表示歉意并及時(shí)退換。 如有 認(rèn)領(lǐng)者認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量、憑證件認(rèn)領(lǐng)。 對(duì)那些將要醉酒的客人 要停止供應(yīng)含酒的飲品，應(yīng)建議給一些無酒精的飲品（熱茶）。 3. 如果客人提出有關(guān)菜單的事項(xiàng)，不要說“可以”或者“不錯(cuò)”、“太好了”。 3. 為客人描述菜單并幫助客人的挑選。 6. 借人之口法。例如：“你是要茶還是要咖啡”？ 2. 語言加法：即羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。 如：廚師長(zhǎng)推介、本店招牌菜。 12. 對(duì)暫時(shí)估清（賣完）的菜要及時(shí)掌握好，萬勿介紹給客人，萬一客人問起時(shí)，可說“對(duì)不起剛好賣完了”，并建議客人用相近的其它菜式。 4. 熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，介紹時(shí)可作解釋 。 ｉ、顏色的忌諱。 客人的忌諱： ａ、不尊重客人。 E： 仔細(xì)了解情況。 3. 舉止言行得體。 怎樣爭(zhēng)執(zhí)與論辯 爭(zhēng)執(zhí)的目的是為 了維護(hù)自己的尊嚴(yán)，說話簡(jiǎn)單明了，以理解服人抓住對(duì)方的弱點(diǎn)和漏洞 怎樣表現(xiàn)規(guī)勸與批評(píng)：先肯定后否定 怎樣表示拒絕和道歉？ 怎樣宣喧和問候？ 四、如何與同事及上級(jí)溝通？ ａ、尊重上級(jí)、支持上級(jí)、配合上級(jí)、理解上級(jí) ｂ、保持應(yīng)有的距離 —— 公私分明 ｃ、對(duì)上級(jí)不卑不亢，擺在一個(gè)合適的位置上。 一、稱呼的語言藝術(shù) 通過稱呼可以引起對(duì)方的注意； 通過稱呼可以了解呼喚人與被呼喚人的關(guān)系； 通過稱呼可以體現(xiàn)出兩個(gè)人之間的情感，以及態(tài)度?！? 收茶杯 —————————— “先生 /小姐，幫您收茶杯好嗎？” 上湯 ——————————— “這是 ?? 湯，請(qǐng)慢用。 （ 4）招呼他人。 ② 前腹式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、腳跟靠攏，腳尖微開，右手放在手上自然放于腹前，面帶微笑。 化妝：淡雅自然，忌濃妝艷抹，不可留長(zhǎng)指甲，不可染顏色。 袖長(zhǎng)在手腕處適宜；衣長(zhǎng)在手的虎口處適宜； 褲長(zhǎng)在鞋面適宜； 裙長(zhǎng)在膝蓋處適宜。 2) 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及安全防范。 2) 發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆槍支等物品。 利潤(rùn) =營(yíng)業(yè)收入 費(fèi)用 （ 3） 怎樣培養(yǎng)成本意識(shí)？ ① 了解成本核算公式？ ② 明確每個(gè)崗位職責(zé) ③ 擴(kuò)大經(jīng)營(yíng) ④ 二線人員學(xué)習(xí)操作技能 七、團(tuán)隊(duì)意識(shí)： 定義： 一個(gè)工作、活動(dòng)的集體，從業(yè)人員在工 作中互相協(xié)調(diào)、互相支持、相互合作。 （ 4）不要超出正常業(yè)務(wù)的交往。 四、 交往不對(duì)等意識(shí)： 1) 定義：交往不對(duì)等是指服務(wù)員與客人在交往中間由于所處地位和角色不同而形成的差異。 正確處理與客人的關(guān)系？ （ 1）不接受客人的禮品及小費(fèi)； （ 2）與客人的交往是業(yè)務(wù)交往； （ 3）不參與客人的任何活動(dòng)； （ 4）能正確處理客人的投訴。 怎樣樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)？ ① 靜態(tài)服務(wù) ② 有聲服務(wù) ③ 無言服務(wù) ④ 即時(shí)服務(wù) ⑤ 緩沖服務(wù) ⑥ 助興服務(wù) ⑦ 補(bǔ)償服務(wù) ⑧ 誘導(dǎo)服務(wù) ⑨ 預(yù)警服務(wù) 三、 聲譽(yù)意識(shí)： 定義： 要求員工把自己的言行舉止與飯莊名聲榮譽(yù)相聯(lián)系。 ②不要計(jì)較發(fā)生過失的客人。 （ 7）不要?jiǎng)印⒖?、聽客人的隱私。 團(tuán)隊(duì)意識(shí)有利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 5) 發(fā)現(xiàn)水電設(shè)備發(fā)生故障。 九、紀(jì)律意識(shí)： 內(nèi)容： （ 1）工作紀(jì)律；①對(duì)客人保持微笑②語言友好 （ 2）儀容紀(jì)律（ 4）服從紀(jì)律（ 5）檢查紀(jì)律（ 6）生活紀(jì)律（ 7）保密紀(jì)律 十、 學(xué)習(xí)意識(shí)：服務(wù)人員要不 斷的提高自身服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)問題。 不挽袖卷褲，不漏扣掉扣，左胸處上方佩戴工號(hào)牌。 ② 眼神的部位：注視倒三角區(qū)，注視對(duì)方的雙眼。身體歪斜、腰駝背、趴伏倚靠、雙腿不可叉開過大、全身亂動(dòng)。當(dāng)一只手拿著東西，扶著電梯門或房門，并同時(shí)做出“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)，用曲臂手