【正文】 參與客人的 活動。 4) 獎罰分明； 5) 加強職能檢查，減少事故發(fā)生； 6) 創(chuàng)立品牌，擴大聲譽。 2. 為什么要樹立賓客意識？ （ 1） 客人是酒店的服務(wù)對象； （ 2） 客人是經(jīng)濟效益的唯一來源； （ 3） 客人關(guān)系著飯莊的生存與發(fā)展； （ 4） 客源是餐廳 行業(yè)的競爭目標(biāo)； （ 5） 賓客為自己提供了就業(yè)機會 怎樣樹 立賓客意識？ （ 1）轉(zhuǎn)換觀念； （ 2）維護客人利益； （ 3）從業(yè)人員做到“三心”“四不離口”“五個一樣”； （ 4）“三心”即 細(xì)心、專心、耐心 ； （ 5）“四不離口”即 歡迎聲、道謝聲、致歉聲、告別聲 ； （ 6）“五個一樣” ①客人進來消費與結(jié)帳時一個樣； ②生客與熟客一個樣；③外地客人與本地客人一樣；④消費高低一樣；⑤客人提批評意見與表揚意見一樣。 為什么要樹立聲譽意識？ （ 1） 聲譽是市場競爭的形象； （ 2） 聲譽是市場競爭的需要； （ 3） 聲譽 是企業(yè)用人的標(biāo)準(zhǔn)； 怎樣樹立聲譽意識？ 1) 三明確“明確個人在客人面前代表企業(yè)形象。 1. 舉止文明： 五、自律意識： 定義： 服務(wù)員在與客人交往過程中，注意自己的言行，愛惜自己的名譽。 （ 8）客人遺留的物品如數(shù)上交。 怎樣形成團隊意識？ （ 1）要求每個人顧全大局。 6) 客人醉酒無人陪伴。 服 務(wù) 禮 儀 一、定義：是為了表示敬意而舉行的隆重儀式或程序。 男員工：深色襪子黑色皮 鞋，女員工：肉色長襪黑色布鞋。注視全身，注視局部。 。斜式用于請客人入 座，手勢要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下擺動，手臂向下成一斜線，微笑點頭，不能用手指著自己的鼻尖，或用手指指點客人，不能當(dāng)著客人的面用手指摳鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、掻癢癢等。 ” 1 飯后茶 —————————— “請用熱茶。 ③談話時應(yīng)尊重對方的觀點 ④不要直接指出對方在發(fā) 音和語言上的錯誤 ⑤碰到害羞和不擅于言辭的人，應(yīng)積極引導(dǎo)他們，加入自己的話題 ⑥隨時用笑話的方式帶動周圍的氣氛 ｂ、交談時注意談話的禮儀 ①看著對方的眼睛 ②千萬不要隨便插嘴 ③千萬不要涉及個人的生活隱私及生理缺陷 ④當(dāng)我們的說話不合適宜時，應(yīng)誠懇地道歉 怎樣向?qū)Ψ奖硎痉Q贊和感謝？ ａ、稱贊要與實物相符 ｂ、要注意場合對象 怎樣表示祝賀與慰問？ ａ、祝賀要講究對象和場合。 C： 有利于提高自身的心理素質(zhì) 客人的消費需求和動機 需求：是指人在一段時間內(nèi)對外界事物的欲望。 處理程序： A： 第一現(xiàn)場人停下手中的工作。 餐 廳 服 務(wù) 員 。 ｅ、斤斤計較。 ③ 100－ 1≠ 99 四、服務(wù)員 營銷方法： 分類： ａ、對內(nèi)營銷 點菜和點酒水。 8. 應(yīng)該隨時在心中準(zhǔn)備一些菜式，當(dāng)客人問道“今日有什么特別介紹之時，可馬上介紹。 16. 推銷時須注意：“主隨客便”，對不同的客人應(yīng)作不同的推銷。 7) 對情侶注重女士的選擇。例如：“這道菜確實比較名貴，但其原料在市場上的價格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜?！? 8. 親近法。 7. 如果客人沒有接受你的建議，再向客人提供其它建議。人們就容易不接受你。 不能上前幫助服務(wù)員和客人爭執(zhí)。 有個別粗言傷害到自己要冷靜、不發(fā)火，用禮貌的語言勸解。 六、估清處理： 出品部將原點菜聯(lián)或書面形式將當(dāng)市沒有或已售完的菜式告知樓面，由地喱員帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長。 2） 客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時？ a、 到收銀臺寫這張臺的加菜單， 但注明由服務(wù)員自己付錢，客人結(jié)帳時不應(yīng)收這道菜的錢。 （ 5） 上菜時由傳菜 ，服務(wù)員兩次核對。 如果水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客道歉，批評當(dāng)班服務(wù)員帶客人去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請客人換上并留下客的住址或聯(lián)系方式將衣物清洗后送還，清洗衣物的費用由執(zhí)臺服務(wù)員自行支付。 如果是酒水，由服務(wù)員酒吧再填單取一份相同的酒水，由服務(wù)員自已付錢。 收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬后誤傷自己及他人。 酒樓不為任何客人提供任何藥品（創(chuàng)口貼除外）?！? 也可拿一張折扣申請單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請，下次您過來就可以直接給您打折了”。 馬上問清再回答客人。 3 操作時應(yīng)禮貌用語手式用適當(dāng)時間爭取與客溝通 忌諱： 背對客 人服務(wù)； 閑談、對客人品頭論足； 用手直接接觸食物； 左右開弓，飛象過河，左手反手服務(wù)； 將用具托盤放在地上； 操作聲大； 空場現(xiàn)象； 樓 面 部 細(xì) 節(jié) 注 意 事 項 為了提高服務(wù)質(zhì)量，保證部門的正常運作，維護紀(jì)律與秩序，現(xiàn)定出以下獎罰條例： 服務(wù)過程中，要持“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，有不周之處多說“對不起”。 上生果之前要征詢客人意見：菜要不要，需不需要打包，并清走所有菜碟。 1 開工必備：火機、啤匙、巾夾、筆。 2 幫客人裝飯后，要記得剔卡。重托托盤舉上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均屬端托不到位，從而使手臂承受重力不夠，容易造成端托失敗。 托盤： 1）輕托起托：若是從一般的臺上托起、先用雙手將托盤的一頭拖至擱臺外，保持托盤邊有 15厘米搭在臺上，把手掌放開，托在托盤底部，掌心位于底部中間，另一只手握著托盤邊協(xié)助起托，起托后手掌穩(wěn)穩(wěn)地托盤底。 d. 墊步：墊步即是一只腳在前，一只腳在后，前腳進一步，后腳跟一步的行走方法。 三、 托盤使用時的注意事項： 1. 端托姿勢要正確，美觀大方。 點 煙 服 務(wù) 1. 首先檢查打火機性能，火機功能調(diào)整到正常，滑輪是否能轉(zhuǎn)動，檢查火焰的大小是否適中。等客人吸完一口，確認(rèn)煙已經(jīng)點燃后再將火熄滅。 4. 將瓶口撥起，動作力道恰 道好處，以免瓶塞折斷及不發(fā)出聲響為宜。然后左手托酒，用右手從托盤內(nèi)取出酒 瓶，手握瓶身中下端，托盤應(yīng)始終保持平穩(wěn)，斟酒姿勢要端正，站在賓客身體的右側(cè)，身體不可緊貼客人，但也不宜離得太遠(yuǎn)，無論斟酒、斟水，均要繞到客人的右邊進行，絕不可左右開弓，而且先賓后主，先女后男，先老后幼。 八、斟酒時要經(jīng)常注意瓶內(nèi)酒量的多少，以控制住酒出瓶口的速度，因為瓶內(nèi)酒量的多少不同，酒的出口速度也不同，瓶內(nèi)酒越少，出口速度就越快，倒時容易沖出杯外。 十一、在用餐（宴會）進行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽地堅守崗位，隨時注意添加酒，勿使客人有受冷落之感。并征詢客人是否開發(fā)票。 6. 未經(jīng)客人允許，不得收取客人余款。 c. 燈光是否適合，有無損壞、各種電器是否正常使用。 ｃ：家俬柜內(nèi)的餐具是否能夠用，如果不足應(yīng)及時補充。 e．了解當(dāng)日出品包括例湯、急推、估清、特別介紹。 問候： 1）迎賓問候： ａ、客人到時迎賓要面帶笑容，為客拉門請進。 ｃ、要禮貌待客，提倡親情服務(wù)。 ａ、服務(wù)員將毛巾放在毛巾碟內(nèi)放在客人的左手邊。 ｆ、如果客多繁忙，無暇接待后到顧客也要熱情打招呼，做到：“人未到聲先到”說一聲“先生 /小姐請稍候，馬上就來”以穩(wěn)定顧客。 ｄ、點菜時不光注重葷、素、湯、主食的搭配，同時也要注重器皿的搭配。 c 在點完酒水后將菜牌、酒水牌同時收走并跟客人說：“先生 /小姐，請稍等”。 c 服務(wù)員按斟酒水的要求把酒 斟滿。 b 此茶可以解酒去油膩。 2收臺：順序：布草 — 玻璃器皿 — 菜碟 — 小家俬 2擺臺：恢復(fù)餐位繼續(xù)營業(yè)。 ｇ：背景音樂的音量及內(nèi)容是否合適。 3）人員準(zhǔn)備： a．確保每天的出勤人數(shù)。如燈管不亮，電器不能正常運轉(zhuǎn)，應(yīng)及時上報工程部。 ｄ、根據(jù)客人的情況為客人安排合適的餐位。 ｂ、將右膝屈膝頂住椅背。 2. 在問茶時，站在主人的右手邊或站在副主人位的右手邊面向主人詢問也可在問茶的同時，順手脫筷子套、開席巾。 2. 上毛巾的同時要提醒客人“先生 /小姐，請用香巾。 e) 點完菜后，應(yīng)向賓客復(fù)述一遍并說明。 e、在下酒水單時要寫清臺號、日期、經(jīng)手人，酒水的名稱、年份、數(shù)量、度數(shù)，拿到收銀蓋印后再拿到酒吧取相應(yīng)的酒水。以防差錯。 十一、點菜、問酒水：點菜問酒水直接影響營業(yè)額，是一個需要藝術(shù)工作，如何去讓客人最大限度地多消費又讓客人滿意、高興是點菜的目標(biāo)所在。 八、斟茶、上茶 1. 客到奉茶叫做迎客 茶，在斟茶時，右手執(zhí)壺，左手拿壺墊，從客人的右手邊為客人斟倒第一杯禮貌茶，第一杯茶以 7 分滿為宜，俗語講：“茶滿欺人” 2. 斟茶時先主賓后主人，順時針的順序斟茶，同時禮貌的跟客人講：“先生 /小姐，請用熱茶”。 ｄ、當(dāng)客人進入后，再將椅子輕輕前移。 ｂ、并給客人全面的問候。如有問題應(yīng)及時更換。 c．檢查儀容儀表是否過關(guān)，三帶是否齊全。 餐廳的溫度是否適宜： 2）餐具準(zhǔn)備： ａ：餐臺上的餐具擺放是否規(guī)范。發(fā)現(xiàn)問題及時更換、修理。 預(yù)打單：在確定客人不再加任何食品、酒水時，服務(wù)人員應(yīng)該把菜單拿到收銀 臺提前預(yù)打單，以備客人叫買單時時間太長。 1巡視： 服務(wù)中應(yīng)勤巡視以便回應(yīng)客人及時做好服務(wù)工作。 試酒： a 服務(wù)員按客人所點，將酒水取出。例：中、大份量和做法?！? b、小食日根據(jù)客人的人數(shù)添加 4— 6 人 2 份， 6 人以上 4 份。 ｃ、上毛巾的同時要提醒客人“先生 /小姐，請用香巾。 ☆注意事項： ａ、雙手扶住椅背。 ｃ、詢問客人的用餐人數(shù)及客人的姓名。 ●注意事項： ａ、在餐前準(zhǔn)備過程中如發(fā)現(xiàn)工程問題。 ｅ：毛巾箱內(nèi)的毛巾數(shù)量是否充足，溫度是否合適。 e. 空氣是否清新，有無噴空氣清新劑的必要。 8. 客人結(jié)帳在報金額時，盡量聲音放低，不要讓其他客人聽見。 D. 簽單結(jié)帳 ? 為客人呈上帳單和筆，在帳單空間的位 置簽署其姓名模式，交收銀校對是否有效。 信用卡、支票結(jié)帳操作辦法 服務(wù)員在為賓客呈上帳單前要仔細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)差錯或失誤，應(yīng)向收銀員聯(lián)系解決，以免客人發(fā)現(xiàn)有問題時，會感到服務(wù)質(zhì)量差。當(dāng)杯中酒斟到適度時，提瓶旋轉(zhuǎn)瓶身 100度－ 180度角，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動，分布在瓶口邊沿上，這樣，可以做到點 滴不灑，但動作不可夸張。 四、斟 啤酒，手拿 瓶子要求： 1. 手握瓶子下端即酒瓶的下 1/3處 2. 拇指貼酒的商標(biāo) 3. 客人清楚看見酒水的名稱 4. 呈 45度角倒酒 五、斟倒酒水份量 斟酒時份量要掌握好，如果客人用餐中同時點 在了解主人家需要情況下， 紅酒，香檳酒，烈酒則先倒香檳，紅酒，烈酒， 及紅酒儲藏時間長，提早打開瓶蓋充分吸 收空氣或先倒上有助散發(fā)酒氣，并使酒的溫度相同（中和）另：先上香檳 ，使被宴請客人感受到貴賓式招待。 6. 倒少量酒液（ 10Z）給主人試酒。輕輕后退兩步，轉(zhuǎn)身離開，站立到相應(yīng)服務(wù)位置。 3. 當(dāng)留意到客人要抽煙時，服務(wù)員應(yīng)馬上上前進行服務(wù)。 3. 要保證托盤的衛(wèi)生，每飯市結(jié)束時，必須將所有托盤清洗干凈。 e. 跑樓步伐：跑樓步伐是傳菜員端托上樓時所使用的一種特殊。起托后，在左手確定好端托重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起在托起的同時轉(zhuǎn)動托盤，使托盤在左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方 3） 行走：端托行走是指托盤、端盤行走，端托行走是保證端托質(zhì)量的重要一環(huán)。 2. 裝盤：根據(jù)物品的形狀、 體積和使用的先后進行合理裝盤。 一、 端托方法： 托盤端托服務(wù)根據(jù)端托的不同物品及托盤的不同用途，端托的方法分為以下兩種： 胸前托法：頭正肩平、雙眼目視前方面帶微笑，雙臂自然下垂，左手的下臂向前平伸與上臂形成 90 度角，五指分開與手掌根部形成陸個受力點托住托盤，掌心懸空，使陸個 點均勻受力，左手的手肘部與腰部有一拳的距離，以便保持平衡，右手可背于體后，也可做保護托盤的姿勢，便于一旦出現(xiàn)意外，能及時躲閃避讓。 1 客人需要轉(zhuǎn)臺，一定通知領(lǐng)班部長級上轉(zhuǎn)卡。 1 在服務(wù)過程中，斟茶、上酒水、上菜、上湯、上糖水要打手勢，以免導(dǎo)致燙傷客人。 要主動熱情地為客人解決問題，主動熱情地帶客人去洗手間，不準(zhǔn)只用手勢指引洗手間在什么地方，而不帶客人去洗手間。 加位： A椅 —— 毛巾 —— 飲料 —— 餐具 —— 毛巾連碟， B 看菜單未出菜式有否按位走的菜需征得主人同意及時補單 座標(biāo)：上菜位必須在上菜前準(zhǔn)備好 左手客人：將餐具挪反位置 更換房間：更改所有部門單據(jù)的房間號 /臺號，了解是否有司機餐一同更改 先上點心：需注明“先上” /“即”等字眼 點煙； A 在旁邊打著（檢查火勢） B 送上前幫客人點